旅游信息資源建設與服務現狀分析

〔摘 要〕通過對國內省級政府網站上的旅游信息資源建設與服務欄目進行調研，發現大多數省級政府網站自主建設了內容豐富的本區域旅游信息資源，提供了多樣化的旅游信息服務，同時也存在旅游信息資源組織不規范，旅游信息服務水平不高等主要問題。在此基礎上，提出了完善旅游信息資源建設與服務內容的相應策略。

〔關鍵詞〕政府網站；信息資源；信息服務；旅游

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．０１３

〔中圖分類號〕Ｇ２５０.７３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）１２－００４８－０４

Analysis on Current Status of Travel Information Resources and Services

——Ground upon Survey to Government WebsiteYang Xiaofeng

（Library，Guangdong University of Petrochemical Technology，Maoming 525000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper investigated the travel information resources and services in the government websites.It was found that there were plenty of travel information resources and a variety of travel information services in the most of the government websites.There were many problems in travel information resources and services such as irregular organization of travl informarion resources，low level of travl Information Service.On this basis，this paper put forward some optimization strategies for travel information resources construction and services.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕government website;information resources;information services;travel

１ 政府進行旅游信息資源建設與開展服務的背景分析 隨著社會經濟的快速發展，人們在物質生活得到滿足的同時，也開始關注精神生活的充實與豐富。資料顯示，近年來興起的“旅游熱”充分說明：旅游已經成為普通百姓日常消費的重要組成部分，信息化社會，互聯網已成為人們獲取各種旅游信息的重要渠道。

國務院41號文件《關于加快發展旅游業的意見》，明確提出將旅游業培育成為國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業，文件還提出要建立健全旅游信息服務平臺，促進旅游信息資源共享，積極開展旅游在線服務，網絡營銷、網絡預訂和網上支付，充分利用社會資源構建旅游數據中心、呼叫中心，全面提升旅游企業、景區和重點旅游城市的旅游信息化服務水平，促進區域旅游協調發展，完善旅游交通、信息和服務網絡［１］。國家政府以法規文件的形式強調了旅游業發展的重要性，對在網絡信息化環境下，如何開發建設旅游信息資源和開展信息服務等作出了指導。

因此，旅游目的地管理機構、旅游景區、旅游企業等紛紛建立旅游網站，將其作為旅游目的地營銷的重要手段，提供旅游信息服務。在眾多旅游網站中，由旅游目的地管理機構暨地方政府開發運營的官方旅游網站，不僅是各級政府旅游行業管理和服務的重要平臺，而且由于其信息的權威性和客觀性，在旅游目的地營銷信息溝通中發揮著舉足輕重的作用［２］，也能助推地方經濟文化建設，地方服務型政府的構建以及滿足公眾休閑娛樂需求等。

２ 我國省級政府網站旅游信息資源建設與服務現狀調查２.１ 調查說明

據2010年中國政府網站績效評估結果發布會上公布，2009年國務院部委政府網站的普及率達到了97.4%，省級政府網站普及率是100%，地市級是98.5%，縣級是84.5%［３］。基于此數據，為了了解我國政府網站旅游信息資源建設與服務現狀，本文選取網站普及率是100%的省級政府網站作為主要調查對象，包括22個省、4個直轄市、5個自治區，共計31個省級政府網站，香港、澳門、臺灣地區的除外。調查時間是2011年5月至6月期間。

２.２ 調查結果分析

２.２.１ 旅游信息資源建設以自建方式為主

在31個省級政府網站中，有25個省級政府自主開發建設了旅游信息資源網，可見，我國省級政府是非常重視其行政管轄區域內的旅游信息資源的開發建設工作的，運用政府管理職能與技術力量自建本省旅游信息資源平臺，向旅游者提供“一站式”的旅游信息資源。有6個省級政府，包括吉林省、貴州省、天津市、山東省、重慶市、甘肅省，在其門戶網站上超級鏈接到各級各類的旅游資訊網，起到推薦指引瀏覽旅游信息資源的作用。例如，點擊天津市人民政府網的“休閑旅游”欄目后，便進入到資源詳實豐富的天津市旅游資訊網，點擊甘肅省人民政府網的“旅游線路”后，超級鏈接到中華人民共和國國家旅游局網站，點擊山東省人民政府的“交通旅游”后，導航指引到山東省旅游局、山東省交通廳、山東省旅游協會、山東旅游誠信網、山東旅游資訊網等與旅游相關的網站。

旅游信息資源建設與服務現狀分析２.２.２ 旅游信息資源欄目內容豐富詳實

絕大多數省級政府網站都是圍繞游客在旅游過程中所產生的“吃、住、行、游、購、娛”等方面行為來建設旅游信息資源與開展信息服務的。約55%的省級政府網站所建的旅游信息資源欄目種類多樣化，欄目所提供的內容豐富詳實，既建有自然景觀資源和人文景觀資源，又開展了出行交通、食宿、餐飲、休閑娛樂、咨詢互動、檢索查詢、行政審批等各式各樣的旅游信息服務。

調查結果顯示，各省區旅游景點資源和美食特產的介紹多以圖文并茂的方式發布，恰到的文字描述配以靜態或滾動式的精美圖片，起到了很好的旅游資源宣傳作用。例如“認識北京”欄目下面的“北京特色民俗”專欄，分別設置了“北京的節慶風俗”、“北京的飲食風俗”、“北京的文化習俗”、“舊京禮儀習俗”、“舊京民間傳統工藝”、“老北京行當”、“京味京韻”、“北京特色小吃大全”、“京城老字號”、“特色歷史文化街區”等子欄目，在各子欄目里，以一幅幅歷史畫卷的形式展示了京城的習俗風貌，讓人閱后對新舊北京的民俗風情有了更加全面深刻的認識。又如四川美景、四川美食欄目通過文字配美圖的資源組織方式，向游客展示了四川省的名山秀水和各式特色風味小吃。

只有少數省級政府網站建設了音視頻資源，如青海省政府建設的“青海湖”、“昆侖山”、“貴德尋古”等景點視頻資源，藏語版音頻資源；新疆的風情視頻；四川省的視頻旅游；山西省的“網上游三晉”視頻、安徽省的黃山、淮北、淮南、池州、蕪湖等地的旅游宣傳片；江西省的旅游視頻等。

２.２.３ 提供多樣化的旅游信息服務

豐富的旅游信息資源是開展旅游信息服務的良好基礎。省級政府網站在大力開發旅游信息資源的同時，向游客提供旅游方面的全面信息，從景點選擇到旅行線路，從交通工具到酒店入住，從旅游論壇、旅游文化到旅游個性化服務，不一而足，充分體現了服務型政府的執政理念。根據調查結果，筆者將省級政府網站開展的旅游信息服務按服務模式劃分為四大類：

（１）常規服務，是指吃、住、行、購、娛等信息服務，例如景點查詢、酒店查詢、旅行社查詢、天氣查詢、出境旅游、旅游門票、機票預定、線路預定、酒店預定、美食預定、列車時刻、航班時刻、出游提示、特價、娛樂、攝影、自駕、自助、旅游線路超市、電子地圖、名優特產等服務欄目，92%的省級政府旅游網站都開通了這項服務。

（２）電子政務，是指政府利用網絡平臺開展的與旅游業相關的行政審批服務。旅游電子政務做得較好的省級政府有：江蘇省、上海市和新疆維吾爾自治區，如江蘇省建設的居民旅游出行辦事專欄，提供了與簽證和居留許可，中級導游考試，臺、港、澳通行證，物品通關等主題有關的在線服務內容，包括辦事指南、表格下載、相關法規、常見問題、在線咨詢、監督投訴等。

（３）個性化服務。許多省級政府旅游網站針對游客的不同情況和需求，開展了一些較有個性化的旅游信息服務。首先，從政府門戶網站的個性化入口著手，在其網站主頁上為游客設置了“旅游者”的文字鏈接，游客只需要點擊該鏈接，便可以進去瀏覽獲取豐富的一站式旅游信息資源，無需遍歷政府網站所有專題內容后才能找到旅游資源入口，節省了查找時間。其次，提供旅游場景式服務，所謂場景式服務就是將辦理同一事項的不同用戶群體，以還原實際場景的方式界定用戶需求，建立相應的服務通道，為用戶提供針對性服務。如江蘇省政府網站提供的“我要到江蘇旅游”場景式服務欄目，將游客的個人情況劃分為“第一次來江蘇，先了解一下總體情況”和“對江蘇有一定了解，直接到我喜歡的城市”兩種，游客根據自身的實際情況，二者選其一，能快速定位到所需的旅游信息資源。再次，為適應不同游客的不同旅游需求，有些省級政府網站提供了頗具個性化的各種主題游，如北京市政府網站提供的親子歡樂游、背包自助游、夕陽紅老年游、殘障無障礙游，又如貴州省提供的攝影游、探險游、風情游、美食游、考古游、紅色游、鄉村游、 生態游、自駕游、蜜月游等。

（４）互動服務。約73%的省級政府網站提供了與游客互動的信息服務，其互動形式主要有BBS留言，信箱留言，電話熱線，在線問答咨詢，旅游論壇等。

除此之外，有些省級政府網站還提供了一些具有濃厚地域特色的個性化服務，如西藏自治區人民政府在其旅游網站里，開辟了進藏常識專欄，具體介紹了游客進藏時需要注意西藏地區的餐飲、宗教習俗、氣候、交通、邊境證辦理等事項。

２.３ 存在的主要問題分析

２.３.１ 旅游信息資源組織不規范

（1）網站頁面布局和欄目設置比較混亂

調查發現，有不少省級政府門戶網站存在首頁設計復雜，堆徹大量的信息內容，與旅游信息有關的欄目名稱不夠清晰，例如青海省政府網站將旅游信息資源內容設置在“大美青海”欄目里，貴州省政府網站將其設置在“多彩貴州”欄目里，吉林省政府網站即將“旅游者”、“旅游”欄目分別放到“快速通道服務”與“個人主題服務”欄目的下級類目里，這讓粗心的用戶很難找得到與“旅游”二字有關的欄目入口。在省級政府網站首頁及其下級子頁里，大多數都建有旅游信息資源或服務欄目，這些欄目名稱交叉重疊，旅游信息資源與旅游電子政務被放置在不同的欄目里，集成度不高，例如在北京市政府網站，游客如果需要全面獲取旅游信息資源與服務內容，就要分別點擊主頁的“旅游者”、“城市服務”、“個人辦事”等欄目后，再依次點擊二級子欄目“北京主題生活”和“交通旅游”，以及三級子欄目“旅游住宿”，像上海市、江蘇省、陜西省等省級政府網站也都存在此種現象。分散的資源欄目與服務供給，耗費游客查找信息的時間成本。

（2）旅游信息資源組織方式比較單一

政府部門在建設旅游信息資源和開展旅游信息服務之前，對于如何更好地組織資源，必須要有一個清晰的目標定位。資源組織方式是指資源表現的形式。現階段，政府網站的旅游信息資源組織形式多是以圖文相結合的網頁文件方式，使用簡單超鏈接或網絡導航方式的也不少，而以音視頻等多媒體數據庫顯示方式的卻很少。組織形式越簡單，越不利于旅游信息資源的管理和利用，如美食、景觀、風情等旅游資源使用聲音、圖像和文字相結合的多媒體數據庫形式，更能突出瀏覽效果。絕大多數旅游信息資源只提供瀏覽方式，不提供檢索，有些即使有檢索功能，但可檢字段少，用戶都希望花最少的時間獲取所需的資源，即遵循最小努力的原則，如果這些資源對用戶不可見，或用戶很困難才能找到這些資源，那么他寧愿選擇放棄，轉而查找其它可代替資源。顯然，信息資源獲取手段單一，不利于用戶方便地發現和查找資源。

２.３.２ 旅游信息服務水平不及專業旅游網站高

省級政府旅游網站雖然提供了多樣化的信息服務，但是其服務內容多是靜態式的文字介紹，或是提供一些表格和文件下載，與專業旅游網站相比，其還存在線上實時服務水平不高，用戶自生成內容少，互動性不足等缺點。據有關資料介紹，國內專業旅游網站已經能夠有效的整合旅行社資源、景區景點資源、旅游消費者與本身的資源，并且已經達到55%的旅游線路預訂比例的較好的業績［４］。以此為據，筆者點擊查看了貴州、吉林等6個省級政府網站上超鏈接到的專業旅游網站。結果表明，專業旅游網站在旅游信息服務方面更勝一籌。如山東省旅游資訊網的酒店、機票預訂服務，游客通過在線填寫相應內容后，點擊搜索按鈕，進行結果瀏覽、選擇、預訂等操作，便能輕松實現賓館酒店或機票的在線預訂。多彩貴州印象網開通了旅游攻略、知名景區、旅游問吧、浮光掠影、美食饕餮等主題內容的多彩社區服務，其十分注意保持和用戶之間的良好互動，通過發貼、討論、咨詢、公告、沙龍、召集等帶有Web2.0技術的社區論壇服務，增加網站粘度，共享實用資源，游客在這里能夠相互感知、在線分享、互助、暢游多彩貴州。

３ 對進一步提高省級政府網站旅游信息資源建設與服務水平的建議３.１ 完善省級政府門戶網站及其旅游信息資源與服務欄目 由于目前我國省級政府門戶網站還存在頁面布局和欄目設置比較混亂，不能重點突出旅游信息資源與服務內容等缺點，因此，設計一個頁面簡潔，旅游信息資源與服務欄目有條理、內容集成度高的省級政府門戶網站是非常有必要的。我國政府網站應該學習國外發達國家政府網站的做法，在網站的首頁設計上，根據服務對象的不同劃分不同的入口，除此之外，主頁什么內容都沒有，非常簡潔，各種訪問者根據自身信息需求點擊所需入口，進入下一頁，在該頁上便可以瀏覽獲取所需的全部資源與服務。筆者在調查過程中也發現，有些省級政府網站在設計上也有劃分不同入口的，如北京市政府門戶網站在其首頁右上方位置上分別開辟了嬰幼兒、老年人、旅游者、殘疾人4個專欄，但是首頁上也堆砌了大量的信息資源，其中還多處顯示與旅游有關的資源與服務，在一定程度上影響了游客登錄“旅游者”專欄。所以政府網站設計要做到簡潔的首頁后面卻整合了大量的旅游信息資源與服務內容，用戶使用網站尋找旅游信息內容非常方便。除了旅游信息資源建設，政府門戶網站還有一個突出特點就是開展旅游電子政務，如游客辦理出入境、導游證考核等行政審批業務。但這兩項在內容上緊密聯系的工作，卻分別設置專欄進行建設，筆者認為應將這兩個欄目統一歸類整合到旅游信息資源與服務平臺上，為游客提供一站式的資源與服務。針對政府網站旅游信息資源與服務欄目名稱交叉重疊、內容分散的現象，應采取的改變策略是：科學分類，設置旅游資源、吃住行常規服務、電子政務、游客互動四大版塊；加強瀏覽和檢索功能，減少資源鏈接級次，開發多媒體數據庫，增加可檢字段等，便于游客快速定位目標資源與服務。

３.２ 整合地方專業旅游網站的旅游信息資源與服務

據相關文獻調研分析、資源超鏈接和網絡導航以及筆者的使用經驗，大多數游客查找旅游信息資源的偏好，是從專業旅游網站開始的，主要包括地方各種旅行社網站、地方旅游門戶網站、地方社區論壇、地方信息門戶、地方旅游局網站等，而辦理相關旅游業務，如出入境辦證，首先考慮的是地方政府門戶網站。所以，省級政府在開發建設，或者完善充實地方旅游信息資源，提升旅游信息服務水平時，可走資源整合與服務集成的道路。有的政府已經選擇了資源導航推介的方式，超級鏈接到地方專業旅游門戶網站，或者國內外其它知名旅游網站，其僅提供旅游電子政務，避免了旅游信息資源的重復建設，節省了建設成本，眾所周知，這是一種最簡單、也最常用的資源整合模式，但是其易受網絡不穩定的影響，資源不易被發現或超鏈接失敗的現象，導致使用率降低。筆者認為更好的方法是利用Web service、門戶、網格等先進集成技術，高效整合地方專業旅游網站資源、旅游電子政務、旅游電子商務，凡是與旅游業相關的各行各業資源與服務都應該整合進來，構建地方旅游信息資源與服務一體化集成平臺，共享區域內的資源建設成果，避免出現過多低水平重復或分散建設的信息資源，為更好地推動地方旅游經濟的發展作出政府應有的貢獻。

３.３ 以公眾信息需求為導向加強旅游信息互動服務

現階段，絕大部分省級政府網站上的旅游信息資源與服務欄目里，都開展了多種形式的旅游互動信息服務，筆者進入瀏覽后發現：游客自生成內容普遍較少，信息更新較慢，實時互動效果不理想等。究其原因，一方面是與政府網站旅游信息資源的豐富程度有關，也與其服務意識等有關，另一方面，對游客信息需求與信息環境不夠重視，調研不足等有關。特別是網絡草根化發展時代，游客對互聯網不斷發展的技術表現出愿意接受和接受能力強的特點，對旅游而言，他們更傾向于相信離他們更近、更草根的信息分享源。旅游博客、播客所傳遞的個體信息，個性化的游記、出行攻略，親友的口碑，這些信息源對游客更有意義。資源建設者需要注意調研用戶旅游信息需求，開展多樣化、個性化的旅游信息互動服務。游客瀏覽旅游網站時會留下相關的信息，可根據這些信息挖掘出游客價值需求變更情況，并根據實際情況提供相應的信息服務滿足用戶的需求。例如開展游客在線有獎填表調查、彈出式實時咨詢窗口服務等服務，定期整理游客反饋信息，有針對性地改進資源與服務質量。旅游電子政務方面需要加強在線申請、在線查詢等線上辦事服務功能，根據旅游政務服務的性質和特征，按辦事流程組織服務資源，如場景式導航、出入境在線辦理等，引導旅游完成所辦事項。重視游客論壇社區、旅游官方微博的建設，讓游客自由添加生成內容，如出行攻略、經驗之談、旅游計劃、旅游問答等，達到提高旅游信息資源與服務欄目的人氣和利用率。

參考文獻

［１］國務院四十一號文件．關于加快發展旅游業的意見［ＥＢ／ＯＬ］．http:∥bbs.veryeast.cn/dispbbs331721230pre.html，2011-06-27.

［２］李祗輝.地方政府官方旅游網站信息服務評價研究——以30個地方政府官方旅游網站為例［Ｊ］.江蘇商論，2010，(3):73-75．

［３］王亞軍，李曉紅.國內發達地區政府網站信息資源建設與服務現狀調研分析［Ｊ］.農業圖書情報學刊，2011，(5):32-35．

［４］習萬球.論網絡環境下旅游產業的信息服務［Ｊ］.圖書館論壇，2004，(5):13-16，8．