用心呵護品牌 誠心換來滿意

山西省陽泉市盂縣縣城金龍橋加油站，始建于1982年5月，現有員工13名。該站誠信周到的服務和亮麗整潔的加油環境贏得了無數司機朋友的贊譽，成為當地最有人氣的一座品牌加油站。

誠信提升品牌

“質優量足”是中國石化立足于市場的金字招牌，也是中國石化對社會的莊嚴服務承諾。多年來，他們始終堅持“你用油，我用心”、“每一滴油都是承諾”的理念，將油品數質量管理作為生命工程來抓，全過程嚴把油品進、運、儲、銷等各個環節的數質量關。

在進貨運輸環節，實行“專車專用，柴汽分運”，配備專職壓車員全程跟蹤，從油樣的顏色、水雜、密度等方面查驗，有效避免柴、汽混裝而造成油品污染。在儲存環節，由于該站油罐油品的周轉率平均僅為0.8罐/天，他們堅持定期清洗油罐殘渣水雜，確保油品質量。

在銷售環節，為確保每次提槍加油都能數量準確，在每半年接受質監部門檢測的同時，還專門成立督查隊伍，對所屬加油站的加油機進行不定期的嚴格抽檢，加油站每月對加油槍進行自檢校對，還聘請加油顧客現場監督，透明、公開。司機陳師傅現場參觀后由衷地說：“中石化加油站的油品管理制度規范，執行嚴格，看了讓我深有感觸，我在金龍橋加油站三次趕上加油槍校驗，在這里加油我放心。”

服務塑造形象

進入金龍橋站，寬敞明亮、干凈整潔是第一印象，員工們親切的問候、溫馨的微笑、規范嫻熟的操作技能、精神飽滿的工作狀態無不詮釋著該站優質服務的內涵。

該站以顧客滿意為不懈追求，目前正開展全系統的“為民服務創先爭優”競賽活動，他們把“加油八步法”和“銷售六技巧”靈活運用在加油站服務的全過程，把“你用油，我用心”體現在加油站的現場管理上。

一是以整潔的面貌展示中國石化的品牌形象。從標志標牌到張貼的物品，整齊劃一，站容站貌、設備的維護以及環境衛生都作為重要的管理要素，為顧客提供干凈整潔、功能齊全的消費場所。

二是以良好的服務形象體現中國石化品牌。在現場服務中，他們用心用情服務顧客，接待顧客不忘多跑一步，拉近與顧客的距離；加油中不忘多說一句，給顧客溫馨提示；交談中不忘多看一眼，把顧客記在心中；送別時不忘招手致意，給顧客送去溫暖。

真誠贏得顧客

真誠走訪客戶，不定期召開座談會與新、老客戶保持聯系、聯誼，已成為金龍橋加油站與客戶溝通情感的慣例。他們通過對顧客發放合理化建議表，公開征求客戶意見，坦誠傾聽客戶對經營管理工作上的意見，積極加強管理和改善服務。

在客戶管理方面，他們細分客戶群體，開展有針對性的便民服務措施。一是對機關事業單位，運輸車隊大客戶，開展積分優惠和贈送禮品活動，堅持長期客戶生日卡和家庭走訪制度，客戶生日短信道一聲快樂，鞏固大客戶和老用戶。二是在發展新用戶上，根據服務區域內的車輛增加情況和規律，及時了解新用戶的用油情況，做到吸引一戶，滿意一戶，開拓一戶，穩定一戶。三是在便利服務上提供力所能及的幫助。盂縣經濟比較發達，施工現場較多，一個電話不管路途有多遠，不管下班還是半夜，小額配送車都會及時送油到施工工地。

在便民服務方面，便利店豐富的各類商品供應，極大地方便了司機朋友，給他們的生活帶來了很多便捷。

此外加油站還免費為顧客提供飲用水、報紙、業務咨詢、擦鞋布、地圖、小藥箱、簡易維修工具、道路指引、天氣預報等，細微之處，點點滴滴，一件件小事筑成了一個個友誼的平臺，一些以前不在他們站加油的司機也被吸引過來了，成為“人氣”匯聚之地，成為車友們的快樂驛站。