淺析酒店企業(yè)員工跨文化交際能力的培養(yǎng)

[摘 要 ]近年來，我國酒店業(yè)接待的國際游客比例呈持續(xù)上升之態(tài)勢，這些具有不同文化背景和生活習(xí)慣的客人對酒店員工的跨文化交際能力提出了更高的要求。但目前酒店員工普遍存在文化水平不高，跨文化交際能力薄弱等問題，本文就該問題進行分析和研究，并有針對性地提出了相應(yīng)的解決對策。

［關(guān)鍵詞］酒店企業(yè) 跨文化交際能力 問題 途徑

全球經(jīng)濟一體化與我國良好的政策環(huán)境極大地推動了我國旅游業(yè)的發(fā)展，近年來入境游人數(shù)大幅增加，游客主體的多元化特征日趨明顯。據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心信息網(wǎng)在2011年1月份公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年我國入境旅游人數(shù)為13376.22萬人次，同比增長5.76%，其中主要以觀光休閑和商務(wù)游客為主；而國際旅游組織也預(yù)測，到2020年，全球?qū)⒂?6億國際游客，中國將有1.3億游客過境，成為世界第一大入境接待國。而作為旅游業(yè)三大支柱產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)主要是以提供住宿為核心的接待服務(wù)工作，游客主體的多元文化特征勢必對酒店員工的跨文化交際溝通能力有了更高的要求。因此提升員工的跨文化交際能力對于當(dāng)代酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的都具有非常重要的意義。

一、跨文化交際能力的內(nèi)涵

“跨文化交際”的英文名稱是“cross-cultural communication(或inter-cultural communication)”。它指本族語者與非本族語者之間的交際， 也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。

跨文化交際能力指不同文化背景的人在交流的過程中通過克服語言差異障礙，尊重不同的價值觀和宗教信仰、熟悉并遵守國際社交禮儀，愿意站在對方的立場去思考和解決問題，從而使交流的過程順暢。通俗來說就是與存在語言和文化背景差異的人士打交道時，應(yīng)該注意什么問題，應(yīng)該如何得體地去交流。

提升酒店員工的跨文化交際能力必須是在對酒店顧客群主要行為特征充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，有針對性地從語言溝通能力、社交禮儀、溝通技巧等方面對員工進行培訓(xùn)，從而拓寬員工的文化視野、增強其語言溝通能力，使其在對客服務(wù)工作中，能夠從情感上接受對方的文化和價值觀，在行為舉止上體現(xiàn)遵守和尊重。

二、目前酒店員工主要存在的跨文化交際問題

酒店客源構(gòu)成體系的復(fù)雜性使酒店員工在跨文化交際能力方面的問題日益凸顯，導(dǎo)致服務(wù)效率下降，客人投訴增多，極大地打擊了酒店員工的工作積極性和熱情度，挫傷了員工的自信心，久而久之會使員工對工作產(chǎn)生厭煩情緒，不利于員工隊伍的穩(wěn)定。目前酒店員工在對客服務(wù)過程中主要存在以下跨文化交際方面的問題。

1.語言差異成為酒店員工對客服務(wù)溝通的最大障礙

言語是人與人之間最直接的交流工具，但據(jù)調(diào)查大約有90%的酒店員工在對客服務(wù)過程中都存在語言溝通障礙。這種語言溝通障礙不僅存在于與外國客人的交流與溝通的過程中，甚至與來自國內(nèi)不同地區(qū)的客人交流時也有溝通障礙。如：粵港澳地區(qū)的游客，主要以講粵語和英語為主，普通話發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，有些客人甚至既不會說也不會聽普通話，在面對這些客人時，若酒店員工對粵語也一竅不通話的，雙方的交流將很難進行。

2.不了解客人的生活習(xí)慣而造成服務(wù)差錯

目前我國酒店業(yè)服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中比較注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而個性化服務(wù)不足。有些員工在對客服務(wù)中因經(jīng)驗不足而缺乏靈活變通性，從而造成服務(wù)差錯。如：中國人的飲食習(xí)慣忌諱較少，喜食動物內(nèi)臟，而歐美人卻對動物內(nèi)臟和家禽類的爪部等敬而遠(yuǎn)之，如中國人覺得美味又有營養(yǎng)的“鳳爪”在外國客人看來是很不可思議的，如果餐廳服務(wù)員在客人點菜過程中，若不清楚客人的一些禁忌，只是按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)化操作要求先向客人推銷此類餐前小食或盲目的向客人推銷菜品，必然會引起客人的反感和不適，甚至?xí)斐绍幦淮蟛ā?/p>

3.員工缺少對宗教文化知識的了解從而造成溝通的誤會

雖然我國是個多民族的國家，但很多酒店員工對民族信仰和宗教禁忌卻知之甚少，以至于在面對持有不同宗教文化信仰的客人時，不能有針對性地提供服務(wù)。如酒店的門僮在客人到達酒店后，按照服務(wù)操作規(guī)程需要幫客人打開車門，并為了防止客人的頭部撞到車門上方而要為客人提供“護頂（即將手放置在車門上方）”服務(wù)，但對于一些信仰佛教或伊斯蘭教的客人，如泰國人，卻非常忌諱別人將手放置在自己頭部，另外他們見面的行禮方式是“合十禮”而不是我們?nèi)粘５奈帐侄Y。像這類宗教禁忌在很大程度上也會影響到客人的日常行為和飲食習(xí)慣，若員工平時缺少對這些宗教文化知識的了解，就會在對客服務(wù)過程中“好心做錯事”，引起客人的反感。

4．過于關(guān)注客人的隱私問題，從而造成客人的反感

某些酒店員工在接待客人的過程中，出于對客人的關(guān)心或為了增強與客人之間的感情聯(lián)絡(luò)，就會按照中國人的處事方法同外國客人交往，但卻在不知不覺中得罪了客人。如私下打聽客人的婚姻狀況、收入狀況、年齡、家庭狀況等，或在日常見面后打聽客人的外出動向等，這些都會使客人覺得反感。

三、提升酒店員工跨文化交際能力的途徑

酒店員工跨文化交際能力的提升可以使員工的綜合素質(zhì)得以提升，從而提升員工的對客服務(wù)溝通技巧，對增強員工的工作自信心和心理素質(zhì)，穩(wěn)定員工隊伍和降低人才流動率等方面都有非常積極的意義。本文主要從以下幾個方面對酒店企業(yè)如何提高員工的跨文化交際能力進行分析和探討。

1.酒店管理層應(yīng)重視并建立相關(guān)制度對員工進行跨文化交際能力的培養(yǎng)

跨文化交際能力的培養(yǎng)和提升是一個長期過程，需要對員工進行不間斷的培訓(xùn)，若管理層對該問題不重視的話，勢必會使各部門形成應(yīng)付的態(tài)度，甚至?xí)斐稍擁椆ぷ鞯陌胪径鴱U。

酒店管理層若能在日常的管理和經(jīng)營過程中意識到跨文化交際能力對員工日常工作的重要影響作用，并積極地督促各部門開展相關(guān)學(xué)習(xí)活動并給與一定的經(jīng)費支持，不斷推動部門員工自覺地參與到跨文化交際能力的提升過程中，最好能建立系統(tǒng)的培訓(xùn)管理機制，以對各部門的培訓(xùn)工作進行督促和管理。

2.深入調(diào)研酒店的客源構(gòu)成主體及其主要生活習(xí)慣和文化特征

酒店應(yīng)成立專門調(diào)研小組，如可從酒店的前廳部、客房部、餐飲部、市場營銷等部門抽調(diào)部分員工組成調(diào)研小組，將各部門收集到的客戶信息按照客源地、語種、住宿目的、住店期間的消費習(xí)慣、平均住宿天數(shù)、作息習(xí)慣、飲食習(xí)慣、宗教信仰等進行分類整理和深入分析，并形成文字資料，為開展相關(guān)培訓(xùn)做好準(zhǔn)備工作。

3.聘請語言教師，對員工進行相關(guān)語言培訓(xùn)

在對客源地顧客行為特征研究的基礎(chǔ)上，熟悉本酒店主要接待對象的語言特征，可聘請相關(guān)教師對員工進行語言培訓(xùn)。該培訓(xùn)應(yīng)重視培養(yǎng)員工的交際語言能力，即重點培養(yǎng)員工的聽、說等溝通能力，培訓(xùn)過程可通過收集工作實例，緊密結(jié)合工作實際。此外，語言培訓(xùn)可采用分級制教學(xué)，并輔以各種激勵措施促進其長期有效地開展。如為了鼓勵員工積極參與語言培訓(xùn)，可給利用工作之余參加培訓(xùn)的員工每月進行獎勵，獎勵的金額應(yīng)根據(jù)員工的語言水平有所差別，而員工在參加語言培訓(xùn)之前可以根據(jù)自己的水平參加相應(yīng)級別考核，考核通過就可以參加高一級別的語言培訓(xùn)，避免浪費時間。另外在培訓(xùn)的過程中應(yīng)實施考勤制度，不要使培訓(xùn)流于形式，浪費酒店資源。

對于語言培訓(xùn)教師的聘任，酒店也可以充分挖掘內(nèi)部人才。如當(dāng)今很多酒店都設(shè)有“AM（大堂副理）”或“GRO （賓客關(guān)系主任)”等職位，擔(dān)任這些職位的員工一般都具備良好的教育背景，熟悉多國文化、具備多種語言交流能力，并對酒店的工作特點和流程更加熟悉，若能聘任這些員工擔(dān)任語言培訓(xùn)工作就能使培訓(xùn)過程更加貼合實際，并能夠為酒店節(jié)約一筆不少的培訓(xùn)費用。

4.善于從工作中總結(jié)，建立客史檔案并整理成冊

員工的跨文化交際能力的提升需要長期堅持，最好能成為企業(yè)員工的一種自覺行為，因此平時應(yīng)注意收集整理日常工作中的相關(guān)案例，如在工作中遇到不能解決的問題，可以在部門培訓(xùn)會議上提出，由部門員工共同討論解決方案，而對于部門解決不了的，可進一步提交到酒店層進行討論。

對于酒店的一些常客和VIP客人，酒店方要建立專門的客史檔案管理信息系統(tǒng)來記錄。

客人住店期間的行為習(xí)慣、愛好和消費特征等，以便在客人下次入住時員工有所參考，從而提供有針對性的個性化服務(wù)。

5.營造文化學(xué)習(xí)氛圍對員工進行潛移默化

部門主管在日常工作中若發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，不斷提醒員工注意自己的言行舉止，同時盡可能打造良好的酒店文化氛圍，可在員工公共活動區(qū)域內(nèi)，如員工飯?zhí)煤透率业鹊胤剑瑥堎N一些圖片或禮貌用語，員工餐廳可以滾動播放一些禮儀文化講座或口語教學(xué)講座，使員工在用餐的過程中也能夠有所收獲，通過耳濡目染，提升員工的跨文化交際能力。

6.形成每日重要客戶通報制度，避免服務(wù)差錯

酒店在進行貴賓接待服務(wù)時，應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，如管理層可在每日例會上向各部門主管通報當(dāng)日的貴賓名單和預(yù)期抵店的時間，以及這些客人的生活習(xí)慣、愛好、要求等，再由部門主管向部門當(dāng)值員工傳達，以做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

7.招聘過程應(yīng)注重應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)能力，穩(wěn)定員工隊伍

酒店是勞動力密集型行業(yè)，目前酒店業(yè)普遍存在人員流動率大的問題，人力不足一

直是困擾酒店發(fā)展的主要問題，故很多酒店在進行員工招聘過程中，一般不太注重考核應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)，進入酒店工作的門檻較低，而招聘的新員工未必能適應(yīng)酒店的工作，離職現(xiàn)象普遍，從而造成惡性循環(huán)。因此酒店方若想穩(wěn)定員工隊伍，必須重視員工招聘，尤其是對一線部門員工的招聘，必須注重對應(yīng)聘者綜合素質(zhì)能力的考察，應(yīng)聘者的語言能力、溝通能力、文化知識水平等進行考察，使得新員工能快速適應(yīng)工作崗位需要，產(chǎn)生職業(yè)歸屬感，從而降低人才流動率，提高對客服務(wù)效率。

8.加強與高等院校的酒店管理專業(yè)合作，共同進行課程研發(fā)，培養(yǎng)具備跨文化交際能力的專業(yè)人才

目前大多酒店都與一些高校的酒店管理專業(yè)進行合作辦學(xué)，酒店管理專業(yè)學(xué)生跨文化交際能力的強弱將直接影響到酒店業(yè)未來員工的綜合素質(zhì)水平。因此酒店方在與校方合作過程中，可對高校酒店管理專業(yè)輸送的學(xué)生的外語水平提出更高的要求，使校方重視對學(xué)生實際跨文化交際能力的培養(yǎng)。并共同制定教學(xué)計劃、開發(fā)相關(guān)課程，全方位提升酒店管理專業(yè)學(xué)生的跨文化交際能力。

四、結(jié)束語

總之，跨文化交流已成為酒店員工在對客服務(wù)過程中必須面對的問題，只有當(dāng)員工具備了一定的跨文化交際的知識和能力后，才能在工作過程中面對來自不同國家和地區(qū)的客人應(yīng)付自如，從而使酒店行業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量得以提升。

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