三網融合背景下公共圖書館傳統服務的現狀與對策

2011-12-31 00:00:00邢軍

現代情報 2011年12期

〔摘要〕本文首先介紹了“三網融合”的發展概況及其在圖書館的應用，然后分析了以印刷型文獻為基礎的公共圖書館傳統服務方式不可替代的原因，通過國內外公共圖書館傳統服務現狀的對比分析，從4個方面提出了我國公共圖書館傳統服務發展的對策。

〔關鍵詞〕三網融合；公共圖書館；傳統服務

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１２．０２５

〔中圖分類號〕Ｇ２５２〔文獻標識碼〕Ａ〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）１２－００９０－０４

Actuality and Countermeasure of Traditional Service in Public

Libraries on the Background of Integration of Three NetworksXing Jun

（Liaoning Provincial Library，Shenyang 110015，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper introduced the development and implication of integration of three networks in libraries.It analyzed the reason for the irreplaceable role of traditional service in public library based on printed literature.Comparing and analyzing the current traditional service at home and abroad，it put forwards countermeasures for development of traditional service in national public libraries.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕integration of three networks;public library;traditional service

１“三網融合”及其在圖書館的應用

１.１“三網融合”的概念及國內外發展概況

國務院文件《國務院關于印發推進三網融合總體方案的通知》（國發［2010］5號文）中對“三網融合”做出如下定義：三網融合是指電信網、廣播電視網、互聯網在向寬帶通信網、數字電視網、下一代互聯網演進過程中，其技術功能趨于一致，業務范圍趨于相同，網絡互聯互通、資源共享，能為用戶提供語音、數據和廣播電視等多種服務。

在美國，電視、電話及寬帶網絡三網融合被稱之為“捆綁服務”?！?996年電信法》為三網融合掃清了法律障礙，徹底打破了美國信息產業混業經營的限制。2005年，美國的通信公司實現了一纜三用，提供高速上網、高清電視及優質電話服務。2003年，英國成立了新的通信業管理機構Ofcom，融合了原有電信、電視、廣播、無線通信等多個管理機構的職能，極大地促進了網絡融合的產業發展。法國，隨著各運營商加快投資光纖網絡，到2014年，將有50%以上的家庭選擇三網融合的服務。日本實現三網融合的下一代網絡——NGN也正在研制中，NGN不僅擁有現在電信、廣電網絡和互聯網的之長，而且通信速度更快、品質更高、安全性更強。

“三網融合”在中國起步雖晚，但由于有國外多年發展經驗的積累，避免了許多彎路，很多方面都可以一步到位。根據國務院常務會議提出的三網融合的階段性目標，到2015年，在總結推廣試點經驗的基礎上將全面實現三網融合。因此，“三網融合”在中國的發展進程與國外幾乎同步。

１.２“三網融合”技術在圖書館的應用

2010年12月29日，杭州圖書館將數字電視平臺、智能移動終端平臺與網站平臺整合成綜合性的杭州數字圖書館——“文瀾在線”正式向市民開放，“文瀾在線”實現了網站、手機、電視“三網融合”，市民除互聯網外，還可以通過電視、手機進行圖書借還業務，閱讀期刊，觀看圖書館收藏的視頻。杭州圖書館成為每個市民家中的“大書房”［１］。

國內第一個由圖書館制作的專業電視頻道也由國家圖書館開通，通過國家圖書館的數字電視服務，讀者可以完成書刊預約與續借，欣賞“文津講壇”，閱讀“國圖精品”、“中華世貴”等欄目的數字文獻資源［２］。

２傳統服務方式仍具有不可替代性

圖書館傳統服務是以印刷型文獻為基礎，通過借、閱及參考咨詢等手段向讀者提供的服務方式。隨著“三網融合”進程的加快，將有更多的“文瀾在線”出現，圖書館服務方式將產生深刻的變革。在數字化遠程存取更為便利的趨勢下，圖書館傳統服務是否會最終走向消亡呢？筆者認為答案是否定的，因為傳統印刷型文獻仍然具有剛性的閱讀需求。

２.１印刷型文獻更符合傳統閱讀習慣

紙質文獻仍然是我們閱讀行為的第一選擇?！叭W融合”時代，移動通訊終端、計算機和電視機都可以實現文獻的閱讀功能，但是如果將紙質文獻與這幾種設備放在一起讓人們選擇，結果是不言而喻的。閱讀行為調查中心在全國的調查顯示：讀者經常查閱和使用的文獻類型中，紙質圖書和期刊仍占有絕對比重，兩項合計占比為81%，而電子圖書和期刊合計占比為17%，其他為2%［３］。

２.２使用印刷型文獻更符合日益普及的健康環保理念現代社會，人們越來越重視生活中的健康和環保問題。日常生活中會接觸到各種天然和人工產生的輻射，其中移動電話、電視機及計算機等都是人工產生的輻射源，而閱讀又是長期而持續的活動，經常性利用這些設備來閱讀無疑會危害人們的身體健康。因此，“三網融合”對圖書館的積極作用從本質上說是在無法方便利用印刷型文獻的特殊條件下使人們可以獲取所需的文獻，而不能從根本上改變或取代傳統的閱讀方式。

三網融合背景下公共圖書館傳統服務的現狀與對策３國內外公共圖書館傳統服務的現狀

３.１國內公共圖書館傳統服務現狀

近年來，國家對圖書館等公共文化事業的重視程度逐年提高，經費、館舍等方面的投入也不斷增加。與投入相反，公共圖書館傳統服務的現狀卻不容樂觀。一方面是讀者傳統閱讀的剛性需求依然存在，一方面公共圖書館門前冷落車馬稀。在公共圖書館網絡最發達，被稱作“圖書館之城”的深圳市，平均每位市民每年到圖書館的頻率也不到1次。原因何在？客觀上似乎可以把這種現象歸因于“三網融合”技術的發展以及數字資源的豐富對圖書館傳統服務產生的沖擊。實際調查顯示，影響讀者利用圖書館傳統服務更多的原因則是主觀上的，即公共圖書館目前存在的諸多問題使讀者不愿意到圖書館。問題主要體現在以下幾方面：

３.１.１圖書館數量過少

數量少就意味著每所圖書館所覆蓋的地理面積要大，服務的人口要多，在生活節奏不斷加快以及交通擁堵日益嚴重的城市，勢必加大讀者到館的時間成本。

３.１.２文獻拒借率高，服務滿意率低

被調查的讀者認為書刊檢索及查找指引不理想。公共圖書館服務質量評價指標體系中提出的18項指標中，第15個指標“您對圖書館的資料借閱、續借、預約是否滿意”統計結果與期望值差距最大［４］。讀者需求未能得到充分滿足，文獻拒借率較高。

３.１.３細節服務不過關，讀者權利得不到充分的實現

圖書館規定的各種“讀者須知”等語言生硬，對讀者不夠尊重，約束太多，使讀者感覺與圖書館員是不平等的關系。

調查中，有被調查者更是一針見血地指出：我們的圖書館從來就沒有在公眾中形成過較強的吸引力。服務意識不夠，圖書館建設更多是形象工作，而不是為了更方便地為大眾服務［５］。

“好事不出門，壞事傳千里”。德國維爾茨堡市圖書館館長福格特認為，從心理學角度看，滿意的讀者會向2～3個人訴說自己愉快的經歷和感受，而不滿意的讀者則會向10～12個人訴說自己不愉快的經歷和感受［６］。調查中反映出的這些問題并不是個別現象，而是普遍存在，應該引起圖書館界的重視。

３.２國外公共圖書館傳統服務現狀

在美、日、德、英等國，作為評價圖書館傳統服務工作的重要指標，文獻利用率、到館讀者人次在本地區人口的比例以及解答咨詢的數量等幾個指標卻始終處于較高水平。

美國60%的成年人擁有公共圖書館讀者證，年平均借閱量7.3冊，每天流通資料790萬份［７］。2010年1月14日，浙江圖書館劉曉清先生在《美國公共圖書館理念、體制與服務》的講座中舉了個例子，在美國某社區圖書館，雖然當地居民只有區區5 000人，但一年的圖書流通量可以達到7.5萬冊。紐約皇后圖書館是美國公共圖書館流通量最高的圖書館［８］，服務區域有220萬居民，2007年度流通量達到2 100萬，平均借閱量為9.6冊。2007年，英國人口中大約有58%的成人居民擁有圖書館借書證，居民每年人均到訪圖書館5.6次。2006年，解答讀者咨詢4 750萬人次［９］。蘇格蘭首府愛丁堡人口471 650人，2008/09年統計資料顯示，人均訪問市圖書館5.83次［１０］。德國柏林中央及州圖書館館舍總面積4.2萬平方米。藏書310萬冊（件），年接待讀者150萬人次，外借文獻420多萬冊次，藏書利用率為135.48%。維爾茨堡市圖書館年接待讀者70多萬，人均到館5.38次，外借文獻9.23冊。德累斯頓市人口50萬，市圖書館藏書72萬，年接待讀者530萬人次，人均到館10.6次，全年提供咨詢服務28萬人次。2000年開始收費后讀者仍有增無減［６］。日本公共圖書館近年文獻利用率平均在170%左右。2010年，大阪市立中央圖書館館藏3 709 015冊，到館1 760 655人次，外借12 691 500冊次，市民平均每人借出4.76冊。咨詢589 097件［１１］。

同樣處在“三網融合”日益臨近的趨勢下，國內外公共圖書館傳統服務的現狀卻是迥然不同，其原因應該引起國內圖書館界的重視和深思。

４我國公共圖書館傳統服務的發展對策

４.１轉變服務理念是當務之急

我國的公共圖書館界也經常強調“以人為本”、“讀者至上，服務第一”。讀者對公共圖書館有著怎樣的需求，圖書館員不能想當然，僅僅從主觀考慮根據館藏資源來決定服務方式，去滿足讀者的需求。而應借鑒和學習國外服務理念及做法，充分考慮讀者的需求，尊重讀者的權利，根據讀者需求來采取合適的服務方式，進而組織相應的文獻資源。

英國圖書館員認為讀者服務工作，每天面對的并不是枯燥的文獻和日復一日的重復勞動，而是不同的讀者，不同的問題，讀者的滿意體現了工作人員的價值，圖書館工作人員的職責是留住每一位讀者［１２］。澳大利亞、日本等國圖書館里，兒童把圖書館當成自己的樂園，讀者是圖書館的主人，而不是圖書館的顧客，很少受各種制度以及工作人員的約束。在美國，公共圖書館屬于本地居民，具有明顯的地區性，館藏定位強調從社區居民文化需求出發建設館藏。公共圖書館提供何種服務取決于本地居民的具體需求［１３］。只要能買得到且符合圖書館采購方針，讀者提出的要求，圖書館都能滿足。紐約皇后圖書館2006年起，為了使所在地區的居民對圖書館有親切感和歸屬感，把分館改稱為社區圖書館，使圖書館像超市一樣，成為社區必不可少的一部分［８］。在蘇格蘭愛丁堡，如果圖書館沒有讀者需要的文獻，讀者可以提出申請，圖書館收到后從出版社單獨定購。2008/09年統計資料顯示，預約和請示次數分別高達133 604和243 572次［１０］。德國維爾茨堡市圖書館把讀者意見作為改進工作的重要依據。該館購書經費的15%用于購買讀者推薦的書籍［６］。

４.２正確處理辦館規模與資源效益的關系

由于評價指標的原因，我國公共圖書館發展思路更多地注重形式和絕對的數字，比如館舍面積的大小、購書經費的多少、年新增藏書的數量、到館的人次及外借的冊次等，這些數字越大，說明政府對圖書館重視程度越高，地區圖書館事業發展得越好。近些年，8萬、10萬平方米的超級圖書館不斷出現，而較少考慮實際的需求以及投入這些公共財政資源與產生的效益是否成正比。其結果是新建的館舍并未方便讀者的利用，購書經費的增加也沒有吸引更多的讀者到館，沒有滿足更多讀者的需求。

國外對公共圖書館的評價則更多是以讀者為中心的圖書館服務和建設理念，重視圖書館的距離、時間的存取和讀者滿意度。比如《英國公共圖書館服務標準》制定指標的依據就是讀者的立場和圖書館服務的角度，對建筑面積或者圖書館數量沒有硬性的規定，而是考察所服務區域的讀者是否都可以在合理的距離范圍之內方便的利用圖書館服務。對于開館時間也沒有硬性的規定，而是通過結合服務人口來確定合適的開放時間，以用最少的資源達到最佳的服務效果。在入藏、流通等統計指標方面則根據服務區域的人口確定指標，比如年流通人次方面規定每千人訪問圖書館的次數預計目標，年入藏量指標規定每千人的年度館藏增加量，都是一個相對的指標，而不是資源的絕對數量。其指標的確立側重于投入資源和所發揮效益之間的關系［１４］。

４.３推廣分館制是提高文獻利用率的有效途徑

分館制是國外公共圖書館比較普遍采用的辦館模式，也是提高文獻利用率的有效途徑。大中型城市采用分館制的辦館模式可以合理規劃圖書館的密度，通過人員、經費、文獻、服務的統一協調，總館與分館之間，分館與分館之間互相聯網，在專門的物流支持下完成圖書的配送，實現通借通還，資源共享。使所有的讀者不僅能夠就近享受到圖書館的服務，并且也便于預約借閱服務的開展。讀者可以在任何一個分館或者通過通訊、互聯網或廣播電視終端進行預約借閱，然后在預約的時間和地點借到自己所需的文獻。大阪市立中央圖書館最近10年數據顯示，預約借書量逐年上升，到2010年，預約借書總量達284萬余冊，占當年外借總量的22.4%。

美國早在1870年，波士頓公共圖書館就建立了第一個分館［１５］。英國公共圖書館實行中心館制，每所圖書館服務人口約1萬人，服務半徑一般都在2公里內。無論在哪，步行半小時就見到社區圖書館［１２］。德國維爾茨堡市僅有人口13萬，市圖書館卻有5個分館。烏爾姆市人口13萬。市圖書館建筑面積5 000平方米，4個分館，1輛圖書流動車［６］。日本大阪市立中央圖書館館藏年均170%的利用率與覆蓋全市的24個分館是分不開的。

４.４通過參考咨詢服務，實現文獻服務向知識服務的轉化傳統服務中，借和閱是提供文獻的服務，這個過程中，圖書館是文獻的超市，工作人員去尋找并提供讀者需要的文獻；參考咨詢是圖書館服務的核心工作，工作人員要解決讀者的各種問題，不僅包括“What I know I need to know”（我需要知道我知道什么——已知世界），而且包括“What I know I dont know”（我不知道我知道什么了——未意識到的已知世界），尤其是“What I dont know I dont know”（我不知道我還不知道什么——未意識到的未知世界）［１６］。參考咨詢服務是一個知識發現的過程，這一過程需要參考館員頭腦中的知識與文獻和用戶需求結合起來，充分體現了參考館員的知識、經驗和技能。參考咨詢工作代表了圖書館服務的高度與深度。國家科學圖書館對從事參考咨詢工作的學科館員提出的基本要求是：廣泛知道你；首先想到你；方便找到你；高效用到你。

ALA總裁Loriene Roy表示，“在為那些尋找知識與信息的人提供來自訓練有素的專業人士的指導方面，圖書館仍然具有獨特的功能”。因此，在提高文獻服務的同時，更要加強參考咨詢服務，發揮參考館員的專業知識，為讀者在海量的無序的數據中查找有用的信息，進而為實現知識的發現和創新提供支持和幫助。

“三網融合”是現代信息技術融合發展的必然趨勢，“三網融合”技術的廣泛應用為圖書館的未來描繪了美好的前景。在這樣的背景下，圖書館界既不應困守于陣地和資源的局限內，也不應迷失在技術和手段的誘惑中。使用電視、手機或電腦獲取并使用文獻并不能取代傳統閱讀方式。利用“三網融合”技術，結合廣播電視、移動電話以及計算機等設備各自的特點，完善和豐富書目查詢功能，實現文獻定位，以及提供圖書續借、預約借閱、在線咨詢等服務，實現圖書館“為人找書，為書找人”的基本職能，促進圖書館傳統服務的發展和進步。

參考文獻

［１］傅晨琦，葉輝．杭州數字圖書館率先實現網站、手機、電視“三網融合”［Ｎ］．光明日報，2010-12-30．

［２］魏大威．全媒體時代圖書館的機遇與挑戰［Ｊ］．中國圖書館學會第五屆青年學術論壇，2011，（5）：25-28．

［３］金爽．青年讀者為什么去圖書館少？——圖書館使用情況讀者調查［Ｎ］．圖書館報，2011-10-21，（T04-T05）．

［４］王靜一，畢強．基于LibQUAL+的公共圖書館服務質量評價——東北三省省地級公共圖書館服務質量調查與思考［Ｊ］．國家圖書館學刊，2010，（2）：55-59．

［５］魯楠．圖書館：去還是不去，這是個問題［Ｎ］．圖書館報，2011-10-21，（T11-T17）．

［６］程小瀾．訪問德國公共圖書館紀實［Ｊ］．圖書館研究與工作，2008，（1）：70-75．

［７］王艷．美國公共圖書館的服務理念與運作方式略談［Ｊ］．圖書館界，2010，（5）：92-94．

［８］萬榮林．美國皇后圖書館新的顧客服務模式［Ｊ］．國家圖書館學刊，2008，（3）：93-96．

［９］肖永英．英國公共圖書館的管理、服務與發展趨勢［Ｊ］．圖書與情報，2009，（4）：6-10．

［１０］曾勤．愛丁堡公共圖書館的全方位服務［Ｊ］．圖書館學研究：理論版，2010，（8）：89-91．

［１１］大阪市立中央囝書館、囝書館通信88、大阪市立囝書館年報、平成２２年度．大阪：大阪市立中央囝書館，2011-06-30．