酒店行業(yè)人力資源風(fēng)險分析及對策

摘 要：在現(xiàn)有國內(nèi)酒店人力資源管理的研究的基礎(chǔ)上，主要分析了酒店行業(yè)人力資源存在的風(fēng)險，主要包括了戰(zhàn)略風(fēng)險、日常運營風(fēng)險、人力資源成本控制風(fēng)險、人力資源合規(guī)性風(fēng)險以及信息溝通風(fēng)險，并提出了相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；人力資源；風(fēng)險管理

中圖分類號：F241 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）33-0098-04

一、研究現(xiàn)狀及概念界定

國內(nèi)有關(guān)酒店人力資源管理的研究相對較多，但是有關(guān)酒店風(fēng)險管理的研究相對較少，與人力資源相聯(lián)系的酒店風(fēng)險管理幾乎空白。這些研究成果對酒店企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展具有重要的指導(dǎo)和借鑒意義。本文對“CNKI博碩士論文及期刊全文”數(shù)據(jù)庫進行檢索，國內(nèi)相關(guān)研究文獻(xiàn)如下：

酒店人力資源管理是對酒店的人力資源進行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵、等日常管理中，調(diào)動員工工作積極性，提高員工勞動素質(zhì)，增強企業(yè)內(nèi)部凝聚力，為企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)濟效益提供強有力的人事保障。

在知識經(jīng)濟的大背景下，人力資本不僅是現(xiàn)代型企業(yè)高產(chǎn)出的資本，更是其高風(fēng)險的資本。人力資源風(fēng)險管理是指在招聘、工作分析、職業(yè)計劃、績效考評、工作評估、薪金管理、福利、激勵、員工培訓(xùn)、員工管理等各個環(huán)節(jié)中進行風(fēng)險管理，防范人力資源管理中的風(fēng)險發(fā)生和風(fēng)險發(fā)生后的補救工作。

二、酒店人力資源風(fēng)險分析

人力資源管理風(fēng)險是企業(yè)管理的主要風(fēng)險之一，人力資源管理的風(fēng)險來自于人力資源管理各個階段。酒店行業(yè)的人力資源風(fēng)險可以從人力資源管理招聘、績效管理、薪酬管理、培訓(xùn)管理、員工關(guān)系管理風(fēng)險和文化管理風(fēng)險等方面進行分析。

1.人力資源戰(zhàn)略風(fēng)險。企業(yè)戰(zhàn)略風(fēng)險是指能夠影響整個企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展能力和企業(yè)效益的風(fēng)險。戰(zhàn)略風(fēng)險因素也就是對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、資源、競爭力或核心競爭力、企業(yè)效益產(chǎn)生重要影響的因素。酒店在人力資源管理中主要存在以下戰(zhàn)略風(fēng)險因素。（1）對人力資源規(guī)劃認(rèn)識不足，缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略眼光。許多酒店高層和人力資源部門對人力資源規(guī)劃的重要性認(rèn)識不足，沒有意識到其對酒店發(fā)展的重要作用，導(dǎo)致很多酒店沒有建立人力資源規(guī)劃或者不能站在戰(zhàn)略高度進行思考，任何戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素就是確保在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)牡攸c有可利用的適當(dāng)?shù)娜肆Y源。不能合理預(yù)測企業(yè)中長期人力資源需求和供給，人員保障欠缺，將會嚴(yán)重影響酒店未來的生存發(fā)展。（2）招聘和培訓(xùn)工作缺乏前瞻性和主動性。酒店對員工的招聘缺乏計劃性，在酒店的某一崗位已經(jīng)出現(xiàn)空缺或員工的能力不能滿足工作要求時，才開始著手招聘。培訓(xùn)工作也很少與酒店的戰(zhàn)略相結(jié)合，往往只看到眼前的需求，不能從長遠(yuǎn)的角度對培訓(xùn)進行規(guī)劃。從而影響了企業(yè)核心人才競爭優(yōu)勢。（3）績效考核目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的確定不能與酒店戰(zhàn)略、各部門的職責(zé)和崗位職責(zé)結(jié)合在一起，導(dǎo)致傳統(tǒng)酒店的績效考核制度缺乏戰(zhàn)略性，這種績效考核的結(jié)果使員工不明確其工作職責(zé)到底是什么，各部門只為各自的目標(biāo)而努力，酒店戰(zhàn)略的執(zhí)行得不到有效的控制。

2.人力資源運營風(fēng)險。所謂運營風(fēng)險是指企業(yè)在運營過程中，由于外部環(huán)境的復(fù)雜性和變動性以及主體對環(huán)境的認(rèn)知能力和適應(yīng)能力的有限性，而導(dǎo)致的運營失敗或使運營活動達(dá)不到預(yù)期的目標(biāo)的可能性及其損失。營運風(fēng)險并不是指某一種具體特定的風(fēng)險，而是包含一系列具體的風(fēng)險。

酒店作為勞動密集型企業(yè)，酒店員工是酒店能否獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的主要因素。人力資源管理風(fēng)險存在于酒店招聘，培訓(xùn)，員工配置、績效考核以及人事關(guān)系管理等多個管理環(huán)節(jié)，分析并規(guī)避日常運營風(fēng)險成為影響酒店發(fā)展的關(guān)鍵。（1）招聘風(fēng)險。招聘就是要甄選適合本企業(yè)工作和發(fā)展的合格人才，其中一是看應(yīng)聘者的教育、技能和其所擁有的經(jīng)驗，是否符合所應(yīng)聘崗位的需求。員工是否具備較高的酒店服務(wù)專業(yè)能力，技能和相關(guān)工作經(jīng)驗直接影響其日后的工作績效。另外由于應(yīng)聘者品行、性格等原因造成的雖有能力但不能踏實、穩(wěn)定地工作的人，則往往會給企業(yè)帶來較大的招聘風(fēng)險。（2）人員配置風(fēng)險。酒店在對人員配置任用、晉升、薪酬變動等方面，由于決策失誤產(chǎn)生的風(fēng)險。用人就是強調(diào)對人才的合理使用，使其在公司的生產(chǎn)、經(jīng)營中發(fā)揮作用，創(chuàng)造利潤。然而在酒店實際人力資源管理過程中難免會出現(xiàn)用人不當(dāng)、隨意提拔、因人設(shè)崗等現(xiàn)象。在錯誤的時間把錯誤的人放在錯誤的崗位上，人才價值將得不到合理開發(fā)和利用，成為人力資本的嚴(yán)重浪費，如果在關(guān)鍵崗位用選用不稱職的管理人員，更可能嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展。（3）培訓(xùn)風(fēng)險。企業(yè)的培訓(xùn)目的是為企業(yè)經(jīng)營管理和持續(xù)發(fā)展服務(wù)，并不是“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”。很多酒店采取的培訓(xùn)形式是統(tǒng)一常規(guī)性培訓(xùn)，這種培訓(xùn)形式未按崗位需求或是人員類型進行，不僅培訓(xùn)效果不明顯，企業(yè)無收獲，而且受訓(xùn)人員很容易鉆企業(yè)的空子，例如接受完培訓(xùn)又跳槽，造成較大的培訓(xùn)風(fēng)險。（4）績效考核風(fēng)險。傳統(tǒng)酒店績效考核制度常常表現(xiàn)為考核內(nèi)容的單一、考評人員選擇的不全面和考核工作的不完整。傳統(tǒng)酒店對員工的考核內(nèi)容過分強調(diào)業(yè)績的考核，組成員的選擇存在缺失，忽視了對其工作態(tài)度、學(xué)習(xí)成長等方面的考核。（5）人力資源離職風(fēng)險。人員流失容易產(chǎn)生的主要風(fēng)險有：第一，員工離職后可能泄露商業(yè)機密，尤其是掌握知識產(chǎn)權(quán)或核心機密的員工被商業(yè)競爭對手挖走后，將會對酒店產(chǎn)生不可估量的惡劣影響。第二，突然離職后產(chǎn)生的崗位空缺。這是酒店最常見的員工流失風(fēng)險。一些關(guān)鍵崗位的人員突然離職，對正在進行的項目有重要影響。基層服務(wù)人員的離職率過高，導(dǎo)致崗位青黃不接，影響正常運營，在酒店快速擴張階段，擴張計劃也常常會因為人才流失而擱淺，使得發(fā)展受限。第三，還有一些不辭而別的人員，未進行交接而擅自離崗，有可能是工作失誤給企業(yè)造成損失后為了逃避責(zé)任，有些蓄意侵吞企業(yè)財物，給企業(yè)正常運營造成負(fù)面影響和財產(chǎn)損失。

3.人力資源成本控制風(fēng)險。酒店行業(yè)員工流動率高，增加了人力資源招聘成本和離職成本。酒店培訓(xùn)方面，由于缺乏針對性、有效性的培訓(xùn)，將會浪費人力資源開發(fā)成本。另外，服務(wù)質(zhì)量、工作效率、人員配置和使用效率等，都會影響人力資源使用成本。由于客源結(jié)構(gòu)、消費習(xí)慣等的不同，決定了各崗位工作的忙閑有別。人員過多造成人力資源浪費，人力資源成本高，直接影響經(jīng)濟效益；而盲目減少人員，又會出現(xiàn)服務(wù)人數(shù)不足，加班頻繁，直接影響服務(wù)質(zhì)量。過度勞累和工作積極性的缺乏容易導(dǎo)致餐飲業(yè)員工的勞動效率低下，提高了人力資源使用成本，同時，低質(zhì)量的服務(wù)還會給餐飲企業(yè)帶來其他的損失，間接增加人力資源使用成本。

4.人力資源管理合規(guī)性風(fēng)險。（1）規(guī)章制度方面的風(fēng)險。如果規(guī)章制度在制定程序、內(nèi)容確定、發(fā)布實施程序這三個方面存在欠缺，則后果可能會是該規(guī)章制度全部或部分無效，這就意味著用人單位依據(jù)所謂的規(guī)章制度采取的管理措施將是無效的、得不到法律支持的。（2）勞動合同方面的法律風(fēng)險。用人單位與勞動者之間是通過勞動合同來明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系的。在是否簽訂勞動合同，何時簽訂勞動合同，如何變更勞動合同，如何解除勞動合同，如何終止勞動合同等問題上，如果處理不當(dāng)，用人單位將面臨著相應(yīng)的法律責(zé)任。（3）其他勞動用工管理的法律風(fēng)險。比如用工形式、勞動工時管理、勞動報酬管理等。若用人單位的這些管理行為不規(guī)范，也有可能引發(fā)勞動爭議。

5.信息溝通風(fēng)險。當(dāng)前，酒店行業(yè)市場競爭日益激烈，對外部信息的獲取和利用能力，是公司生存和成長的關(guān)鍵因素。酒店能否及時收集市場發(fā)展信息，并實現(xiàn)信息在酒店內(nèi)部各部門之間迅速地溝通和傳遞，將會影響管理者做出正確的經(jīng)營決策，對于酒店占領(lǐng)市場、把握先機具有決定作用。在企業(yè)內(nèi)部也存在信息溝通風(fēng)險，例如，上下級溝通渠道不暢，或者是相關(guān)人員對信息的錯誤理解、經(jīng)營管理人員的主觀故意，造成信息的丟失、差錯或延誤，最終可能給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成損失。

另外，酒店管理多數(shù)應(yīng)用了較為先進的信息技術(shù)進行人力資源管理，例如崗位管理技術(shù)、績效管理技術(shù)、人才測評技術(shù)等等，因此這又涉及一個問題，就是先進技術(shù)本身的適用性。有可能由于信息系統(tǒng)技術(shù)手?jǐn)嗟牟煌晟疲畔⒉杉牟煌陚湟约靶畔⒘鞒痰牟缓侠淼瓤陀^原因，造成與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的重要信息沒有能夠被完備的收集與利用。或者由于信息技術(shù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，從而可能給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營造成損失。

三、酒店人力資源風(fēng)險管理對策

風(fēng)險管理是人力資源管理的重要內(nèi)容。酒店人力資源風(fēng)險管理是為了實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)、幫助酒店獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而對人力資源存在的風(fēng)險進行的控制管理。

1.加強戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃。良好的戰(zhàn)略性人力資源管理規(guī)劃是風(fēng)險管理的前提。要做好人力資源規(guī)劃，必須對現(xiàn)有人力資源進行全面清查，即進行人員需求預(yù)測和供給預(yù)測。通過供給預(yù)測，了解現(xiàn)有人力資源數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、預(yù)期可能出現(xiàn)的職位空缺、勞動市場狀況、社會有關(guān)政策以及本單位在公眾中的吸引力等。通過需求預(yù)測，了解產(chǎn)品市場需求、預(yù)期生產(chǎn)經(jīng)營變化、工作時間變化、技術(shù)與組織結(jié)構(gòu)、勞動力的穩(wěn)定性等。做好這兩種預(yù)測，保證企業(yè)未來對人力資源需求。

2.有效的人力資源引進和培訓(xùn)機制。酒店的人才引進首先要進行深入、細(xì)致的工作系統(tǒng)研究，厘清各崗位職責(zé)分工和需求情況，這是人力資源招聘的基礎(chǔ)與前提。招聘員工可以分為內(nèi)部招聘和外部招聘，需要兩者有效結(jié)合起來。企業(yè)內(nèi)部招聘，由于對員工的知識技能、管理能力等較為了解，崗位配置效率較高，能夠做到人盡其才。外部招聘可以有效補充企業(yè)新鮮血液，直接招聘企業(yè)最急需的人才，但是除了對工作經(jīng)驗、專業(yè)技能的考察外，也應(yīng)將應(yīng)聘者的品行、性格、團隊精神、對企業(yè)文化認(rèn)同的等列為重要考察因素，以減小招聘風(fēng)險。

酒店培訓(xùn)應(yīng)緊緊圍繞自身發(fā)展的需要，對培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)教材等各方面做好計劃。企業(yè)培訓(xùn)對象主要包括新進員工、轉(zhuǎn)換工作員工、不符合工作要求員工和有培養(yǎng)潛質(zhì)的員工。酒店應(yīng)針對不同類型的員工，設(shè)置不同的企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)和內(nèi)容。企業(yè)應(yīng)明確究竟需要什么樣的員工，需要什么樣的培訓(xùn)。另外，在競爭越來越激烈的今天，酒店企業(yè)在常規(guī)性培訓(xùn)的同時，還應(yīng)不斷補充新的知識技能，才能保持持續(xù)競爭力。

3.重視人才激勵機制。堅持以人為本是人力資本風(fēng)險管理的核心。對于現(xiàn)代型企業(yè)，防范的關(guān)鍵在于建立以人為本的、以知識驅(qū)動力為核心的、多元化的激勵體制。這主要包括：重視員工的個體成長和職業(yè)生涯發(fā)展；為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機會，提供廣闊的成長空間；建立公平、合理的報酬體系；有計劃地提升有能力的人員，滿足職務(wù)對人的需求和員工追求自我價值實現(xiàn)的需求。另外，還要注重酒店績效考評機制。客觀公正、科學(xué)合理的考核評價機制可以作為工資、獎金、職務(wù)晉升、調(diào)動和辭退的重要依據(jù)，也有利于改進公司人力資源管理工作。從定期的績效考評中發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險和問題，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，及時改正。另外，能夠幫助員工認(rèn)識自己的潛在能力，并在實際工作中充分發(fā)揮這種能力，促進員工的發(fā)展。

4.合理控制人力資源成本。優(yōu)化人員配置，提高工作效率，降低人力資源使用成本。酒店應(yīng)優(yōu)化作業(yè)與操作流程，使工作程序簡單化、科學(xué)化。同時，加強工時管理，強化監(jiān)督措施，杜絕有效工作時間內(nèi)無關(guān)工作的發(fā)生。根據(jù)酒店業(yè)的淡旺季合理使用臨時工或?qū)⒉糠秩肆Y源外包，在日常工作中，結(jié)合客源變化等安排工作人員倒班，動態(tài)用人，提高工作效率、充分利用人力資源。通過對工作的責(zé)任大小勞動強度、勞動條件等因素的分析，確定每一個工作在組織中的地位和相對價值，從而測定一個穩(wěn)定公平的報酬分配體系，有效地控制人力成本。

開發(fā)酒店培養(yǎng)復(fù)合型人才。大力開展一專多能活動，培養(yǎng)復(fù)合型人才，推行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓(xùn)，從而最大限度地發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢。

5.人力資源合規(guī)性風(fēng)險控制。人力資源管理合規(guī)性風(fēng)險的控制，體現(xiàn)在勞動管理和勞動保障上。從招聘、簽訂勞動合同、社會保險直至解除勞動合同這一系列流程，應(yīng)嚴(yán)格遵循國家相關(guān)的勞動法律法規(guī)的約束。

酒店在招聘員工時，應(yīng)履行一定程序防止招聘尚未解除勞動合同的勞動者，或者負(fù)有履行競業(yè)禁止協(xié)議義務(wù)的勞動者而承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。酒店要控制對員工實施出資培訓(xùn)帶來的風(fēng)險，應(yīng)簽訂培訓(xùn)協(xié)議，對培訓(xùn)結(jié)束后員工的服務(wù)期和員工違反培訓(xùn)協(xié)議應(yīng)承擔(dān)責(zé)任做出明確約定，以此防范出資培訓(xùn)員工惡意跳槽，損害酒店利益。在處理違紀(jì)職工時，要注意遵守法定程序，對其不同程度的違紀(jì)事實采取不同的處理方式，有效化解勞資矛盾。企業(yè)解除勞動合同常常引發(fā)糾紛，這種因企業(yè)行為不當(dāng)產(chǎn)生的法律風(fēng)險具有普遍性。為了防患于未然，酒店要制定勞動紀(jì)律、規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)定哪些行為構(gòu)成違反規(guī)章制度，根據(jù)不同的行為制定不同的罰則。

6.加強信息溝通能力。有效的信息與溝通可以使酒店及時掌握企業(yè)營運狀況和組織中發(fā)生的事情，增強信息的共享程度，提高信息傳遞的真實性、可靠性和及時性，減少信息遺漏和信息阻塞現(xiàn)象，減少酒店內(nèi)部信息的不對稱。

發(fā)展信息技術(shù)是提高信息溝通能力的重要途徑，也是提升人力資源風(fēng)險管理水平的重要手段。當(dāng)前信息技術(shù)發(fā)展迅速而廉價，酒店通過建立并不斷完善內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使得內(nèi)部溝通方便。一方面，員工可以在網(wǎng)絡(luò)上進行交流、討論和學(xué)習(xí)，實施知識共享；另一方面，也可將營運信息分享，即及時將企業(yè)的營運情況、勞動生產(chǎn)率、利潤等信息傳遞給員工，使員工正確評價自己的利益與企業(yè)利益之間的關(guān)系，增強企業(yè)凝聚力，提升管理效益。

總而言之，酒店人力資源風(fēng)險管理是酒店企業(yè)風(fēng)險管理的重要組成部分。酒店行業(yè)的人力資源風(fēng)險包括了戰(zhàn)略規(guī)劃風(fēng)險、運營風(fēng)險、成本控制風(fēng)險以及合規(guī)性風(fēng)險等，影響酒店的經(jīng)營發(fā)展，因此要在酒店人力資源管理過程中，注重對風(fēng)險的識別和控制，做好戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃、重視人力資源的引進、培養(yǎng)和管理，加強人力資源成本控制，注重法律風(fēng)險控制，提高酒店內(nèi)部信息溝通能力，以減少酒店風(fēng)險發(fā)生，推動酒店良性發(fā)展。

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Analysis on Hotel Industry Human Resource Risk and Suggestions

FAN Lin-sheng

（School of Management，Wuhan University of Technology，Wuhan 430070，China）

Abstract:Based on the related hotel human resources management studies，this paper analyzes the risks in hotel industry human resources management，mainly including strategic risk，operational risk，human resources cost control risk，human resources rule-based risk and communication risk.At last it proposes risk management measures.

Key words：hotels；human resources；risk management

[責(zé)任編輯 陳丹丹]