4S店逼近信任底線

近期，北京市一中院對外發(fā)布調(diào)研顯示，汽車銷售領(lǐng)域欺詐訴訟案件呈持續(xù)增長態(tài)勢。但是，這種“增長”到底有多少？又有多少受到侵權(quán)的消費者還沒有走上維權(quán)之路？為了解消費者的態(tài)度，本刊聯(lián)合騰訊汽車頻道推出了問卷調(diào)查，60000余名網(wǎng)友點擊關(guān)注了這項調(diào)查，其中近7000位汽車消費者參與了調(diào)查，收集了大量真實數(shù)據(jù)。另外，也有許多熱心讀者來信來電表達(dá)了他們的看法。

消費者不做沉默的大多數(shù)

面對強(qiáng)大的4S店，很多消費者在吃了虧后選擇了沉默，即使投訴也大多不了了之。本次調(diào)查中，對于投訴階段的結(jié)果顯示，參與調(diào)查的消費者中，選擇“投訴未果，已經(jīng)放棄”的占27.43%，選擇“投訴中，難度較大”的占14.81%，而認(rèn)為“有望解決”的僅有6.16%。

而在對4S店的滿意程度一問中，四分之三網(wǎng)友投了反對票。完全沒有任何意見的消費者不足四分之一，而選擇“有投訴經(jīng)歷”和“極其不滿意，絕不再到該店購車”兩項的消費者合計達(dá)48.29%。

一位福建漳州某德系品牌的車主張先生向記者講述了他的故事。在看過自己的車以后，與店方約定一周后付清全款時提車，但一周后，張先生卻發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)定了的愛車曾被駕駛出去，雖然店方不承認(rèn)，但車底盤上的泥污和5萬公里的行駛記錄卻很確鑿，最終店方銷售人員也承認(rèn)曾將這輛車開到廈門做展車，但為了提車，張先生沒有追究下去。在購車之初，除了2.5萬元的加價外，4S店還要求張先生購買“價值1.58萬元”、與該車型高配版相同的導(dǎo)航主機(jī)和倒車攝像頭，但仔細(xì)看過車后張先生才發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)航主機(jī)和倒車攝像頭不僅是兩三千元就能買到的便宜貨，而且還存在質(zhì)量問題，倒車可視屏幕經(jīng)常白屏，攝像頭也歪得離譜。這次張先生憤怒了，他多次找店方解決，但店方始終不予理睬。張先生給記者的信中寫道：“誰來幫幫我，誰看到我的求救？我從來沒有告過人，也怕麻煩，但這次哪怕是花錢去告他們。”

而山西太原某自主品牌的車主王先生卻是地道的“老好人”。他愛車的擋風(fēng)玻璃在沒有受到外力的情況下出現(xiàn)了一道長長的裂痕，王先生也多次找4S店更換玻璃，但店方總是解釋“玻璃在路上”。可是面對4S店熱情的承諾，王先生卻“不好意思”了：“人家態(tài)度挺好的，也不好意思總催人家。”現(xiàn)在，王先生愛車的擋風(fēng)玻璃開裂一個多月了，裂痕越來越大，但玻璃依然在路上……

其實，無論是“4S店太強(qiáng)大”還是“不好意思”，抑或“怕麻煩，能將就就將就”都是要不得的想法，忍一時也未必風(fēng)平浪靜。今年，中國汽車產(chǎn)業(yè)狹義乘用車保有量現(xiàn)已突破了5000萬輛，廣大汽車消費者的力量要遠(yuǎn)超幾千家4S店，消費者的選擇才是最強(qiáng)大的力量。

令人遺憾的答卷

過半瑕疵被隱瞞

超過一半?yún)⑴c調(diào)查的消費者遇到過隱瞞瑕疵或隱瞞使用記錄，達(dá)53.14%。

廣東省深圳市的彭先生是一位海歸，他在5月初買了一輛自主品牌的汽車，但開了兩個星期以后卻發(fā)現(xiàn)空調(diào)有異響，還伴有空調(diào)顯示器面板閃屏，雖然4S店二話沒說就給他更換了新的空調(diào)蒸發(fā)箱總承，但眼看自己的新車被拆得亂七八糟，彭先生非常心痛，后來彭先生與修車師傅聊天得知，這款車僅這一家4S店就已經(jīng)修了不下100輛了。彭先生覺得把這樣的汽車賣給消費者是非常不負(fù)責(zé)任的。

近六成遇維修欺詐

參與調(diào)查的消費者中，超過六成曾遇到過維修欺詐。北京的趙女士開的是一輛進(jìn)口車，一次開車到外地，汽車出現(xiàn)了問題，于是在外地進(jìn)行了維修，修車師傅告訴趙女士是火花塞出了問題，還說：“這么好的車用這么差的火花塞。”趙女士很奇怪，自己的火花塞并沒有更換過，怎么會“差”？于是修車師傅提醒趙女士，很可能是4S店維修的時候?qū)⒏哔|(zhì)量的原廠火花塞更換了，修車時更換零件的不少見。趙女士的信中告訴記者，自己的車從來沒有維修過，但是確實曾經(jīng)多次放在4S店里保養(yǎng)。

近八成遭“忽悠”

銷售人員夸大產(chǎn)品的性能和參數(shù)成為了普遍現(xiàn)象，且不論夸張，僅明確表示被騙了的參與調(diào)查消費者就超過20%。

廣州中山市的楊先生在買車的時候看中了一款中級車，銷售人員告訴他，這款車賣得非常火，僅剩兩輛，而且其中一輛已經(jīng)被訂了。但是，楊先生提車時卻發(fā)現(xiàn)它還可以選擇顏色，也就是說，這輛車賣得并沒有銷售人員說得那么好，還有不少現(xiàn)車積壓。

近九成罵“霸王”

合同存在霸王條款登上“不滿意榜”首，超過九成。

一位吉林省四平的消費者給記者的信中寫道：“6月25日在4S店定購一輛車，定金5000元。在簽訂協(xié)議時，條款上有一條是‘消費者違反本合同，定金不予退還’。如果4S店違反合同，應(yīng)該怎么辦？這根本就沒有。協(xié)議應(yīng)該是在平等互利的前提下，雙方達(dá)成的共識，才能叫協(xié)議。”這位消費者與4S店銷售經(jīng)理磋商這條，得到的答復(fù)是：“公司就是這么定的，我也沒辦法。”信中，這位消費者怒斥道：“霸王條款！！！霸王保護(hù)主義！！！”

4S店不要進(jìn)入惡性循環(huán)

4S店這種經(jīng)營模式進(jìn)入中國已10載有余。十余年前，汽車廠家為了樹立品牌，大力扶植4S店模式，于是，4S店由小到大、由弱到強(qiáng)、由少到多。到今天，全國有六七千家4S店，據(jù)不完全統(tǒng)計，僅北京就超過400家。然而，在我國汽車市場發(fā)展不成熟的背景下，歷經(jīng)十余年非常規(guī)的發(fā)展，我國的4S店銷售模式已經(jīng)顯現(xiàn)出種種弊端。

本次調(diào)查主要針對售前、售后等方面的服務(wù)，而結(jié)果是，大多數(shù)消費者并不滿意。在汽車用品行業(yè)里，服務(wù)顯得特別的重要。由于汽車4S店點多面廣，即使消費者地處偏僻的市郊，也能夠享受周全的服務(wù)。經(jīng)過十余年的發(fā)展，4S店已經(jīng)成為大多數(shù)消費者購車的首選。

但是，“輕服務(wù)、重銷售”已經(jīng)成為4S店的最大癥結(jié)。由于2010年車市需求“井噴”，很多企業(yè)都以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動。對于4S店來說，銷量高才能得到廠家的高優(yōu)惠，銷量是利潤之源，銷量就是一切。這種思想使得很多4S店輕服務(wù)，重銷售。

另一個惡性循環(huán)是4S店的專業(yè)人才隊伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊不穩(wěn)定。中國汽車市場的異常火爆，專賣店、大賣場、4S店之間過度競爭，專業(yè)人才缺乏，互相挖墻腳，人才流動非常頻繁。很多消費者反映，購車后一段時間再聯(lián)系當(dāng)初接待自己的銷售人員進(jìn)行咨詢，結(jié)果往往是銷售人員已經(jīng)去了其他4S店。另外，很多強(qiáng)勢品牌的銷售人員一副冷臉，也令許多消費者心寒。

而現(xiàn)在，過高的消費者不滿意度已經(jīng)為4S店敲響警鐘，哪里是購車首選，消費者擁有決定權(quán)。