員工流失率對酒店的影響及其對策

摘要：隨著2008年北京奧運會的成功舉辦以及上海世博會的輝煌落幕，中國旅游業的飛速發展帶動了酒店業發展的高潮。在酒店業的競爭中，人才流失是關系酒店生存和發展的重要因素。如何有效防范和控制酒店員工流失已成為星級酒店人力資源管理亟待解決的問題。

關鍵詞：酒店；員工流失；影響

中圖分類號：F272.92 文獻標志碼：Ａ文章編號：１６７３－２９１Ｘ（２０11）08－０008－03

一、酒店人員流失情況

2008奧運會以及上海世博會的成功舉辦帶動中國旅游業的發展走向了一個小高潮，國內經濟型酒店的數量也日益呈現出迅猛的發展勢頭。酒店業蓬勃發展，也就意味著酒店業的競爭也日益激烈。目前，幾乎各大酒店都紛紛尋找各種途徑提高自身的管理水平以及員工素質。但是，酒店行業最大的敵人即員工流失的問題此時更加突出，如何解決酒店的員工流失問題成為了各大酒店目前首要解決的問題。

員工流失是指員工高頻率和大規模的流動，且流動率超過行業正常值的現象。目前，國內酒店業的員工流失率每年平均都在20%～30%之間，基本上都不低于20%。并且酒店的人員流失多為已經掌握了專業技能的員工，他們的離職對酒店的正常運作必然會造成影響。員工的流失問題已成為制約酒店發展的一個重要因素。

二、員工流失給酒店帶來的影響

員工的流失不可避免地會給酒店帶來一定的影響。這種影響既有積極的一面，更有其消極的一面，頻繁的員工流動將會制約酒店的發展。

（一）消極的影響

1.員工流失給酒店帶來直接經濟損失

頻繁的人員流失，意味著酒店人力資源的損失。首先，新員工招聘成本損失和適應期的成本損失，加重了酒店的經濟負擔；其次，增加了培訓成本，不論是人力還是物力對酒店來說都是一筆不小的開銷；最后，人員流失特別是酒店高級管理人才的流失，很可能會導致飯店內部資料與機密等外瀉，多年的工作關系使他們擁有眾多的客戶，一旦跳槽，將會嚴重影響到酒店的市場份額和經濟效益，給酒店帶來很大的損失。

2.酒店服務質量下降

人員的頻繁流失，熟練掌握工作技巧與技能的員工離開，新員工很難在短時間內熟練地掌握工作技巧，導致酒店服務質量的不穩定，從而引發客人投訴增多和滿意度的下降，影響了酒店的整體形象。這種影響將會長期和持續的存在。

3.士氣低落

員工的離開對在職員工士氣有很大的影響，一部分員工的流失通常會帶來更大范圍內的員工流失，這都基于員工的情感因素的影響。員工長期工作在一起，形成一個小團體和深厚的友誼，朋友的離開所產生的心理波動嚴重影響員工的情緒，使工作積極性大大降低，從而內心也會有離開的念頭；那些從未考慮過尋找新工作的員工也會開始或準備開始尋找新的工作。這樣的情況對酒店的服務質量和凝聚力有很大的傷害。

（二）積極的影響

從另一方面來看，酒店員工流動也有其積極的一面。首先，若酒店流出的是低素質員工，而引入的是高素質員工的話，這種員工流動則無疑有利于酒店的發展。其次，由于新的替代者的加入能夠給酒店注入新鮮血液，帶來新知識、新觀念、新的工作方法和技能，從而改進酒店工作和提高酒店的工作效率。最后，員工的流動會對酒店里其他員工造成危機感，促使他們為保住自己的位置而努力工作。

三、造成酒店員工流失的原因

（一）外部原因

1.季節性的影響明顯

對于大部分旅游城市來說，酒店的入住率受季節的影響比較明顯。有些北方的旅游城市淡旺季非常明顯。在旺季，酒店需要大量的員工，會通過各種渠道招聘員工，這些員工有些根本不具備酒店的工作技能，只是為了應付目前酒店工作的需要；而在淡季，酒店的入住率降低，酒店自然會淘汰一些不合格的員工，從而也會增加人員的流動率。

2.法律不健全

由于我國酒店行業競爭法律的不夠健全，使很多員工特別是銷售部門的員工，在酒店中接受了培訓、鍛煉之后，有了一定的工作經驗和客戶群，當員工工作的酒店不能滿足其自身需要并且外界存在誘惑時，可以隨意“跳槽”，造成酒店的人才流失，商業機密也隨之流失。因此，為避免員工的流失，減少他們離開酒店的隨意性，國家有關部門應完善這方面的法律，為市場競爭創建一個良好的環境。

（二）內部原因

1.酒店自身的政策調整

那些有明顯的淡旺季之分的酒店進入淡季時，會采取減薪等措施來維持酒店的運營，所帶來的影響致使員工的工作積極性大大降低，士氣的低落使人員流失在所難免。此外，有些酒店通過培訓等方法提高了員工的工作效率，他們會解雇一些員工為了降低酒店的人力資源成本。

2.員工認為薪酬與福利得不到保障

目前，國內大部分的酒店員工的工資都不高，更談不上福利待遇。酒店員工的工作時間比較長、工作強度比較大、工作的標準程度高，理應得到相應的報酬，但實際的工資往往反映不出他們付出的勞動，在一定程度上會挫傷員工的積極性。一些高學歷的員工也會以報酬的高低作為衡量自身價值的尺度，因為得不到相應的工資待遇而選擇跳槽。

3.員工認為自己的發展空間有限并且歸屬感較弱

從社會上招聘的新員工特別是剛剛從學校出來的新員工都希望有個自我發展、展示才能的空間。在剛剛開始來時對酒店并不了解，經過慢慢了解，如果發現酒店的管理崗位暫時沒有空缺，為此，他們認為自己沒有更好的發展機會，所以跳槽的比較多。據調查顯示：報酬是在人們選擇職業時比較注重的一個因素，但它并不是人們作出最終決策的唯一依據。有些人為了能得到更多的發展機會，他們寧可暫時放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發展，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會跳槽，到那些能給他更廣闊的發展空間的企業去工作。

此外，酒店員工大多數都是年輕人，他們的思想相對不成熟，對自身定位不是很明確，當現實工作與理想中的職位相差太遠時就容易產生跳槽的心理。若某酒店福利待遇比自己所在的酒店福利待遇高或認為其他行業工作比自己現在所從事的工作要好時，都會引起年輕員工心理波動。這種影響會讓年輕員工選擇離開酒店。

4.員工認為工作時間長且不穩定

酒店作為一種服務行業，有其工作時間不穩定性的特點，尤其是身處第一線的服務人員，工作時間長，工作量大，工作辛苦。在國航酒店里，員工每天在酒店里的工作時間平均為12個小時，除了上下班時間，每天真正屬于自己的時間只有10個小時。而且每月只有3天的休息時間。員工的閑暇時間較少，并且工作較為煩瑣、工作要達到的標準很高等，致使一些員工在工作了一段時間后認為自己并不適合做這種工作，于是選擇了辭職。

5．認為得不到自身尊重與滿足

眾所周知，酒店是服務性行業，由于受到傳統觀念的影響，長期以來被認為是地位低微、伺候人的行業，收入不多且工作不穩定，所以，服務人員常常得不到應有的尊重甚至是歧視。員工受到這些傳統觀念的影響，以為從事酒店行業是低人一等的行業，是吃“青春飯”的行業。在這些觀念的影響下，有的員工很難安心工作，跳槽或者轉行是他們經常考慮的問題。酒店業的迅速發展需要觀念上的轉變，給予服務性行業人員一定的尊重。同時，對員工的素質培訓應緊跟上酒店的發展步伐。得不到尊重是酒店員工流失的一個重要的原因。

四、 穩定酒店員工隊伍的對策

員工的流失對酒店的經營管理工作有弊也有利。然而，在通常情況下，員工的流動對酒店的影響更多的是弊大于利。員工流失率高是酒店不能滿足員工需求的客觀反映，也是對酒店管理水平的一種體現。只有穩定員工隊伍，酒店才能健康持續地發展，為客人提供穩定高質量的服務。針對上述人員流失原因，酒店應從以下幾個方面解決員工流失問題。

（一）做好員工招聘與培訓工作

首先，把好招聘錄用關。招聘是酒店獲得員工的重要環節，有效的招聘對于酒店而言十分重要。員工要能滿足酒店工作和崗位的需要，實現人與組織匹配不僅有利于酒店形成強有力的組織文化，而且還能提高員工對組織的認同感，進而降低其離職率。

酒店在選拔員工時，首先要通過崗位分析以及工作說明等方法，分析各個崗位所需要的知識、技能和能力等相關特征，然后要對求職者的相關知識背景以及所具有的技能進行分析，再對酒店文化等進行分析，判斷應聘員工與酒店要求是否匹配，按照崗位的不同特點選拔人員。通過科學的方法聘用的員工既符合酒店的需要，同時對于員工自身而言這樣的工作也符合自己對職業發展的需要。

其次，是做好員工培訓。培訓是酒店人力資源管理的重要環節，無論對酒店還是員工來說都應該重視。酒店應該定期聘請專業培訓師對員工進行專門培訓，通過培訓來提高員工素質和專業技能。酒店管理者應該認識到，只有擁有高素質的員工才能增強酒店的競爭力。酒店應針對員工以及本酒店的特點提供一系列的培訓，并且要隨時根據員工的培訓效果作出調整。

（二）做好員工職業規劃

酒店管理崗位是有限的，不可能所有的員工都會有升職的機會，因此，為員工制定職業發展規劃無疑是滿足員工職業發展需要的有效措施。酒店可針對員工不同需要，了解員工的專業技能和知識背景，從職務提升、工作設計等多方面進行嘗試，尤其是對剛參加工作的高素質人才的職業發展更要有明確的規劃，使其能夠明確自己未來的發展目標以及發展方向。酒店通過為員工制定職業發展規劃，能夠幫助員工適應酒店當前的工作要求及未來發展的需要，最終實現員工和酒店的雙贏局面。

（三）制定合理的薪酬策略

酒店在確定薪酬標準時，要注意突出薪酬的激勵機制，使其與績效考核掛鉤。首先，酒店要根據崗位分析得出酒店內各種職務的付酬因素，并根據一定的評價方法，按每項職務價值和重要性，確定其具體的薪酬。對于一些高素質、高學歷的人才就要用高薪體現對人才的認可，以此增強員工對酒店的忠誠度。其次，在制定薪酬制度的過程以及工資的發放中一定要體現公平原則，避免出現付出與回報不符的情況，打擊員工的積極性，影響工作效果。

（四）加強企業文化建設

企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。優秀的企業文化不僅能使員工產生使命感和責任感，而且能激勵員工積極地工作，使員工對未來充滿憧憬。在構建酒店的企業文化時要幫助員工“實現自我價值”，讓他們感受到酒店管理構建的企業文化是如何讓他們“實現自我”的。酒店可以鼓勵員工參加企業外的一些技能比賽，通過一些資格證書的獲得來實現自我價值。此外，酒店還可以多組織一些文化活動，如演講比賽、技能大賽、趣味比賽等。這樣，既豐富了員工業余文化生活，同時又為企業建立一種良好的文化氛圍，增強企業的凝聚力，從而降低員工的流失率。

（五）加強人性化管理

在現代酒店管理中，強調酒店要以員工為本，提出“員工第一、顧客第二”的管理理念，也就是說，要沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。對于酒店來說，要加強人性化管理，培養員工的主人翁精神，加強對員工的重視和信任，對于員工反映出來的問題一定要及時處理，從而提高員工的工作滿意度。酒店的管理人員要經常與員工交流，要了解員工的生活和工作情況，對于他們生活當中出現的一些困難要及時給予幫助。只有善待員工，才能讓賓客滿意。

酒店要想降低員工的流動率，必須要從根本上解決在招聘與培訓、薪酬以及酒店的文化建設方面的問題，只有這樣，才能培養起員工較強的責任感與主人翁精神，才能使員工安下心來認真做好自己的本職工作。

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