“小蜜蜂”飛進大會堂

他以非凡的毅力、超人的勤勞與智慧，經過10年艱苦打拼，已經成長為一家擁有全國40家加盟店的家政服務公司總裁；他的目標理想是做1 000個城市，能代表中國政府去為聯合國打掃衛生。

他是一個個頭矮小將要進入而立之年的普普通通的農村小伙子，然而他卻“一夜”成了引人注目的“全國農村致富帶頭人”。他19歲創業，過20歲生日的時候，身上只有1元錢，還有一家剛剛創辦了三個月都沒有生意的家政服務公司，但是他以非凡的毅力、超人的勤勞和智慧，經過10年艱苦打拼，已經成長為一家擁有全國40家加盟店的家政服務公司總裁，所創建的“小蜜蜂”早已越過他所在地四川瀘州，飛進了人民大會堂，飛到了藍天為飛機做美容。他心大夢大敢掃天下，在最傳統的最不起眼最不看好的行業里做大了蛋糕，每年為國家解決剩余勞動力高達數萬人次，自己還創下了年利潤700多萬元的奇跡。他曾經是西部酒城一個學歷不高的80后，如今卻把公司開到了香港開到了國外，他的目標理想是做1 000個城市，能代表中國政府去為聯合國打掃衛生。他的勤勞智慧和開拓奮斗精神感動了上蒼，中央電視臺多個頻道先后采訪報道過他的事跡，在國內外引起了一定的反響。他——就是瀘州小蜜蜂家政公司總經理楊東平。

他是如何用智慧和汗水創造奇跡，讓自己的夢想變成現實？他的成功給了我們什么樣的啟示呢？

堅定的理想信念是成功的基礎

1998年，楊東平從瀘縣建筑職業技校畢業后，到宜賓一家建筑工地打工。期間他發現，施工完畢后的清潔工作搞得很粗糙，顧客很不滿意，他想這樣的清潔工作，不但工地上需要，城里很多家庭更需要。于是，他堅定信心，要創辦一家家政服務公司，為城里人打掃清潔，讓世界變得干干凈凈。

1999年，楊東平在家鄉瀘州注冊了瀘州第一家家政服務企業——瀘州市江陽區小蜜蜂家政服務中心。

家政服務對當時的瀘州人來說，還是個陌生的詞匯。為什么要花錢請人做清潔？為什么一定要請小蜜蜂來做？疑問和不信任撲面而來，甚至會遭到白眼挖苦和奚落。自信的楊東平認定了的事就堅持到底。沒有錢印宣傳單，楊東平就用復寫紙夜以繼日地寫了3萬多份，到各居民區挨門散發，甚至在街上拉一條橫幅，手拿掃帚、抹布站在街邊，矢志不移地宣講服務的內容與好處。直到三個月后，他才接到第一筆賠本的生意，并堅持用近半年的免費服務打開市場。

楊東平堅信，我們已經走進服務經濟時代，在社會分工精細化、家務勞動社會化的今天，家政服務必定會有一個廣闊的市場前景。因此，他盡管遇到不少白眼誤解和困難，但他都堅定地走下去，執著用心去做，用小笤帚掃出大天地。

全新的經營理念是成功的前提

一個新鮮事物要想贏得社會認同，就要耐得住寂寞，勇于吃虧舍得付出、服務到位，并適時有效地傳播出去，讓別人看到好處、認同這個行業，借此拓展自己的空間。

免費保潔敲開市場大門。發掘家政市場，首先就得改變客戶觀念。他首先免費做家政服務，每做完一家，主動征詢主人的意見和建議，并送上名片。很快，免費帶動了付費，楊東平的家政公司得到了顧客認可。

優勢互補合作多贏。他說服幾家知名商場，使其打出了“購物滿300元，贈送小蜜蜂家政服務一次”的優惠購物活動；與晚報協商，向晚報訂戶贈送家政服務，條件是只需在晚報上發布“小蜜蜂家政免費為晚報訂戶做家政服務”的啟事，并打上“選擇小蜜蜂，生活更輕松”的廣告詞及聯系電話。半年后，楊東平和他的伙伴們一起免費做了500多家，其中的200多家成了他的長期客戶。由此，楊東平堅定了一個想法：“表面上看似不可能的事情往往好攻破，只要你敢做。”憑著這個“敢”字，楊東平摸索出了一套低價宣傳的方法，送水公司的純凈水桶、垃圾桶、電影票、公共汽車票甚至政府部門宣傳單的背面，都有了小蜜蜂的宣傳資料。到后來，楊東平找到更多的商家，響亮地提出了買一套房、買一輛車，也全都享受免費家政服務一次。一時間，小蜜蜂家政服務中心的員工，開始叩開了瀘州城區一戶戶居民陌生的大門，而這些居民，最終又大多成為了小蜜蜂忠實的客戶。小蜜蜂的名字，從此飄進了酒城廣大市民的耳朵里，以至于絕大多數瀘州市民，一提到家政，腦海當中的第一反映就是小蜜蜂。

辦雜志建工廠，進一步推行專業化社會化現代化。2003年，小蜜蜂將自己的業務從最初的保潔拓展到了保姆、月子護理、老人看護等20多個項目，而服務中心也搖身一變成為了有限公司，開始了事業的新騰飛。為了抵御競爭，楊東平獨辟蹊徑，開辦了瀘州楷東環保科技有限公司，專銷自己生產的清潔用品和防水材料。他還研制了如洗手液、煙灰缸等產品，在上面貼上“小蜜蜂”標識，送給各大高檔場所使用。同時，他還創辦了《都市百業》雜志，把消費信息集中起來免費送到客戶手里，由此而順利地拿到了四五十家廣告訂單。

抓培訓搞加盟。他與瀘州市各縣區勞動局聯系，合作培養農民和下崗工人成為保潔員，使其成為瀘州、全省乃至全國家政服務行業的主力軍，從而帶動了一批又一批農民工和下崗職工走上了創業致富的新路。小蜜蜂得到了當地政府的更多支持和關注，采取了家政行業連鎖加盟的方法，不斷擴大企業規模。

承包公交車，盤活便民亭。在瀘州市比較繁華的公交站點上，有30多處為乘客免費兌換零鈔的便民亭，這種公益性設施由市政府倡導、公交公司承辦。小蜜蜂家政主動承擔便民亭的業務，附帶經營小食品，逐步扭虧為盈。小蜜蜂靠文化公關和優質服務拿到了瀘州市全部公交線路共500多臺車的清潔業務，使全市人民每天都見到、聽到、接觸到小蜜蜂，蜜蜂精神與城市文化和諧共生、良性互動。

善于發現捕捉商機是成功的關鍵

“世界上從來不缺少機會，只是缺少發現機會的眼睛。” 楊東平說，“只要用心，就能抓住機遇。”別人干不了不愿干的我來干，別人解決不了的我能解決，別人習以為常無可奈何的，我卻獨辟蹊徑。小蜜蜂飛上藍天、飛進廬山療養院、走進人民大會堂，所形成的品牌效應正形成良性循環。

一次敏銳的出擊：坐飛機游說飛機清潔業務。楊東平坦露：“坐在飛機上，我看到的東西和你絕對不一樣。座位上的飲料汁、咖啡汁，逃不過我的眼睛。”2004年，楊東平乘坐昆明到廈門的飛機。一上飛機，他就發現了“污點”，很顯然司乘人員清洗過，但污垢“太頑固”了。他琢磨著：是該用酸性清洗劑，還是用堿性的？一下飛機，便請求免費清洗飛機上的污垢。耗費3小時將飛機清洗干凈。被感動的司乘人員當即簽訂了清洗該航線17架飛機的合同。

一次實力的捕捉：找準營銷切入點，工程做進人民大會堂。楊東平獲得農業部、團中央頒發的“全國農村致富帶頭人”獎，頒獎儀式在北京人民大會堂浙江廳舉行。領獎時，細心的他發現：該廳地毯的一些污漬未清除干凈。會后，他向管理部門提出免費清潔浙江廳地毯的設想。大會堂墻壁、地毯使用的都是非常高檔的裝飾材料，酸性、堿性擦拭都不適宜。楊東平用自己研制的系列清潔劑悉心打理，經過兩個小時清理，浙江廳一塵不染。管理人員禁不住一聲驚訝，沒想到困擾多年的尷尬竟被一個毛頭小子化解，于是現場拍板，把湖南廳、四川廳等16個廳的保潔工作交給他。兩位世界級家政專家也找到了他，一位是來自日本的大橋史惠，另一位是菲律賓的米拉。“菲律賓把家政作為國民經濟第三產業，就是大學生就業，也不輕看家政服務業。”“日本注重家政服務中的禮儀，就是敲門的聲音都盡量做到溫柔。”大橋史惠的專業知識，米拉的產業理念，楊東平的服務精細化，三個來自不同國度的人，將家政業未來的發展描繪得令人心潮澎湃。

優良的服務品質是成功的保證

小蜜蜂以專業、創新是企業生存之本為企業宗旨，奉行真誠待人、用心做事的服務理念和以專業、務實、嚴格、標準為己任的管理理念，著力打造中國家政連鎖第一品牌。

重信譽，不斷夯實品牌根基。秉承便民、利民的服務方針，用心用情用智服務，個性化人性化地滿足不同收入、不同地位客戶的多層次需求，努力做到服務顧客滿意開心。

重創新，不斷拓展家政服務市場。由保潔到服務，由家政到潔具制造銷售，小蜜蜂的業務越做越大，工人的服務技能由不會到會，家政服務也由簡單的清掃、保潔發展到保姆、鐘點工、管道疏通、上門開鎖、月子護理、老人陪護、外墻清洗、車輛保潔、物業保潔等20多項業務；所用工具也由簡單的臉盆抹布變成專用的內外墻清潔器、玻璃清潔器、擦地機、吸水機、吸塵機、吹風機；洗潔液、潔廁精、洗手液、洗滌劑也由自用到對外銷售；進屋套鞋套，保潔戴手套；做完保潔客戶戴上雪白的手套撫摸不變色說明合格。

重質量，不斷提升隊伍素質。加強員工的業務知識培訓，考核合格上崗；建立了員工管理、用戶和服務員檔案、后續跟蹤服務等一系列規章制度。建立了“服務異常和顧客怨言”處理體系，能夠在第一時間對員工在服務時出現的錯誤，以及顧客的抱怨作出應急反應；走利民、便民之路，采取統一標識、統一規范、統一管理，建立更多的服務網點。

重管理，不斷提升服務品質。公司制定了一系列的服務標準和作業指南，成為家政行業的服務標準。小蜜蜂家政服務人員，必須具備從業資格證、健康證和派出所的擔保證明；與客戶建立定期服務契約關系，省去了客戶的麻煩，又確保了客源的穩定。（責任編輯：李萬全）