臨床護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛

【摘要】通過(guò)對(duì)護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因的分析，提出護(hù)理人員必須轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，一切以患者為中心，改善服務(wù)態(tài)度；加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系；嚴(yán)格遵守各種診療護(hù)理操作常規(guī)；通過(guò)學(xué)習(xí)法律知識(shí)，加強(qiáng)護(hù)理管理，健全完善醫(yī)院管理機(jī)制等防范對(duì)策，減少護(hù)患糾紛，提高患者滿意率，為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】護(hù)士；避免；護(hù)患糾紛；對(duì)策

護(hù)理是醫(yī)院工作中的一部分，是與患者接觸很多、最密切的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是最易引起患者投訴的部門。隨著人們自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，護(hù)理糾紛的發(fā)生數(shù)量不斷增加。護(hù)理糾紛的發(fā)生不僅給患者帶來(lái)了痛苦和損失，也給護(hù)理人員帶來(lái)了心理壓力及損失，還影響醫(yī)院的穩(wěn)定及聲譽(yù)。因此，減少護(hù)患糾紛，探討防范措施，完善醫(yī)療護(hù)理服務(wù)尤其必要。

1 護(hù)患糾紛常見(jiàn)的原因

1.1 違反護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，未能嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度 常見(jiàn)情況：（1）不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，患者病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)。（2）未嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理常規(guī)。（3）違反部門規(guī)章，有時(shí)脫崗。（4）未遵醫(yī)囑擅自給患者用藥。（5）讓家屬做部分護(hù)理技術(shù)工作。（6）違反消毒隔離、無(wú)菌技術(shù)操作。（7）特級(jí)護(hù)理、一級(jí)護(hù)理未按要求執(zhí)行。

1.2 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)不規(guī)范 護(hù)理文書(shū)是醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作中醫(yī)方舉證的重要材料之一。護(hù)理記錄是臨床護(hù)理工作的重要醫(yī)療文件，是檢查衡量護(hù)理質(zhì)量的重要文字資料，是醫(yī)生診斷和診療的重要參考依據(jù)。當(dāng)護(hù)理人員在護(hù)理工作中出現(xiàn)護(hù)理記錄不真實(shí)、不及時(shí)、不全面或漏記、錯(cuò)記、補(bǔ)記、與醫(yī)生記錄不符等，都可能造成臨床上的誤診、誤治，引起醫(yī)療護(hù)理糾紛。

1.3 服務(wù)意識(shí)差 近年來(lái)醫(yī)院不斷開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，護(hù)患之間的爭(zhēng)吵現(xiàn)象減少，但有些醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)習(xí)慣性冷淡，短時(shí)間不能根除，服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變還跟不上社會(huì)發(fā)展的需要，個(gè)別護(hù)理人員對(duì)自己的護(hù)理對(duì)象不夠熱情，對(duì)患者家屬在診療過(guò)程中提出的一些問(wèn)題和要求表現(xiàn)為冷漠或不理睬，回答問(wèn)題不耐心，甚至訓(xùn)斥患者。有些護(hù)理人員把自己在其他方面的情緒帶到工作中，引起對(duì)方的反感，這些都是引起護(hù)患糾紛的導(dǎo)火索。

1.4 責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟練 個(gè)別護(hù)理人員在護(hù)理工作中缺乏對(duì)患者高度的責(zé)任感，不能主動(dòng)地做好各項(xiàng)護(hù)理工作，如觀察病情不仔細(xì)，主動(dòng)關(guān)心患者不夠，護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，致使患者的家屬?gòu)?qiáng)烈不滿。護(hù)理技術(shù)操作不熟練，在搶救中手忙腳亂不能一步到位。準(zhǔn)備工作不到位，搶救器材出故障或無(wú)搶救用品，對(duì)老人及小兒靜脈穿刺不熟練，導(dǎo)致患者失去信任感及安全感而發(fā)生糾紛。

1.5 護(hù)理人員的法律意識(shí)淡薄［1］患者到醫(yī)院付費(fèi)就醫(yī)，標(biāo)志著醫(yī)院與患者建立了合同關(guān)系，形成了醫(yī)療服務(wù)合同［2］。大多數(shù)護(hù)理人員在基礎(chǔ)教育中很少接受法律知識(shí)教育，不懂得護(hù)患雙方的權(quán)益，特別是患方的權(quán)益，如患者的知情權(quán)、隱私權(quán)，不懂得自己履行合同的職責(zé)與法律的關(guān)系，未將自己的工作責(zé)任與法律責(zé)任連在一起。法律意識(shí)的欠缺，導(dǎo)致護(hù)理人員言行不慎，說(shuō)話無(wú)技巧，做事不講方法，以致發(fā)生護(hù)患糾紛；同時(shí)，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，實(shí)施整體護(hù)理以來(lái)，部分醫(yī)護(hù)人員存在著護(hù)理診斷不正確、解釋問(wèn)題不妥等醫(yī)療問(wèn)題，如不注意場(chǎng)合、言行隨便暴露給患者，就有可能成為指控醫(yī)護(hù)人員的證據(jù)，從而發(fā)生醫(yī)療、護(hù)理與患者之間的糾紛。

1.6 工作任務(wù)繁重，護(hù)患缺乏溝通 臨床護(hù)理人員大多為年輕女性，除了各種產(chǎn)假、公休假、探親假等，造成實(shí)際在崗率明顯缺編，使得臨床一線護(hù)士嚴(yán)重缺乏。由于工作任務(wù)繁重，護(hù)士無(wú)法與患者進(jìn)行更多的交談、溝通，無(wú)暇顧及患者、家屬的情緒與心理，使患者與家屬產(chǎn)生不滿。另外，由于年輕護(hù)士缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及有效的溝通技巧，面對(duì)患者家屬的提問(wèn)，回答簡(jiǎn)單、生硬，使患者或家屬認(rèn)為敷衍了事，從而產(chǎn)生糾紛。

1.7 醫(yī)療費(fèi)用透明度不高，也是引起護(hù)患糾紛的因素 醫(yī)療費(fèi)用是每位患者非常關(guān)注的問(wèn)題，特別是一些經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重的患者，希望少花錢、早治病，各種醫(yī)院雖已使用一日清單制，但由于使用不規(guī)范，如治療費(fèi)用與真實(shí)情況不符、分解收費(fèi)、項(xiàng)目記錯(cuò)、發(fā)放不及時(shí)等原因，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑。

1.8 內(nèi)部協(xié)作精神差 某些護(hù)患糾紛的發(fā)生，還與醫(yī)護(hù)關(guān)系及護(hù)士之間的關(guān)系不良有關(guān)，比如工作中醫(yī)護(hù)說(shuō)法不一致，工作人員不能配合協(xié)作，使患者對(duì)某些護(hù)理操作不滿意，引起糾紛。

1.9 醫(yī)院管理方面的原因 醫(yī)院是個(gè)整體，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)上存在缺陷和不完善，都會(huì)引起護(hù)患糾紛。由于護(hù)理人員缺編，大量非指導(dǎo)性工作占用了護(hù)士的大部分時(shí)間［3］，如記帳、送各種檢驗(yàn)標(biāo)本、取藥、退藥、檢查前的準(zhǔn)備工作等，以及由于醫(yī)院職能科室服務(wù)不完善造成的長(zhǎng)時(shí)間等候等，使得護(hù)士對(duì)患者的護(hù)理時(shí)間相對(duì)減少，護(hù)患直接的溝通不及時(shí)、不到位，護(hù)理質(zhì)量不能保證。又如醫(yī)院的治安不加強(qiáng)，患者丟失錢物，后勤供暖供水供電不及時(shí)及功能科室的服務(wù)不周到等，這些都將成為引起護(hù)患糾紛的隱患。

2 防范對(duì)策

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范、衛(wèi)生行政法規(guī)、部門規(guī)章、健全工作制度 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中醫(yī)療事故的定義［4］：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法規(guī)、行政規(guī)章、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否存在違法違規(guī)是判定醫(yī)療事故的要素之一。要杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生，管理者應(yīng)定期組織有關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，落實(shí)考核制度，督促護(hù)理人員嚴(yán)格遵守診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)療衛(wèi)生法律部門規(guī)章、衛(wèi)生行政法規(guī)等。在有章可循的基礎(chǔ)上做到有章必循，避免在工作中出現(xiàn)違法違規(guī)行為，這是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。

2.2 重視護(hù)理文書(shū)的法律效力 《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十條規(guī)定［4］：“患者有權(quán)復(fù)印或者復(fù)制門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、護(hù)理記錄及國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他病歷資料”，這是對(duì)患者獲得有關(guān)病歷資料的規(guī)定。因此，護(hù)理文件是處理護(hù)理糾紛的法律依據(jù)，護(hù)理人員在工作中應(yīng)養(yǎng)成及時(shí)規(guī)范、客觀、完整記錄的良好習(xí)慣。認(rèn)真按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及護(hù)理文書(shū)記錄要求書(shū)寫(xiě)，保存有關(guān)資料，包括體溫單、特護(hù)記錄、交班報(bào)告、整體護(hù)理病歷等；其他的一些醫(yī)學(xué)資料，如醫(yī)療器械登記、醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)記錄，落實(shí)查對(duì)制度的有關(guān)記錄，知情同意書(shū)，對(duì)某些患者不服從醫(yī)囑，拒絕治療等情況及時(shí)做好記錄，并請(qǐng)家屬簽字認(rèn)可等，在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，這些都是醫(yī)院舉證十分重要的證據(jù)。

2.3 轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)［5］現(xiàn)代護(hù)理觀是以患者為中心，為其提供全方位的護(hù)理服務(wù)，隨著整體護(hù)理的引入，及醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的必然性，護(hù)患關(guān)系已由主從關(guān)系轉(zhuǎn)向平等關(guān)系，患者作為“消費(fèi)者”有了更大的權(quán)利。因此，每位護(hù)士都必須清醒的牢記以“患者為中心”的服務(wù)宗旨，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，要在思想、行動(dòng)、觀念上處處為患者著想，自覺(jué)為患者提供熱情、全面、滿意的服務(wù)，以增強(qiáng)患者和家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任，從而減少護(hù)患沖突引發(fā)的護(hù)患糾紛。

2.4 提高護(hù)士素質(zhì)，加強(qiáng)責(zé)任心 護(hù)理人員要不斷充實(shí)和更新知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐，對(duì)每一項(xiàng)治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程應(yīng)熟練掌握，具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，操作技能增強(qiáng)其深度和廣度，具有敏銳的觀察力和應(yīng)急處理能力，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和預(yù)見(jiàn)影響護(hù)理質(zhì)量潛在的各種因素，才能有效的避免差錯(cuò)與事故的發(fā)生。護(hù)理人員要堅(jiān)持做到“以人為本，以患者為中心”，關(guān)心同情患者，真正做到一切為了患者。教育護(hù)士在工作中，要有“慎獨(dú)”精神和敬業(yè)精神，同時(shí)具備高度民主的思想品質(zhì)和職業(yè)道德。

2.5 增強(qiáng)護(hù)理人員法制觀念 認(rèn)真學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)［6］，醫(yī)院應(yīng)定期組織護(hù)士參加法律知識(shí)的培訓(xùn)，邀請(qǐng)一些知名專家來(lái)授課，通過(guò)講解典型案例學(xué)習(xí)法律，讓大家充分認(rèn)識(shí)到“法”在醫(yī)療護(hù)理工作中的作用，讓大家“知法、懂法、守法”，不斷強(qiáng)化依法行醫(yī)的意識(shí)，了解工作中存在的護(hù)患雙方的法律問(wèn)題，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.6 掌握交流溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系 交流是由一個(gè)人把他的思想、觀點(diǎn)和情感傳遞給另外一個(gè)人的過(guò)程［7］。護(hù)士不僅要學(xué)會(huì)如何將信息清楚的傳遞給患者，使患者樂(lè)于接受，而且也要善于觀察患者對(duì)各種信息的反饋。在和患者交談時(shí)應(yīng)全神貫注，掌握語(yǔ)言的使用技巧，把握患者的心理狀況，根據(jù)其病情、性格、文化層次、年齡等的不同采取不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。在給患者做護(hù)理操作前要做解釋，操作中給予鼓勵(lì)，操作后給予安慰，患者提出的問(wèn)題要耐心解答，多與患者溝通，多了解患者的各種需要，因人而異提供個(gè)案護(hù)理，以促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

2.7 規(guī)范使用一日清單，增加醫(yī)療費(fèi)用透明度 醫(yī)療費(fèi)用清單的使用是尊重患者知情權(quán)、維護(hù)合法權(quán)益的重大舉措［8］。因此，要重視患者住院費(fèi)用，規(guī)范一日清單制，該發(fā)的及時(shí)發(fā)，該解釋的解釋，合理收費(fèi)，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，杜絕亂收費(fèi)、分解收費(fèi)、強(qiáng)行收費(fèi)，禁止預(yù)收費(fèi)等行為，從而讓患者明明白白看病，放放心心住院。

2.8 內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，避免發(fā)生矛盾 要求醫(yī)護(hù)人員在病情的看法處理上，盡可能達(dá)成共識(shí)。醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、工作積極主動(dòng)。在實(shí)施治療護(hù)理全過(guò)程中，對(duì)患者的解釋醫(yī)師與護(hù)士保持一致，護(hù)士與護(hù)士保持一致。

2.9 醫(yī)院從綜合管理上防范護(hù)患糾紛的發(fā)生 醫(yī)院應(yīng)施行科學(xué)和有效的管理，擴(kuò)大護(hù)士編制。可采用合同護(hù)士與正式護(hù)士搭配，老少搭配協(xié)調(diào)工作的方法，合理的利用護(hù)理的人力資源，根據(jù)護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、臨床經(jīng)驗(yàn)合理安排工作時(shí)間，使得自行其責(zé)、忙而不亂［9］。醫(yī)院工作要以一線為重點(diǎn)，所有檢查職能部門為一線服務(wù)，如化驗(yàn)功能檢查，配備一定合同制人員負(fù)責(zé)收、取、送標(biāo)本、化驗(yàn)單、報(bào)告單及發(fā)送藥品到科室。各科賬目由專門財(cái)務(wù)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)記賬等，以減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者，使患者有效的恢復(fù)、保持健康，這樣也就避免由此而引起的糾紛。

3 討論

綜上所述，筆者列舉了引起護(hù)患糾紛的客觀及主觀因素，又從護(hù)士的自身完善尋求了方法，只要深刻認(rèn)識(shí)到發(fā)生護(hù)患糾紛的根源，不斷強(qiáng)化護(hù)患糾紛的防范意識(shí)，以患者為中心，嚴(yán)格遵守診療技術(shù)操作規(guī)范，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，增強(qiáng)自我防范和保護(hù)意識(shí)，真正做到無(wú)可挑剔，讓患者和家屬放心滿意，就能有效的預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻(xiàn)

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