濟南:“創新”之燈引領“服務”之路

在民眾公共服務需求日益增長且呈多樣化態勢，而政府提供公共服務的能力卻比較有限的挑戰面前，濟南市大膽運用信息化武器，創新執政理念，出現了“政府服務熱線”、“沒有圍墻的公安機關”、“我家的街道辦事處”等以電子政務發展推動政府公共服務能力建設的新亮點。

服務找政府，請撥12345

在濟南，“服務找政府，請撥12345”，這已經成為家喻戶曉、婦孺皆知的一句話。12345是2008年9月建設開通的市民服務熱線，是對原市長公開電話的全面擴容升級。該熱線平臺建設采取政企合作方式，由聯通公司負責辦公平臺投資建設和受理人員管理工作，市政府熱線辦負責工作流程管理和服務質量考核。平臺設人工座席60個、工作人員近200名，配備先進的硬件設備，開發了高度信息化、智能化的辦公系統。平臺的受理方式有熱線電話、手機短信、政府網站，三位一體，全天候運行，以確保渠道隨時暢通，徹底解決群眾訴求表達難的問題。

為了讓更多的市民享受到更好的服務，熱線主動創新服務內容和形式，不斷拓寬服務領域。例如：建立領導接聽日制度，邀請縣（市）區和市政府部門主要負責同志接聽熱線，現場解答問題、聽取意見；開通“出租車駕駛員服務直通車”，為出租車司機解決后顧之憂；開通英語座席，為近百名外國友人提供幫助。與此同時，熱線還積極探索向社會、生活、法律服務延伸，與民生檢察服務熱線、青少年維權熱線、法律服務熱線以及市仲裁委、老齡辦建立聯動，共同提供法律、維權服務；開通全國第一條慈善募捐救助熱線，為困難群體提供救助；開通臺胞服務熱線，方便臺胞在濟投資、工作、生活；與多家交通運輸單位開展合作，為市民提供長途客運、高速路況等方面的信息咨詢服務。

據統計，熱線開通以來，受理市民來信260余萬件，2011年以來日均受理超過4000件，每天接聽電話時長超過180小時，辦結率97%，回復率100%。充分發揮了“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為人民群眾與黨委、政府的“連心線”、“親情線”。

不設圍墻的人民公安機關

“讓數據網上多跑路，讓群眾實際少跑腿”，這是濟南公安服務在線的一個響亮口號。2008年7月，濟南市公安局在互聯網上開通了集“網上辦事、在線服務、警務公開、執法監督、虛擬警務”等主要功能于一體的綜合電子警務平臺--“濟南公安服務在線”，包含濟南交警信息網、網上車管所、濟南消防365服務中心、濟南禁毒、濟南網警等5個部門網站的便民服務群。截至目前，先后有1277萬余人登錄網站，為群眾在線辦理各類公安業務68.5萬余件，直接為群眾節約辦事成本1億余元。

目前，戶政、車管、出入境、交通等11類105項公安業務均可通過服務在線網上辦理。市民買了新車，不用再到車管部門排隊選號，在家登陸“服務在線”，即可自編、預選車牌號；有濟南常住戶口，但長期在外地的居民，登陸“服務在線”，在異地就可實現網上申辦第二代身份證；申辦護照和港澳臺通行證可以實現在線信息填報，市民憑借系統自動生成的條形碼直接到出入境大廳辦理相關證照，極大的節省了申領時間。

“網上警務室”是濟南公安服務在線的一大特色。全局807名社區民警全部開通了“網上警務室”，公開了每位社區民警照片、電話、QQ號、電子郵箱等信息。群眾隨時可在網上社區警務室寫信或留言，提出意見、建議或咨詢。社區民警要隨時網上解答社區居民提出的問題，發布與社區有關的警務資訊。通過“網上社區警務室”這一平臺，真正實現了把警務室開到每位市民家中的目標，把社區內的鄰里矛盾、治安問題解決在了基層社區，為創建設和諧社會、和諧警民關系發揮了重要作用。

我家的街道辦事處

走進濟南市歷下區的燕山街道辦事處和甸柳新村街道辦事處，完善的信息化服務氣息撲面而來：潔凈的人性化的為民辦事大廳、規范的服務座席設置、觸摸屏自動服務機…電子政務走進社區，成不成功關鍵看合不合老百姓的口味，能不能滿足他們實際和心理的需求。我們的基層辦事處充分認識到這一點，以“擦亮窗口、便民、利民、為民服務親情化”為目標，以社區勞動保障工作為中心，傾力打造了貼心服務的電子政務，被居民們昵稱為“我家的街道辦事處”。

燕山街道辦事處依托信息化平臺，統一建立了下崗失業人員和畢業未就業大學生電子檔案，并進行網上掛接，實現社區OA系統與未就業人員的電話捆綁，可以讓他們第一時間掌握單位用工信息。積極整合轄區資源，與轄區洗衣店、快餐店、醫院等40多家企業簽訂“社區十分鐘生活服務圈加盟協議書”，約定商家在符合條件的基礎上，優先聘用社區下崗失業和未就業人員，有效解決了企業招工難和部分社區人員就業難問題。設立網上燕山家政服務中心，進一步完善社區服務體系，增加就業崗位。建立健全以居家養老、社區托老為主體的社區老年人服務網絡呼叫中心，協調社會機構優先雇傭社區失業人員為老年人服務，帶動社區就業發展。

甸柳新村街道辦事處自主設計開發了勞動保障基礎業務平臺，梳理整合全部業務流程，實現了每個窗口都可以辦理全部業務的一站式、標準化、規范化服務，各項工作管理達到控制程序化、處置信息化、運作透明化。研究設計了自助服務項目，將服務大廳的全部日常工作移植到觸摸屏自助服務系統，為居民提供勞動保障政策、業務流程下載打印服務。同時，以辦事處網站為依托，對勞動保障模塊進行合理提升，實現了勞動保障業務的遠程查詢、下載等業務，做到為民服務的全天候、無縫隙。

轉變執政理念是石，敲出服務創新之火

聚焦民生、強化公共服務是“十二五”期間政府工作的重點內容。而轉變執政理念，正是服務民生，建設陽光政府的打火石。只有意識到公共服務不是對公眾的施舍，而是應盡的職責和義務，公務人員才會真正俯下身來，主動且積極思考如何給企業和民眾提供更好的服務，從而推動服務創新之火漸成燎原之勢。濟南市公安局正是克服了行政權力壟斷等種種思想阻力，不斷地“換位思考”，并緊緊圍繞人民群眾最期盼、最迫切、最急需解決的民生問題，在不到3年的時間內5次改版升級，才得以產生今天備受百姓稱贊的“濟南公安民生服務在線”。濟南的街道辦事處，面對城市化進程加快帶來的大量“單位人”轉入社區成為“社會人”這一現狀，通過不斷認識自身的社會責任，積極轉變被動服務觀念，變“要我服務”為“我要服務”。甸柳新村街道辦事處甚至將原來出租的一處大樓收回，建設了為民服務大廳，努力實現服務群眾零距離。

領導關注支持是火，點燃服務創新的燈

政府工作有效與否，與各級領導的關注支持息息相關，這猶如火與燈的關系，可助其更亮，亦可使其熄滅。對熱線工作，濟南市委、市政府高度重視，省委常委、市委書記焉榮竹開通第二天就到熱線視察并接聽電話，強調市民服務熱線是代表市委、市政府受理群眾訴求，每位工作人員都要把自己當成書記、市長。市委副書記、市長張建國更是多次到熱線視察，要求把熱線打造成人民群眾聯系黨委、政府的“最重要、最暢通、最便捷、最信任”渠道。濟南市公安局在2008年新一屆領導班子上任后，就將如何以電子政務促進服務創新問題作為重要課題思考和“一把手工程”大力推進，協調突破了一些網上辦事政策瓶頸，如通過擔保人、信息比對、辦證費用網上支付等方式，解決了網上二代證異地辦理問題，成為全國首創。

加強監督管理是燈，照亮服務創新的路

工作中的監管猶如一盞照亮前路的明燈，提醒人們應該做什么，不應該做什么。市熱線辦為確保熱線和各承辦單位工作效率和服務質量，引入四個方面的監督：一是紀檢監察監督，由市監察局制定責任追究辦法，將熱線工作作為各縣（市）區和市政府部門年終考評重要依據；二是人大、政協監督，開通“代表、委員——市長直通車”，邀請人大代表、政協委員監督各級各部門熱線辦理工作；三是新聞媒體監督，省、市主要新聞媒體對市民關注的熱點、難點問題進行跟蹤報道，督促承辦單位提高工作效率，實現社會輿論監督；四是人民群眾監督，聘請20余位熱心市民作為義務監督員，對熱線和各單位工作中存在的問題提出批評和意見、建議。市公安局除了內部監督管理外，堅持把群眾滿意作為最高標準，開通了“網上評警”系統，市民可隨時通過互聯網對全市公安機關或民警的執法、服務進行監督評價，市公安局督察支隊對市民的評價信件及時回復，認真調查核實，并將網上評警結果納入全局績效考核管理。

健全理順體制是路，引導創新走到黎明

科學完善的工作體制猶如鋪設修建暢通的道路，為順利抵達目的地提供基礎。為使群眾反映的問題得到高效妥善處置，熱線建立了完善的工作體制：從市到縣（市）區和市政府有關部門，都成立市民服務熱線工作機構，做到專人、專機、專網辦公，部分鄉鎮、街道和區政府部門建立熱線工作站，村（居）作為辦理工作的基層單位，構建起上下貫通、互聯互動，橫到邊、縱到底，無縫隙覆蓋的熱線工作網絡。同時，對全市原有40余條政府類熱線進行初步整合，建立“一號對外、方便市民，各級聯動、及時反饋，跟蹤督辦、確保落實”的運行機制。市公安局為確保“服務在線”及時高效為群眾辦好事、辦實事，健全了相關工作制度，完善了工作運行機制，嚴格落實組織領導到位、制度規范到位、監督考核到位、維護保障到位，讓廣大市民享受了貼心服務、暖心服務，開創了民生警務新天地。

加強和創新社會管理任重道遠，電子政務的努力探索永無止境。