華碩筆記本電腦投訴激增

因英偉達顯卡“質量門”事件，各大品牌筆記本廠商不同程度受其影響，市場銷量老大“惠普”首當其沖。然而最近，當很多消費者認為“顯卡門”事件淡出人們視線時，中國質量萬里行投訴部突然收到多起華碩筆記本用戶的投訴。

華碩：又出六分屏

陜西用戶李先生于2008年2月16日在西安賽格電腦城以6150元購入華碩筆記本電腦Z99D。當時，以此價格購入雙核電腦，李先生認為是性價比非常高的一款產品。但當使用一段時間后，這款機子有發熱量較高，時間久一點，出現自動關機現象。2009年9月23日，李先生到華碩指定的產品服務中心進行維修，得到的維修檢測結果是“OK！”也就是說測試溫度正常。簡單清潔后，便取回。但再次用了一段時間后，又經常出現自動關機現象。李先生再次去找售后部門，經華碩售后工程師指導清理灰塵后，李先生的機子再次恢復，可正常使用。

2011年8月1日，李先生的華碩電腦罷工了。那天，他用了不久，出現死機情況。死機后重啟，但沒想到，六分屏了。從此，李先生的電腦再也沒能正常使用過。第二天，李先生給華碩客服中心打電話，讓他去該地售后服務中心進行檢測。檢測后，告知顯卡出了問題，說要向總部申請免費升級。過了幾天，得到通知，售后服務總部拒絕免費升級更新，并給出解決方案800元更新費用，另加100元檢測費。

李先生對這種解決方案非常不滿。在維修期間，他從網上查找解決方案時，了解到此款華碩Z99D筆記本所使用的顯卡GeForce"8400MG在設計工藝上有缺陷，這款顯卡的生產廠家英偉達（NVIDIA）已經承認了這一點，并給PC生產商已作出補償。因此，李先生非常氣憤，為何英偉達對華碩都作出了補償，他們為何沒有惠及用戶？哪怕有個延保政策也可？何況問題還不僅出在顯卡上，這與廠商的設計缺陷也有關。現在用戶連免費升級的優惠服務都不能享有。因此，李先生再次致電華碩售后中心，得到的答復是華碩只對某些批次的筆記本電腦進行免費升級，但當再問西安華碩售后服務中心時，負責工程師說不知道有批次之說，只是他們向總部申請升級被拒了。當李先生再次致電華碩售后中心咨詢時，得到的答復是能否免費升級的判定是由各地售后服務中心決定的。至此，李先生覺得自己像皮球一樣，被兩方售后踢來踢去，最終沒有任何一方能為他解決問題。

遲到報病的顯卡

導致維權難

顯卡門事件最早發生在2008年，英偉達（NVIDIA）公布了一批問題顯卡型號，并且宣布曾給下游生產廠商相當數額現金作為賠償。而真正讓用戶體驗其危害性，并爆發集體投訴的是在2009年底與2010年初，以2010年3月15日央視曝光惠普質量門事件為高潮。在此前后，很多廠家對使用過英偉達（NVIDIA）顯卡的機型修改或公布了惠及用戶的保修政策。比如增加延保或免費更換主板等多種措施。

在顯卡門的相關報道中，當年不僅公布了問題顯卡型號，還公布了部分使用該顯卡的品牌與機型，以方便消費者查詢。我們發現，在公布的資料中，很少提及華碩及其相關機型。這大概與當時使用該顯卡的機型數量、銷量還是投訴率都有關系。在投訴的高峰時期，我們并沒有看到多少用戶關于華碩的投訴。

然而，在今年夏季，它卻突然爆發了。通過中國質量萬里行投訴中心提供的第一批集體投訴用戶情況分析來看，這些用戶基本都是在2008年購買的華碩Z99系列機型，均安裝的英偉達GF8400型號顯卡，爆發癥狀也是過熱、死機、花屏、6分屏等現象。

為什么華碩顯卡問題時過3年才爆發出來？我們不得其解。我們走訪了《微型計算機》業界資訊欄目主持、兼某品牌硬件產品總監黃先生。他說華碩顯卡問題的原因同惠普與其他品牌的PC一樣。也就是說顯卡缺陷是明擺著的，但也與電腦使用的材質與設計有關。對此，他專門寫了一篇文章，即《HP缺陷機型技術分析報告》對此進行了詳細分析。問題爆發得晚，這也與材質與散熱系統相對優化有關，但如果沒有質的改變，問題爆發也只是早晚的事。

姍姍來遲的華碩顯卡問題給用戶帶來維權上的困難。經與投訴用戶了解，他們的電腦在問題出現后，遇到幾大難點，讓他們損失較大。難點一：華碩售后服務網點工作人員不承認顯卡缺陷問題；難點二：維修成本高，除要交零部件費用外，還有檢測費等，用戶難以承擔；第三：反復維修。很多電腦在修后不久還會壞，如果再花高價維修，不值得，如不修，又棄之可惜。

解決方案未得到用戶認可

因用戶反映華碩售后不承認顯卡缺陷，維修成本高，他們希望通過集體投訴方式解決問題。首先，他們希望華碩承認顯卡問題；其次，他們希望能給他們較好的解決方式。當第一批用戶集體投訴后，中國質量萬里行投訴部立即將情況轉給華碩的重大客訴處理部門。

一周后，投訴部得到華碩的回復。回復結果顯示，除部分沒送檢或暫已修好沒有問題的用戶外，華碩對大部分用戶的解決方案是通過加現金更換良品機的方式，保修一年。經過與用戶了解，用戶認為更換良品機可以接受，但加錢不能接受，因為加的費用太高。據了解，華碩提出加價多少因機型不同而不同，但大部分在2000元以上。

用戶認為，就目前市場行情，2000多完全可以購買一臺新機，華碩這么做差不多是讓他們花2000多元買一臺舊電腦，且保質期還不長。如此，根本沒有為顯卡缺陷埋單的態度。

對于顯卡缺陷問題，華碩相關人員沒有正面答復，但他們明確表示對于用戶的意見與感受，華碩非常在意。他們會根據這部分客戶的實際情況，考慮是否制定新的政策。截至發稿前，中國質量萬里行投訴部仍沒收到華碩進一步解決問題的相關回復。

保衛聲譽要有誠意

在全球經濟低迷和消費者偏愛智能手機、平板電腦的情況下，PC廠商擁有良好的品牌聲譽顯得彌足珍貴。2011年7月，IDC發布最新數據，2011年第二季度全球PC出貨量同比只增長2.6%，低于預期2.9%。說明PC廠商的生存壓力將越來越大。但華碩因其性價比高，登上世界市場排名第五的位置，超過東芝，市場份額為5.3%.

任何成績都是來之不易的。中國有句名言：打江山容易坐江山難。惠普曾因質量問題處理不當，引發集體投訴。

但在《中國質量萬里行》舉辦的一次“IT企業客戶服務經驗交流會”上，很多品牌企業管理者坦言，誰都不敢在這件事上“偷著樂”。反而這個事件，讓眾多廠商給自己敲起警鐘。

筆者認為，廠商確實要在這個案例上找到自己的不足。不是每個企業都能經受起這樣的“殤”。

然而，企業必須知道，面對消費者，首要的應是坦誠，是讓用戶看到解決問題的誠意。要讓用戶感受到，企業是負責任的。只有這樣，才能留住客戶，留住信譽。