電視購物:掏錢容易維權難

沒有發票，也沒有保修單。隨著電視購物的風生水起，因為電視購物導致的消費糾紛越來越多，消費者上當受騙也越來越頻繁。

現如今，電視，在人們的日常生活中扮演著不可或缺的角色。打開電視，頻道轉換間，鋪天蓋地的電視購物廣告充斥著人們的視覺神經。各大衛視中電視購物的主持人以高分貝的聲音、夸張的表情，以及極具蠱惑性的絕對語言，賣勁地推銷著商品。

799元的玩具電腦

不久前，現居福建廈門的李先生在某衛視看到了一則電視購物廣告，宣稱為了擴大知名度，廠家低于成本價出售一款美國名牌筆記本電腦，只需要799元，同時還贈送399元的大禮包。廣告中著力宣傳該產品的幾大亮點：美國著名品牌；配置千元辦公、娛樂軟件；正版Windows操作系統；內含無線網卡，上網不花一分錢；幾千部電影免費看。

極具蠱惑性的語言讓李先生怦然心動，于是在廣告還沒有播放完時，他就撥打了屏幕上的訂購電話。幾天后，這款“低于成本價”的筆記本寄到了李先生家。由于對電腦不是很精通，李先生只是看了一下外殼，發現沒有問題便付款了。

但是試機時，問題就出來了：這款電腦沒有品牌、型號，無線信號時有時無，有信號時其強度也極低，上網速度極慢，打開網頁至少需要5分鐘。而且，該電腦配置極低，市面上一般的筆記本起碼都是1GB內存，160GB硬盤，這款筆記本則是64MB內存，512MB硬盤，“連歌曲都存不了幾首，更別說什么電影、軟件了，這簡直就是個玩具電腦，比小孩子用的點讀機都不如。”

在收到筆記本電腦的第二天，李先生撥打了當初的訂購電話。對方一改當初的和氣口吻，辯駁說：“我們廣告說美國著名品牌，確實使用了美國的一個零件；Windows操作系統也是真的，只不過是低級的WindowsCE操作系統；無線網卡也送給您了，如果嫌信號差，您可以裝寬帶。另外像內存、硬盤之類的，您沒問，我們的廣告中也沒承諾啊。”

面對振振有詞的辯駁，李先生被對方說得啞口無言。因為既沒有發票，也沒有保修單，李先生只能自認倒霉，“就當自己花錢買個高級玩具，給外孫女留著玩吧。”

電視購物維權存四大難題

隨著電視購物的風生水起，因為電視購物導致的消費糾紛也越來越多，消費者上當受騙也越來越頻繁。

近年來，本刊接到的銷售服務類投訴中，關于電視購物的投訴占很大一部分比重。

從目前來看，電視購物維權方面存在四大難題：

第一，缺乏購物憑證。電視購物由于沒有發票及“三包”證明，一旦商品出現質量問題，消費者維權難度很大；

第二，消費地域分散。由于電視購物大多在全國各地滾動播出，有許多省外客戶，異地交易導致一些消費者發現問題投訴時，根本找不到賣家；

第三，無強制性工商登記。由于電視購物商家是不固定的，不需要像現實中的商家一樣進行工商登記，大多電視購物的運營商也不要求提供負責人的真實姓名，所以消協等部門很難受理主體不明的糾紛；

第四，維權成本過高。許多電視購物，特別是異地消費，為了幾百元或者幾千元的物品，消費者耗費不起人力、物力、財力，只有選擇“忍氣吞聲”。

電視購物四大揭秘

“電視購物的產品價格往往不會低于199元，這是電視購物產品的最低線，如果比這個價錢低，那電視購物就要賠本了。”據一位電視購物包裝公司的工作人員魏某介紹，現階段電視購物主要存在四個方面的問題：1.商家夸大產品性能、效用，進行虛假宣傳；2.炒作產品概念，使用模糊語言，誤導消費者；3.部分商家剝奪消費者的驗貨權，通過快遞企業拒絕消費者當場驗貨，減輕自身的法律責任；4.部分商品無生產、經銷企業的廠名、廠址，有的銷售商不開具發票，為消費者日后維權設置障礙。

然而就是這些產品質量不好、廠家信譽不高、售后服務不保的“三不”產品，是如何取得消費者信任的呢？

“內容先策劃，針對不同的受眾設置不同的臺詞。”魏某說，“比如常見的減肥藥廣告，目標消費群體就是家庭婦女，那么在拍攝廣告時，就要說‘想挽回老公的心么？’等，一下說中她們的心事，她們就會撥打訂購熱線。”

“其次是在介紹產品時，揚長避短。比如介紹上述筆記本電腦，只說正版Windows操作系統，無線網卡等，卻不說它最關鍵的內存和硬盤，這才是一部電腦質量的衡量標準。”

“同時在展示產品效果時，多用電腦制作和合成，比如賣黃金手機，就打亮燈光，讓其耀眼奪目；賣鉆石手表，就用放大鏡拍攝，小米粒大的鉆石也可以星光璀璨；此外，像賣祛斑、美白產品時，都可以通過化妝來形成對比。”

此外，電視購物廣告中，還要突出限購、庫存告急等關鍵詞，以加強消費者的購買欲。同時通過電腦轉換400或800開頭的訂購電話，查不到具體地址，一旦消費者投訴或要求退貨，還可以設置為限制呼入，借以逃避責任。

總之，把貨賣出去，把錢賺到手，是電視購物廣告的最終目的。

電視臺貪圖暴利疑似幫兇

有電視購物圈子里的人稱，沒有幾千萬資產的人別玩電視購物，因為電視購物需要投入的宣傳成本實際上相當高。據介紹，國內電視購物廣告基本上被幾家大的公司壟斷，從原料采購到產品包裝，乃至銷售都由這幾家公司一手策劃。這些公司往往可以憑借一到兩個產品就能得到巨額收入。

據不完全統計，全國近700個二級城市有2000余家電視臺，近1萬個縣城及城鎮有1萬家有線電視臺。面對頻頻曝光，電視購物依然堅挺地出現在各衛視的熒幕上，這背后的原因就不言而喻了。

“中國有80%的電視產業資本來自于廣告費。”魏某說，一般情況下，國內的一類衛視，如湖南、浙江、安徽等電視臺，白天時段的電視購物收費能達到6000元/分鐘，即使是午夜時段費用也要在1000元/分鐘左右；三類衛視，如內蒙古、青海等電視臺，白天的收費在2000元/分鐘，午夜階段能降到500元/分鐘左右。一位不愿透露姓名的學者認為，電視臺要靠廣告養活，一定程度上縱容了電視購物的魚龍混雜，而這些暴利實際上最終會轉嫁給購物者。

據稱，電視購物公司與生產企業一般會按事先的約定分成，業內的規則是生產企業最高只能拿到3成，因為一部分利潤要作為回扣去運作電視臺的廣告部，以便下一次能拿到低價。事實上，電視購物企業每一年都會提前和電視臺打好關系，優先將一年的廣告時段以最便宜的價格整包下來。

相比之下，電視購物在發展較早的歐美國家早已司空見慣，并且比較規范。在美國、日本、韓國等國家，電視購物是消費者購買商品的一個重要渠道。僅美國有線電視網電視購物一年的銷售額就達上百億美元。

問題緣何屢禁不絕

在國外，電視購物已有近40年的歷史，有著嚴格的操作規范和獎懲制度。但是電視購物在中國，無疑是令大多數人疑慮的，在很多人眼里，電視購物就像個毒瘤，里面充斥著各式各樣骯臟的把戲：虛假宣傳、售后虛設、暴利斂財。

有人指出，電視購物問題多并非緣于無法可依，而是緣于執法不嚴。

著名評論員楊國棟指出：“要說廣電總局對電視購物節目不重視，倒也真有點冤枉。

光為了規范電視購物節目和電視廣告，廣電總局就聯合國家工商總局接連下了三次‘禁播令’。可遺憾的是，三次禁播令的效果都不是很明顯，違規醫療保健廣告和減肥類電視購物廣告仍然不斷見諸媒體。究其原因，就是這些‘禁播令’看似氣勢洶洶，其實是輕描淡寫，對違規播放的廣播電視媒體只是說了句‘應責令其立即整改’。對出現嚴重違規問題的，也只是說要對直接責任人給予處分，但究竟如何處分，如何追究，不得而知，模棱兩可。”

“因此，要禁止違規電視購物節目，只要相關部門能嚴格執行廣告法就行了。‘對利用廣告為商品或者服務作虛假宣傳的廣告經營者、廣告發布者，處以沒收廣告費用，并處廣告費用1倍以上5倍以下的罰款；情節嚴重的，依法停止其廣告業務。構成犯罪的，依法追究刑事責任。’僅此一項落實到位，估計各家電視臺早急著自我整改了。”楊國棟說。

河南閆東方律師事務所主任閆斌也指出，電視購物涉及廣電、工商等職能部門，“婆婆”多的后果往往就是誰都不管。而有些電視臺的審核也過于簡單，加之我國相關法律對電視購物類節目界定不清楚，導致電視購物問題多多，歷經各項整治，硬是沒整出個名堂，著實讓社會各界失望。

“要從根本上解決電視購物存在的問題，需要政府牽頭，各有關部門協同配合、聯合監管。更要對那些‘雷聲大雨點小’、‘光說不練’的部門及其領導嚴肅處理，從源頭上保護消費者權益。”閆斌說。