創新金融服務 增強家庭財富管理效用

摘 要：幫助居民家庭大力增加財富、走向富裕，推進社會和諧穩定，已經成為當今中國乃至世界非常關注的熱門話題。2011年7月，作為全國城鄉統籌綜合配套改革試驗的重慶直轄市召開市委三屆九次全會，通過了《中共重慶市委關于縮小三大差距促進共同富裕的決定》，在全國率先進行幫助城鄉居民增加財產性收入、實現脫貧致富、邁向小康社會的探索試點。正是在這種強烈的時代背景條件下，和總結梳理中國居民家庭財富管理發展歷程、運行模式、時代特征的基礎上，詳細闡述了中國居民家庭財富管理金融服務創新重大意義，認真分析了中國居民家庭財富管理金融服務創新的良好機遇與有利條件，重點從切實加快家庭財富管理宏觀環境建設、探索改革銀行金融混業經營政策等八大板塊、二十七個方面，提出了創新金融服務、增強居民家庭財富管理效用的對策、措施、辦法。

關鍵詞：深化金融改革；創新金融服務；共同致富；和諧社會

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A 文章編號：1673-291X（2011）35-0110-08

進入21世紀，以家庭財富管理業務為主要代表的金融服務產品、服務方式創新，已經成為廣大金融機構調整結構、加快轉型的主攻方向。從國際情況看，金融市場日漸成熟，金融創新日趨活躍，投資方式和投資工具不斷增多，商業銀行經營模式開始向客戶主導型轉變，風險小、投入低、收益高、見效快的私人或家庭財富管理業務快速發展。目前，此項業務已經成為了金融機構重要的收入來源。從國內情況看，家庭財富管理已經成為促進金融機構深化改革創新，轉變傳統單一盈利模式，提高綜合競爭力的“重要抓手”。尤其是改革開放以來，中國GDP年均增長速度居世界第一，全體國民創造了巨大的社會財富，成為了世界經濟發展歷史的一個偉大奇跡。居民家庭財產數量的增加，必然引起財富觀念變革、理財意識增強，同時，也將對金融機構私人和家庭財富管理、服務提出更新更高的要求，將極大地催發市場對家庭財富管理業務的需求。因此，大膽探索如何創新中國家庭財富管理金融改革、如何創新中國家庭財富管理服務方式，不僅是認真貫徹落實強國富民政策的迫切需要，充分體現民生為本、鼓勵增加居民財產收入、全面建設小康社會的必然要求，而且更是中國經濟金融改革發展進程中必須解決的現實問題。下面，筆者就中國商業銀行創新家庭財富管理的問題進行初步探討。

一、家庭財富管理的發展歷程

（一）家庭財富管理的基本概念

家庭財富管理（Family Wealth Management）是國際上成熟的財富管理（Wealth Management）業務的延續與升華，是以家庭為單位，了解和發掘客戶需求，分析客戶財務狀況，通過一系列的財務規劃程序，制定家庭財務管理目標和計劃，幫助以家庭為單位的客戶將不同形式的財富，予以科學化管理的過程，實現家庭財務自由化為目標的家庭財務安排。家庭財富管理就是居民個人理財的核心，主要涉及單身期、家庭形成期、家庭成長期、子女教育期、家庭成熟期、退休期6個成長歷程，包括資產投資管理、房產規劃管理、教育投資管理、家庭風險管理、家庭稅務籌劃、退休計劃管理、遺產規劃管理等7個方面的內容。

目前，國外的家庭財富管理業務已經發展到相當成熟的程度。家庭客戶只要將自己的財產規模、生活質量、預期目標和風險承受能力等有關情況告訴專業財富管理師，對方就能度身訂做一套符合每個人特點的財富管理方案，代理操作，同時跟蹤、評估財富管理績效，并不斷修正。從發展情況看，國外金融機構都將家庭財富管理業務作為發展重點，面向中高端客戶的財富管理業務競爭十分激烈。在這種經營環境下的家庭財富管理業務呈現服務內容多樣化、方案個性化、手段科技化、服務專業化、范圍全球化的特點。實際上家庭生活理財、投資理財構成了家庭財富管理。

（二）中國家庭財富管理金融服務的發展歷程

長期以來，國內對個人的金融理財服務僅僅局限于儲蓄、代收代付等簡單業務。但隨著個人財富的增長和金融市場的發展，個人或家庭財富管理在20世紀90年代開始出現，并獲得了快速發展，至2006年，經歷了起初萌芽（1995—1999年）、概念形成（1999—2004年）、產品創新（2005年以后）三個明顯的發展階段。尤其是進入三階段時期，最顯著的快速發展特點是金融機構開始嘗試為客戶提供產品，且產品逐步豐富，開始為客戶進行投資理財服務，開始重視理財品牌打造，但總體上較多還停留在品牌包裝和概念推廣階段，以家庭為單位的財富管理在個別商業銀行中出現，開始了有益的嘗試，但整體上與國外真正意義上的個人或家庭財富管理服務還有相當大的差距。

（三）中國家庭財富管理金融服務的運行模式

從2005年開始，以家庭為單位的財富管理逐步在興業銀行等個別國內商業銀行中出現，并逐步形成或正在朝著成熟的運作模式前進。概括起來，中國家庭財富管理業務的主要運作模式有以下七種：一是理財專柜模式，就是在營業網點設置專柜為客戶提供服務；二是大客戶服務室模式，目前國內大多數銀行的 VIP 服務均采用此種模式；三是理財中心模式，這是目前國內大多數銀行已經采用或正在建設或計劃實施的理財模式；四是投資理財中心模式，工行北京分行就是采用這種形式建立起 “8n財富中心”，即“個人財富管理的國際化旗艦店”；五是金融超市模式，農業銀行采用的就是這種模式，即除了具備第三種模式的基本功能與服務外，還有一批證券公司、保險公司、基金公司、擔保公司、公證及律師等中介機構，地產商、車商等其他提供理財服務的公司進駐金融超市，實行社會專業資源的“一條龍”服務；六是金融俱樂部模式，這種金融俱樂部一般都有比較大的空間，面積 2 000 平方米以上，除了具備第三種模式所具備的功能與服務外，還設有會客室、休閑室、娛樂室、棋牌室、資料室、健身室、洽談室、咖啡廳、西餐廳等，相當于將西方高級的銀行家俱樂部用到了服務最高等級的客戶上，客戶在這里除了辦理銀行業務外，還可以進行娛樂休閑，而且這種俱樂部一般采用會員制，經常組織理財講座、經濟形勢分析報告會、客戶理財交流活動、集體旅游活動等；七是金融百貨商店模式，即建立全國性的 VIP 客戶服務中心，這是目前一些商業銀行試圖努力的方向。

（四）中國家庭財富管理金融服務的發展特點

中國商業銀行家庭財富管理業務在實踐中探索，在探索中前進，并借鑒國際銀行成功經驗，尤其是個別商業銀行加大市場拓展力度，加快家庭財富管理業務發展取得了良好效果，為國內商業銀行財富管理業務的發展積累了經驗。

一是定位策略各有側重。由于各家商業銀行發展財富管理的起點不一、基礎不同，因而在開展家庭財富管理業務時，往往針對自己的客戶定位，制定適合自己的發展策略。

二是理財產品初步整合。目前，人民幣理財產品、外匯理財產品、開放式基金、貨幣市場基金、信托產品、個人黃金投資、炒匯、房地產等投資項目日漸豐富，使得銀行能為客戶提供更多的選擇。各銀行在開展理財業務，推出新產品的同時，幾乎都選擇了產品整合的方式，以各種套餐的名義將不同的金融產品打包，以呈現給客戶。

三是市場營銷日漸重視。近兩年來，伴隨政策的不斷調整和市場的逐步開放，金融業競爭加劇，尤其是銀行業的競爭更是日趨激烈。市場營銷逐步受到國內商業銀行的重視，部分商業銀行開始試水財富管理品牌營銷。

四是服務環境持續改善。家庭財富管理業務作為一項國內新的零售銀行業務，必然需要全新的硬件環境來支持。因而，各家銀行都開始加大成本投入，重視對傳統銀行營業網點的改造。例如，光大銀行以“陽光理財”為品牌，在不斷推出“陽光理財計劃”等新的金融產品的同時，也在全國各地著手進行了理財中心建設。尤其在鄭州、太原、青島、天津等分行，光大陽光理財中心以其鮮明的形象、合理的布局、貼心的設計和現代的裝修風格吸引了大批客戶。

五是增值服務逐步完善。為了有效開拓財富管理業務市場，各家銀行都不斷出現推出了具體的、全新的增值服務內容，其中有一些銀行特色比較明顯。例如，興業銀行“自然人生”家庭理財卡的客戶也分成黑金、白金、黃金、銀卡四個等級，其中前三者是VIP客戶，提供了十分明確的增值服務標準。這種貴賓服務，既可以滿足客戶對多方位增值服務內容和方式的需求，又可以使VIP客戶在服務中體驗到備受尊重的優越感和價值認同感。

六是專業人才培養意識增強。作為客戶的理財顧問，需要為客戶制訂理財計劃如幫助客戶分析投資、買房、買車、教育、養老等理財目標，評估這些目標和客戶財務現狀之間的差距，并通過使用追加投資計劃、資產變現計劃、盈余現金分配策略和赤字彌補策略等等各種財務安排，制定個性化理財方案。向客戶介紹金融產品和服務，如幫助客戶評估和選擇各種適合于客戶財務狀況的金融產品，協助實現既定的理財計劃，以及提供市場信息、提供其他服務等。而作為銀行的銷售和服務終端，他需要完成銀行的銷售任務、了解客戶的反饋信息、向銀行提供改進的建議、體現本銀行的專業水準、維持客戶關系、并且發展更多的客戶。

二、中國家庭財富管理金融服務創新的重要意義

（一）中國家庭財富管理金融服務創新有利于構建社會主義和諧社會

家庭是社會生活最基本的細胞對全部社會制度的影響最大，在包括現代市場經濟的一切社會里，家庭對一半或一半以上的經濟活動都承擔著責任。筆者認為，中國要建設和諧社會，首先要有社會的組成細胞，即家庭的和諧。從家庭的情況來看，隨著改革開放的不斷深入，中國家庭保障都由過去計劃經濟時代的國家統籌兜底向現在改革開放時代的市場經濟轉軌，使中國家庭的每個人從一個單位人逐步向社會人轉變，中國家庭保障從一個基本的社會保障向市場化的商業保險轉變，這些巨大變化都對整個社會提出了新的更高的要求。而家庭財富管理無論從服務于生活理財和投資理財，還是從其服務的主要內容，無不涉及到家庭成員終生安全、自主、自由和自在，并影響到經濟發展和社會和諧穩定。因此，財富管理是和諧家庭的重要基礎，和諧家庭是和諧社會建設的前提條件。

（二）中國家庭財富管理金融服務創新符合中國商業銀行發展趨勢

開展家庭財富管理業務完全符合現代商業銀行發展趨勢，并能大力支撐商業銀行持續經營發展。一是有利于改善經營狀況。積極探索家庭財富管理業務，不僅能夠改善銀行經營收入結構，而且能夠促進銀行轉變盈利模式，提高資本充足率，合理分散信用風險，加快提高綜合競爭力。二是有利于提高服務品質。在金融服務領域中，無法復制的只有高品質服務。因而家庭財富管理服務正是以新型的服務方式在恰當的時機向恰當的家庭客戶提供最恰當的產品，有助于留住和發展銀行高價值家庭客戶。三是有利于擴展零售業務功能。隨著客戶金融服務市場需求的不斷擴大，零售業務需要實現從單一的負債業務和簡單的個人中間業務向全方位的資產、負債、中間業務相結合的多功能個人金融服務轉變，而正好家庭財富管理業務的進一步發展已經或者正在成為銀行擴展零售業務功能的最主要內容、成為銀行零售業務產品提供給目標客戶的最主要渠道。四是有利于建立持久的客戶關系。

（三）中國家庭財富管理金融服務創新有利于提高居民家庭幸福指數

幸福指數是指用以反映民眾幸福感在某一時期內的數值和其在另一個作為比較標準時期內的數值的比數，是體現主觀生活質量的核心指標。國外主觀生活質量研究者最常用的一個術語是Subjective Well-being（簡稱SWB），國內研究者一般將其譯作“主觀幸福感”。幸福感是由人們所擁有的客觀條件以及人們的需求價值等因素共同作用而產生的個體對自身存在與發展狀況的一種積極的心理體驗，它是滿意感、快樂感和價值感的有機統一。幸福指數指標體系由知足充裕、家庭氛圍、心理健康、成長發展、社會信心、目標價值、自我接受、人際適應、身體健康、心態平衡等十個次級指標構成，它包含了吃、穿、住、行、工作、交往、婚姻、健康、安全等各個方面。其中，十項次級指標首項就是“知足充裕”體驗指數，反映了人們對自身所擁有客觀物質條件的心理體驗。高分者的典型特征是：對個人及家庭客觀物質條件感到滿意；對生活保持一種合理的期待；不會因經濟條件而感受到某種壓力。也就是說，通過家庭財富管理，使家庭財富實現“充裕”，對于一個家庭的幸福指數提高至關重要。一項調查也表明，就國內現在經濟發展水平而言，家庭幸福的最大壓力來自于生活壓力，而生活壓力又來自于經濟壓力，最突出的是房價上漲以及醫療保障帶來的壓力（見圖1）。

圖1

可見，家庭財富管理對于每個家庭的意義在于，它所針對的是客戶一生而不是某個階段的規劃，它包括家庭生命周期每個階段的資產和負債分析、現金流量預算和管理、家庭及成員風險管理與保險規劃、投資目標確立與實現、職業生涯規劃、子女養育及教育規劃、居住規劃、退休計劃、個人稅務籌劃及遺產規劃等各方面，實現家庭的“財務自由”，起到提高每個家庭幸福指數，幫助每個家庭擁有豐富的生活內容和美好的人生體驗。

（四）中國家庭財富管理金融服務創新有利于居民家庭財產實現帕累托最優

家庭行為受貨幣和時間兩個因素限制，決策代價要用時間和貨幣來衡量。當一個家庭的時間和貨幣為既定時，為了使家庭行為最大化，家庭成員就在戶主的組織下，對有限的資源進行最合理的配置，進行家庭生產。同時，家庭成員之間彼此了解、相互信賴，這就大大減少了監督和管理費用。可以說，家庭就是一個有效率的經濟單位，家庭之所以會亙古已有、綿延長存，其原因在于，家庭生產以明確、細致的分工協作為基礎，家庭成員的彼此結合，揚長補短，能使家庭產出最大化。因此，一個完全家庭的效率要比不完全家庭的效率高。基于此，以家庭為單位的財富管理要比以個人為單位的財富管理效率高，有利于統籌安排家庭的財產，實現家庭財富的效用最大化。而家庭中普遍存在的利他主義可以提高家庭成員的產出水平，產生的效率也較高，這樣以家庭為單位的財富管理也就更加有利于保證家庭成員抵御各種各樣的不測事件，實現了家庭風險有效管理，保證了家庭生活和財務的安全。

（五）中國家庭財富管理金融服務創新有利于提高中國銀行業對外開放程度、增強國際金融市場競爭能力

隨著金融業務的全面開放，外資銀行正加快進入中國的金融市場，以入駐上海的外資銀行分析，其重點目標也是指向高端客戶及其家庭的財富管理服務。因此，中國商業銀行創新家庭財富管理，可以推進自身加快改革開放步伐，以全新的經營思想、全球的金融視野，沉著應對繁雜多變的國際金融環境、積極參與日趨激烈的全球金融市場競爭，促進自身經營穩步持續發展。

三、中國家庭財富管理金融服務創新面臨的良好機遇

中國改革開放的持續快速推進，以及市場經濟體制的不斷深入向前發展，已經為中國商業銀行開展居民家庭財富管理業務提供了良好的發展機遇、創造了巨大的市場空間。目前，中國商業銀行創新家庭財富管理業務已經具備了五大優勢：一是網點網絡優勢。網點眾多，遍布全國、輻射各地、連接城鄉，由此形成了輻射全國城鄉的網絡體系和服務功能配套完整的基礎設施建設體系，為商業銀行創新家庭財富管理業務提供了得天獨厚的條件。二是客戶資源優勢。通過多年來的資本投入、資本積累、業務輻射、市場服務、客戶營銷，擁有了一批較為穩定的市場資源、客戶群體，為商業銀行拓展家庭財富管理業務奠定了良好基礎，并成為了比較完善、便利的業務推介渠道。三是客戶經理營銷團隊優勢。商業銀行積累了大量的客戶及其家庭資信訊息，擁有眾多善于交流、經驗豐富的客戶經理人才。這些客戶經理通過多年的營銷工作，積累了豐富的實踐經驗和客戶資源，是目前商業銀行開展家庭財富管理業務不可或缺的重要力量，是商業銀行寶貴的人力資源、人脈優勢。四是支付結算優勢。銀行擁有先進的電子清算系統和外匯交易平臺，可以及時有效地為客戶提供各種理財產品。電子清算系統和外匯交易平臺是開展財富管理業務的技術支持。賬戶管理類產品和交易類產品均離不開銀行的支付結算體系。因此，從支付結算功能來說，商業銀行在家庭財富管理業務中所起的作用是非銀行金融機構無法替代的。五是銀行信譽優勢。在過去，銀行是政府的銀行，因此在人們心目中，銀行代表的是政府的信譽。如今，雖然金融機構紛紛改革，走向市場，成為自主經營、自負盈虧的獨立法人，但人們的觀念仍然根深蒂固，將最大的信任給了銀行，這也是我國居民存款居高不下的原因。然而，證券、保險、基金、信托等非銀行金融機構在我國處于發展不成熟、市場不完善的階段，監管與內控跟不上，市場風險較大，暫時還無法具備和銀行相同的商譽。

同時，中國商業銀行的創新家庭財富管理服務也面臨許多困難和不利條件，主要表現在宏觀政策環境、業務市場定位、財富方案創新、服務能力、服務品質五個方面的重大挑戰。

四、中國家庭財富管理金融服務創新的對策思考

（一）切實加快家庭財富管理宏觀環境建設，探索改革銀行金融混業經營政策

1.加快推進混業經營的政策環境建設

金融混業經營是開展全面、綜合的家庭財富管理業務的先決條件。當前，客戶對商業銀行財富管理要求是希望能夠提供一攬子的保值增值服務，但商業銀行目前多數只能從盈利率高低和存款時間長短等方面為客戶設計一些簡單的金融理財服務方案或產品，根本無法滿足龐大的市場需求。因此，迫切需要加快銀行混業經營思路的探索。從國際范圍看，混業經營己經是大勢所趨。從國內金融機構實踐看，不少金融機構在開放壓力下開始嘗試繞開政策限制進行了合作事宜，銀證合作、銀險合作、證險合作方興未艾。對此，中國政府應加快混業經營改革步伐，當務之急就是：若作為人大立法，則全國人大法制工作委員會應起草；若作為行政法，則由國務院法制辦牽頭起草相關法案的進程。即使在現今強化風險、強化管制的情況下不能立即采取混業經營政策，可以走一條“實踐先行”的綜合經營發展新路子，對金融機構的綜合經營也是有益推動。涉及家庭財富管理業務，應充分考慮放寬對家庭財富管理等符合金融業發展趨勢的業務限制條件。如對家庭財富管理業務出現的產品創新更多的考慮報備制而不是審批制；在制度上應在逐步放寬理財機構業務范圍的同時，加強監管和協調，平等對待不同類型的理財機構，鼓勵各機構間的業務交叉和良性競爭，推動各金融機構放手開展家庭財富管理金融服務創新，豐富家庭財富管理金融產品。

2.加快完善家庭財富管理組織制度

一是完善國內理財組織體系。二是加快推進理財師資格認證制度。中國金融理財師標準委員會應盡快推進較為權威的理財師資格認證制度，加強與國際CFP理事會的合作，引入并組織CFP資格認證制度。但在引入CFP資格認證制度時，要注意由于各國法律、政策環境的差異而導致理財制度水土不服的問題，從而正確處理好理財師資格認證國際化與本土化的關系。三是組織開展家庭財富管理技能知識培訓。中國金融理財師標準委員會應盡快做好這項基礎性工作，開發一套高質量、高水準、系統化、本土化的家庭財富管理培訓教材，培養優秀的銀行家庭財富管理人才，為中國家庭財富管理市場的健康發展奠定堅實基礎。

3.加快私人財產權保護建設進程

一是要從意識形態上承認私人財產的合法性和合理性，必須為私人財產“正名”，大力宣傳私人財產的社會貢獻，在全社會形成尊重、保護他人私人財產的良好社會氛圍，確保居民個人追求財產增值合理性、合法化。二是加大對私人財產保護的立法執法力度。通過修改現行相關法律條款，對各類財產實施平等保護，對公有財產和私人財產保護的不同表述應予取消，以體現法治平等原則；加緊制定民法典，對私人財產應享有權利及其實現范圍、對限制、征用和剝奪私人財產的實行條件、法定程序及其相應的補償作出具體、詳細規定，突出法律的具體性和明確性；制定和完善有關投資經營的專門法律，依法保障正當的投資權益，用法律約束政府與民間投資經營者的權利與義務，禁止任何行政力量非法中止或廢除投資經營合同。三是采取配套措施為私人投資創造良好的制度環境。

（二）重構家庭財富管理組織架構，有效推動金融改革服務創新

1.加快整合家庭財富管理組織架構

中國商業銀行應加快整合家庭財富管理業務的組織架構，建立以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的金融服務組織管理體系，即在一個合理時期內，結合銀行的整體再造，建立健全家庭財富管理業務系統的獨立、明細核算、高效一體化的業務與管理鏈接，以及扁平化的組織管理體系，實現總分支行間的合理分工，為家庭財富管理業務發展提供重要的基礎條件。

2.家庭財富管理組織架構的建設思路

中國商業銀行要從整合現有網點、重組現有管理部門、改革調整分支機構三個方面入手，明確家庭財富管理金融服務創新的組織架構建設思路，大力推動家庭財富管理業務發展。一是整合現有網點，應根據目標客戶分類，對營業網點功能和布局進行重新規劃與包裝，網點業務機能要從追求全能性轉向根據所在營業區域、客戶的具體特點提供有針對性的服務。二是重組現有管理部門，按照“管理集中，業務細化”原則重組商業銀行家庭財富管理業務的組織結構。通過建立消費者銀行業務部，負責管理一般消費者客戶家庭財富管理業務；建立客戶經理窗口，負責管理富裕消費者客戶家庭財富管理業務；建立私人銀行部，負責管理私人銀行客戶個人理財業務。同時，還要分部層面設立專業“財富管理中心”，主要負責客戶財富管理、理財產品營銷組織、貴賓客戶服務以及綜合性工作；加快在富裕地區的分部設立VIP客戶俱樂部，主要以中高端個人或家庭客戶為服務對象，負責對中高端客戶進行財富管理、零售業務產品的交叉銷售、為中高端客戶提供增值和優惠服務等。各支行是家庭財富管理業務的銷售終端，開發和受理業務，報歸口的家庭財富管理中心進行后續處理，其中一些管理規范、業務資源充足，符合分行授權布局的支行也可以成立專業的“家庭財富管理中心”。

3.家庭財富管理的管理模式選擇

銀行業務如何組織、部門如何設置，實際上大的原則是兩個：一個是按地區來組織推動，一個是按業務系統來推動。前者是一種橫向管理模式，以分行為運作中心；后者是一種縱向管理模式，以總部為運行和指揮中心。在縱向管理模式下，總行對分行不再考核利潤，利潤考核是分業務線、業務組或產品來分解。這也是中外銀行核算產品的差別所在，外資一般都是進行單個產品核算，如匯豐等零售業務的成本、收益都可直接在財務報表上體現。過去的銀行業，無論是歐洲、美洲，還是亞洲，幾乎都是以地區為中心，以分行為主導，而現在的趨勢則發生了根本的變化，改變為以業務戰線為主線，強調銀行的系統管理，分行的職能被大大弱化，總行業務部門管理職能得到了強化。這種以業務體系為重心的組織架構，具有更好地服務于客戶、有效節省成本、應對激烈市場競爭三大優勢。

（三）強化家庭財富管理創新力度，滿足客戶市場金融服務需求

1.家庭財富管理市場創新原則

創新家庭財富管理必須堅持以下原則：一是關注客戶需求和偏好原則；二是關注監管新動向原則；三是堅持開發與引進并重；四是堅持不易復制的創新理念，力爭在某些領域成為市場的領先者，以有效避免競爭合流現象；五是堅持可持續發展原則，尊重家庭財富管理業務市場發展規律，先期重規模、中期重質量、后期重效益。

2.家庭財富管理市場創新內涵

一是堅持產品創新，按照家庭財富管理業務發展規律和順應客戶需求，要不斷開發新的具有較好市場前景和競爭力的產品，實現個人金融資產流動性、安全性和盈利性的最佳組合。要構建家庭財富管理的產品種類，在考慮國外銀行業的先進經驗和中資銀行家庭財富管理業務現狀的基礎上，要構建符合顧客需求的、以理財為核心的產品系列。初步構建以理財為核心的系列產品（見表1）。

表1

注:本表是普遍的理財產品，各行應根據能力與經營特色提供特色的家庭財富管理產品

要以理財卡為載體提供綜合性家庭財富賬戶。這種賬戶實際上是商品價格競爭中，根據顧客存款余額的多少及與銀行交易量多少，確定對顧客優惠程度的思想在家庭財富管理業務開發中的具體運用。這樣，就容易吸引顧客把分散在多家銀行的業務集中到一家銀行的家庭賬戶中來，從而使零售客戶的主辦銀行戰略思想在具體業務中充分體現。要開發面向不同客戶層面的財富管理服務產品。不同年齡、不同收入、不同行業，甚至不同地區的顧客，往往有著不同的喜好，要開發面向不同顧客層面的金融服務產品，以滿足不同層次顧客的家庭財富管理市場需要。突出人民幣理財產品創新，應結合央行推行人民幣匯率市場化改革、國家外匯管理局配合出臺一系列外匯管理新政策的有利時機，加大人民幣理財業務的創新力度，推動國內人民幣衍生產品市場逐步壯大。同時，還應加大人民幣理財業務的創新力度。重點是加大產品創新，增強人、財、物投入，加大與保險、基金、證券等合作的力度，不斷豐富產品組合，為個人客戶提供個性化的理財服務。

二是模式創新。商業銀行應以網點為依托，將銀行、證券、保險等多種金融服務集于一身，為客戶提供“一站式”服務。這其中，保險公司派出代表營銷保險產品；證券公司派出代表為客戶辦理銀證通簽約，提供證券買賣咨詢；銀行則為客戶提供個人外匯買賣咨詢，銷售開放式基金，亦可向客戶營銷銀行新產品。這樣可以突破傳統業務柜臺服務模式，增加“一對一”個性化服務，同時服務質量能得到充分保證。

三是技術創新。商業銀行要加強高新技術在家庭財富管理業務中的應用，以技術創新促進理財業務創新，要通過提升科技含量，大力發展網上銀行、電話銀行、手機銀行等業務，完善服務功能，為客戶提供通訊更快捷、運行更安全的理財服務。

（四）建立健全完善客戶關系管理，提高財富管理金融服務水平

客戶關系管理以及20世紀90年代國際商業銀行在提高客戶反應效率方面普遍推行的客戶經理制，實際上是一種銀行作業整合的典型方式。客戶經理對客戶的全部金融市場需求進行整合處理，實施以客戶為目標的增值服務。

1.建立健全完善客戶關系管理

一是要細分客戶市場，確定目標客戶群體。要按照顧客價值差異性、顧客需求異質性、企業資源有效性的理論依據，銀行必須集中大部分資源，重點為20%的客戶提供優質服務。商業銀行要在掌握足夠客戶信息的基礎上，依據客戶年齡層次、性別、地域、偏好、職業、受教育程度、資產收入水平、存款流量和對銀行經營利潤貢獻程度等指標進行客戶市場細分，從中選出發展家庭財富管理業務的目標客戶。在擁有足夠優質家庭客戶資源的基礎上，按照四個層次（一是基本的、必不可少的服務；二是一般服務，在基本服務基礎上增加一些不是對所有客戶都提供的服務；三是高級服務，包括一些可以不提供但提供了客戶會很高興的服務；四是全面服務，包括一些客戶本身都沒有想到的，為客戶特定提供的服務）認真區分客戶市場，分別提供不同等級增值服務。二是分析客戶需求，確定業務方向和重點。三是與客戶保持“連續關系”。為了提升客戶忠誠度，商業銀行應選派高素質員工加強與客戶聯系；高層管理人員也應抽出時間拜訪客戶；通過各種活動和客戶進行交流。例如，為了加強與客戶聯系，可以通過舉辦招待酒會、理財沙龍、邀請少數大客戶周末去郊區活動，觀看演出、運動會等辦法，努力在客戶心中形成細致、周到、溫馨良好印象，不斷提高家庭客戶對銀行的認知度、滿意度、忠誠度。

2.全面推行客戶經理制度

客戶經理制度是銀行在內部培訓和聘用一批專業的金融產品營銷人員，通過他們向客戶全面營銷銀行所有金融產品和服務，全面負責客戶所有事務，從而形成介于銀行內部作業、管理體系和銀行客戶之間的橋梁和紐帶，并制定適合營銷人員管理和激勵特點的考核激勵管理體系和規章制度，以最大程度地鼓勵客戶經理人員努力拓展市場，使客戶經理成為企業與銀行間高超的產品流與信息流的交流大使。

一是強化客戶經理制度的核心理念。要進一步增強客戶導向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經理制度的核心理念。客戶導向理念經歷了客戶至上、客戶第一、客戶滿意、增加客戶價值四個發展階段。因此，在“客戶至上”階段，要把客戶放在銀行組織體系和業務流程圖的上方，體現了銀行服務姿態；在“客戶第一”階段，銀行全體人員和全部行為都必須圍繞客戶以及客戶在銀行工作日程表的前端開展服務，客戶的事情是銀行工作的重心；在“客戶滿意”階段，要強調重視客戶，把客戶需求和利益放在前面，還要調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺；在增加“客戶價值”階段是目前最先進的理念，是指通過向客戶提供產品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，體會到物超所值，對銀行來講，就是要通過提供高專業水準的金融服務，使客戶資產價值增加，風險降低，運營效率提高，股東回報最大。要進一步增強營銷一體化理念。商業銀行實行客戶經理制度，是把銀行產品和服務的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足上述各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

二是進一步增強核心客戶綜合開發理念。“二八法則”告訴我們，20％的客戶創造80％的業務和利潤。對于銀行來講，對創造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關注，為他們配備最高等級、專業的客戶經理，最大程度地滿足和開發這些核心客戶所有的金融需求。

要進一步增強個性化產品和服務理念。客戶經理不僅要為客戶提供標準單一產品銷售服務，而且還要根據客戶需求特別定制、量身定做金融產品，以最大限度地滿足客戶市場需求。

要進一步增強金融服務創新理念。客戶經理制度本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。客戶經理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，他們對此進行提煉總結，反饋到產品部門，就可以和產品部門聯手進行產品創新設計。在向客戶提供個性化服務時，客戶經理進行產品組合設計本身也是一種創新。

要進一步深化金融服務技術內涵理念。客戶經理提供的是專業服務，需要將自己的各種知識和技術能進行綜合運用，以取得客戶信賴。對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案設計，這些逐步深化的金融服務專業規范，就是客戶經理不同于以往銀行信貸員的技術含量。

二是個人客戶經理制應把握好主要環節。一要健全組織機構。銀行各級經營行要在個人業務部門的直接管理下，設置家庭財富管理中心，根據具體條件配備個人客戶經理。根據客戶經理管理能力和業務能力的不同，分別設置普通客戶經理和客戶經理主管崗位，普通客戶經理直接負責為客戶提供理財服務，而客戶經理主管除了負擔一部分客戶服務工作外，還要負責組織和管理本財富管理中心的全面工作，包括給普通客戶經理提供業務授權、組織業務學習、考核普通客戶經理的工作業績等。二要明確工作職責。個人客戶經理的主要職責包括：積極開展公關活動，充分利用銀行的網絡優勢，向個人及其家庭客戶宣傳金融政策、法規以及本行經營的業務項目、金融產品等，為客戶提供各項咨詢服務和理財服務；分析研究市場，加強對客戶行為和心理的研究，將客戶劃分為若干類服務對象，針對其不同的需求，提供特定的服務；根據客戶的實際情況，客觀公正地評價客戶等級，不斷調整服務措施；收集、傳遞和反饋客戶信息；監控客戶風險，注重對客戶的日常管理，主動掌握客戶的思想動態和經營行為，切實防范風險。三要嚴格工作制度。要對個人及其家庭客戶建立完備的檔案資料，形成良好的客戶管理制度；要保證對客戶服務維持在一個穩定的水平，不因客戶經理個人原因而受到影響；要建立完善家庭財富管理業務的服務規范，所有客戶經理能以較為標準的規范向客戶提供服務；要建立個人客戶經理工作臺賬，定期召開工作例會，總結通報工作情況，交流有關的信息，研究布置工作，使客戶經理的理論水平和工作能力能得到逐步的提高；要建立團隊協作制度，樹立“一盤棋”思想，制訂市場營銷戰略和規劃。

3.大力實施差異化服務

差異化服務是金融機構基于客戶關系管理，在市場研究和客戶研究的基礎上，對客戶價值進行分析，并對不同類型的客戶提供不同的金融產品、實行不同的服務手段、執行不同的競爭策略。因此，商業銀行要重點為居民家庭財富管理客戶提供六個方面的服務：一是優先服務：開設VIP客戶服務窗口，讓VIP客戶能在具有理財中心、理財窗口的網點優先辦理儲蓄業務；優先辦理各類個人消費貸款；優先使用新業務、新產品；優先兌換新鈔、零鈔等。二是優惠服務：VIP客戶能享受到貸款利率優惠、免收換卡工本費、免收掛失手續費、其他定價優惠和階段性優惠、結算交易手續費優惠等。三是代理服務：在客戶授權的前提下，客戶經理或系統自動為客戶處理日常定時需處理的代理業務，免去客戶的麻煩。如代理轉賬、代理繳費（電話費、水電氣費）、代理還貸、綜合月結單、業務提醒等。四是咨詢服務：為VIP客戶提供家庭生活理財建議、提供各種經濟信息（保險、證券、期貨、房地產、汽車、留學）、定期開辦財富管理沙龍、為客戶贈送家庭理財軟件等。五是親情服務：開展溫馨問候、提醒等親情服務。在節假日、客戶生日等，由客戶經理為客戶送上溫馨的祝福，以體現銀行對客戶的重視，并顯示客戶的身份。可利用銀行的手機銀行系統為客戶進行主動服務。六是緊急救援：與全球獨立救援機構合作，借其在安全和醫療等領域的實力，為高層級的家庭客戶提供救援服務，其中包括 24 小時全國道路救援、全球醫療和旅行支援、國內醫療和旅行支援服務，保障客戶的臨時之需。

（五）加強服務渠道整合建設，有效形成財富管理業務平臺

商業銀行要實施渠道提升戰略，盡快整合搭建起總行、分行、延伸和第三方等四大財富管理的服務渠道，形成統一、有效的財富管理業務平臺（見圖2）。

圖2

就是要實施統一品牌戰略，按照標準推進富裕地區有形網點建設和改造，盡快完成所有網點貴賓理財室改造，加快ATM建設步伐，加緊開發、建設手機銀行新型服務渠道，進一步完善網上銀行和客戶服務中心，有效形成服務家庭財富管理服務平臺，并充分利用第三方渠道，建立有競爭力的市場銷售聯盟。同時，還要實現財富管理服務由單一化向綜合化的轉變，加快在重點城市推出旗艦式實體性“VIP客戶俱樂部”建設，更好地服務于中高端客戶財富管理需要。

1.加強有形網絡改造建設

商業銀行應按一般營業網點、一般理財網點、家庭財富管理中心、全功能一站式VIP客戶俱樂部四個類別，加強改造、建設。在網點改造和建設中，要根據網點的客戶情況，將財務和人力資源重點投向上述后三類網點，其中尤其是要加快在中心城市建設全功能VIP客戶俱樂部，拓寬家庭財富管理的渠道，為發展家庭財富管理業務提供了更好的硬件條件。

2.突出無形網絡渠道建設

面對日益激烈的市場競爭形勢和落后局面，商業銀行必須超常規發展電子銀行業務，從網上銀行服務平臺、服務流程與服務安全等方面著手，為客戶提供隨時、隨地、隨意、隨身的服務。一是改善服務，豐富功能。一方面，要充分體現以客戶為中心的經營宗旨，進行人性化設計，精雕細刻，精益求精，使電子銀行渠道服務界面更加友好，做到申辦簡便、使用方便、操作快捷、交易迅速、安全可靠，切實解決“好用”問題；另一方面，要增加在電子銀行渠道上的業務品種，大力開拓市場，找準業務支撐點和突破口，以實際應用項目帶動增加客戶群，吸引廣大個人客戶使用電子銀行產品，提高電子銀行渠道的使用效率，為廣大個人客戶提供具體、實用的銀行服務，真正解決“實用”問題。二是向電子銀行渠道轉移業務。統籌規劃，合理安排，將全行現有的各種業務除現金和實物單證以外，有計劃、快節奏地由機構網點向電子銀行渠道轉移，轉移業務產品及服務、轉移客戶、轉移交易；各個機構部門對于新開展的業務種類，要科學合理設計受理渠道，首先考慮通過電子銀行渠道辦理，以節約成本，為客戶提供方便周到服務，或者是設計電子銀行渠道與機構網點同步辦理，有關業務系統同步開發，營銷業務時同步向客戶推介電子銀行渠道。

三是建立理財業務平臺，實現家庭財富管理電子化。要通過統一的金融服務平臺，實現銀行、證券、保險等機構資源整合，堅持以商業銀行為資金流和信息流的核心，構建各類金融機構理財服務的深層次合作；要建立內部客戶數據信息管理系統，對客戶進行財富管理需求進行深層次分析，根據客戶需求差異提供不同財富管理方案，并利用零售客戶綜合賬戶以及理財品種分賬戶實現差異服務；要建立家庭財富管理業務支持系統，該系統的主要功能是要根據客戶需求提供相應的經濟、金融及政策信息和財富管理建議，根據財富管理顧問分析提供相應的方案和計劃，并通過金融平臺進行集合金融業務交易。

（六）著力建設優秀營銷管理團隊，高效服務家庭財富管理市場

1.重視家庭財富管理人才隊伍建設

家庭財富管理師的身份是多重的，他不但是銀行家庭客戶的開拓者、金融服務產品的開發者和營銷者，也是目標客戶的財富管理顧問，同時，還是商業銀行形象的宣傳者和實施者。目前，商業銀行從事家庭財富管理業務的個人客戶經理大多是從傳統的銀行網點柜員中選拔培養的，其基本素質和對本銀行產品的熟悉程度明顯高于一般柜員，但與客戶和社會的期望相比仍然存在著較大差距。而家庭財富管理服務具有“內容高差異性”、“過程高復雜性”、專業性程度比較高的特點，也決定了財富管理人才往往是銀行內部最稀缺的資源。這種現實要求商業必須加快家庭財富管理團隊的建設，通過行內選拔、招聘引進、員工推薦等方式，選拔一批具備較高學歷、熟悉金融專業知識、有投資意識和營銷經驗的業務骨干作為財富管理師的培養對象。

2.大力培養基本職業道德準則

商業銀行要借鑒國際CFP組織對家庭財富管理從業認證規定要求，嚴格按照正直誠信、守法遵規、客觀公正、專業勝任、保守秘密、專業精神、恪盡職守七大原則，切實加強家庭財富管理團隊管理建設，從而培養、造就一批以客戶為中心具有良好職業操守的家庭財富管理服務隊伍。

3.突出提升家庭財富管理團隊服務水平

家庭財富管理服務具有綜合性強、專業素質要求高、直接涉及公眾利益的特點。因此，這就要求財富管理師不僅要有突出的專業技能、較高的知識及綜合能力，而且還必須加強思想道德建設，規范服務行為水準。一方面，要通過有效的費用政策安排，引導激勵財富管理人員參加國內金融理財師（AFP）和國際注冊金融理財師（CFP）的培訓和資格考試，力爭在較短的時間內培養具有認證資格的專業化和道德品質高的財富管理隊伍，提高專家理財的社會公信力和核心競爭力；另一方面，要通過在崗、輪崗、銀行內部、參加國際專業培訓等多種形式，加快培養具有認證資格的家庭財富管理服務專業人才，加快提升商業銀行家庭財富管理服務技能水平。

4.完善家庭財富管理團隊激勵機制

建立用客戶的貢獻度來評價財富管理團隊的貢獻，不但要制定科學的考核、評價指標體系，而且必須落實獎懲制度。只有充分調動財富管理團隊的工作積極性，各項工作才能落實，才能達到目標。一是實行浮動制工資分配。即突出家庭財富管理團隊個人的實際貢獻，實行工資分配與營銷業績掛鉤，摒棄論資排輩。具體操作上可大膽推行績效工資制，拉開團隊個人與柜臺操作人員的收入差距，拉開團隊個人之間的收入差距，拉開行與行之間的收入差距，真正以業績論英雄，憑貢獻拿薪酬，以最大的限度調動家庭財富管理團隊成員的工作積極性。二是及時兌現激勵政策。對于較好完成目標任務、工作取得較大進展的要給予獎勵和晉升；對于業績突出的可以實行重獎和破格晉升；對于不能履行職責、不能完成目標任務的要給予降級和下調工資系數，甚至調離工作崗位。只有這樣，才能充分激發客戶經理開展家庭財富管理服務的主動性、積極性和創造性。三是必須保證足夠的家庭財富管理營銷費用。四是組織開展優秀客戶經理競賽評選活動。

（七）加快建立完善科技信息系統，支撐家庭財富管理金融服務

根據花旗銀行的成功經驗，家庭財富管理業務中最重要的兩個因子是客戶經理和IT系統。這是因為，家庭財富管理業務的核心基礎是多方位的客戶信息，具有數據種類多、數量大的特點，必須有功能強大的IT系統支持，才能完成“海量”數據的搜集、加工、分析和存儲。如出具一份家庭財富管理意見，程序計算就相當復雜，如圖3所示。

圖3 客戶經理財富管理輔助系統理財規劃功能原理圖解

可見，家庭財富管理業務發展離不開信息科技支持，財富管理客戶經理的日常工作就是收集、分析、維護客戶信息，以及了解掌握家庭財富管理的最新相關政策法規和最新理財服務產品信息，并將最前沿的理財信息向客戶推介和宣傳，這些工作全靠信息科技力量進行支撐。因此，只有抓好科技信息系統建設，才能推動家庭財富管理業務發展。

1.建立客戶關系信息數據庫

商業銀行要盡快建立零售客戶關系數據庫及 VIP 客戶數據庫。即在建立源（零售客戶）數據庫的基礎上，通過市場細分建立面向不同主體子客戶（如 VIP 客戶）數據庫，并運用數據挖掘技術對各個子客戶數據庫進行整理和分析，通過構建相應的數據圖表或模型，在分析客戶利潤貢獻度的基礎上，進行有針對性的營銷和提出合理化的理財建議。而 VIP 客戶數據庫就是將 VIP 客戶的多個賬戶統一到一個客戶號下進行管理，多種金融產品服務整合到一個賬戶辦理，實現真正意義的“綜合理財賬戶”。具體可包括以下四個層次：（1）靜態的理財計算系統；（2）中間性 VIP 數據庫動態理財系統；（3）大機統一數據CRM（客戶資源管理）理財系統；（4）互助型網上銀行自主性理財系統。

2.建立家庭財富管理業務操作平臺

借助內部客戶數據信息系統，銀行可對客戶財富管理需求進行深層次分析，根據客戶資產變化情況和交易記錄，分析客戶需求差異，提供不同的財富管理方案，并利用客戶綜合賬戶以及不同的理財品種實現服務差異，實現對客戶進行自動化管理，并給銀行帶來收益的量化考核。同時，在財富管理操作平臺上實現對家庭財富管理客戶經理的業務考核和營銷服務跟蹤，并使未來新開發的家庭財富管理系統也融入到現有理財業務操作平臺上，實行一個數據來源，實現家庭財富管理業務的電子化管理。

3.建立家庭財富管理業務信息系統

家庭財富管理業務信息系統就是能通過手機、網絡、電話、傳真、短信、信函、客戶服務中心等渠道為客戶提供各種信息的系統，主要包括最新的銀行業務知識、相關生活理財知識、實時動態的股市匯市行情、社會政治經濟、財富管理中心為客戶設計的互動指導、客戶個性化點播等信息資源。

4.建立客戶自助財富管理系統

商業銀行可以根據客戶不同的資產規模、理財目的、風險偏好，結合現有理財產品功能特點，預先設計出不同理財方案。客戶一旦提出理財需求，系統會根據客戶要求，代客戶從己有理財模型中，迅速確立若干可行方案以備客戶選擇，提高理財業務的效率。要通過技術手段，協助客戶解決家庭理財、資產管理、金融私人業務系列等日常財富管理中出現的問題，從而為居民參加商業銀行家庭財富管理提供信息技術服務支撐。

（八）嚴格認真加強風險管理控制，確保家庭財富管理穩健發展

1.深化家庭財富管理風險思想認識

具體到家庭財富管理業務，商業銀行應根據自身業務發展戰略、風險管理方式和所開展家庭財富管理業務的特點，制定更加具體和有針對性的內部風險管理制度和風險管理規程，建立健全家庭財富管理業務風險管理體系，并將家庭財富管理業務風險納入商業銀行整體風險管理體系之中。

2.高度重視信用風險管理

商業銀行要盡快完善商業銀行內部的征信系統，便于商業銀行選擇優質的目標客戶，減少融資性業務的風險；要建立完善的個人及其家庭信用管理體制；要建立個人及其家庭信用風險控制系統。

3.切實加強市場風險管理

商業銀行家庭財富管理業務的風險主要體現在市場風險上。2005年11月1日實施的《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法》規定，允許商業銀行銷售保證收益的理財產品。該《辦法》中明確規定，按照客戶獲取收益方式的不同，理財計劃可以分為保證收益理財計劃和非保證收益理財計劃。保證收益理財計劃，是商業銀行按照約定條件向客戶承諾支付固定收益，銀行承擔由此產生的投資風險，或銀行按照約定條件向客戶承諾支付最低收益并承擔相關風險，其他投資收益由銀行和客戶按照合同約定分配，并共同承擔相關投資風險的理財計劃。非保證收益理財計劃可以分為保本浮動收益理財計劃和非保本浮動收益理財計劃。實際操作中，商業銀行為了吸引客戶，在宣傳銷售理財產品時，所推出理財產品普遍以保本、收益保底來招攬客戶，過于強調對“保底收益”的承諾。因此，這就要求產品發售銀行必須在瞬息萬變的債市和票據市場上，具有足夠的風險承受能力，否則將會使銀行被迫承擔價格與利率波動的相應風險。同時，產品的同質化與激烈的市場競爭，使得各家銀行不可避免地陷入價格戰，理財產品的預期收益率不斷走高。收益率持續走高的理財產品需要在市場上找到足以支撐的投資組合，如果不能達到預期的收益率，虧損的差額就必須由銀行自己承擔。

商業銀行要嚴格注意家庭財富管理業務創新中蘊涵的風險，在經濟全球化的背景下，首先將市場風險的監管對象延伸到由本幣到外幣、由境內到境外、由簡單產品到復雜的衍生產品。其次，在自營與代理、前中后臺之間建立有效的風險隔離帶。特別要將商業銀行開立在中央結算公司的自營資金賬戶和代客理財資金賬戶實行嚴格的分離，建立風險防火墻。此外，還要建立嚴格的信息披露制度，及時、準確地向客戶披露財富管理業務中各項創新產品可能發生的風險，不要誤導客戶，不能只談收益、不談風險。家庭財富管理業務的風險管理除了在業務操作辦法和制度中予以防范外，還需要從風險總量上予以控制，制定家庭財富管理業務的風險額度管理制度，即確定某項中間業務能夠承擔的風險總額。該風險額度的確定應當與該業務在一段時期內的收益水平結合起來考慮。

4.嚴格控制操作風險

目前，國內不少商業銀行為了大力發展家庭財富管理業務，對員工下達一定的客戶數量指標，按任務完成情況來評判員工的業績。這就容易導致商業銀行只重客戶數量、不重客戶質量，大批招攬客戶的局面。這從表面上看是擴大了銀行的客戶群體，增加了銀行財富管理業務的市場占有率，實際上卻可能加大商業銀行自身的經營風險。因此，應當建立一套科學合理的財富管理業績考核機制。商業銀行的董事會和高級管理層還應當充分了解家庭財富管理顧問服務可能對商業銀行法律風險、聲譽風險等產生的重要影響，密切關注家庭財富管理顧問服務的操作風險、合規性風險等風險管控制度的實際執行情況，確保家庭財富管理顧問服務的各項管理制度和風險控制措施體現了解客戶和符合客戶最大利益的原則。

5.切實加強產品風險管理

商業銀行應加強家庭財富管理業務中的銀證、銀基、銀保、銀信等兼業合作的風險管理，建立有效的防火墻，要對產品提供者的信用狀況、經營管理能力、市場投資能力和風險處置能力等進行評估，并明確界定雙方的權利與義務，劃分相關風險的承擔責任和轉移方式。還要提供代銷產品的金融機構提供詳細的產品介紹、相關的市場分析報告和風險收益測算報告。還應根據產品提供者提供的有關材料核對產品分析情況，按照審慎原則重新編寫有關產品介紹材料和宣傳材料，確保在兼業合作方之間建立一個防火墻，將風險有效隔離在商業銀行之外，從而有效的預防跨行業風險傳染。

6.關注家庭客戶風險承受能力

國內客戶偏重于風險防范，投資心理相對保守，在做出投資決定時更傾向于穩定、收益預期明確的產品和服務。因此，設計理財產品或進行家庭理財規劃時必須充分考慮家庭客戶的風險承受能力。

[責任編輯 張宇霞]