基于不完全信息動態博弈的網絡參考咨詢研究

〔摘 要〕網絡參考咨詢是傳統咨詢服務架構在網絡這一新媒介上的新事物。在網絡咨詢中，存在著一種不完全信息動態博弈的模式，本文基于不完全信息動態博弈的理念，對網絡咨詢工作進行了分析，認為信息隱匿是造成博弈失敗的主要原因，并提出了相應的解決對策。

〔關鍵詞〕不完全信息動態博弈；網絡參考咨詢；信息隱匿

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．０４３

〔中圖分類號〕Ｇ２５２.６ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）１２－０１５６－０３

The Research of Network Reference Based on

Uncomplete Information Dynamic GameJiao Xue

（School of Information Management，Heilongjiang University，Haerbin 150000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Network reference is the new things which is structured by the traditional consulting service in this new media network.In the network consulting，which exists a model of uncomplete information dynamic game.This paper analyzed network consulting work based on the theory of uncomplete information dynamic game.The author thinks information hided is the main reason for the failure of game，and the corresponding countermeasures are puted forward.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕uncomplete information dynamic game;network reference;information hided

１ 博弈理論概述

１.１ 博弈論概念論述

博弈論又稱對策論(Game Theory)或者賽局理論，是現代應用數學的一個分支，也是運籌學的重要組成內容。目前，廣泛應用在生物學、經濟學、國際關系、計算機科學、政治學、軍事戰略。此外，它還與會計學、統計學、數學基礎、社會心理學以及諸如認識論與倫理學等哲學分支有重要聯系。從不同的學科角度對其定義有所不同，地理學角度認為博弈論是一種處理競爭與合作問題的數學決策方法；生物角度認為博弈論是一種研究競爭中參考者為爭取最大利益應當如何做出決策的數學方法；而資源管理學角度則認為博弈論是根據信息分析及能力判斷，研究多決策主體之間行為相互作用及其相互平衡，以使收益或效用最大化的一種對策理論。總之概括起來，博弈論是指某個個人或是組織，面對一定的環境條件，在一定的規則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進行選擇并加以實施，并從各自取得相應結果或收益的過程。

博弈論中的要素：(1)局中人（players）：在一場競賽或博弈中，每一個有決策權的參與者成為一個局中人。(2)策略(strategiges)：一局博弈中，每個局中人都有選擇實際可行的完整的行動方案，即方案不是某階段的行動方案，而是指導整個行動的一個方案，一個局中人的一個可行的自始至終全局籌劃的一個行動方案，稱為這個局中人的一個策略。(3)得失(payoffs)：一局博弈結局時的結果稱為得失。每個局中人在一局博弈結束時的得失，不僅與該局中人自身所選擇的策略有關，而且與全局中人所取定的一組策略有關。(4)次序（orders）：各博弈方的決策有先后之分，且一個博弈方要作不止一次的決策選擇，就出現了次序問題；其他要素相同次序不同，博弈就不同。(5)博弈涉及到均衡：均衡是平衡的意思，在經濟學中，均衡意即相關量處于穩定值。在博弈理論中，一種穩定的博弈結果我們稱它為納什均衡。

１.２ 博弈的分類［２］

博弈的分類根據不同的基準也有不同的分類：

目前經濟學家們現在所談的博弈論一般是指非合作博弈，由于合作博弈論比非合作博弈論復雜，在理論上的成熟度遠遠不如非合作博弈論。非合作博弈又分為：完全信息靜態博弈，完全信息動態博弈，不完全信息靜態博弈，不完全信息動態博弈。在動態博弈中，行動有先后次序；在不完全信息條件下，博弈的每一參與人知道其他參與人的有哪幾種類型以及各種類型出現的概率，即知道“自然”參與人的不同類型與相應選擇之間的關系，但是，參與人并不知道其他的參與人具體屬于哪一種類型。由于行動有先后順序，后行動者可以通過觀察先行動者的行為，獲得有關先行動者的信息，從而證實或修正自己對先行動者的行動。在不完全信息動態博弈一開始，某一參與人根據其他參與人的不同類型及其所屬類型的概率分布，建立自己的初步判斷。當博弈開始后，該參與人就可以根據他所觀察到的其他參與人的實際行動，來修正自己的初步判斷。并根據這種不斷變化的判斷，選擇自己的策略。

基于不完全信息動態博弈的網絡參考咨詢研究２ 不完全信息動態博弈下的網絡參考咨詢

２.１ 現狀分析

完成參考咨詢服務的過程在一定程度上也是咨詢人員和用戶進行博弈的過程。特別是在網絡環境下，這種博弈特點更加的明顯。現代網絡參考咨詢可以分為異步式參考咨詢和同步式參考咨詢。前者主要指郵件式的參考咨詢。這是最簡單，也是最方便的網上參考咨詢模式；后者主要是通過各種聊天軟件實現用戶和參考咨詢人員即時提問回答來完成參考咨詢服務，它是目前較為常用的一種參考咨詢模式［３］。無論是異步式還是同步式的咨詢模式，都存在著博弈的雙方，在參考咨詢這一過程中，用戶根據自己的信息需求向咨詢人員提出問題，而后，參考咨詢人員在接到提問后開始利用自己的知識儲備和工作技巧找尋滿足用戶的信息。可見，兩個參與人有行動的先后順序，可以說這一博弈的過程屬于動態博弈。并且在這一過程中顯然用戶先采取了行動，用戶就是博弈的決策者。

同時，在網絡參考咨詢中，表達用戶需求的信息并非博弈策略空間中的“公共知識”。用戶對個人的需求往往比較明確，換句話說就是用戶處在信息的優勢方，而咨詢人員往往事先對用戶需求的信息一無所知，處在信息的劣勢方。因此網絡參考咨詢中存在著信息不對稱，也可以說這一過程屬于不完全信息博弈。

綜上所述，網絡參考咨詢的過程是用戶和咨詢人員進行不完全信息動態博弈的過程。在這種情況下，用戶和咨詢人員之間并非不合作的關系，用戶選擇參考咨詢就是想從中獲得幫助；參考咨詢人員更想通過咨詢來幫助用戶。但事實上，許多網絡參考咨詢工作并未達到預期的效果，甚至行同虛設。在不完全信息動態博弈中存在著信息隱匿，被隱匿的信息量越大，其博弈的平衡就越難以到達。

２.２ 信息隱匿原因分析

信息傳遞的過程是需要信息優勢方（即信源）將信息符號化，通過信道傳遞給信息接受方。在網絡參考咨詢的過程中，由于始終存在著信息的不對稱，參考咨詢人員需要根據用戶的信息描述來找尋特定信息，完成咨詢過程。換句話說，用戶是咨詢的主體，他對信息需求描述的精準度將直接關系到參考咨詢所達到的效果。然而，在咨詢的過程中，特別是網絡咨詢的過程中，由于各種原因用戶并不能將信息準確的表達出來，反而形成了信息隱匿。基于此本文作者認為造成信息隱匿原因有如下幾點：

２.２.１ 文化程度的信息隱匿

在不完全信息動態博弈的過程中，信息隱匿的出現在所難免。有時信息隱匿并非用戶主觀意識而為之，而是出于一些客觀的條件，如用戶所受教育的文化程度較低，致使用戶無法將其信息需求表述清晰，而隱匿了一些有用的信息。面對這種客觀的信息隱匿，無疑是對參考咨詢人員素質的一大挑戰。

２.２.２ 知識結構的信息隱匿

在某種程度上，人們對于信息的理解是以用戶自身已有的知識結構為基礎的。只有個人的知識結構與信息所反映的知識層次大體相當時，人們才能真正的領會信息的實質。在我國參考咨詢工作起步并不算很早，還有許多地方并不健全。如從事參考咨詢工作的人員并非各個科學領域的專家，參考人員知識結構混雜，各領域學科界限不清，甚至根本無學科館員之分。由于專業領域知識結構的不對稱，而使得參考咨詢人員無法為用戶提供專業的信息需求，出現信息理解的被動隱匿，在博弈過程中處于劣勢，無法達到博弈的平衡點。

２.２.３ 心理障礙的信息隱匿

國外一項調查研究表明，用戶在圖書館里會感到不安，特別是很少去的生疏圖書館。館員與用戶雙方的一言一行、舉手投足都關系到咨詢服務的成敗。如若在咨詢過程中存在不良或消極心理因素，會導致用戶咨詢信息的自動隱匿，從而無法實現咨詢活動。這些不良的心理因素主要表現在以下幾個方面：

（1）用戶的“刻板成見”。“刻板成見”的觀點是指對某一類人或事物產生的比較固定的看法，由此容易形成一種先入為主的印象，阻礙了人與人相互認知。比如在某次咨詢中，咨詢館員態度冷淡，用戶很可能將這一品質歸于咨詢館員，形成固定印象。用戶則根據這些信息做出錯誤的判斷，不再信任咨詢館員。以博弈的角度，就是造成了逆向選擇。

（2）館員的“意志疲竭”。意志是指人們自覺調節行動以克服困難，達到預期目標的一種心理。咨詢館員長期從事固定且重復度較高的工作，煩躁不安、厭倦懈怠的情緒極易滋生。此時意志已經逐步喪失對行為的控制力，導致用戶逆向選擇，回避向館員尋求咨詢。

（3）用戶的“防范心理”。用戶在陌生的咨詢環境中，特別是面對網絡這一虛擬的咨詢環境，會在不同程度上形成一種防范意識，不愿將其真實的信息需求告之咨詢人員。這種防范心理直接導致了用戶咨詢需求的信息隱逆，從而不利于館員做出正確判斷，達不到博弈平衡點。

２.２.４ 網絡方式的信息隱匿

與傳統的信息咨詢服務相比，網絡參考咨詢服務卻有其不可比及的優勢，如覆蓋面廣、互動性強、信息傳遞同步或即時、多媒體并存等。然而正是由于它的這些特性，也給網絡參考咨詢帶來了信息隱匿的問題。首先網絡信息海量存在，其信息的來源參差不齊，咨詢用戶對其可信度抱有懷疑的態度，在提問描述的過程中難免隱匿一些信息。其次，現代網絡參考咨詢大多是通過即時聊天的方式實現，在避免見面咨詢尷尬的同時，也帶來了單純文字咨詢表意不清的局限性。最后，數字參考咨詢服務的服務對象不確定，服務雙方的關系不明確，這就造成了回答行為和回答內容的不確定。

３ 對 策

３.１ 利用公共信息，主動挖掘用戶需求的隱匿信息

信息是決定博弈成敗的砝碼。在博弈過程中，如若除去信息的因素，博弈參與各方贏的機會均等。因此，誰掌握的有利信息越多，誰獲利的機率就越大。所謂公共信息就是存在在公共空間中，用戶無需刻意隱匿的真實信息。這些信息往往成為挖掘隱匿信息的橋梁。而實現網絡參考咨詢，在某種程度上說也就是咨詢人員挖掘用戶隱匿信息需求的過程。因為種種原因(上文已有分析不再贅述)，用戶在咨詢過程中隱匿了其信息需求。因此，參考咨詢人員所要做的就是利用公共信息還原其信息需求，防止用戶不再咨詢逆向選擇的發生。具體做法如下：利用網絡咨詢單，開展用戶信息需求調查，掌握用戶信息需求動態；通過分析用戶資料信息，了解用戶信息興趣，主動推送相關興趣信息。

３.２ 研究接受心理，強化用戶信息素養

接受理論，又稱接受美學，是20世紀60年代聯邦德國美學理論家創立的一個美學派別。用戶接受心理的研究對參考咨詢工作有著重要的意義。用戶自覺自愿的內化和認同是參考咨詢服務有效性的前提和基礎。同時，用戶信息素質的培養也不容忽視。信息素質是人們在工作、學習中，運用信息解決問題的能力。網絡咨詢館員除了提供信息，更要引導用戶發現需求的信息。也只有這樣才能夠保證博弈雙方的動態平衡。

３.３ 掌握信息，提高咨詢人員素質

網絡環境下的參考咨詢是以全新的載體、全新的服務模式進行的一系列智力勞動，是具有創造的、高智能的服務工作。在這種環境下，網絡咨詢員不僅是信息的提供者，更是信息選擇、信息評價的研究者。盡管在網絡咨詢的博弈中參考咨詢員處于被動地位，信息需求隱匿也給咨詢館員的工作帶來了不便。但是在信息掌握的主動權上，參考咨詢人員仍然要爭取。爭取信息主動權的方式就是要提高咨詢館員的素質，這種素質包括信息提供的專業性、咨詢服務的道德化等。更重要的是要引入專業咨詢館員體制，消除用戶咨詢疑慮，建立信任機制，從而減少信息需求隱匿。

４ 后 記

網絡參考咨詢的過程就是用戶和咨詢人員進行不完全信息動態博弈的過程。我們要盡量減少不完全信息即信息隱匿在咨詢過程中的負面效應，尋找用戶和咨詢人員之間的動態平衡點，保證網絡參考咨詢的順利進行。

參考文獻

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