基于競爭情報的企業危機信息綜合管理研究

〔摘 要〕本文分析了現有的危機信息管理研究和基于競爭情報的企業危機管理研究兩方面存在的問題，在對基于競爭情報的企業危機信息活動分析基礎上，結合兩方面研究的利與弊，同時考慮競爭情報與危機信息管理的協調問題，將競爭情報引入企業的危機信息管理中，在同一信息平臺下建立了基于競爭情報的企業危機信息綜合管理體系。

〔關鍵詞〕競爭情報；危機信息管理；契合；綜合管理體系

ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１１．１１．０２８

〔中圖分類號〕Ｇ２５０.２５ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２０１１）１１－０１２０－０４

Research on a Comprehensive System of the Crisis Information

Management Based on Competitive Intelligence

Liu Xueqin Zhang Chunling Wu Hongxia

（School of Managerment，Hebei United University，Tangshan 063000，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕This paper analyzed some problems which exist in the research of crisis information management and crisis management based on competitive intelligence.Combining with the advantages and disadvantages of both studies and considering the coordination of competitive intelligence and crisis information management，it built a comprehensive system of the crisis information management based on competitive intelligence on the same information platform.

〔Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ〕competitive intelligence;crisis information management;conjunction;a comprehensive system

隨著危機管理研究領域的擴大和研究深度的加強，危機管理中的信息問題日益突出，人們越來越注意到信息在危機管理中所起的重要作用，危機管理中的信息情報問題成為人們研究的熱點。目前研究主要集中于兩方面：一方面從信息管理的角度研究危機信息，即危機信息管理研究；一方面將競爭情報引入危機管理中，研究基于競爭情報的企業危機管理。但是，從目前的情況看，兩方面的研究工作基本是獨立的，而且從實際來看現有的研究還存在著一些問題。

１ 存在問題

我國對危機信息管理的研究較晚，主要還處于理論研究階段。概括我國對危機信息管理的研究，主要是集中于危機信息管理的一般性理論、危機信息過程、危機信息系統應具有的功能、危機信息管理組織及制度等的研究。總體來說是對危機信息的一種系統化管理，但研究深度還不夠，且缺乏危機信息的獲取、分析、應用等有效途徑，故停留于理論分析而未用于企業危機信息管理實踐，目前我國企業還沒有建立危機信息管理系統。

將競爭情報引入企業的危機管理中，借助其有效的危機信息獲取和危機情報分析處理途徑，提高企業利用信息情報應對危機的能力。但是基于競爭情報的危機管理集中于競爭情報如何為危機管理服務，缺乏對危機信息的系統化管理，缺乏完整有效的危機信息管理體制；同時現有研究多是單方面的危機管理下競爭情報如何服務于危機管理，如基于危機管理的競爭情報流程、競爭情報組織結構、制度等。但競爭情報不僅用于危機管理，它還服務企業其它方面，因此在建立基于危機管理的競爭情報體系時無論從流程、系統、組織等方面都要兼顧企業其它管理對競爭情報的需要；而且將競爭情報系統引入企業的危機管理，涉及危機信息管理和競爭情報兩種體系如何協調、組織如何融合，系統如何重新建立等問題。另外從實踐來看雖然目前已有不少企業建立了企業競爭情報系統，但多側重于對市場信息的采集和處理，而較少從危機管理的角度整合競爭情報系統的功能［１］。

所以結合兩方面研究的利與弊，同時考慮競爭情報與危機信息管理的協調問題，將競爭情報引入企業的危機信息管理中，在同一信息平臺下建立基于競爭情報的企業危機信息管理綜合體制。

２ 基于競爭情報的企業危機信息活動分析

２.１ 危機信息管理與競爭情報關系

危機信息管理的最基本要素就是信息或情報，競爭情報最主要的任務就是對企業情報的收集、分析和傳播，可見對于情報的收集與分析是危機信息管理與競爭情報最基本的契合點。具體來說兩者間有很強的相似性［２］，它們都具有信息規劃、搜集、分析和發布4個環節，兩個運作過程都是連續的、循環進行的，都關注環境中由內到外的影響，在主要功能上也有許多相似的地方。但危機信息管理對危機信息的管理目前只局限于一種管理概念或框架，它需要借助競爭情報這樣一種切實的信息情報工具及其相關理論實現對危機信息情報的獲取。因此競爭情報服務于危機信息管理，是企業危機信息管理的一部分，但同時競爭情報服務的領域遠不只是危機信息管理，競爭情報服務于所有的企業管理活動，當然競爭情報在所有企業管理活動中與危機信息管理關系最緊密。

２.２ 企業危機生命周期的情報需求及其競爭情報工作 競爭情報對情報的收集分析往往是根據所服務的企業管理活動或是基于某一任務進行情報規劃后有重點的收集傳播的。在危機生命周期的不同階段，危機信息需求不同、危機信息管理工作內容不同，競爭情報工作的重點也不同。

２.２.１ 企業正常發展期與危機預防期

這一時期競爭情報處于常規工作狀態，它在服務于企業其他管理活動的同時服務于企業危機信息的監測與危機預警。危機信息管理中競爭情報的搜集面相對比較窄，只是針對危機信息，對危機信息的監測需要設定危機信息源，圍繞警源體系收集信息［３］。目前不少學者對危機信息管理中的危機信息源從不同角度進行了分析界定，如文獻［４］提出按企業運營中企業危機的重要來源即環境危機、過程危機、決策所需信息危機，進行危機信息監測；文獻［５］提出了企業制造危機、營銷危機、后勤、人力資源、競爭對手、供應商、消費者等13種危機，并對這些方面進行危機監測。在企業的正常發展階段即危機未發生期競爭情報按照警源體系進行的是廣泛的收集。

同時競爭情報利用其預警功能按照設定的預警指標進行危機預警，當確定為可能的危機信息，則根據危機信息管理的要求有重點有針對性的進行競爭情報工作，為危機的預防提供決策信息。

２.２.２ 企業危機爆發期與處理期

由于危機的危害性和破壞性，加上媒體、網絡等的快速傳播特點，企業尤其是一些知名企業的危機瞬間蔓延。在環境的壓力下，危機決策者要在危機信息極其混亂、極其有限的條件下迅速做出決策。這一時期競爭情報處于一種緊急而非常規工作狀態，基本上只服務于危機信息管理。而且根據爆發的具體危機，競爭情報的警源和搜集內容更具針對性。但其工作難度也增大，因為它需要在雜亂無章、變化莫測的信息環境中，及時從中甄別事實、深度分析，并及時把分析結果提交給決策者，同時根據決策者的反饋和要求進一步進行情報搜集和分析。這一時期競爭情報部門和危機管理部門聯系最緊密，競爭情報工作流程也將如文獻［６－７］所指出的會發生相應改變。

２.２.３ 企業危機評估與重建期

這一時期主要的任務是危機恢復和企業重建，對危機信息管理部門來說就是危機評估和危機信息資源建設。競爭情報在這一階段基本恢復常規工作狀態，但也仍繼續服務于危機管理。即一是對損害信息的收集分析以進行危機損失評估；二是對企業的管理戰略信息如企業下一步的發展計劃、企業現在的狀況、戰勝危機的具體措施等的收集整理，并由信息部門對外傳遞，以重樹企業形象增強企業信心；三是結合危機信息管理部門針對此次危機進行進一步的危機信息資源建設，加強危機后的學習。

３ 基于競爭情報的危機信息綜合管理體系

３.１ 系統架構

在深入分析了企業危機管理各階段的競爭情報工作基礎上，本文在同一信息平臺下構建了一個基于競爭的企業危機信息管理綜合系統架構，如圖１所示。該系統架構按照信息的使用過程，分為危機信息與競爭情報需求與規劃、采集、分析與服務應用四個環節。對信息情報的采集與分析是競爭情報與危機信息管理契合的關鍵，故該架構在基于共同的信息采集與分析信息處理平臺上，通過不同的管理界面實現競爭情報服務和危機信息管理。

其中需求與規劃環節包含其它競爭情報業務需求規劃和危機信息需求規劃，而對于危機信息根據其產生的具體危機和在危機發展的不同階段其危機情報需求不同，要進行企業正常發展期與預警期信息需求規劃、企業危機爆發期與處理期危機信息需求規劃、危機恢復和重建期危機信息需求規劃。危機信息需求規劃不僅由競爭情報部門，還要由下面圖２中的危機情報研究部門共同完成。然后可按照現有的競爭情報采集技術和第一個環節的情報規劃進行競爭情報和危機信息的采集。圖１ 基于競爭情報的企業危機信息管理綜合系統架構

競爭情報與危機信息的分析與處理在同一信息平臺下進行。通常的競爭情報分析系統雖然可幫助企業或組織完成危機信息的匯集、整理和自動報送等工作，但它們都缺乏對危機信息的專業化的分析、缺乏對危機信息的識別、缺乏利用危機信息進行危機預警、危機決策、危機評估等的特殊信息處理，難以有效實現其危機信息的全面管理與應用。故該環節除了其它競爭情報業務按照原有的信息處理技術與情報分析方法分析外，對于危機信息管理在借助競爭情報的分析技術基礎上增加對危機信息的識別、危機管理過程中的危機預警、危機決策、危機評估等信息處理方法。

競爭情報與危機信息的采集分析雖然可在共同的信息平臺上實現，但對于兩者的服務環節需在不同的界面下實現。因為危機信息管理除了一般的競爭情報服務之外，它還要在危機信息的基礎上實現對整個危機過程的管理，所以危機信息管理界面包含了危機預警、危機控制、危機評估與重建、危機信息溝通等功能。

３.２ 組織與管理體系

根據上文中基于競爭情報的企業危機信息管理綜合系統架構，結合現有的危機信息和競爭情報組織研究成果，將危機信息管理和競爭情報組織整合以實現組織管理上的協調，其組織結構如圖２所示。圖中組織分兩部分，實線部分即競爭情報與危機管理中心是常設組織結構，虛線部分是在危機發生后企業臨時成立的危機處理中心。

競爭情報與危機管理中心在企業沒有發生危機時就存在，它由競爭情報部和危機信息研究部組成。其中競爭情報部負責其它競爭情報業務和危機信息的收集、整理、分析，該部門人員除具備原有的競爭情報能力，還要具有危機意識和一定的危機管理能力。危機信息研究部下設兩個小組，危機知識組織小組負責危機恢復和危機學習過程中情報向危機知識的轉化，危機處理過程中危機知識的提供；危機預警與控制小組負責危機各類指標體系的建立、危機預警模型與危機決策模型的選取等，危機過程中危機信息管理的研究等。另外整個危機信息研究部還要協助競爭情報部對危機信息的分析，負責企業員工危機意識和能力的培養和演練。競爭情報部與危機情報研究部中心主任則要求既具有競爭情報能力，又有危機管理能力。

危機發生后為了更好應對危機，成立由企業一把手或高層領導負責，由相應部門領導、相應領域的專家及其公眾與媒體小組構成的臨時危機處理中心。這時競爭情報與危機管理中心完全、直接受臨時危機處理中心領導，配合中心做好危機處理過程中相應危機信息的監控與信息情報的服務工作；在危機結束后做好危機評估、危機學習和危機后的信息資源建設工作。危機徹底解決后臨時危機處理中心解散，競爭情報與危機管理中心回復正常運作。

圖２ 管理組織結構圖

４ 小 結

同一信息平臺下基于競爭情報的危機信息管理綜合體系的建立，將更有效于競爭情報服務于危機信息管理，更有效于整個危機過程的信息使用與危機控制，有效于危機信息管理與競爭情報流程、系統、組織的協調。

參考文獻

［１］查先進，張崗.面向企業危機預警的企業競爭情報研究［Ｊ］.情報探索，2008，(5):4-6．

［２］王克平，蔣玲.基于競爭情報的企業危機預警體系研究［Ｊ］.情報理論與實踐，2009，32(12)：56-59．

［３］王知津，徐日明.面向企業危機預警的競爭情報運行機制研究［Ｊ］.情報探索，2008，(9)：9，11-12．

［４］關曉紅，郭曉宇.企業危機預警中的競爭情報監測［Ｊ］.中國信息導報，2003，(7):48-49．

［５］查先進，馬志堅.面向危機預警的企業信息需求及其保障機制［Ｊ］.圖書館論壇，2009，(6):207-209．

［６］鄒儒楠，于建榮.重構企業危機管理中的情報流程［Ｊ］.圖書情報工作，2009，53(4)：54-55．

［７］周玲.危機管理過程中情報組織工作流程新范式研究［Ｊ］.情報雜志，2007，(6)：49-51．