快遞業作為新興產業，正迅速改變人們的消費模式與生活方式。但作為流通環節“最后一公里的服務”，同樣是問題屢現。

長久以來，快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存，快遞服務難以讓消費者滿意。

自5月4日以來，國家郵政局就“快遞丟失短少”問題點名批評韻達、圓通、申通3家企業后，針對民營快遞的行業整頓力度繼續加大。

廣東市民彭先生收到包裹發現，里面ipad2不見了，只剩下一個空的包裝盒。。

北京大學生劉麗（化名）也有類似遭遇。5月1日，哥哥給她快遞一部新買的筆記本電腦。劉麗打開快件發現，電腦外殼出現劃痕。

其實，有關快遞的投訴在網上隨處可見。

消費者對快遞愛恨有加

廣東市民彭先生得知包裹物品“不翼而飛”，多次找圓通公司溝通，圓通也承認快件丟失，“但由于沒有保價，圓通回復按照郵政法規定，按照損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。結果就賠了100元”。

在北京上大學的劉麗雖然發現電腦有劃痕，但她一開始并不擔心，“哥哥對電腦進行了保價，100元保費保賠償3000”。

但快遞公司的反應讓她很無奈，快遞稱由于接受快件時未當面驗貨，拒絕賠償。由于不影響使用，劉麗最終放棄了追責。

同時是網店店主的劉麗表示，她對快遞“丟失短少”無可奈何，卻又每天離不開。

中國快遞協會副秘書長、前上海市郵政管理局副局長邵鐘林稱，網購有力地催大了快遞需求。“從2000年到2010年，全國每天的快件量從100萬件增加到1000萬件。”

盡管如此，快遞行業的投訴有增無減。據國家郵政局公布的數據顯示，2010年11月，全國通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理投訴快遞問題占到95%以上。

對于快遞，消費者正陷入愛恨交織的狀態。

只要接觸包裹就能動手腳

那么，在快遞的整個流通領域，究竟哪些環節出現問題導致了“丟失短少”？

“幾乎所有快遞環節的人員都有可能對貨物做手腳。”曾在北京做了8年快遞、任多家快遞分公司經理的張力揚（化名）說，快遞員、運貨司機、搬運工、掃描員、客服人員（處理問題件）都有機會接觸包裹。

這一說法與記者采訪的多名快遞公司負責人所述相符。他們表示，只要有可能接觸到貨物，就有機會下手。

曾在知名快遞公司做搬運工的王斌（化名），親眼見到過同事偷換包裹的手法。

王斌看到，同事一次卸貨時趁人不注意，將一個小包裹踢到車底下去。“別的包都掃了碼，這個包就一直在車底下，然后在晚上睡覺時，他溜出來將包裹拿走。”

不光一線人員，就連有些經理也會動手腳。

“有的站點業務沒做好、賠錢，有的人素質比較低，值錢的貨就自己扣下了，回頭跟總公司和客戶就直接說丟了。”張力揚說。

張力揚表示，快件短少或者丟失的概率控制在萬分之五以下比較理想，“但現在往往很難達到”。而即使按照萬分之五這一數據，全國每天1000萬份快件中，也會有5000件出問題。

監控加罰款力堵漏洞

針對偷換包裹現象，快遞公司也想出諸多對策。

“每個倉庫都裝攝像頭，24小時工作，就連貨車里都裝攝像頭。此外，快遞在運送過程中要經過多次掃描、稱重，每一個環節都掃描登記。”北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經理沈強說。

沈強介紹，快遞員收包裹入庫、裝車、抵達分揀中心、派件都要掃描，收貨人簽字收貨后，還需在公司錄入。

“如果包裹數量在掃描前后不同，相對比較容易察覺，但如果被掉包、或者被取走一部分，則難以發覺。”沈強說。

一般說來，快遞公司需要對每個包裹稱重，對重量異常的快件將不予派送。但記者采訪得知，出于節省時間的考慮，不少快遞公司的稱重環節往往形同虛設，“有員工拿手掂量一下就完事了”。沈強說。

各快遞公司加強管理的另一個方法則是依靠罰款。

圓通快遞公司昌平網點的楊經理稱，“如果投訴到總公司，一個投訴要罰200塊錢，最多一個月罰了我一萬多”。

而被相關部門公示之后的投訴則被罰得更多。

加盟企業重利益輕服務

中國快遞協會副秘書長、前上海市郵政管理局副局長邵鐘林分析認為，快遞業亂象叢生的背后，仍源自其供給能力不能滿足社會需求。

“當快件積累到一定量的時候，比如‘爆倉’，就會減少掃描，從而導致部分物品丟失短少。”邵鐘林說。

此外，中國快遞行業多實行企業加盟制。由于加盟商通常自負盈虧，為了更多盈利，負荷運作，甚至不惜犧牲服務質量。

在目前比較知名的民營企業中，除順豐屬于直營型快遞企業外，其余包括申通、圓通、中通、匯通、韻達、海航天天等均為加盟型企業。

一位負責北京劉家窯區域派送的順豐快遞公司負責人介紹，順豐采用直營制，為一線快遞人員每人配備了一個手持移動終端，可實時地將包裹收送情況掃描到公司系統內。

“一個終端幾千塊，如果我出錢來更新設備，最后肯定虧本。”申通快遞一位分公司負責人說。

邵鐘林稱，盡管直營是快遞行業的最終道路，但從加盟向直營轉變，最大困境還是資金以及人才，加盟與直營將長期并存。

而且，利潤微薄也是導致快遞服務質量下降的重要因素。早在今年3月份，多家民營快遞曾試圖醞釀漲價，但最終未見實施。

邵鐘林表示，由于快遞行業入行門檻低，必然導致良莠不齊。

據《郵政法》規定，在省、自治區、直轄市范圍內經營的，注冊資本不低于五十萬。

北京鑫飛鴻速遞上地分公司總經理沈強說，在更早之前，加盟費只需10000元以下，“一對夫妻就可以成立分公司，加盟商既是老板也是員工”。

來自國家郵政局的信息顯示，《郵政法》修訂后幾年來，我國快遞業快速發展，取得快遞業務經營許可的企業超過6000家，年營業額約700億元、從業人員60多萬。

邵鐘林說，為了規范引導民營快遞發展，國家郵政局擬對快遞企業實行分級管理。“這樣有利于消費者按照需求，選擇不同的服務。比如郵寄貴重的物品，消費者可以選擇服務質量好的企業，安全系數高，同樣價格也不會便宜。”