農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站滿意度調(diào)查

摘要：通過對江蘇泰州市的實(shí)地調(diào)查和訪談，研究農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的滿意度，得出以下結(jié)論：農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站看病費(fèi)用、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度滿意度較高，而對于其技術(shù)水平、設(shè)備條件和新型合作醫(yī)療的實(shí)施情況評價(jià)較低。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱、衛(wèi)生服務(wù)人員素質(zhì)偏低以及管理機(jī)制落后是造成服務(wù)站不能很好滿足農(nóng)民需求的主要原因。因此，農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站應(yīng)該不斷完善自身，不斷提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平，同時(shí)政府和社會(huì)應(yīng)予以大力支持。

關(guān)鍵詞：農(nóng)民；農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站；滿意度

中圖分類號(hào)：F323.89 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：Ａ文章編號(hào)：１６７３－２９１Ｘ（２０11）08－０131－02

2009年4月中共中央國務(wù)院頒布了《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》，提出了完善農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站處于農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系的底端，對于農(nóng)民就醫(yī)需求的滿足以及新型合作醫(yī)療的實(shí)施有著至關(guān)重要的作用。通過測量農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的滿意程度，可以如實(shí)地反映出服務(wù)站功能的實(shí)現(xiàn)情況，分析服務(wù)站當(dāng)前存在的一些問題。為此，筆者在泰州市溱潼鎮(zhèn)對當(dāng)?shù)剞r(nóng)民進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。

一、研究方法

采取分層抽樣的方法，從泰州市溱潼鎮(zhèn)抽取3個(gè)村，分別是溱東村、南寺村以及湖南村，共計(jì)投放問卷307份，有效問卷300份，有效率為97.7%，其中男性157，女性143，男女性別比為1.09：1，具有代表性。

調(diào)查主要從農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的看病費(fèi)用（醫(yī)療服務(wù)價(jià)格與藥品價(jià)格）、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量（技術(shù)水平與服務(wù)態(tài)度）、就醫(yī)環(huán)境（衛(wèi)生環(huán)境與設(shè)備條件）、新型合作醫(yī)療的實(shí)施情況四個(gè)指標(biāo)的評價(jià)來測量其滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)運(yùn)用SPSS 11.5統(tǒng)計(jì)軟件錄入并進(jìn)行分析。

數(shù)據(jù)分析過程中，運(yùn)用SPSS16.0軟件對數(shù)據(jù)重新賦值：（1）對看病費(fèi)用的評價(jià)采用5分制，1=非常高，2=比較高，3=一般，4= 較便宜，5=非常便宜；（2）對義務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)環(huán)境的評價(jià)采用5分制，1=非常好，2=比較好，3=一般，4=比較差，5=非常差。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）看病費(fèi)用

農(nóng)村有“窮人無病就是福”的俗語。這句話的背后其實(shí)暗示著農(nóng)民“看病貴，看病難”的問題。因此，看病費(fèi)用在農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站評價(jià)體系中占有極其重要的地位。

根據(jù)表1可以看出，在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，農(nóng)民的滿意指數(shù)為2.35， 標(biāo)準(zhǔn)差為0.639，因?yàn)椴捎梦宸种疲?.5分為中間值，農(nóng)民對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評價(jià)處于一般偏下的水平，無明顯差異；在藥品價(jià)格方面，農(nóng)民的滿意指數(shù)為2.83（大于2分的中間值），標(biāo)準(zhǔn)差為0.705，綜合這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示了農(nóng)民對農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站看病費(fèi)用的滿意指數(shù)是比較高的。

此項(xiàng)結(jié)論似乎有悖于農(nóng)民看病貴的認(rèn)識(shí)，筆者對此有如下解釋：第一，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站處于整個(gè)衛(wèi)生服務(wù)體系的底端，所提供的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品是比較初級的，價(jià)格與層次較高的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品相比要低很多，而農(nóng)民一般到農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站看的是常見病，如感冒、損傷之類的，因此看病費(fèi)用較為便宜；第二，在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，農(nóng)民普遍認(rèn)為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和縣級醫(yī)院看病費(fèi)用很貴，相比而言，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站的看病費(fèi)用是比較便宜的；第三，盈利性藥房的開設(shè)，一定程度上增加藥品市場的競爭，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站迫于競爭壓力，在藥品價(jià)格上基本與市場價(jià)格持平，因而獲取了農(nóng)民的好感。

（二）醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

表1顯示，農(nóng)民對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平的滿意指數(shù)1.97，標(biāo)準(zhǔn)差為0.847，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平滿意度處于較低水平。這是由于農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員的文化素質(zhì)普遍不高，許多由原來的“赤腳醫(yī)生”轉(zhuǎn)變而來，最高的職稱僅是鄉(xiāng)村醫(yī)生。人才的缺乏以及對現(xiàn)有醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)的落后，導(dǎo)致農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平較低，進(jìn)而引起農(nóng)民對此不滿。

另外，農(nóng)民對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿意指數(shù)為2.81，標(biāo)準(zhǔn)差為0.530。可見，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的滿意度處于較高水平。對此，筆者認(rèn)為主要有兩方面原因，一是農(nóng)村社會(huì)是熟人社會(huì)，醫(yī)務(wù)人員與村民彼此認(rèn)識(shí)，有一定的情感維系，與正式的醫(yī)療機(jī)構(gòu)程序化的服務(wù)相比，關(guān)系顯得更為親近；二是農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站提供的服務(wù)相對簡單，在市場競爭中不占優(yōu)勢，為了留住顧客（病人），自然要提高服務(wù)態(tài)度的水平。

（三）就醫(yī)環(huán)境

農(nóng)民對農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站設(shè)備條件的滿意指數(shù)為2.24，標(biāo)準(zhǔn)差為0.644，處于中等偏下水平。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站擁有的設(shè)備較為簡單，有位村民表示“肯定不能和大醫(yī)院比的，大醫(yī)院的設(shè)備是比較先進(jìn)，但我們不怎么用得上，平時(shí)看的都是小病而已，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站的設(shè)備只要可以滿足常見病的治療就行了”，因此有些農(nóng)民對其設(shè)備條件的要求并不高；有的農(nóng)民不滿意主要是認(rèn)為農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站的床位不足和某些設(shè)備比較陳舊，這些農(nóng)民主要是家里有生大病的親人，平時(shí)為了省錢也去衛(wèi)生服務(wù)站看病，此時(shí)設(shè)備條件就不能很好地滿足他們的需求。

另外，農(nóng)民對農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站衛(wèi)生環(huán)境的滿意指數(shù)為3.58，標(biāo)準(zhǔn)差為0.625，證明農(nóng)民對其衛(wèi)生環(huán)境的滿意度處于較高水平。

（四）新型合作醫(yī)療的實(shí)施情況

從表2中可以看出，在回答“當(dāng)?shù)匦滦秃献麽t(yī)療能否直接在農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站報(bào)銷時(shí)”，有12人認(rèn)為在當(dāng)?shù)剞r(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站新型合作醫(yī)療可以直接報(bào)銷，占樣本4.0%；而有288人則認(rèn)為不可以，占樣本96%。據(jù)訪談了解，溱潼鎮(zhèn)當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站，只對城鎮(zhèn)醫(yī)療保險(xiǎn)予以報(bào)銷，對農(nóng)村醫(yī)療保險(xiǎn)不予以報(bào)銷，農(nóng)民的醫(yī)保費(fèi)用一般需要去鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院報(bào)銷1 000元以上才可報(bào)銷且報(bào)銷比例很低，只占10%。許多農(nóng)民透露說“因?yàn)槿ムl(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院報(bào)銷需要發(fā)票，而下面根本沒有發(fā)票開給你”。從這些數(shù)據(jù)以及訪談內(nèi)容可以看到，農(nóng)民對于農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站新型合作醫(yī)療的實(shí)施情況滿意度較低。

在農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站實(shí)施農(nóng)村新型合作醫(yī)療制度，可以發(fā)揮便利農(nóng)民，減少農(nóng)民就醫(yī)成本的重要作用。但是目前在溱潼鎮(zhèn)這種不健全、不完善的管理制度使得新型合作醫(yī)療起到的實(shí)效甚微。

三、對策與建議

通過以上指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，得出農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站看病費(fèi)用、衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度滿意度較高，而對于其技術(shù)水平、設(shè)備條件和新型合作醫(yī)療的實(shí)施情況評價(jià)較低的結(jié)論。農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，人員素質(zhì)偏低以及管理制度不完善是造成其不能很好滿足農(nóng)民需求的主要原因。那么，應(yīng)該如何來加強(qiáng)農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的建設(shè)？根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，我們提出以下幾點(diǎn)建議。

（一）明確政府職責(zé)，加大公共財(cái)政支持

農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站處于農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的底部，是新型合作醫(yī)療的重要依托，在農(nóng)民醫(yī)療保健事業(yè)中發(fā)揮了重要功能。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站提供的醫(yī)療服務(wù)是一種公共衛(wèi)生產(chǎn)品，其社會(huì)效益是遠(yuǎn)大于經(jīng)濟(jì)效益，理應(yīng)得到公共財(cái)政的支持[1]。而現(xiàn)階段衛(wèi)生服務(wù)站基礎(chǔ)建設(shè)滯后、發(fā)展動(dòng)力缺乏的主要原因是資金的短缺。因此，政府有責(zé)任、有義務(wù)加大對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的投入，加強(qiáng)服務(wù)站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高服務(wù)站醫(yī)療服務(wù)的硬件水平，維護(hù)服務(wù)站的公益性性質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)站健康、可持續(xù)發(fā)展。

（二）提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，加強(qiáng)醫(yī)療人才隊(duì)伍建設(shè)

醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平直接關(guān)系到服務(wù)站衛(wèi)生服務(wù)工作的開展，是影響農(nóng)民對服務(wù)站滿意程度的重要因素。針對調(diào)查地點(diǎn)人員素質(zhì)偏低的實(shí)際情況，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)站首先應(yīng)該加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，特別是全科醫(yī)學(xué)的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，逐步建設(shè)成一支素質(zhì)優(yōu)良的社區(qū)醫(yī)療人才隊(duì)伍，滿足農(nóng)民多樣化的就醫(yī)需求。另外，建立健全人才的激勵(lì)措施，政府應(yīng)該給與一些表現(xiàn)優(yōu)秀的鄉(xiāng)村醫(yī)生在人員編制和工資待遇方面更多的優(yōu)惠政策，留住人才[2]。其次，積極進(jìn)高學(xué)歷人才，給服務(wù)站注入新鮮血液，增強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)站的長期發(fā)展的活力。

（三）完善新型合作醫(yī)療制度，發(fā)揮服務(wù)站優(yōu)勢

農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站直接面向農(nóng)民提供醫(yī)療服務(wù)，具有覆蓋面廣、可及性好的特點(diǎn)和優(yōu)勢。而新型合作醫(yī)療制度是我國農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生保障體系的重要組成部分，農(nóng)民是其服務(wù)對象。因此，不論是從人力、物力等資源的調(diào)配，還是制度實(shí)施的便利性、有效性方面考慮，農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站都應(yīng)該成為新型合作醫(yī)療制度實(shí)施的一個(gè)重要網(wǎng)絡(luò)[3]。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的農(nóng)民看病只能去鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院報(bào)銷的情況，反映了這一制度的不完善。因此，政府需要進(jìn)一步完善新型合作醫(yī)療制度，將其實(shí)施點(diǎn)向社區(qū)方向擴(kuò)大，這樣才能切實(shí)落實(shí)新型合作醫(yī)療，使農(nóng)民得到真正的實(shí)惠，進(jìn)而提高農(nóng)民對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的滿意度。

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