餐飲行業的核心是誠信

作為文中夏南芙總裁的同行，我對雨荷集團目前的處境非常理解。餐飲是一個低門檻的行業，也正因為如此，餐飲企業一旦走上規?；?、品牌化的發展道路，就必須面對許多復雜的現實難題，包括政策和行業的多種因素，無形中也加大了自身經營成本。

“回鍋油”是餐飲行業一個繞不開的話題（特指在鍋里加熱過再次使用的油，區別于口水油、地溝油）。如何定性在菜品烹飪過程中使用回鍋油？我認為不能一棒子打死，因為許多傳統中式菜肴獨特口味的形成都離不開“這些特殊原料”。一旦完全取締，菜品特有的口味可能也消失了，消費者也覺得難以接受。另外，在國家沒有確定有效的回收渠道，為這些回鍋油找到二次利用的價值時，許多使用一次的油被白白倒掉，也是一個巨大的資源浪費，不符合當前低碳環保的社會理念。

面對這個現實狀況，作為餐飲企業，處理的關鍵是要做到以誠待客，讓顧客自主選擇。

消費者在外就餐，最基本的需求無外乎營養和口感，這也是餐飲企業的生存之本。如果碰到二者無法完全兼容統一，企業不應該隱瞞事實，而是將實情告知顧客，讓顧客自己選擇。例如，餐廳可以將提供的菜品列為使用回鍋油和新油兩種，分別對應不同的價位。強調健康第一并可以接受犧牲部分口感的，餐廳可以使用新油烹飪，價格也會相應較高；更看重口味，認為少吃幾次沒關系的，OK，那就使用回鍋油，同時價格上也會相對優惠。

餐飲企業最基本的一個守則就是誠信。從行業操守來說，顧客應也該具備知情權。對待消費者如此，處理加盟商關系時更應如此。文中之所以會出現加盟商集體討伐雨荷集團的事件，就是因為其在對待加盟商沒有做到誠信二字。企業與加盟商的關系，同企業與消費者的關系并沒有本質不同。一個消費者對餐廳提供的菜品不滿意，商家可能會想很多辦法來解決，例如根據客人的要求重新做一道，或者給客人打個折，實在不行甚至可以免單。這是因為你需要挽留顧客，需要維護企業的品牌形象。以此類推，處理加盟商關系時，也應該具備同樣的態度：加盟商服務關乎企業品牌形象，某種程度上也是企業的客戶。在“企業自身沒有兌現相應的加盟承諾引發雙方矛盾激化”的情況之下，我認為雨荷集團應該也為加盟商提供諸如“重做”、“打折”、“免單”這樣的補救性措施，來彌補之前“服務”的不足。

大型餐飲企業，都有上市的期許。這個時候，如何處理與投資方的關系也是個問題。雖然黃記煌還沒有接受外部融資，但我們也有來自股東的壓力。在我看來，企業接受融資，是基于雙方多方面達成的共識，完全是自主選擇的結果。確定邁出這一步，就應該對可能產生的結果有充分的思想準備和承受能力。文中雨荷集團總裁夏南芙對紅石創投種種干預極為不滿，甚至萌生翻臉的沖動。但回頭看一看，雨荷作為一個注冊資本只有600萬的企業，當初能獲得紅石1億元人民幣，等同于28%的股權，實際上是對方基于看好雨荷未來發展前景所做的一種溢價投資。這也是有很大風險的。資本最直接的目的就是從企業的增值中獲得超額回報，并通過上市來完成退出。上市是很多餐飲企業的目標，這對促進餐飲企業朝著規范化經營有很大幫助。但若是單純將上市視為圈錢的手段和終極目標，企業的發展注定無法長久。

客觀而言，投資方的擔心不無道理，雨荷集團在目前資金鏈并不寬裕的情況下回購所有的加盟店，并不是一個妥善的解決方式。從這個角度來說，我更贊成雨荷集團積極面對這次的加盟商危機，重建加盟商關系，學會如何管理并經營好加盟店。這也是他們早該補上的一課。（本刊記者根據采訪錄音整理）