北京東城區:網格化的工作模式 精細化的城市管理

作為首都功能核心區，北京市東城區的城市和社會服務管理工作借助信息化手段，在精細化、科學化城市管理方面勇于創新，提出了“精細化管理、人性化服務、規范化運行、信息化支撐”的網格化社會服務管理目標，力爭建立一個天上有云(云計算中心)、地上有格(社會管理網格)、中間有網(互聯網)的新型社會服務管理信息化支撐體系。

城區地處首都中心地帶，面積41.84平方公里，

常住人口91.9萬。早在2004年，東城區首創了轟動一時的萬米單元網格的城市管理模式并取得了良好成效。

將“精細化”的工作理念形成了最直觀的工作成果，即“網格化”的工作模式。六年后，東城區被確定為社會服務管理創新綜合試點區，又創新提出了“精細化管理、人性化服務、規范化運行、信息化支撐”的網格化社會服務管理目標，進一步將現代化信息技術與傳統管理方法融合兼用，將社會群眾的力量與專業組織的力量協調整合，力爭建立一個天上有云（云計算中心）、地上有格（社會管理網格）、中間有網（互聯網）的新型社會服務管理信息化支撐體系。

“網格化”下的城市管理

所謂網格化的城市管理模式，是城市管理從粗放到精細、從靜態到動態、從開環到閉環、從分散到集中的轉變。該模式構建了一個適應新體制、新方法和新機制的集成化城市管理信息平臺，是對城市管理體制、機制及管理手段的重大變革和創新。

東城區以一萬平方米為基本單位，將所轄區域劃分成若干個網格狀單元，由城市管理監督員對所分管的萬米單元實施全時段監控，對管理空間實現分層、分級、全區域管理的方法。把城市管理對象作為城市部件管理，運用地理編碼技術，將城市部件按照地理坐標定位到萬米單元網格地圖上，通過網格化城市管理信息平臺對其進行分類管理的方法。

與此同時，東城區對原有體制進行革命性變革，通過整合政府的城市管理職能，建立城市管理監控中心、評價中心（即城市管理監督中心），同時建立指揮、調度、協調中心（即城市綜合管理委員會），形成城市管理體制中的兩個“軸心”，將監督職能和管理職能分開，各司其職、各負其責。

在管理體制創新、技術創新以及成熟信息技術綜合應用的基礎上，東城區又對工作程序進行科學優化和重新設計，建立面向流程的組織、人員和崗位結構，以較低的投入極大地提高城市管理效率。

緊接著，東城區建立了一套科學完善的監督評價體系，對城市管理的各方面進行綜合考核評價，作為政府考核業績的重要內容之一。

此外，東城區還在網格化城市模式中整合數字城市技術應用，以信息流調控人流、物流，實現了城市管理的信息化、人性化、法制化和透明化。

在網格化的管理模式下，較大提高了城市管理效率和管理水平，有效解決了城市管理中“政府失靈”問題，六年多來共立案處理各類城市管理問題707247件，結案700740件，結案率為99.08%;平均每月處置問題12000件。

無疑，這對促進社會和諧起到良好作用。截至2011年6月30日，監督中心已接受社會公眾電話舉報問題14330件，立案5543件，已經結案5304件，結案率為95.69%。

還值得一提的是，東城區在實踐中不斷總結摸索，編制了數字化城市管理新模式六個國家行業標準，并由建設部批準頒布在全國51個城市進行試點。目前，包括四個直轄市、大部分的省會城市等近百個城市都全面引進并實施了網格化城市管理模式。

“網格化”下的服務創新

2010年，東城區被確定為社會服務管理創新綜合試點區。隨即，區委、區政府成立由書記、區長任組長的東城區網格化社會服務管理領導小組，在認真總結實踐經驗的基礎上，提出“精細化管理、人性化服務、規范化運行、信息化支撐”的網格化社會服務管理指導思路，遵循標準化、集約化、協同化、服務化、可視化五大指導原則，研發設計了支撐新的社會服務管理模式的信息化系統。

一種新型的社會服務管理信息化支撐體系。東城區通過建立一個天上有云（云計算中心）、地上有格（社會管理網格）、中間有網（互聯網）的新型社會服務管理信息化支撐體系，承載了東城區新的社會服務管理模式，即縱向到底、橫向到邊的“四級管理、三級平臺”的管理模式（區級綜合指揮中心、街道分中心、社區工作站三級信息化支撐平臺，實現區、街道、社區和網格四級用戶基于平臺開展網格化服務管理工作）。

在“四級管理、三級平臺”體系下，東城區網格化社會服務管理工作主要是圍繞社會管理、社會服務和社會參與三條主線開展。網格化社會管理主要包括網格化基礎數據的采集和日常化更新、社會事件管理、社情民意了解分析等。網格化社會服務主要包括商業便民服務、社區為老服務、就業服務、居民辦事服務等。網格化社會參與主要是通過居民議事大廳、民情博客、互動微博等技術手段，建立政府和社會公眾間的信息溝通渠道，通過渠道發現問題并及時處置，實現社會公眾可以直接參與到社會管理工作。

一套社會服務管理網格的劃分方法。在城管網格的基礎上，結合社會管理特性，東城區將全區17個街道205個社區，劃分了589個社會管理網格，創新設計了靜態碼+動態碼的編碼規范。建立起相互關聯的7大類、32小類、170項信息，2043項指標項的基礎數據庫群，通過與地理信息系統的無縫銜接，實現了“人進戶，戶進房，房進網格，網格進圖”，創新了精細化服務管理模式。

一個社會服務管理的標準化體系。信息化建設要堅持標準先行。東城區先后建立了基礎數據標準、業務流程標準、事項辦理標準，“三級平臺、四級管理”工作規范，以及六步閉環事件處理規范，構建了社會服務管理的標準化體系，為指導信息化建設和服務工作、健全服務體系提供了有力支持。

提出六步閉環業務協同法。根據網格化社會事件管理特點，東城區將社會管理工作劃分為5大類、71項中類、167項業務事項、188項事項流程。事件涉及5家牽頭單位，29家相關委辦局。為實現34個機構、188項事件流程的協同，在調研分析的基礎上，提出了社會事件“發現上報—指揮派遣—處置反饋—任務核查—評價考核—結單歸檔”的六步閉環業務協同法。利用信息技術，將工作流程數字化，依托信息系統，動態調度分配流程任務，跟蹤流程執行情況，實現跨部門、多流程的業務高效協同。

建立社會服務管理數據云服務平臺。東城區整理分析了全區常住人口、流動人口、境外人員、重點監控等基礎數據。充分利用現有資源，挖掘數據關系，建成了相互關聯的人、地、物、組織、房屋、地下空間基礎數據庫的建設，整合了全區基礎數據。從總體上看，已初步建立起了支撐東城區網格化社會服務管理的數據云服務平臺。

創建云-網-格相連的社會服務管理信息化支撐體系。根據網格化社會服務管理創新業務模式，東城區構建了5大數據庫群、6大技術平臺的云中心總體框架，對全區人、地、事、物、情、組織、房屋等各類信息進行集中、集約管理。街道、社區、網格和職能部門通過互聯網、移動通信網，作為“云端”，接入云中心，基于云中心數據和服務，開展網格化社會服務管理業務，形成云-網-格相連的信息支撐體系。工作人員第一時間發現管轄網格內的社情民意，通過該體系，反映到社區、街道、區委、區政府。區、街道、社區實時監控各級的社會問題和事件處置情況，極大地提高信息收集和問題處理效率。

多年的探索實踐，換來了實實在在的成效。

首先，覆蓋全區的網格基礎地理平臺初步建成。東城區現已建成覆蓋全區的2.5維地圖服務體系，并完成同已有二維地圖平臺的有機集成，為網格化社會服務管理建立了基礎地理平臺。

二是動態更新的基礎信息資源體系基本建立。一個相互關聯的人、地、物、組織、房屋、地下空間基礎數據庫，整合了120多萬條基礎數據，其中常駐人口953，998條、流動人口220，444條，境外散居人口8，108條、地21，881條，物信息3，925條、組織信息31，469條。并且，實現了人-戶信息的100%關聯、人-房信息的80%關聯。總體上看，初步建立起了支撐東城區網格化社會服務管理的基礎信息資源體系。同時，還完成了網格化社會服務管理基礎數據的動態更新系統建設，為基礎數據更新的日常化、業務化夯實了基礎。

三是實時全面的網格民情采集體系全面建立，采集工作已常態化運行。基于網格化社會服務管理平臺，全區589個網格助理員平均每天采集民情日志信息4000多條，社會事件600多條，平均每個網格每天采集民情日志約6條，社會事件約1.5條。民情日志和社會事件的快速采集，提高了各級部門對社會問題的發現能力和處理時效。同時，通過手機和平板移動報送終端的試點應用，4個試點街道的23個試點用戶實現了社會事件和民情日志報送的近實時化，進一步提升了信息采集的時效性。

四是高效規范的事件協同處理流程已經成型。在認真梳理了流動人口、矛盾調解、矯正幫教、綜合執法、治安防控等五大類188項事件的流程后，創新提出了六步閉環事件處理流程體系，完成了基于工作流的閉環事件處理流程開發，通過數字工作流，固化了工作流程，實現了跨部門協同，為推動建立社會事件快速發現、協同處理、科學評價流程體系提供有力保障。

五是初步構建數據云服務中心，云服務優勢逐步顯現。形成了問題接報-任務分配-問題處置-結果上報的響應機制，中心自系統V1.0版本上線以來，共接聽來電890個，日均19.3個，反映問題共6大類，602個。中心針對各類情況，充分發揮了協調機制。在工作中不斷摸索，形成了中心數據資源的云管理和對各街道、委辦局的云端資源服務模式。

網格化管理模式的延伸

近年來，東城區的重點信息化工程，如藍天工程、社區衛生工程和社會救助工程等，不斷拓展網格化管理模式的應用范疇，在教育、衛生、民政等領域取得良好的應用成果。

教育領域的“學區化管理”和“藍天工程”

運用網格劃分方法對東城區教育資源實施學區化管理，將全區劃分為5個學區，把分散在不同學校的師資力量、教學設施、課程等資源在學區內進行整合，建立資源共享機制，促進了全區教育均衡發展。通過實施藍天工程，整合了包括博物館、文體活動場所等在內的560多家資源單位、300多個活動場所、100多個課程資源基地，借助信息化手段進行聯通聚集，全區中小學生通過課外活動卡即可到這些場所開展課外活動，使課堂教學向社會教育實踐延伸；建設青少年課外活動門戶網站和多個數據庫，建立了科學評價體系，定期對學生課外活動、學校組織管理水平做出等級評定，適時對資源單位服務提出改進建議。這兩項工程實施以后取得了良好社會反響，雙雙獲得中國教育學會第18屆年會一等獎，藍天工程還被中央文明辦在全國范圍內推廣。

衛生領域的社區衛生服務改革助推

2006年，東城區將網格化管理思想和手段率先應用到衛生領域，主要內容包括：應用網格化管理方法，在全區建設45個社區衛生服務站、81個全科醫生工作室，實現均衡布局、精細管理；開展居民住房、人口和健康狀況普查，摸清服務對象基本情況；建設社區衛生服務信息平臺，建成包括全科醫生業務管理、社區衛生服務站業務管理等10個應用系統。2008年又建立了遠程視頻診療系統，進一步方便了群眾就醫。同時，大力加強標準化建設，形成了用藥范圍標準、服務標準等16個標準，確保了規范化運行。社區衛生服務新模式運行四年多來，受到了各級領導、專家和社區居民的普遍好評。行政區劃調整以后，社區衛生服務信息平臺正在積極向南片擴展延伸，力求盡早實現新東城區5個社區衛生服務中心和56個社區衛生服務站全覆蓋。

民生領域的數字化社會救助體系

2006年底，基于網格化管理思想通過建立社會救助信息平臺，促進救助資源整合和信息共享，建成了北京市首個區級數字化社會救助體系，使16類2萬余名困難群眾得到了更加及時有效的救助保障。該體系主要特點是：全面梳理涉及16個部門、10個街道的79個救助項目，實現救助管理一體化；明確各救助項目主體、對象、程序等方面標準，實現救助行為規范化；對救助資源細化分類，確定救助資源與救助需求間的點對點匹配，實現資源配置智能化；明確了各項定性、定量評價指標，實現監督評價科學化。

東城區經過幾年的應用實踐，已經將精細化的管理思路蘊含在方方面面工作之中。作為創始者，東城區已經將網格化工作模式打造成本區城市管理工作的品牌，成為了全市城市和社會服務管理工作的亮點，也為全國各地區城市和社會管理工作提供了示范。