高校后勤員工工作滿意度的影響因素及對策研究

[摘要] 國內外許多研究表明，職工工作滿意度是企業發展的“晴雨表”，它與顧客滿意度、員工流失率、工作效率、甚至企業利潤都密切相關。隨著高校后勤社會化改革的不斷深化，后勤支撐保障能力不斷提升，但后勤各項服務的提供者——后勤員工并沒有因此而感到滿意。受員工個體因素、工作背景、工作回報、工作本身、工作群體和工作績效等因素的影響，他們的工作滿意度普遍偏低。后勤管理者應通過塑造以人為本的企業文化、建立公平合理的薪酬體系、構建完善的用人機制、幫員工做好職業生涯規劃、注重員工的培訓等方式，提高員工的工作滿意度。

[關鍵詞] 高校后勤 員工工作滿意度 對策

自上世紀末開始，隨著后勤社會化改革的不斷深入，高校后勤為高等教育事業的快速發展提供了強有力的支撐保障，后勤自身的實力也得到了長足發展。然而調查發現，后勤各項服務的提供者——后勤員工并沒有因此而感到滿意，他們的工作滿意度普遍偏低。這種現狀很大程度上降低了師生對后勤的滿意度，加大了員工流失，影響了工作效率，甚至損失了后勤的效益。哈佛商業周刊的一項調查發現，員工滿意度提高3個百分點，員工流失率會下降5%，企業運作成本下降10%，勞動力提高25%～65%。美國席爾士公司通過調查研究發現，員工滿意度提高5%會連帶提高1.3%的顧客滿意度。還有學者做過調查，在不滿意的員工中有30%想辭職跳槽，不安心本職工作；想離職的員工，會直接導致企業顧客滿意度下降50%～70%。因此，探尋影響后勤員工工作滿意度的影響因素，并積極尋求提高后勤員工工作滿意度的途徑具有非常重要的意義。

一、員工滿意度的影響因素分析

通過對江蘇揚州地區部分高校后勤職工的問卷調查，影響員工滿意度的因素歸類為6個，它們分別是個體因素、工作背景、工作回報、工作本身、工作群體和工作績效（如圖1所示）。

其中，個體因素包括性別、年齡、學歷等；工作背景包括工作空間質量、工作時間制度、工作配備齊全度、福利待遇滿意度和工作安全滿意度；工作回報包括工作認可度、學習機會、薪酬公平感、工作成就感和晉升機會；工作本身包括工作合適度、工作勝任度、責權匹配度、工作挑戰性；工作群體包括合作和諧度和工作關系中人際關系滿意程度；工作績效包括工作效率、工作質量和目標達成度。

1.個體因素與員工滿意度的關系

高校后勤具有其行業的特殊性，女性員工占多數(男女員工比例大致為2︰3)，員工學歷偏低（主要集中在初中水平)，年齡偏大（主要集中在35～55歲）。

（1）性別對員工滿意度的影響

性別會導致員工從事的工種有所差異，所以性別的差異會帶來員工滿意度的差異。女員工一般從事諸如保潔、窗口服務、食堂雜活等工作，收入較低，而男性一般從事對體力和技術要求比較高的工作，如水電工、廚師等，收入較高，所以男員工在工作回報、工作本身上的滿意度高于女員工。

（2）學歷對員工滿意度的影響

學歷越高，員工在工作中的期望水平也越高，當后勤的工作現實與他們的期望有差距時，將直接帶來滿意度水平的下降。在調查中也發現了這一現象：學歷與員工滿意度之間呈現負相關，即學歷越高員工滿意度越低。造成這種現象的原因可能是因為低學歷的員工在工作中的期望水平不高，所以當工作能滿足他們的需求時，滿意度不會很低。而高學歷的員工，雖然他們在薪酬、晉升等方面有一定優勢，但提供的學習機會與他們對補充新知識、增加新技能的愿望相比，有著很大的差距，這一差距造成了他們的滿意度沒有低學歷員工來得高。

（3）年齡對員工滿意度的影響

年齡越大，相對而言，社會閱歷也就越豐富，能迅速適應周圍的環境，并且能夠很好的處理人際關系。通過調查，25歲以下的員工整體滿意度水平最低，通過訪談了解到，這個年齡段的員工由于剛踏入社會，經常對工作抱有理想化的認識，削減了他們對現有工作的滿意程度；25～30歲這一年齡段的員工，度過了前一階段的適應期和磨煉期，他們的工作能力有了實質性的進步，并且對工作各方面有了較為現實的理解，因而他們的各項滿意度水平較前一年齡段有所上升；30～40歲的員工的滿意度與前一年齡段相比又有所下降，他們往往是那些技術上有一技之長，工作上積極上進的員工，懷有許多志向往往不能實現，因而滿意度較低；40歲以上的員工，想法越來越實際，逐步安于現狀，他們的滿意度又呈上升趨勢。

2.工作背景與員工滿意度的關系

員工對工作環境的關心是為了個人的舒適，也是為了更好地完成工作。員工希望工作環境是安全的、舒適的、干凈的和干擾最小的。但是，在實際調查過程中我們發現，后勤員工在工作時間制度和福利待遇滿意度這兩項上得分很低。由于后勤工作的特殊性，員工的工作時間較長（例如，食堂員工每天工作11小時），有時候為了完成突擊任務還經常加班，長此以往，員工會在生理上和心理上產生不滿。另外，由于后勤工作技術含量相對較低，福利待遇是不好，甚至規定的待遇都不能完全兌現，這在一定程度上也引起了員工的不滿，甚至危及到后勤部門的“誠信”問題。

3.工作回報與員工滿意度的關系

員工希望分配制度和晉升政策能使他們覺得公正、明確，并與他們的期望相一致。當薪酬公平地建立在工作要求、個人技能水平、當地工資標準的基礎之上時，就會使員工對工作感到滿意。同樣，如果員工覺得晉升政策是在公正的基礎上制定出來的，他們更容易從工作中體驗到滿足感。

調查發現，后勤員工在薪酬公平感和晉升機會這兩項上滿意度非常低，究其原因，是因為后勤部門沒有建立完善的薪酬體系和晉升機制，致使員工在現實中感受到了不公平，極大地影響了他們的滿意度水平。

4.工作本身與員工滿意度的關系

在各行各業中，大多數員工更喜歡選擇這樣的工作：能夠為他們提供發揮自己的能力和技能的機會，能夠向他們提供各種各樣的任務，有一定的自由度，并能就他們工作的好壞予以反饋。這些特點使得工作更富有挑戰性。挑戰性低的工作使人感到厭煩，但是挑戰性太強的工作則容易使人產生挫敗感。在中度挑戰性的條件下，大多數的員工將體驗到愉快和滿意。

調查發現，后勤員工對工作本身這一影響因素的評價較低。這是由于后勤大多數工作繁雜瑣碎，不需要太多的技能，員工長期從事某種工作，單調、枯燥、沒有挑戰性，久而久之，會產生厭煩、抵觸的心理，從而影響了員工的滿意度評價。

5.工作群體與員工滿意度的關系

人們從事工作不僅僅是為了掙錢和獲得看得見的成就，對于大多數員工來說，工作還滿足了他們社會交往的需要。顯然，友好的和支持性的同事關系會提高對工作的滿意度。

后勤員工這一方面存在著優勢，他們之間的人際關系比較融洽。分析其原因，主要由于他們中的大多數人年齡偏大，思想比較成熟，員工之間沒有很大的利益沖突，所以員工之間關系較好。

6.工作績效與員工滿意度的關系

斯蒂芬#8226;P#8226;羅賓斯指出：生產率導致滿意感而不是滿意感導致生產率。較高的工作績效一般會產生較高的經濟上、社會上和心理上的回報。如果這種回報被認為是公平合理的，就會提高滿意度，因為員工感到，他們得到的獎勵與績效成正比，而滿意度的提高又會影響員工未來的努力與績效（如圖2所示）。

高校后勤員工的流動率較高（一般在20%左右），直接導致員工的工作熟練程度提高得很慢，勞動生產率低。較低的工作績效導致員工得不到他們希望的報酬，嚴重影響了員工的滿意度，滿意度又會增加或降低忠誠度，然后忠誠度會再影響員工的努力，最終，又影響到工作績效，這樣就形成了一個惡性循環。

二、員工滿意度影響因素之間的關聯性分析

1.個體因素對工作本身和工作回報的影響

個體的差異性會導致其需求的差異性，具體體現在工作本身和工作回報上。

（1）性別差異的影響。女性一般喜歡比較安穩、挑戰性低的工作，希望領導能考慮到其生理上的特殊性，給予工作上的照顧。而男性一般喜歡有挑戰性的工作，在工作中希望領導能任人為賢，渴望自己能得到重用，為社會做出自己的貢獻，使自身價值得以發揮和體現，所以男性在工作回報這一方面比女性要求高。

（2）學歷和技能水平差異的影響。學歷和技能水平偏低的員工，在后勤部門僅能從事最基層的工作，比起其他員工，他們的工作回報自然少得多。學歷和技能水平較高的員工，他們一般有著豐富的工作經驗，大多是后勤部門的技術骨干，也有一定的職位，在實際工作中能夠得到較高的回報。

2.工作背景對工作回報、工作績效和工作群體的影響

工作背景主要包括工作場所的條件和環境、工作時間和加班制度、工作必備的設備和工具、公司的福利待遇和工作安全。人們總是希望在工作的時候感覺到安全和舒適，適宜的照明、溫度和噪音水平是避免員工感覺不適的幾個方面，也是避免工作不滿意的因素。在一個支持性的工作環境中，員工工作會更加舒適，執行工作會更加便利，這樣既能夠增加員工學習的積極性，又能夠使其獲得個人能勝任工作的感覺，從而在一定程度上會提高員工的工作成就感。

同時，在寬松、舒適的工作環境下，最易激發出員工的主動性、創造性和合作性，有利于員工提高工作績效，與他人建立良好的人際關系。

3.工作群體對工作績效的影響

工作群體主要包括與同事的配合與協作、人際關系。個體的許多社會需求都可以通過在工作中與同事及管理者之間的愉快交往而得到滿足，有同情心和樂于助人的同事會提升員工的滿意度水平。有關調查結果表明，企業內部生產率最高的群體，不是薪酬豐厚的員工，而是工作心情舒暢的員工。愉快的工作群體會使人稱心如意，因而會工作得特別積極；不愉快的工作群體只會使人內心抵觸，從而嚴重影響工作的績效。

4.工作本身對工作回報和工作群體的影響

工作本身主要包括工作合適度、工作勝任度、責權匹配度和工作挑戰性。如果員工的工作符合自己的期望，能夠滿足自己的興趣，員工擁有工作要求的素質、能力，擁有足夠的自信，工作中的責任和權利合適、明確、相匹配，工作具有挑戰性，那么員工在工作中會充分發揮自己的主觀能動性和創造性，發揮自身的技能和才華，創造出滿意的工作績效。從而員工會感覺自己能夠取得認可、進步、成長和發展，進而激發工作成就感，滿足自己的成就需要。

對一個公平民主的單位來說，只要員工能創造出組織需要的業績，那么他就會獲得與別人相比公平的薪酬和晉升機會。所以工作本身這一影響因素對工作回報有積極的影響。

同時，員工處理好了與工作之間的關系，身心愉悅，有利于處理好與上級、下級和同事之間的關系。

5.工作績效與工作回報的雙向關系

員工較高的工作績效會增加員工被口頭表揚的次數，提高員工的收入水平，增加晉升的可能性。反過來，如果員工取得了較高的工作回報（薪酬、晉升），又會刺激他尋求更高的回報，那么他只有通過再次提高自己的工作績效來達到這一目的，所以工作回報對員工提高工作績效有積極的作用。

三、提高員工滿意度的對策思考

1.塑造以人為本的企業文化，增強后勤部門的凝聚力

企業文化是指在一定的社會經濟條件下通過社會實踐所形成的并為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的總和，是一個企業或一個組織在自身發展過程中形成的以價值為核心的獨特的文化管理模式。要達成員工目標與企業目標的有機契合，關鍵在于雙方的理解和融合，而企業文化的合理建設為兩者搭建了一個平臺。

作為后勤部門的一線員工，每天單調、高強度的工作、無助的精神需求，成為他們的基本現狀。針對這些員工，后勤部門應當塑造以人為本的企業文化，以企業文化來溫暖感染每個人，從而使每個員工都把后勤當成家。調查中我們也發現，現在的高校后勤部門領導也越來越重視后勤企業文化建設，他們希望建立起有活力的后勤文化，目前有些做法還是比較人性化的，如為職工提供免費住宿，關心外地員工子女上學，在員工生日的時候為員工發一個小蛋糕并播放生日歌曲，舉辦各種職工喜聞樂見的文體活動等，這些措施都能有效的增進人與人之間的溝通，打破隔閡，改變勞動關系惡劣的狀態，增強后勤的凝聚力。但是在實踐中，仍然需要不斷創新形式，進一步豐富后勤文化的內涵。

2.建立合理、公平的薪酬體系

后勤員工對薪酬和福利待遇不滿意，對后勤部門的認同感和歸屬感比較淡漠，這是必須予以高度重視的。目前，大多數高校后勤部門還沒有建立起完善的薪酬體系，一線工人普遍采用固定工資制。這種工資方式給員工的感覺就是吃“大鍋飯”，干好干壞一個樣，根本不能充分調動員工的積極性、主動性、創造性。更糟糕的是極大地打擊了部分想干事、能干事的員工的積極性。

公平理論指出，個體傾向于通過比較自己的產出—投入以及與他人的回報—投入比率(而不是用報酬的絕對水平)進行比較來做出公平性的判斷。所以，后勤部門必須建立合理公平的薪酬體系，根據工作性質靈活采用計件工資、計時工資、固定工資加績效等工資方式，提高員工的滿意度。

3.注重員工的培訓與發展，實現員工和后勤部門的雙贏

對后勤部門來說有效的培訓，一方面，可以提高員工的工作技能、形成正確的工作態度，增強對后勤部門的責任感和歸屬感，從而減少事故、降低成本，克服員工的低效率，保證各崗位有合格的人才；另一方面，也可以為后勤部門未來發展提供人才儲備，有助于提升后勤部門可持續發展的源動力。對員工來說有效的培訓既可以保證員工具有崗位要求的基本技能，提高工作滿意度；又可以幫助員工充分認識和利用自己的潛能，尋求更大的發展空間，實現自身的價值。所以，員工培訓既是員工個人發展的保障，也是后勤不斷提高保障水平的基石。只有對員工進行持續不斷的培訓，才能從長遠上利用員工對后勤部門的發展價值，才能達到員工和后勤部門雙贏的目的。

4.建立完善的用人機制，讓員工真正融入后勤部門

由于一些客觀的原因，后勤部門在實際用人過程中，比較注重人員身份，工人編制特別是大量非事業編制的員工很難走上管理崗位。員工在這樣一個制度不倡明的環境里中，最終無法取得歸屬感，大多沒有主人翁責任感，沒法真正融入后勤部門，沒法把學校后勤事業作為自身發展的基礎。因此，后勤部門必須要建立一套完滿完善的用人機制，真正實現招得到人、把人用在實處、做到待遇留人、事業留人、感情留人。后勤的人事部門作為用人機制建立的主導者，要加強這方面的職能，肩負起這個重任，不能僅僅停留在人事管理層面，應該要上升到人力資源管理層面。

5.給每個員工規劃職業生涯，增強員工對后勤部門的歸屬感

給后勤員工規劃一個職業發展遠景，是人力資源管理的最高層次。這樣，一方面，讓企業的員工產生一種永久的歸屬感；另一方面，也避免了企業人才流動的頻繁。其實，人都是有所追求的，都是渴望成功的。如果后勤部門能為每個員工規劃職業遠景，就會讓員工從思想上予以轉變，讓他們從思想深處以主人翁的身份來參與工作，讓他們感覺到其自身與后勤部門是命運的共同體，真正樹立起以后勤為家的思想。這樣將會極大地激發其潛能，創造較高的工作效率，從而產生效益。

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