酒店行業人力資源風險分析及對策

摘 要：在現有國內酒店人力資源管理的研究的基礎上，主要分析了酒店行業人力資源存在的風險，主要包括了戰略風險、日常運營風險、人力資源成本控制風險、人力資源合規性風險以及信息溝通風險，并提出了相應對策。

關鍵詞：酒店行業；人力資源；風險管理

中圖分類號：F241 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2011）33-0098-04

一、研究現狀及概念界定

國內有關酒店人力資源管理的研究相對較多，但是有關酒店風險管理的研究相對較少，與人力資源相聯系的酒店風險管理幾乎空白。這些研究成果對酒店企業的經營發展具有重要的指導和借鑒意義。本文對“CNKI博碩士論文及期刊全文”數據庫進行檢索，國內相關研究文獻如下：

酒店人力資源管理是對酒店的人力資源進行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵、等日常管理中，調動員工工作積極性，提高員工勞動素質，增強企業內部凝聚力，為企業實現經營目標和經濟效益提供強有力的人事保障。

在知識經濟的大背景下，人力資本不僅是現代型企業高產出的資本，更是其高風險的資本。人力資源風險管理是指在招聘、工作分析、職業計劃、績效考評、工作評估、薪金管理、福利、激勵、員工培訓、員工管理等各個環節中進行風險管理，防范人力資源管理中的風險發生和風險發生后的補救工作。

二、酒店人力資源風險分析

人力資源管理風險是企業管理的主要風險之一，人力資源管理的風險來自于人力資源管理各個階段。酒店行業的人力資源風險可以從人力資源管理招聘、績效管理、薪酬管理、培訓管理、員工關系管理風險和文化管理風險等方面進行分析。

1.人力資源戰略風險。企業戰略風險是指能夠影響整個企業的發展方向、發展能力和企業效益的風險。戰略風險因素也就是對企業發展戰略目標、資源、競爭力或核心競爭力、企業效益產生重要影響的因素。酒店在人力資源管理中主要存在以下戰略風險因素。（1）對人力資源規劃認識不足，缺乏長遠戰略眼光。許多酒店高層和人力資源部門對人力資源規劃的重要性認識不足，沒有意識到其對酒店發展的重要作用，導致很多酒店沒有建立人力資源規劃或者不能站在戰略高度進行思考，任何戰略的關鍵成功因素就是確保在適當的時間、適當的地點有可利用的適當的人力資源。不能合理預測企業中長期人力資源需求和供給，人員保障欠缺，將會嚴重影響酒店未來的生存發展。（2）招聘和培訓工作缺乏前瞻性和主動性。酒店對員工的招聘缺乏計劃性，在酒店的某一崗位已經出現空缺或員工的能力不能滿足工作要求時，才開始著手招聘。培訓工作也很少與酒店的戰略相結合，往往只看到眼前的需求，不能從長遠的角度對培訓進行規劃。從而影響了企業核心人才競爭優勢。（3）績效考核目標和標準的確定不能與酒店戰略、各部門的職責和崗位職責結合在一起，導致傳統酒店的績效考核制度缺乏戰略性，這種績效考核的結果使員工不明確其工作職責到底是什么，各部門只為各自的目標而努力，酒店戰略的執行得不到有效的控制。

2.人力資源運營風險。所謂運營風險是指企業在運營過程中，由于外部環境的復雜性和變動性以及主體對環境的認知能力和適應能力的有限性，而導致的運營失敗或使運營活動達不到預期的目標的可能性及其損失。營運風險并不是指某一種具體特定的風險，而是包含一系列具體的風險。

酒店作為勞動密集型企業，酒店員工是酒店能否獲得持續競爭優勢的主要因素。人力資源管理風險存在于酒店招聘，培訓，員工配置、績效考核以及人事關系管理等多個管理環節，分析并規避日常運營風險成為影響酒店發展的關鍵。（1）招聘風險。招聘就是要甄選適合本企業工作和發展的合格人才，其中一是看應聘者的教育、技能和其所擁有的經驗，是否符合所應聘崗位的需求。員工是否具備較高的酒店服務專業能力，技能和相關工作經驗直接影響其日后的工作績效。另外由于應聘者品行、性格等原因造成的雖有能力但不能踏實、穩定地工作的人，則往往會給企業帶來較大的招聘風險。（2）人員配置風險。酒店在對人員配置任用、晉升、薪酬變動等方面，由于決策失誤產生的風險。用人就是強調對人才的合理使用，使其在公司的生產、經營中發揮作用，創造利潤。然而在酒店實際人力資源管理過程中難免會出現用人不當、隨意提拔、因人設崗等現象。在錯誤的時間把錯誤的人放在錯誤的崗位上，人才價值將得不到合理開發和利用，成為人力資本的嚴重浪費，如果在關鍵崗位用選用不稱職的管理人員，更可能嚴重影響企業發展。（3）培訓風險。企業的培訓目的是為企業經營管理和持續發展服務，并不是“為培訓而培訓”。很多酒店采取的培訓形式是統一常規性培訓，這種培訓形式未按崗位需求或是人員類型進行，不僅培訓效果不明顯，企業無收獲，而且受訓人員很容易鉆企業的空子，例如接受完培訓又跳槽，造成較大的培訓風險。（4）績效考核風險。傳統酒店績效考核制度常常表現為考核內容的單一、考評人員選擇的不全面和考核工作的不完整。傳統酒店對員工的考核內容過分強調業績的考核，組成員的選擇存在缺失，忽視了對其工作態度、學習成長等方面的考核。（5）人力資源離職風險。人員流失容易產生的主要風險有：第一，員工離職后可能泄露商業機密，尤其是掌握知識產權或核心機密的員工被商業競爭對手挖走后，將會對酒店產生不可估量的惡劣影響。第二，突然離職后產生的崗位空缺。這是酒店最常見的員工流失風險。一些關鍵崗位的人員突然離職，對正在進行的項目有重要影響?；鶎臃杖藛T的離職率過高，導致崗位青黃不接，影響正常運營，在酒店快速擴張階段，擴張計劃也常常會因為人才流失而擱淺，使得發展受限。第三，還有一些不辭而別的人員，未進行交接而擅自離崗，有可能是工作失誤給企業造成損失后為了逃避責任，有些蓄意侵吞企業財物，給企業正常運營造成負面影響和財產損失。

3.人力資源成本控制風險。酒店行業員工流動率高，增加了人力資源招聘成本和離職成本。酒店培訓方面，由于缺乏針對性、有效性的培訓，將會浪費人力資源開發成本。另外，服務質量、工作效率、人員配置和使用效率等，都會影響人力資源使用成本。由于客源結構、消費習慣等的不同，決定了各崗位工作的忙閑有別。人員過多造成人力資源浪費，人力資源成本高，直接影響經濟效益；而盲目減少人員，又會出現服務人數不足，加班頻繁，直接影響服務質量。過度勞累和工作積極性的缺乏容易導致餐飲業員工的勞動效率低下，提高了人力資源使用成本，同時，低質量的服務還會給餐飲企業帶來其他的損失，間接增加人力資源使用成本。

4.人力資源管理合規性風險。（1）規章制度方面的風險。如果規章制度在制定程序、內容確定、發布實施程序這三個方面存在欠缺，則后果可能會是該規章制度全部或部分無效，這就意味著用人單位依據所謂的規章制度采取的管理措施將是無效的、得不到法律支持的。（2）勞動合同方面的法律風險。用人單位與勞動者之間是通過勞動合同來明確權利義務關系的。在是否簽訂勞動合同，何時簽訂勞動合同，如何變更勞動合同，如何解除勞動合同，如何終止勞動合同等問題上，如果處理不當，用人單位將面臨著相應的法律責任。（3）其他勞動用工管理的法律風險。比如用工形式、勞動工時管理、勞動報酬管理等。若用人單位的這些管理行為不規范，也有可能引發勞動爭議。

5.信息溝通風險。當前，酒店行業市場競爭日益激烈，對外部信息的獲取和利用能力，是公司生存和成長的關鍵因素。酒店能否及時收集市場發展信息，并實現信息在酒店內部各部門之間迅速地溝通和傳遞，將會影響管理者做出正確的經營決策，對于酒店占領市場、把握先機具有決定作用。在企業內部也存在信息溝通風險，例如，上下級溝通渠道不暢，或者是相關人員對信息的錯誤理解、經營管理人員的主觀故意，造成信息的丟失、差錯或延誤，最終可能給企業生產經營造成損失。

另外，酒店管理多數應用了較為先進的信息技術進行人力資源管理，例如崗位管理技術、績效管理技術、人才測評技術等等，因此這又涉及一個問題，就是先進技術本身的適用性。有可能由于信息系統技術手斷的不完善，信息采集的不完備以及信息流程的不合理等客觀原因，造成與企業經營相關的重要信息沒有能夠被完備的收集與利用?；蛘哂捎谛畔⒓夹g系統出現問題，從而可能給企業生產經營造成損失。

三、酒店人力資源風險管理對策

風險管理是人力資源管理的重要內容。酒店人力資源風險管理是為了實現酒店戰略目標、幫助酒店獲得持續競爭優勢而對人力資源存在的風險進行的控制管理。

1.加強戰略性人力資源規劃。良好的戰略性人力資源管理規劃是風險管理的前提。要做好人力資源規劃，必須對現有人力資源進行全面清查，即進行人員需求預測和供給預測。通過供給預測，了解現有人力資源數量、質量、結構、預期可能出現的職位空缺、勞動市場狀況、社會有關政策以及本單位在公眾中的吸引力等。通過需求預測，了解產品市場需求、預期生產經營變化、工作時間變化、技術與組織結構、勞動力的穩定性等。做好這兩種預測，保證企業未來對人力資源需求。

2.有效的人力資源引進和培訓機制。酒店的人才引進首先要進行深入、細致的工作系統研究，厘清各崗位職責分工和需求情況，這是人力資源招聘的基礎與前提。招聘員工可以分為內部招聘和外部招聘，需要兩者有效結合起來。企業內部招聘，由于對員工的知識技能、管理能力等較為了解，崗位配置效率較高，能夠做到人盡其才。外部招聘可以有效補充企業新鮮血液，直接招聘企業最急需的人才，但是除了對工作經驗、專業技能的考察外，也應將應聘者的品行、性格、團隊精神、對企業文化認同的等列為重要考察因素，以減小招聘風險。

酒店培訓應緊緊圍繞自身發展的需要，對培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓教材等各方面做好計劃。企業培訓對象主要包括新進員工、轉換工作員工、不符合工作要求員工和有培養潛質的員工。酒店應針對不同類型的員工，設置不同的企業培訓目標和內容。企業應明確究竟需要什么樣的員工，需要什么樣的培訓。另外，在競爭越來越激烈的今天，酒店企業在常規性培訓的同時，還應不斷補充新的知識技能，才能保持持續競爭力。

3.重視人才激勵機制。堅持以人為本是人力資本風險管理的核心。對于現代型企業，防范的關鍵在于建立以人為本的、以知識驅動力為核心的、多元化的激勵體制。這主要包括：重視員工的個體成長和職業生涯發展；為員工提供系統的培訓、學習機會，提供廣闊的成長空間；建立公平、合理的報酬體系；有計劃地提升有能力的人員，滿足職務對人的需求和員工追求自我價值實現的需求。另外，還要注重酒店績效考評機制?？陀^公正、科學合理的考核評價機制可以作為工資、獎金、職務晉升、調動和辭退的重要依據，也有利于改進公司人力資源管理工作。從定期的績效考評中發現存在的風險和問題，吸取經驗教訓，及時改正。另外，能夠幫助員工認識自己的潛在能力，并在實際工作中充分發揮這種能力，促進員工的發展。

4.合理控制人力資源成本。優化人員配置，提高工作效率，降低人力資源使用成本。酒店應優化作業與操作流程，使工作程序簡單化、科學化。同時，加強工時管理，強化監督措施，杜絕有效工作時間內無關工作的發生。根據酒店業的淡旺季合理使用臨時工或將部分人力資源外包，在日常工作中，結合客源變化等安排工作人員倒班，動態用人，提高工作效率、充分利用人力資源。通過對工作的責任大小勞動強度、勞動條件等因素的分析，確定每一個工作在組織中的地位和相對價值，從而測定一個穩定公平的報酬分配體系，有效地控制人力成本。

開發酒店培養復合型人才。大力開展一專多能活動，培養復合型人才，推行不同部門、不同崗位之間的交叉培訓，從而最大限度地發揮人力資源的優勢。

5.人力資源合規性風險控制。人力資源管理合規性風險的控制，體現在勞動管理和勞動保障上。從招聘、簽訂勞動合同、社會保險直至解除勞動合同這一系列流程，應嚴格遵循國家相關的勞動法律法規的約束。

酒店在招聘員工時，應履行一定程序防止招聘尚未解除勞動合同的勞動者，或者負有履行競業禁止協議義務的勞動者而承擔連帶賠償責任。酒店要控制對員工實施出資培訓帶來的風險，應簽訂培訓協議，對培訓結束后員工的服務期和員工違反培訓協議應承擔責任做出明確約定，以此防范出資培訓員工惡意跳槽，損害酒店利益。在處理違紀職工時，要注意遵守法定程序，對其不同程度的違紀事實采取不同的處理方式，有效化解勞資矛盾。企業解除勞動合同常常引發糾紛，這種因企業行為不當產生的法律風險具有普遍性。為了防患于未然，酒店要制定勞動紀律、規章制度，嚴格規定哪些行為構成違反規章制度，根據不同的行為制定不同的罰則。

6.加強信息溝通能力。有效的信息與溝通可以使酒店及時掌握企業營運狀況和組織中發生的事情，增強信息的共享程度，提高信息傳遞的真實性、可靠性和及時性，減少信息遺漏和信息阻塞現象，減少酒店內部信息的不對稱。

發展信息技術是提高信息溝通能力的重要途徑，也是提升人力資源風險管理水平的重要手段。當前信息技術發展迅速而廉價，酒店通過建立并不斷完善內部網絡，借助網絡技術，使得內部溝通方便。一方面，員工可以在網絡上進行交流、討論和學習，實施知識共享；另一方面，也可將營運信息分享，即及時將企業的營運情況、勞動生產率、利潤等信息傳遞給員工，使員工正確評價自己的利益與企業利益之間的關系，增強企業凝聚力，提升管理效益。

總而言之，酒店人力資源風險管理是酒店企業風險管理的重要組成部分。酒店行業的人力資源風險包括了戰略規劃風險、運營風險、成本控制風險以及合規性風險等，影響酒店的經營發展，因此要在酒店人力資源管理過程中，注重對風險的識別和控制，做好戰略性人力資源規劃、重視人力資源的引進、培養和管理，加強人力資源成本控制，注重法律風險控制，提高酒店內部信息溝通能力，以減少酒店風險發生，推動酒店良性發展。

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Analysis on Hotel Industry Human Resource Risk and Suggestions

FAN Lin-sheng

（School of Management，Wuhan University of Technology，Wuhan 430070，China）

Abstract:Based on the related hotel human resources management studies，this paper analyzes the risks in hotel industry human resources management，mainly including strategic risk，operational risk，human resources cost control risk，human resources rule-based risk and communication risk.At last it proposes risk management measures.

Key words：hotels；human resources；risk management

[責任編輯 陳丹丹]