杜一楠:一半是精英 一半是草根

從履歷表上看，杜一楠就是一個華爾街精英。因為誰都知道，麻省理工學院電子工程學士、碩士、經濟學學士，哈佛大學MBA對一個年輕人的未來意味著什么。

但站在面前的，卻明明是一個草根。沒有像錢一樣冷酷的笑容，也沒有像政客一樣殘酷的心。相反，他會像個大男孩一樣笑得陽光燦爛，并且像60年代的父輩一樣執著于自己的理想，相信文化、相信努力、相信愛情、相信謹慎、相信創業。

用戶和口碑

2009年的夏天，杜一楠中途休學，離開哈佛，帶著50萬元人民幣天使投資回國，創立了24券團購網。在他看來，回國創業是最符合自己理想的成功道路，同時也是最現實的道路。于是，杜一楠手握著華爾街精英舞會的邀請函，參加了一個為草莽英雄開辦的派對。也正是因為杜一楠這個創始人的特殊經歷，24券顯得和其他真正土生土長的團購網站有些不同。24券更希望在“用戶和口碑”上做到長遠發展，而不是追求短暫的成功。

所以，和許多團購網站不同，杜一楠標榜的就是有質量保證的品牌產品，就算是做自助餐，也是要做金漢斯這樣的品牌。

雖然有些遺憾，但卻是事實。目前，中國的服務業水平還比較低，許多團購網站對商家的考核不嚴謹，或者說對一些帶有欺詐行為的團購活動采取睜一只眼閉一只眼的策略，畢竟已經收了商家的費用。這對消費者來說就不是一個好消息，消費者往往會遭遇到一些諸如產品縮水、隱性消費甚至存在嚴重質量問題這樣的尷尬情景。因此，消費者更喜歡大品牌商家的團購項目，而且對于商品細節的描述也格外在乎。對此，24券的每一單都會對產品進行細致入微的介紹，同時提供更多的圖片給用戶以更直觀的傳達。

而在杜一楠看來，做有品質保證的品牌產品是對消費者負責任的做法。“首先，我們依賴于口碑，所以低端的產品肯定是做不起來的。不是說我們自己就定位在高端的團購網站，而是這個業務模式本身就具備一定的品質底線。24券對商家品質的要求不會下降，對用戶體驗的把控也很重視，這其實都取決于你想做成什么樣的公司。”因此，杜一楠做出的保證就是：“你要敢推薦，就要敢承擔責任。這也是24券在全國最早推出無憂保障計劃的原因，我們要對消費者負責。”

實際上，這對于負責任的商家來說也是一個好消息。一個好品牌貿然出現在一個團購網站上，總會給人以奇怪的感覺，特別是在某些有不良記錄的團購網站上出現的時候。但是，如果你出現在24券的網站上，所有的消費者都會認為是有保障的。

24券的12準則核心價值觀當中，有一條就是“透明、簡單、踏實、務實，追求效率和結果”。中國團購市場早已經是千團大戰的時代了，在這樣的市場洪流中，要想樹立團購的領軍品牌，軟實力也是不容忽視的一環，而誠信、有品質保障就是軟實力中最重要的之一。

實際上，在24券的12準則當中，另一條重要的原則就是“盡善盡美的客戶體驗，熱愛用戶，超越其預期”。這也印證了杜一楠經常掛在嘴邊的一句話：“我們的用戶體驗很好，我們的用戶永遠是重點。”

在這方面，杜一楠甚至比他的美國老師Groupon付出的更多。“比如從用戶角度來說，國內外就有差別——在人群的年齡、消費能力、收入水平、地區分配等方面，都不相同。此外，在商戶方面也有差別——國內這方面尚處于起步階段，很多工作需要網站自己來做，篩選到有品質、服務有保障、用戶喜歡的商戶，是相對比較困難的。”杜一楠說，“每一次融資成功，24券都會拿出這筆錢的20%~30%特別用于加強線上以外的用戶體驗，提高服務質量的基礎建設。”

加強基礎建設

目前，團購行業對資本的依賴越來越嚴重，門檻隨之被抬得越來越高，但是給商戶和用戶帶來的價值卻未必有相應的提高。相反，商戶和消費者都反映，團購體驗非常差。越來越多的團購網站正在靠“大把燒錢”而取得用戶規模的擴大和營業額的提高，但與此同時，網站的廣告費用和運營成本大幅提高。

另一方面，從商家的角度來講，他們大多將團購網定位成促銷工具，當成“薄利多銷”的盈利模式，一旦出現不盈利就不買賬了，服務兌現有了“條件”，消費門檻被人為抬高，已團購優惠券的顧客只能干瞪眼。

對于杜一楠來說，24券也是在犯錯誤的過程中逐漸提升自己的用戶體驗。“在關鍵節點的時候，正是體現我們對用戶的重視程度的時機。去年端午節，有一個產品出了問題，我們當時做了及時反饋。比如物流中遇到的很多問題，還有拆包之后很多東西散了，這說明產品質量是存在問題的。事后，24券對上述問題進行總結和反思：首先推出先行賠付，并在處理端午節產品問題中啟用，在行業中當時是第一家；第二，我們總結了對物流環節的一些需要額外花精力做監控的部分，包括對運營和管理的質量把控的一些特殊方式，都是因此而產生的。遇到困難、阻力、問題，反而讓我們成長。”

或許這就是杜一楠華爾街精英的那一半在起作用，讓我們想想，24券是從零開始的草根企業，為什么他們能夠做得很好？他們沒有現成的團隊，沒有流量的支持，為什么能夠做到很靠前的位置？事情的關鍵就在于他們擁有一支很優秀的創業團隊和一種很優秀的企業文化。而在杜一楠的帶領和影響下，這支團隊達成了某種共識，那就是要做百年老店，百年老店必須具備的品質就是以消費者的需求為準則。

實際上，杜一楠在選人上也有自己的原則：“很多人步入這個行業是因為這個行業能夠給他帶來利益，行業發展很樂觀，能幫助他賺錢，85%以上的人都是以此為導向。而我們一定不要做那85%，一定不能只是以錢為導向，一定要有一個基本的原則和靈魂在。這些原則我們不但要明確，而且還要在各個環節堅持下去，包括對客戶的重視，對團隊意識的重視，對效率的重視等等，在每一步生產過程中不斷強化這些要素，并保持基本的原則和方向不變。”