杭州發展服務外包的現狀和對策分析

［摘要］經濟全球化發展的關鍵時期，杭州把大力發展服務外包產業作為經濟轉型發展，產業結構調整的重要選擇。服務外包成為杭州經濟發展的重要支柱之一。杭州主要承接歐美發包方的訂單，從事金融服務和軟件兩大類的外包產業。

本文在闡述國內外服務外包相關理論的基礎上主要分析杭州服務外包的發展特點：1）起步晚，但整體發展快。2）電子信息產業軟件外包和金融服務外包發展迅速. 3）園區經濟和產業基地建設優勢凸顯4）服務業人力資源資源豐富。重點研究杭州服務外包發展存在的主要問題并提出相應的對策。

［關鍵詞］ 杭州 服務外包 現狀

一、引言

當今世界新一輪產業轉移的必然發展趨勢是國際服務外包，它具有高技術水平和附加值以及低資源消耗和環境污染的特點，對倡導綠色經濟發展具有重要的促進作用和巨大的市場潛力。

所謂“外包”是指由于企業內部資源有限，為了實現資源的有效配置，實現企業效益的最大化，將其非核心業務通過簽訂合同將其轉包給其他企業完成。外包的實質是利用外部最優秀的專業化資源，整合內部可利用資源，實現降低成本、提高效率，提高企業自身核心競爭力和市場應變能力。

而企業將內部的非核心業務如采購、財務、初級技術開發、人力資源管理等，通過合約的方式轉移給外部服務供應商，而企業內部的知識和資源用于具有競爭優勢的核心業務，它是一種新型管理策略。服務外包的擴展和深化是提升服務業效率和推動服務業生產方式變革的重要力量。

國際服務外包是指跨越國界的外包活動。激烈的市場競爭環境，技術革命和基礎設施的改善成為國際服務外包迅速發展的根本動因。它有兩種形式，信息技術外包（ITO）和業務流程外包（BPO）。ITO主要包括操作系統應用服務和基礎技術服務等。BPO主要包括企業內部管理、企業業務運作和供應鏈服務等。

市場需求多樣化和復雜化，產品生命周期縮短，服務環節的外包使企業在核心資產的基礎上較快調整產出組合以適應市場變動。模仿創新戰略，促使服務外包能夠帶來效率提升的管理方法不斷自我強化。服務業技術含量不斷提高，產品創新性增強，企業管理模式轉變和運行機制的更新，促進了對信息服務和商務流程服務的外包需求。信息技術革命促使大量與信息儲存、傳輸處理相關的服務外包行業的產生和發展，使服務產品的生產和交付突破空間限制，ITO已占據全球服務外包市場的60%。

二、有關國際服務外包的理論基礎

1.產品生命周期論

產品生命周期縮短，由于產品需求多樣化和復雜化趨勢，服務環節的外包使企業調整戰略，在核心資產的基礎上較快調整產出組合。如果服務外包優勢顯現出來后，模仿創新戰略使服務外包能夠帶來效率提升的管理方法不斷強化。

2.比較優勢理論

國際服務外包的比較優勢充分體現在人力資源投入。在研發、技術、設計、軟件、商務等環節都需要人力資源成本投入，人力資源成本低是實現服務外包的重要原因。技術許可條件下，把不同工作流程的服務環節投入到人力資源價格相對較低低的國家進行，能夠降低成本獲得比較優勢。

3.專業化分工理論

知識經濟的迅猛發展，企業不可能掌握全部的知識和技術。依靠專業化分工體系，技術創新出現模塊化的新模式，新技術和知識可以實現系統模塊化，通過界面進行模塊對接。依托外包形式不同企業之間共享創新資源與技術成果。

制造業將自身生產性服務環節外包化。生產組織方式的變革促進企業外部化服務行業發展壯大，推動制造業兩極高端生產性服務外包趨勢。分工會帶來規模經濟從而降低企業的生產成本。

4.交易成本理論

發展服務外包是降低交易成本、實現規模經濟、節省勞動成本、滿足企業戰略需求的根本原因。其中，降低交易成本是企業外包的關鍵動因 。單個廠商生產的產品成本較高，通過外包實現規模經濟效應從而降低成本。具有成本優勢的地區是服務外包的承接區位。企業資源觀，承包商的資源整合能力和管理水平是發包商選擇承包區位的重要因素。

信息的不對稱性和有限理性的存在決定交易的完滿性很難滿足。當資產的專用度高，交易頻繁時，市場決定企業行為，反之企業活動可以內部化。外包實質決策買或自制。

5.企業資源有限性論

馬歇爾認為資源的有限性決定了企業外包。由于行業內不同企業掌握的資源不同，為了滿足市場需求，企業將有限資源投入到企業的遇有核心競爭力的部門，非核心功能通過分包來完成。企業的決策取決于企業內外部資源和能力的比較。

三、杭州發展服務外包的現狀分析

1.服務外包產業起步晚，但整體發展快。（修改）

自2006年起杭州被確定為全國服務外包基地城市，經過近5年的發展，擁有各類服務外包企業585家，涉及軟件、IT、金融、影視、紡織設計、專業服務等多個行業，服務外包從業人員172106人。2010年杭州承接服務外包合同金額23.02億美元，接包合同執行額為18.83億美元，其中離岸服務外包合同簽約額為1.9億美元，離岸執行額為1.5億美元。

2.電子信息產業軟件外包和金融服務外包發展迅速

杭州市服務外包主要由浙大網新、靈川軟件、網迅、思科、美國道富以及諾基亞西門子研發等企業完成。微軟、摩托羅拉、英特爾、TCS、NEC、Infosys等跨國公司在杭州設立了軟件研發中心。浙大網新主要從事軟件外包服務，是中國服務外包十大企業之一，并被外包專業化國際聯合會評為2010年全球外包百強企業；杭州諾基亞西門子是諾基亞手機的研發中心。道富浙江為美國道富銀行的全球托管金融資產提供外包服務；恒生電子、靈川軟件、東忠科技等服務外包成長型企業主要從事金融和財務管理信息等軟件產品的開發。

目前杭州已形成電子信息技術研發和金融服務外包發兩大產業。產品技術、醫藥、工業設計等服務外包行業發展迅速。杭州軟件企業獲得雙模認證高達61家。2010年金融服務外包離岸執行額2.5億美元，占離岸執行額的16%；電子信息研發服務外包離岸執行額為4.8億美元，占離岸執行額的31%。

浙大網新、東忠科技、恒生電子等企業與歐美、日本等國家發包企業聯系密切，具有較強的國際接單能力。道富、虹軟、靈川、網訊等企業的母公司在美國、英國、法國，接包市場廣闊，信息溝通便利，接包能力極強。2010年承接歐美和日本服務外包合同執行額有11.38億美元，占杭州市離岸執行額的73.28%。

3.園區經濟和產業基地建設優勢凸顯

杭州已經建立起浙大網新軟件園、東忠科技園、杭州東部軟件園、杭州蕭山國際創業中心、杭州北部軟件園、新加坡杭州科技園、杭州錢江創新創業產業園、杭州東方通信城等服務外包產業園區。已經建立國家首批電子信息產業基地、國家軟件產業基地、國家軟件出口創新基地、國家動畫產業基地、國家數字娛樂示范產業基地。

4.服務業人力資源資源豐富

杭州擁有豐富的服務業外包人力資源，杭州師范大學的服務工程學院是我國第一家培養服務外包專門人才的高等院校。杭州各大高等院校培養出與服務外包軟件、信息服務、動漫相關的專業技術人才每年有近2萬人。

目前杭州加大服務外包人才培訓中心建設力度，發揮服務外包人才培訓聯盟作用，壯大服務外包人才培訓機構力量。杭州市為服務外包企業開展各類專業培訓機構有42家，每年培訓服務外包人才近2萬多人。2010年底，累計培訓服務外包人才逾6.5萬人，年均培訓逾1.6萬人次。

四、杭州發展服務外包存在的問題

1.企業規模小，缺乏領軍式的服務外包企業

杭州從事服務外包的企業大多處于外包價值鏈的低端，企業規模較小。2006年服務外包總額1000萬美元以上的企業只有3家。2007年從事信息服務外包的企業的銷售額達2000萬美元的企業有5家，企業人數只有300人以上。與服務外包發展最快，規模最大的東軟相比，東軟擁有員工1.5萬人。

杭州的服務外包技術、水平和管理知識都落后于大連等相關服務外包企業。品牌知名度較低，發展服務外包的時間較短，相關的鼓勵服務外包政策、措施的促進效應還沒有體現。

2.服務外包高端人才缺乏

盡管杭州擁有豐富的人力資源優勢，多所高等院校的大學畢業生每年呈幾何級數遞增。但高端的服務外包人才缺乏是制約杭州服務外包發展的瓶頸。相關服務外包從業人員在學術背景、語言、服務交付能力和實踐能力、項目管理、國際經驗上，與大連、蘇州等比較發達的服務業外包城市的相關專業人才存在差距。例如，軟件和電子信息專業的大學生具備的理論知識和技能與實際需求存在巨大差距，從事專業的電子信息外包仍需要6-12個月的培訓。據對實地走訪浙大網新、網迅、東忠等服務外包骨干企業，發現目前3年以上的軟件工程師是最缺乏的服務外包人才。

3.供應商和客戶資源偏少

杭州服務外包企業不僅在交付能力、服務水平、行業專業知識等方面與國際先進企業有差距。而且缺乏客戶資源，沒有建立起直接、深入和戰略性的客戶關系，大部分服務外包企業不具備國際營銷的經驗和能力。

目前杭州服務外包企業手上的合同大部分從跨國公司在中國的子公司手中分包過來的。實質上是“二包”或“三包”，業務效益差，附加值低。

4.經營成本偏高

杭州在土地、稅收、生活成本等因素偏高，導致人才流失嚴重。如果城市的商務成本與生活成本偏高必然影響企業的生存發展。杭州服務外包的先進城市大連相比，在稅收、房租和生活成本等方面杭州明顯偏高，限制了企業的發展和流失了大批優秀的外貿人才。例如，信雅達公司由于大連的養老保險和個調稅方面的優惠政策，企業實際負擔減輕在大連成立了子公司，服務外包業務基本在大連完成；由于杭州土地資源緊缺，導致網訊公司辦公用房緊張，企業發展受限。

五、對策

1．鼓勵企業服務創新，提高企業市場競爭力

鼓勵顧客積極參與服務創新過程，促進服務外包的發包方和承接方密切的合作與互動，針對客戶問題尋找新的解決辦法，在互動過程中以客戶為導向的服務創新成為服務外包成功實施的關鍵。

2．加強人才培養，鼓勵引進優秀人才

人才的培養是服務外包產業鏈中的關鍵環節。大量具有熟練外語能力并且專業的技能人才和經驗豐富的復合型高端商務人才都是杭州發展服務外包的關鍵因素。目前，杭州各大院校培養的畢業生中很少能滿足合格服務外包專業人才要求的條件。鼓勵各類高等院校要調整人才培養的模式，鼓勵專業創新和課程創新，加強產學研結合，培養不同層次具備外語能力和專業技能的人才。

全球經濟一體化促進高端國際人才的流動性加強，還應引進一批熟悉國際外包行業規則的高級管理人才與核心技術人才，為杭州服務外包行業服務。

3.發揮信息技術對服務外包發展的加速器作用

信息化的主要來源是服務業，同時信息化拓展了服務業的發展空間，節省交易成本，增加了服務業的知識密集度，提高生產效率?，F代通訊技術和互聯網技術發展突破了部分服務產品不可轉移性的特性。

促進杭州電信網絡和互聯網絡等信息基礎設施的完善，建立民用網絡通道和商用網絡通道分離的發展模式，為服務外包提供可靠的信息技術支撐平臺。其次，應促進信息技術服務業的發展，信息技術服務既是服務外包的重要組成部分，是服務外包發展的先導產業，也為其他服務行業信息技術的應用創造了條件。最后，提升如金融、交通運輸、醫療服務等傳統服務業的信息技術水平，使服務外包的經營管理模式向傳統服務業滲透。

4.利用國際轉移的契機，更多承接發達國家服務離岸外包業務

信息技術的進步和貿易壁壘的降低發達國家勞動力成本上升和市場競爭的加劇，服務離岸外包成為跨國公司全球布局和提升競爭力的重要手段。服務離岸外包已形成繼制造業轉移之后的新一輪全球產業轉移趨勢。

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