質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)(QFD)在銀行質(zhì)量管理中的擴(kuò)展應(yīng)用模式

摘要：首先對(duì)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的概念進(jìn)行了闡述，其次對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD）的概念進(jìn)行了分析，最后闡述了銀行服務(wù)質(zhì)量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ）及其構(gòu)建步驟。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）；銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（BSQFD）；銀行質(zhì)量管理

中圖分類號(hào)：F830文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2011）09-0066-02

引言

質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，QFD），由赤尾洋二定義為：“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性，進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量（標(biāo)準(zhǔn)），再將這些設(shè)計(jì)質(zhì)量系統(tǒng)地展開(kāi)到各個(gè)功能部件的質(zhì)量、零件的質(zhì)量或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量上，以及制造工序各要素或服務(wù)過(guò)程各要素的相互關(guān)系上”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求。它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法 [1]。

QFD（Quality Function Deployment，QFD ） 在日本誕生后，一些企業(yè)進(jìn)行了試用，20 世紀(jì)70 年代中期，相繼被日本公司普遍采用；福特汽車公司于1985年在美國(guó)率先采用QFD 方法；目前在美國(guó)包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司都采用了QFD 方法；QFD 在中國(guó)也引起了廣泛的重視。采用QFD 的公司普遍取得了顯著業(yè)績(jī)，如一些企業(yè)降低了60% 的設(shè)計(jì)費(fèi)用和40% 的設(shè)計(jì)時(shí)間 [2]。QFD方法普遍在制造業(yè)中廣泛應(yīng)用，但已經(jīng)有越來(lái)越多的學(xué)者把質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD）方法從制造業(yè)運(yùn)用到非制造業(yè)中，例如應(yīng)用于航空公司、旅館、醫(yī)療、飯店及證券業(yè)等，并且提出了質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的核心部分質(zhì)量屋應(yīng)用于這些行業(yè)的改進(jìn)構(gòu)造模型。熊偉 [3] 對(duì)如何在飯店業(yè)、餐飲業(yè)中運(yùn)用QFD 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)進(jìn)行了研究。胡青松運(yùn)用QFD來(lái)分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實(shí)現(xiàn)措施 [4]。本文研究的主要目的是為銀行業(yè)提供一種被稱為QFD 的系統(tǒng)方法來(lái)對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，并構(gòu)建了銀行服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（Bank Service Quality Function Deployment，BSQFD） 模型。

一、BSQFD 的概念

BSQFD方法集中于銀行外部消費(fèi)者的需求和內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求。BSQFD 是一種利用模型構(gòu)建，或其他定性與定量技術(shù)，把銀行顧客需求與內(nèi)部銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/ 管理要求導(dǎo)入到可界定和衡量的銀行服務(wù)參數(shù)中的系統(tǒng)的銀行服務(wù)質(zhì)量管理方法。BSQFD把銀行顧客的需求轉(zhuǎn)化為銀行經(jīng)營(yíng)管理決策中的資源、職能的配置中，因此考慮到的不僅是顧客需求，而且也包含銀行相關(guān)部門之間的合作和組織過(guò)程。

二、BSQFD 模型構(gòu)建

（一）銀行服務(wù)質(zhì)量屋

BSQFD 所使用的主要計(jì)劃工具是銀行服務(wù)質(zhì)量屋（House of Bank Service Quality，HBSQ ）。（1）左墻——What輸入項(xiàng)矩陣。它表示顧客需求什么。（2）右墻——質(zhì)量規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。包括顧客需求重要度評(píng)價(jià)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估、服務(wù)評(píng)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)評(píng)價(jià)、改進(jìn)后服務(wù)評(píng)價(jià)、銷售點(diǎn)。（3）天花板——How s它表示針對(duì)顧客需求，銀行如何進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)和制定管理要求，是質(zhì)量屋的“如何”。（4）房間——相互關(guān)系矩陣。它描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的服務(wù)設(shè)計(jì)之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計(jì)要求，并表明它們之間的關(guān)系。（5）地下室——How s 輸出項(xiàng)矩陣。它表示How s 項(xiàng)的技術(shù)成本評(píng)價(jià)等情況。通過(guò)定性和定量分析得到輸出項(xiàng)——How s項(xiàng)，即完成“顧客需求什么”到“銀行怎樣去做”的轉(zhuǎn)換。（6）屋頂——How s 的相互關(guān)系矩陣。它表示How s 矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

（二）HBSQ 構(gòu)建的具體步驟

為了更好地闡述HBSQ 的構(gòu)建步驟，筆者構(gòu)建了一個(gè)案例（見(jiàn)下頁(yè)圖）。具體步驟:

步驟1: 交行顧客需求信息的獲取。本文通過(guò)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的形式獲得 ，本文把銀行顧客的需求分為有形性、安全性、響應(yīng)性、可靠性、移情性等五個(gè)范疇。

步驟2: 質(zhì)量規(guī)劃與競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估。該過(guò)程涉及以下具體步驟: （1）顧客需求屬性的重要度評(píng)價(jià)。本文根據(jù)層次分析法計(jì)算出數(shù)據(jù) [5～7]。（2）顧客或管理者對(duì)銀行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手A，B 在每一個(gè)顧客需求屬性上的服務(wù)績(jī)效。銀行目前的服務(wù)績(jī)效采用5點(diǎn)好壞程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）設(shè)置服務(wù)績(jī)效目標(biāo)值，并判斷收益增長(zhǎng)點(diǎn)。績(jī)效目標(biāo)值采用五點(diǎn)好壞程度法衡量。判斷收益增長(zhǎng)點(diǎn)是判斷顧客的某個(gè)需求對(duì)增加銀行收益的影響如何。應(yīng)當(dāng)促進(jìn)及保留有助于收益增長(zhǎng)的顧客需求。采用三點(diǎn)重要程度法衡量：1.5 代表重要影響因素、1.2 代表中等影響因素、1 代表無(wú)關(guān)影響因素。（4）改善比率是交行在滿足顧客某項(xiàng)需求方面，期望的目標(biāo)值與目前的水平之比，反映顧客的需求需要提高的程度。（5）顧客需求的絕對(duì)權(quán)重是顧客需求重要度、收益增長(zhǎng)點(diǎn)和改善比率三者的乘積。該權(quán)重根據(jù)滿足顧客需求的重要度、銀行期望取得的改善率與顧客需求影響銀行收益增長(zhǎng)的情況進(jìn)行排序。（6）相對(duì)權(quán)重是對(duì)絕對(duì)權(quán)重的標(biāo)準(zhǔn)化處理 [8]。

步驟3: 構(gòu)建服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求系統(tǒng)。該步驟的關(guān)鍵問(wèn)題是銀行如何提供服務(wù)。本文主要考慮交行包頭分行中和顧客個(gè)人業(yè)務(wù)有關(guān)的三大主要部門: 營(yíng)業(yè)部、個(gè)金部、授信部（主要指其中對(duì)私部分）的服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求，并根據(jù)其顧客需求把交行關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量特性分為禮貌禮儀、投訴處理等博十二種。

步驟4: 構(gòu)建交行顧客需求屬性與交行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型。該步驟主要是構(gòu)建關(guān)系矩陣。根據(jù)每一種服務(wù)設(shè)計(jì)/要求對(duì)滿足顧客需求的貢獻(xiàn)度確定它們之間的相關(guān)度。本文主要考慮四 種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)，△ = 可能相關(guān)，○= 中度相關(guān)，◎= 強(qiáng)相關(guān)[9] （空格= 0分，△ = 1分，○= 3分，◎= 5分）。

步驟5: 銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度評(píng)價(jià)。該步驟是利用質(zhì)量屋的對(duì)應(yīng)關(guān)系將顧客需求重要度變換成服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求重要度。在將顧客要求的質(zhì)量需求重要度轉(zhuǎn)換成技術(shù)特性或服務(wù)能力特征的質(zhì)量特性重要度時(shí)，可采用獨(dú)立配點(diǎn)法，該方法能改進(jìn)評(píng)價(jià)過(guò)大或過(guò)小的問(wèn)題。本文服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求絕權(quán)重與相對(duì)權(quán)重是根據(jù)“交行顧客需求屬性與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的關(guān)系模型”與“顧客需求屬性的相對(duì)重要度”計(jì)算。

步驟6: 確定銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性之間的相互影響。該步驟主要衡量銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求屬性不同組對(duì)之間的關(guān)聯(lián)度。本文主要考慮四種相關(guān)度:空格= 不相關(guān)，△ = 可能相關(guān)，○= 中度相關(guān)，◎= 強(qiáng)相關(guān)。這些關(guān)系矩陣放在服務(wù)質(zhì)量屋的屋頂。本文的QFD分析結(jié)果給銀行服務(wù)質(zhì)量管理的啟示主要有：（1）讓銀行經(jīng)營(yíng)管理者詳細(xì)了解顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求之間的相互關(guān)系；（2）讓銀行經(jīng)營(yíng)管理者詳細(xì)了解了顧客需求與銀行服務(wù)設(shè)計(jì)/管理要求等要素的重要度。

注：A顧客需求；B質(zhì)量需求；C禮貌禮儀；D硬件裝備；E操作速度準(zhǔn)確度；F投訴處理；G貸記卡業(yè)務(wù)便利；H貸款簡(jiǎn)便性；I貸款可靠性；J顧客需求重要度（%）；K服務(wù)績(jī)效；L績(jī)效目標(biāo)；M收益增長(zhǎng)點(diǎn)；N改善比率；O絕對(duì)權(quán)重；P相對(duì)權(quán)重。（1）環(huán)境干凈；（2）現(xiàn)代化設(shè)備；（3）操作熟練；（4）及時(shí)回應(yīng)；（5）耐心回答；（6）盡力解決投訴；（7）能夠獲得貸款便利；（8）服務(wù)效率高；（9）保密安全性好；（10）員工值得信賴；（11）理財(cái)產(chǎn)品品質(zhì)高；（12）員工有充分的專業(yè)知識(shí)；（13）服務(wù)熱情；（14）與顧客溝通好；（15）提供個(gè)性化服務(wù)；（16）原始權(quán)重；（17）相對(duì)權(quán)重（△ = 可能相關(guān)，○= 中度相關(guān)，◎= 強(qiáng)相關(guān)）。

參考文獻(xiàn)：

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