企業裁員管理的EAP策略分析

摘要：裁員是人力資源管理實踐中難以回避的一個問題，作為提供系統的心理支持的專業方法，EAP在裁員準備期、實施期以及后續工作期都發揮重要的作用，能夠對被裁者、幸存者及裁員執行者提供有效幫助，確保裁員工作的順利開展，并達到企業和員工的雙贏目的。

關鍵詞：EAP；企業裁員；應用

社會經濟形勢、企業經營狀況等的變化以及企業并購、重組等原因，都可能引發企業內部的人員調整，或者出現裁員的情況。裁員可以降低企業運營成本，優化人崗匹配，為企業建立一個充滿競爭的氛圍。但裁員也會對被裁員工和幸存員工造成巨大的心理沖擊，如果處理不當會對企業的運營造成負面影響。

那么，作為企業怎么有效的來處理裁員問題呢？在裁員過程中，為所有相關人員提供系統性的心理支持可以說是幫助幫助企業和員工個人擺脫困境的有效措施，而EAP則是提供這種系統的心理支持的最好專業方法。

一、 裁員引發的常見心理問題分析

1. 幸存者綜合征。很多企業在裁員期間，會經歷較大的動蕩，人際關系緊張，通常情況下，員工士氣銳減，尤其是幸存員工。作為裁員事件的幸存者，通常認為應該會有積極的心理感受，因為畢竟保住了工作，但事實上他們可能也會產生嚴重的消極情緒，并具體表現為幸存者綜合征。國內外大量的研究表明，裁員引發的幸存者與工作相關的心理癥狀主要表現為工作不安全感增強、工作滿意度下降以及工作積極性的變化，這些均會影響幸存者的工作績效。而在組織層面，裁員引起的幸存者的心理反應主要表現在幸存者的組織信任感降低、心理契約遭到破壞和組織承諾下降等。

2. 被裁者的抵抗。近年來，因裁員發生的員工抵抗事件遍及世界，網絡攻擊、集會、游行、示威、甚至暴力等行為層出不窮。究其原因，主要是作為裁員事件的受害者，心理受到嚴重沖擊：因被效勞多年的企業拋棄而產生的憤怒和敵對情緒；因未來工作和生活的不確定性而產生焦慮，這種焦慮如果得不到有效疏導和排解，可能泛化到對自己及生活喪失信心，甚至嚴重的自我價值否定。為了找到內心的某種平衡，被裁者可能最終會以過激行為或對企業的勞動關系訴訟等方式回應被裁。

3. 執行者的無奈。裁員事件除了給被裁者、幸存者帶來沖擊外，同時還給裁員執行者造成影響。作為裁員工作的執行者，他們往往成為眾矢之的，承受著巨大的壓力。一方面要站在企業的立場，把企業高層的決策落實到位，另一方面還要面對共處多年的同事，無奈地將其辭退。在這個過程中執行者本來就會有較為嚴重的心理沖突，加之裁員過程中被裁者過激的言行、幸存者的不理解等造成的人際關系緊張，執行者也承受著巨大的心理壓力。

二、 EAP——人性化管理新路徑

EAP（Employee Assistance Program），直譯為員工幫助計劃，最早始于1917年美國紐約梅西百貨公司所建立的員工咨詢系統。1982年，Walsh首次提出“員工幫助計劃”的概念。但對于員工幫助計劃的概念目前仍沒有統一的界定。本文采取國內學者張西超的觀點：員工幫助計劃是由組織（如企業、政府部門、軍隊等）為其成員設置的一項系統的、長期的援助和福利計劃。通過專業人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康，提高工作績效，并改善組織管理。

自產生至今，EAP經過幾十年的發展，目前已經成為一種綜合性的服務，其內容包括壓力管理、職業心理健康、裁員心理危機、災難性事件、職業生涯發展、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣等各個方面，全面幫助員工解決個人問題。

現代人力資源管理的觀點認為，健康、幸福、高效的員工是企業最寶貴的財富。作為心理學化的新的人力資源管理模式，EAP將是人性化管理的重要方式和手段。可以說，EAP為員工提供全方位人本關懷，是企業為員工所提供的“精神按摩”，也是后危機時代人力資源柔性管理戰略的實際體現。

三、 EAP在裁員工作中的應用

如果以裁員決定宣布日為界線，可以把裁員工作的階段劃分為裁員準備期、裁員實施期和裁員后續期三個階段。在這三個階段，EAP可以為裁員的執行者、被裁者和幸存者提供系統的、有針對性的服務，幫助相關人員順利度過裁員期，減少裁員事件對企業的負面沖擊，維護企業的社會形象。

1. 裁員準備。裁員前要做的準備工作有兩項，即由企業內部管理人員和EAP專業人員開展的調查和培訓，具體是指：

（1）被裁對象的調查。為了更有效地制定裁員政策和規定，有必要對裁員可能涉及到的人員進行一次調查，包括對即將被裁員工及其家庭的經濟收入狀況、他們的身心特征以及人際關系狀況等的調查，預見裁員可能引發的心理和行為問題，并為管理層進行裁員決策和制定政策提供咨詢和建議。但考慮到裁員工作的敏感性，調查工作要在相當謹慎的情況下進行，并要從側面開展。

（2）相關人員的培訓。裁員前要對將要負責實施裁員工作的管理人員進行評估，了解他們的背景以及工作經驗，以確定他們是否具備做裁員工作的知識和能力。然后還要對他們進行裁員工作的相關培訓，為裁員工作的一線實施人員和相關支持人員提供培訓，包括向HR和相關部門的直線經理提供裁員中的溝通技巧、處理負面情緒反應以及應對突發危機事件等方面技巧以及裁員后如何補償、裁員引發的法律糾紛處理等的培訓，以提升他們有效實施裁員工作的能力。

2. 裁員實施。裁員實施中要做的工作是及時提供現場咨詢與支持，照顧好員工的情緒和感受，這里包括被裁者、裁員執行者。此時需要專業EAP工作人員向一線裁員執行者提供現場的心理支持，向被裁者提供現場心理輔導服務。

通常裁員實施過程中最需要幫助的就是被裁者。由于被裁掉，他們的職業生涯和自我期許都被強迫切斷，這時他們會產生諸如：為什么被裁的是我？是因為我沒有能力？還是因為我有問題？等方面的心理困擾，并可能會引起自我價值的否定，表現出一些異常甚至極端的行為。此時，他們最需要的是心理疏導。在裁員實施過程中，通過專業EAP工作人員的介入，以積極傾聽、同感和共鳴等有效的溝通手段和技巧，來引導被裁員工及時、合理表達和宣泄情緒，促進他們的認知改變，進而幫助他們處理挫敗感、憤怒等負面情緒，給他們以支持和安慰。此時EAP的作用就是調適被裁者的心理感受，引導他們從不同角度看待“裁員”事件，接納被裁的現實，并幫助他們了解到如何轉“危”為“機”，為自己的成長尋找更大的空間。

對于裁員執行者，包括HR和各部門經理，在裁員的實施過程中大多處于心理矛盾的狀態。他們一方面要站在企業的立場，執行企業的決定；另一方面又要從同事或一般個人的角度對被裁員工的各種反應，包括過激的言辭和行為反應耐心地作出回應，并盡可能地在原則許可的情況下給予他們理解和支持。此時，負責裁員的人員在裁員的實施過程中都要承受巨大的心理壓力，他們也需要得到支持和幫助。專業的EAP服務可以通過為管理人員提供咨詢輔導服務，給他們提供現場心理支持，幫助他們有效應對心理壓力，協助他們與被裁員工更好地溝通。

3. 裁員后續工作。裁員后續工作包括裁員實施后對被裁者、幸存者以及裁員執行者進行心理評估，通過不同程度的溝通、咨詢給他們以心理上的支持和安慰，幫助他們擺脫裁員所造成的負面心理影響。實踐表明，如果裁員之后組織能夠采取一些有效的措施，如給予被裁者相應補償或提供職業生涯輔導及再就業咨詢等，不僅有助于平復被裁者的情緒，同時也能夠留住幸存者的心。

對于被裁者，EAP為其職業的繼續發展提供必要的支持，具體包括：（1）心理咨詢和輔導：幫助被裁員工疏導、調整情緒，改變由于被裁所導致的不合理的認知和態度，緩解因被裁而導致的壓力，提高其對環境的適應能力等。（2）職業發展咨詢：通過對被裁員工的職業經歷、技能以及職業興趣、價值觀等方面的評估，幫助被裁員工重新審視自己，發現自己職業發展的潛力以及限制因素，給他們提供職業發展的建議，幫助他們合理地選擇職業并進行職業生涯規劃。（3）再就業輔導：包括對被裁員工介紹再就業資源，提供獲取就業信息的渠道，幫助他們提升職業技能，以及就簡歷制作、面試技巧等求職技能進行培訓。

對于留任員工，要避免“幸存者綜合征”所帶來的負面影響，必須在裁員后與留任的員工進行充分的心理溝通。此時需要企業內部管理人員與EAP專業人員協同配合。首先讓員工了解企業裁員動機，減少他們對裁員的恐懼，同時肯定員工對企業發展作出的貢獻，使他們真正意識到自己對于企業的價值。另外，更為重要的是要輔助留任員工設計出更為清晰、合理的職業生涯規劃，使員工清楚自己努力的方向和在企業中的發展前景，激發留任員工的學習和工作熱情，爭取留任員工盡快恢復信心，從裁員的陰影中走出來。

而對于裁員執行者以及基層管理人員，首先要幫助他們理清裁員所帶來的負面情緒，可由EAP專業人員對他們進行心理疏導，同時讓他們明白對于企業的價值，幫助他們樹立自信。然后再幫助他們知道如何去消除留任員工的顧慮以及如何減少裁員對管理的負面沖擊。

四、 企業裁員中要注意的問題

1. 裁員工作者的素質要求。裁員過程中溝通是極為重要的，因此對裁員工作者的素質提出了較高的要求。在裁員過程中，裁員工作者與被裁員工溝通時要以真誠的方式進行，同時在溝通中要從態度和言語中表達對被裁員工的同情，還要表現出對他們的充分尊重和接納。可見，裁員工作者必須具備傾聽、尊重、接納、同感等技巧。另外，裁員工作者要自信，相信自己的能力，相信可以通過發揮自己的能力使裁員工作順利進行，并能夠對裁員過程中所出現的突發狀況進行有效的處理和應對。

2. 裁員面談技巧。裁員工作者在與被裁員工進行面談時，掌握一定的面談技巧可以使溝通更加順暢，避免雙方陷入僵局，所以裁員工作者要注意面談的技巧。因為裁員決定是企業作出的，所以裁員工作者在面談時只需要陳述立場，執行企業的決議，不要與被裁員工就為什么被裁而爭辯，不要激怒被裁員工，避免與其有正面沖突，同時也不能妥協。當被裁員工在傾訴時，裁員工作者要認真傾聽并適時表達自己的理解與同感，在整個面談過程中一定要給予被裁員工一定的時間處理情緒，允許他們通過哭泣、抽煙等方式釋放自己的情緒，必要時還可以建議被裁員工求助專業的心理咨詢師。另外，裁員面談注意不要過度溝通，將裁員的決定向被裁員工說明清楚即可，不要就為什么被裁的是他而不是別人以及能否向領導求情等問題與被裁員工有過多的糾纏，以免他們誤認為有回旋的余地。

3. EAP服務的全面性和系統性。對于設有內部EAP的企業而言，實施裁員時可以考慮內部EAP與外部EAP相結合的模式，這樣可以兼具兩者的優勢：內部EAP更了解企業以及員工的具體情況，所提供的服務更具有針對性；而外部EAP以其專業性以及中立的第三方立場更容易獲得員工的信任，這樣能更有效的開展裁員工作。而對于沒有設置內部EAP的企業，裁員過程中也要安排專人配合外部EAP的介入工作。在實施裁員前確保外部EAP專業機構或個人對企業及員工現狀有全面透徹的評估，然后根據企業的現狀提出合理的實施方案，并由企業管理者和EAP專家共同對裁員工作者進行全方位的培訓。

同時，要注意EAP服務的系統性。專業的EAP服務要滲透在裁員工作的每個階段，在準備階段、實施階段以及后續工作階段都要對相關人員充分的關注并提供心理支持和幫助。尤其是在裁員的后續工作階段更不能忽視專業的EAP服務，要對裁員相關的心理狀況進行評估，然后提供心理咨詢和輔導服務，幫助他們疏導負面情緒，同時更重要的是給被裁員工提供職業指導和再就業幫助服務，以體現企業對人的關注和尊重，這有助于提升企業在員工心目中的形象。

四、 結語

裁員涉及到相關人員的巨大變動，對企業和員工都是一次嚴峻的挑戰，作為企業要妥善處理裁員問題。實踐證明，在裁員過程中引入EAP服務，通過專業人員為裁員相關人員提供心理支持和幫助，能在很大程度上推動裁員工作的順利進行，確保達到企業和員工雙贏的目的。

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作者簡介：黃建，國家稅務總局黨校教師，武漢大學管理學博士；李朝波，國家稅務總局黨校教師，心理學碩士。

收稿日期：2011-09-18。