環境改變落困境 苦練內功拓發展

銀行業的分支機構拓展市場也需要一個比較有利的位置，與其他商業也是大致相似的。這幾乎是業內人士的共識。如果從一個非常繁華的位置而變至一個非繁華地段，業務拓展就一定會受到影響嗎？中國工商銀行湖南省分行營業部司門口支行的回答是否定的。

受長沙市中心城區改造影響，2010年底，中國工商銀行湖南省分行營業部司門口支行本部及網點，從長沙市最繁華的商業中心搬遷至現在的非商業區印象天心大廈營業、辦公。支行搬遷初期，客戶流失嚴重，各項存款均出現下滑，業務拓展停滯不前。

面對搬遷帶來的不利影響，司門口支行領導班子認真學習貫徹省分行黨委“求目標之真，務發展之實；求問題之真，務措施之實；求質量之真，務效益之實；求管理之真，務人本之實”四求真四務實指示，結合支行實際探求轉型發展新途徑。為此，司門口支行按照建設現代商業銀行制度的要求，對照國際一流銀行的標準，緊緊圍繞省分行黨委提出的“同業第一、系統進位”戰略目標，審時度勢，強化科學管理，向管理要市場，向管理要效益，向管理要質量，向管理要創新。以改革推進科學管理，以科學管理優化經營，使支行各項業務走上了健康、可持續發展的軌道。

截至2011年9月30日，該行各項存款總額達86.72億元，較年初增長21.28億元;其中對公存款余額55.56億元，較年初增長12.05億元，完成營業部下達任務的355%，占營業部凈增額的126.6%；同業存款余額達16.63億元，較年初增長7.億元，完成營業部下達任務的262%，占營業部凈增額的82%。對公存款和同業存款增量率和任務完成率在營業部所轄排名雙第一；儲蓄存款余額14.14億元，較年初增長2.23億元，完成營業部下達任務的131.2%。各項貸款余額27.68億元，較年初減少0.43億元；實現中間業務收入0.36億元，完成營業部下達任務的113%；國際結算9605萬美元，完成營業部下達任務的128%；結售匯9698萬美元，完成營業部下達任務的431%；企業網銀218戶，完成營業部下達任務的110.1%；個人網銀7111戶，完成營業部下達任務的100.7%；新開結算賬戶285戶，完成營業部下達任務的112%；個人理財產品35261萬元，完成營業部下達任務的126.2%；支行2008年、2009年、2010年行長績效考評得分分別為10004.8分、10250.79分、7908.58分，營業部所轄排名分別為第六、第二、第六。

一、以全新的管理理念，激發員工的工作激情

網點搬遷、撤并使得大量優質客戶流失，經營績效快速滑坡，員工情緒一度低落。支行主要負責人經過深入細致的調研分析，清楚地認識到：面對生存壓力和市場挑戰，不解決員工的思想認識問題，將會影響到全行的凝聚力、向心力和戰斗力，影響全行的發展進程；只有大力培育迎難而上的企業精神和化危為機的新理念，才能激發員工的工作激情和支行的經營活力。

今年年初，支行一是開展全行機遇意識教育。引導員工既正確認清支行面臨的舉步維艱的困境，又要看到支行因搬遷得到的潛在市場和新的發展機遇。支行領導給員工講述盤庚遷殷的歷史故事，增強大家開拓進取必成的信心。動員全員解放思想，摒棄幾十年靠好碼頭過日子的守株待兔積習，樹立做銀行業務無地域限制的新思維。機遇意識教育讓員工看到了希望，明確了方向，振作了精神，增強了發展責任感。二是黨員干部率先模范帶頭。支行黨支部在創先爭優活動中要求黨員干部對群眾充分發揮示范作用，引導黨員干部做學習的模范、真抓實干的模范、產品營銷的模范、廉潔自律的模范、團結合作的模范。支行團結實干、廉潔務實的班子用自己的實際行動和人格力量影響和感染了全行員工。三是倡導“無功便是過”的理念。以“績效依靠業績、產品實行計價”激勵員工拋棄無功也無過的消極思想，講明平庸便是落后，只有創造業績才能為支行贏得績效，為自己贏得收入。

支行還每月定時向員工通報上月的各項業務指標的經營情況，使員工認清形勢，看到差距，進一步增強員工的差距意識、競爭意識和目標意識，激發員工的工作激情。

二、以科學的管理機制，提升支行的經營活力

機制靈，則業務興；機制死，則業務滯。支行結合自身實際在完善行長綜合績效考核辦法的基礎上，實施了中層干部考核管理辦法。支行建立干部競聘上崗機制、客戶經理考評機制、員工動態管理機制、中大型優質客戶聯動跟蹤營銷機制、上門演示營銷機制和特殊貢獻獎勵等六大機制，用靈活高效的機制經營和管理支行。支行通過全面調查，細致分析，在各項管理機制的激勵下，制定了“狠抓兩項存款、重點營銷貸款、推進轉型業務、切實防范風險、嚴格績效考核、爭創一流支行”36字工作目標和要求。在開辟存款市場上“求精”，在拓展資本市場上“求穩”，在擴大新興業務市場上“求快”。積極探索，大膽嘗試，弘揚敢為人先的精神，努力做到“人無我有，人有我優，人優我新”，提升支行的核心競爭力。

湖南省、市財政系統是該行對公存款大戶，存款占比達到了54%以上，因此，財政系統的客戶維護工作是該行日常工作的重中之重。今年年初，在湖南財政政策改革的背景下，受個人賬戶做實基金協議存款招標政策因素影響，使該行在今年初減少了17億元的財政系統存款，支行領導班子沒有被這突如其來的影響所嚇倒。在一把手的帶領下，全行員工采取積極應對措施來彌補個人賬戶做實基金協議存款招標造成的存款缺口。該行運用中大型優質客戶聯動跟蹤營銷機制，由省分行、營業部高層領導密切走訪，緊系銀財長期合作友好的紐帶，為搶占財政系統存款打好情感基礎；基層支行及時捕捉信息，了解客戶需求，熱忱做好各項財政代理業務（財政國庫支付、社保養老金發放、非稅資金收繳等）的服務工作，積極備戰省財政個人賬戶做實基金協議存款招標競標工作，努力擴大財政系統存款占比。為使存款資源多元化，該行還運用上門演示營銷機制積極開展賬戶擴面營銷活動，爭搶市場高端客戶，擴大存款來源。通過不懈的努力，該行不僅贏得了4.2個億的個人賬戶做實基金協議存款標段，還通過積極尋找新的存款增長點，攬得湖南文化旅游投資基金、省同力循環經濟發展資金、省報刊歸集資金、長沙中集湘野汽車改裝項目等優質存款單位來該行開戶。今年以來，支行新開結算賬戶285戶，累計新增存款16億元。良好的機制，優質的服務，精湛的業務使該行跑贏了市場，超越了同業，實現了對公存款的快速增長，對公存款余額創歷史最高水平。

個金業務是該行受營業網點搬遷、拆并影響最大的業務，特別是儲蓄存款下滑嚴重。為改變個金業務發展頹勢，支行一是加強個金業務骨干力量。深化干部競聘上崗機制，于今年年初，在全行公開高質量競聘一名主管個金業務的副行長和一名網點負責人。十余名有志青年員工摩拳擦掌、躍躍欲試，經過筆試、面試和綜合考核，兩名競聘成功者迅速走上了領導崗位，為支行領導團隊增添了新鮮血液，為個金業務發展充實了領導和攻堅力量。二是實施中層干部考核管理辦法。對中層干部的考核是個人加部門，也就是說中層干部不僅要完成支行下達的人均任務指標，還與本部門各項經營指標完成情況掛鉤，杜絕中層干部無作為現象。三是實施客戶經理考評機制。支行每季對客戶經理業績進行考評，實行末位淘汰制，把有能力的員工充實到營銷崗位。四是實施特殊貢獻獎勵機制。對在市場營銷中有特殊貢獻的員工給予額外的獎勵。在激勵機制的引導下，支行上上下下充滿了積極開展市場營銷的氛圍。支行各部、室、網點團結合作，發揮整體優勢，靈活運用業務產品之間相關性高、互補性強的特點，全面開展產品整合營銷。公司業務部、個金部和網點聯動協作，以“商友卡”、個貸產品、理財產品等為契機，走訪周邊商戶、市場及學校，發展了大批優質客戶。該行還以柜面業務分流為契機加強柜面服務，使VIP客戶等候時間明顯縮短，從而穩定了一批優質客戶。多項機制的運用，使支行個金業務迅速回暖，儲蓄存款呈現大幅增長勢頭，轉型業務逐步回升，儲蓄存款，網上銀行，個人理財等多項個金指標均完成了上級行下達的任務指標。支行對在市場營銷中有重大貢獻的二名員工頒發了特殊貢獻獎。

對公業務及個金業務的快速發展，也帶動了中間業務收入的大幅增長。支行在信貸規模從緊的情況下，努力培植新的效益增長點。在傳統收費項目上，如人民幣結算業務、代理業務、投行業務及企業信用評級等，采取有效措施做到顆粒歸倉，杜絕跑、冒、滴、漏。在新的收費項目上，制訂全方位營銷措施，以優質的服務贏得客戶的認同，獲取中間業務收入。三季度末，支行實現中間業務收入達0.36億元，創該行同期歷史最好水平。

三、以嚴密的管理制度，優化資產結構與質量

2011年，受國際形勢的影響，國家加大了宏觀經濟調控力度，多次提高存款準備金率，緊縮銀根。受信貸規模限制，司門口支行積極調整信貸工作發展思路，把信貸工作重點放在調結構和提質量上，以控制風險為首位，從制度上嚴格規范信貸投放操作流程及貸后管理工作，確保信貸資金安全。

在調整資產結構方面，支行按照工總行信貸工作要求，努力開拓中小企業信貸、貿易融資以及國際業務市場，壓縮房地產及高耗能行業信貸資產。在個人住房信貸受調控的大局下，積極開展個人經營性貸款、消費性貸款的營銷。

今年以來，支行為長沙信豪進出口貿易有限公司、湖南大金物資貿易有限公司、湖南興薇農業發展有限公司等六家中小企業投放信貸資金共計5748萬元，為湖南長城信息產業股份有限公司投放國際貿易貸款1174萬元；國際業務結算量達9605萬美元，結售匯達9698萬美元。投放個人經營性貸款和按揭貸款金額達11746萬元。中小企業融資額不斷擴大，資產結構得到了優化，投放的信貸資產至今無一筆形成風險。

在提升資產質量方面，支行一方面做好存量貸款的管理，加強風險監控，防范信貸風險。把貸前嚴格審查、貸后跟蹤管理制度真正落到實處，要求信貸客戶經理詳細記載好每一筆信貸原始記錄，完整保存好每一戶企業的信貸檔案。對存量貸款進行實時跟蹤監控，建立定期召開大戶分析會、不良貸款分析報告會、不良貸款會診會等制度嚴控信貸風險。要求信貸客戶經理每月定期走訪信貸企業，進行授信后檢查，對信貸資產進行十二級分類，跟蹤貸款質量變化情況。另一方面創新不良資產清收措施，降低不良資產率。支行成立了專門的清收小組，對不良貸款企業逐戶制定了清收方案，并隨著清收工作的開展及時優化工作方案并予以落實。

今年以來，支行壓降湖南岳麓山科技園發展有限公司潛在風險貸款580萬元，清收了湖南湖大遠程科教發展有限公司1184萬元、湖南首泓信實業有限公司310萬元不良資產。目前，該行潛在風險資產余額已為零，公司貸款不良率為2.2%，較年初下降了0.4個百分點，個人貸款不良率控制在1.1%，較年初下降了0.3個百分點，資產質量大幅提升。

四、以獨特的管理文化，齊心聚力鑄品牌形象

司門口支行是湖南長沙解放時人民銀行在省會設立的第一個營業網點。原址與火宮殿、黃興銅像等湖湘文化景物緊鄰。支行長期以湖湘文化“吃得苦、霸得蠻、耐得煩”人文風格教育員工，引導員工在學習、工作上吃得苦，在遇到困難時霸得蠻，在為客戶服務時耐得煩，在支行遷到長沙古城樓天心閣附近新址后，支行又以天心閣楹聯“萬家憂樂匯心頭”啟迪員工心靈，引導員工強化為民服務創先爭優意識。支行把“工于至誠、行以致遠”價值觀教育與湖湘文化精粹教育緊密結合起來。

支行在員工中廣泛開展工行企業文化學習教育，還將主題教育與日常教育結合起來，使員工在無形中接受企業文化的熏陶，規范自身行為；支行還把員工的知識和技能看成保持競爭優勢的重要資源，定期組織員工開展業務知識、操作技能、禮儀等培訓，提升員工職業素養和服務技能。定期召開風險控制工作會議，加強內控案防工作檢查，及時處理日常工作中發現的風險問題，確保各項業務規范經營、安全運營。

支行貫徹省分行“以人為本、關愛員工、提升員工 ”治行理念，建立了領導與員工交流通道，如行長信箱等，從制度上保障員工的知情權、參與權和監督權，使員工有效參與經營、管理與決策；關心員工思想動態，關心員工生活，給予員工更多的關心和愛護，完善特困員工的長效救助機制，僅今年支行就為6名特困員工進行了救助，有效地增強員工的歸屬感和向心力；支行積極開展豐富多彩的文體活動，滿足員工精神文化需求，如舉行春節聯歡晚會文藝匯演、建黨九十周年紅歌大賽、革命勝地游覽、看紅色電影、網上知識競賽等。

多年來，支行一直以社會責任為已任，實現自身業務與社會環境協調發展。支行積極投身長沙文明城市創建及多項社會公益活動，履行銀行的社會責任。該行作為省直離退休人員養老金代理發放承辦行，自2003年以來，為全省998萬人次發放了約73.8億元退休養老金，是湖南省發放人數最多的銀行。社發工作開展以來，年年被評為省社保局養老金代理發放銀行先進單位，受到社會各界一致好評。因成績突出，支行獲得了省分行先進單位，營業部金融先進單位、優秀基層黨組織、優秀女工集體、先進基層工會，長沙市精神文明建設先進單位等榮譽稱號。所轄瑞豐支行榮獲全國婦聯“全國巾幗文明示范崗”稱號。支行被中國銀行業協會評為中國銀行業文明規范服務示范單位。

“山窮水復疑無路，柳暗花明又一村”。通過創新管理，司門口支行各項業務得到了又快又好的發展，績效排名躍居前列，已成為湖南銀行業中一個品牌支行。金融服務文化底蘊深厚的司門口支行，在思想解放中煥發了青春，在二次創業中獲得了新生，在經營轉型中重新崛起。支行全體員工正扎實沿著建設“最盈利、最優秀、最受尊重”的銀行之路闊步前進。

（作者單位：中國工商銀行湖南省分行營業部司門口支行）