責任發展創造“優質服務”新高度

到達無錫，記者最先看到的是一片忙碌景象的蘇南碩放國際機場。這個軍民合用的機場，日均航班量80余班，并始終保持著76％以上的平均客座率，2010年年旅客和貨郵吞吐量已分別位居全國175個機場中的第39位和第27位，具備了國內中型機場的規模。

在這個區域性樞紐機場，“電就是心臟”，蘇南碩放國際機場有限公司運行保障部供電科科長楊少勇說，“如果沒有電，空中指揮沒有了，空中通訊沒有了，夜航的照明沒有了，機場也基本癱瘓了，這帶來的損失是難以估量的。”

“盡管機場已有較完善的備電及應急管理系統，但保障安全用電也不能懈怠。因此我們主動與碩放機場方面展開用電檢查，為他們提供了進一步完善用電系統的解決方案。為提高應急水平和能力，還幫助他們搞了停電演習”，無錫供電公司需求側管理中心用檢員王新榮說，通過我們的履責實踐，讓服務對象的工作、生活品質能夠得到充分提高，才是真正的優質服務。

這正是全面社會責任管理試點為無錫供電公司帶來的新思維，“優質服務”也由此有了新的內涵：不只是停留在按照公司的規章制度和要求上來提供服務，而是更加主動并不斷創新、延伸服務。

新方式：責任引領服務改進

營銷部是無錫供電公司服務社會的最前沿，在成為無錫供電公司內部全面社會責任管理試點部室時，該部門員工感到更多的是“沉甸甸的責任”：如何真正將社會責任滲透到營銷管理的全過程，使履行責任成為改進工作的全新動力?

“我們工作中會碰到哪些利益相關方?”、“如果我是客戶，我最希望得到供電企業哪些服務?”在對這些問題的深刻思索和熱烈討論中，無錫供電公司查找出了在服務工作中還存在的缺位，找到了改進工作的方向，并最終形成了共識：履行社會責任是本職工作的組成部分，而不是額外的負擔；履行社會責任應該體現到每一位員工的價值觀、能力素質和自覺行動中。

需求側管理中心用檢二班的員工發現，如果能站在“社會責任”這個高度來看，以前他們認為很多無聊、瑣碎的工作都變得非常有意義。

停電通知工作是該班日常工作中最為普通的工作，以前停電通知“抓大放小”，只確保高危及重要用戶、雙電源用戶電話通知到位，非上述用戶僅提醒其自行關注大眾媒體或95598網站，所以經常會發生客戶在遭遇“突然”停電后，投訴至公共網站、當地新聞媒體等，損害了企業的社會形象。

自該班組被列為公司履行全面社會責任管理工作的試點班組后，“社會責任”意識悄然在班組成員中扎根，“自己的工作水平距離用戶的需求究竟有多遠”、“我們應該有什么樣的責任心”——這些都成為他們內心主動關注的問題。

思想上的轉變引發了行動上的改進。班組人員集思廣益，針對目前停電無法依靠電話及時通知的實際情況，提出利用負控有序用電短信平臺，按照線路名稱將用戶聯系資料錄入，建立數據庫，以短信群發的形式公告停電信息，實行“普通用戶短信群發，重要用戶電話通知”的停電通知雙保險機制，改變了以往單一的靠人工電話通知的狀況，大大減輕班組成員的工作量。自該短信平臺運用以來，停電通知率由原先的10％提高到100％，為用戶正常生產提供了有力支持。

按照無錫供電公司的責任工作觀“∑(業務+改進)=工作U價值”，每個員工對每一項業務及改進方式都要進行社會責任視角的再思考、再認識，考慮業務的社會和環境影響及其蘊含的綜合價值，通過識別、理解和回應利益相關方的期望和要求進一步改進業務，通過對業務進行綜合價值創造的考量和評價對改進方式進行豐富和完善。

溫馨短信、傳遞責任，情系客戶，很好詮釋了履行企業社會責任的內涵——不是要求企業去做新的事情，而是按照新的方式去做事。

新境界：從關注自身到關注客戶以及關注更多利益相關方

全面社會責任管理試點以來，無錫公司優質服務工作更新內涵，從關注自身延伸到關注客戶，從關注核心利益相關方拓展到關注更多利益相關方。

真正始于客戶需求

“對于供電公司來說，要真正讓客戶滿意，做好報裝和報修的‘兩報’是關鍵。”客戶關系管理專職王炯說。在社會責任理念的指引下，讓用戶早用電、少停電作為無錫供電公司一直以來關注的服務重點，也有了不一樣的行動。

每一項電力施工，牽涉面都非常廣，一般涉及配電工區、客服中心、調控中心、需求側管理中心等多個部門和單位，從申請到施工一般需要兩個月時間。為了縮短用戶工程周期，無錫供電公司一直在努力對不同節點、過程進行合理安排，從完善內部流程到實施客戶經理制、首問負責制、督辦制。但在王炯看來，“這實際上關注的還是自己，我們自己每個環節不超過多少天，就算完成任務，滿足要求了。而社會責任理念的導入讓我們意識到，服務關注的點應該從關注自身轉移到客戶，也就是真正從客戶需求出發去提供服務”。

無錫供電公司創新推出的業擴“訂單式”服務將客戶的報裝申請理解為有形的訂購產品，將業擴周期理解為產品訂貨周期，根據客戶的合理用電需求和業擴報裝實施的可行性，確定業擴工程總周期，倒排確定業擴報裝各環節工作時限，編制并發布業擴工程實施計劃，公司各部門、單位按實施計劃在確定的工作時限內辦理業擴相關手續，從而確保業擴工程按時投運送電，及時按客戶需求“供貨”。

業擴“訂單式”服務徹底改變了以往業擴報裝服務的傳統觀念，提供了新的管理思路，也促進了工作流程的優化，這種變化也體現在了搶修服務中。

“配調當值調度員發現配電故障后，應立即通知配電搶修中心和用檢人員安排搶修或排查。同時應于5分鐘內通知95598當值客戶代表。

用檢人員接到配調當值調度員的故障巡視指令后應及時組織對故障線路的高壓用戶供電設備進行巡查，在50分鐘內向配調當值調度員及配電搶修中心匯報巡查情況。

故障搶修結束后，配調當值調度員應及時發令送電，并于10分鐘內通知95598。

配電運檢中心搶修人員在故障處理結束后除按規定向配調當值調度員、配電搶修中心匯報外，還應在故障搶修結束后1

0分鐘內通知95598。”

這是無錫供電公司配網故障搶修工作的一個“時間表”。正是通過嚴格的時間規定提高配電故障信息傳遞的及時性、準確性以及不斷優化配電故障處理技術措施，配網線路故障搶修到達時間和修復時間都有所降低，搶修速度明顯加快，客戶滿意度大幅提高。

客戶滿意來自于諸如服務品牌、客戶價值、服務績效和服務期望等多種力量以及這些力量的組合，而這些力量的背后需要服務能力與機制的支撐。

通過進一步界定和明確生產、調度、檢修等部門在整體服務工作中的責任，無錫供電公司對涉及服務質量的營銷、調度、規劃、基建、生產等環節進行有效整合，優化服務的業務流程，做到服務全過程實時跟蹤、閉環控制。真正建立起從電網規劃、建設、運行、檢修全方位協同服務的機制和“一口對外”、“一條龍”服務，推行營業廳綜合柜員制，客戶用電報裝由營業廳統一受理、統一答復和統一收費。

在無錫供電公司看來，隨著用戶需求的差異化和個性化特征日趨明顯，為用戶提供差異化、個性化電力服務既是滿足用戶期望、提升用戶滿意度的重要途徑，也是電網企業增進社會福利、實現自身更好發展的需要。

無錫有大量的高科技企業，對電能質量、供電可靠性的要求很高，需要提供可靠、穩定的電能。這些企業由于缺乏電氣設備維護方面的專業人員，經常由于設備維護不到位而發生影響企業正常生產的供電事故，給企業造成巨大的經濟損失。

通過調研走訪、分析市場后，無錫供電公司變電工程公司開創性地啟動了代維業務，從無錫地區具有35kV及以上自備變電所的大企業中挑選出對電能質量要求高、經濟效益高、誠信程度高的六家單位作為代維服務的對象，主動上門與企業洽談合作事宜。此后，公司定期對合作用戶變電所設備進行巡視、維護，及時發現并消除缺陷隱患。自代維服務推出后，六家企業的設備完好率保持100％。

增進與利益相關方溝通合作

“實施全面社會責任管理，最根本的還是要促進企業的可持續發展、增進社會福利，對外爭取有利發展環境，對內營造和諧發展氛圍”。正是基于這種共識，無錫供電公司積極加強與利益相關方的溝通合作，主動服務和諧社會建設，加強與地方政府、大客戶、新聞媒體及社會公眾的溝通，廣泛征求社會各界意見，不斷提高服務質量，贏得社會的理解和支持。

20名青年電力搜信隊成員，不斷創新與媒體、社會公眾的溝通合作方式，在企業與社會之間架起了一座“空中橋梁”。(詳見本刊2011年第5期《從創新的“工作觀”再到卓越的“責任工作觀”——無錫供電公司全面社會責任管理紀實三》)

計量中心將人大代表、企業協會代表、網民請到中心參觀，定期舉行“實驗室開放日”活動，主動接受廣大市民的監督。

在規范表計檢定流程和制定電能表操作指導書的基礎上，電能表檢定二班建立了檢定班和供貨廠家的表計檢定互動的方案，不斷加強檢定班和供貨廠家之間的合作關系，確保工作流程順暢。檢定故障誤判斷率由原來的1～2只／每批次故障誤判斷減少為1～2只／每天。在表計檢定工作中雖每天需多花時間對故障表計分析、歸類，但正是由于這些工作，提高了表計的檢定速度，減少了表計的故障處理時間。表計檢定量也由每天的2。5批／人增加到了每天的3批／人。

電能表檢定二班以規范的工作流程，加強對供貨廠家的監督，同時通過透明的、規范的檢定流程減少了抱怨與不滿，避免了不必要的投訴和糾紛。廠家也得到了實惠，其提供的表計檢定合格率得到了很大的提高。

新定位：新時期的“電保姆”、“電參謀”

“過去都說電力部門是‘電老虎’，可這十幾年的交道打下來，我覺得無錫的供電部門其實‘和藹可親’，真心實意地為我們服務，經常會給我們指導、建議。有些我們想不到的，他們都能想到”。無錫星洲工業園區開發股份有限公司總經理楊二觀從上世紀90年代初無錫新加坡工業園建設開始，就與無錫供電公司有了接觸。

全面社會責任管理試點的開展，讓無錫供電公司對自己的角色有了更清晰的定位：不局限于關注自身力量，更要考慮全網集團化運作，從利用自身到利用全網優勢提升供電品質；服務地方經濟社會發展轉向成為經濟社會轉型的綠色動力；要成為利益相關方網絡建設者，與任何利益相關方堅守合作共贏創造綜合價值。正是這種新的角色定位，讓無錫供電公司多了“電保姆”、“電參謀”、“電先鋒”這樣的新稱謂。

貼心服務的“電保姆”

在無錫的一些小區告示欄中，專門張貼著一個社區客戶經理的姓名和電話，居民遇到突發故障、欠費停電、計量誤差等用電問題，可直接給他們打電話發短信求助咨詢。

作為公司與社區居民交流載體，這些社區客戶經理也被居民親切地稱為“用電保姆”。如今，建立社區客戶經理制社區的居民已經習慣并信賴各位社區經理，把他們當做社區居民的知心人。社區滿意度也明顯提高，，根據省公司組織的第三方調查情況，無錫市區居民用戶對供電公司的滿意度比以往有了增長。

在無錫供電公司，這樣人性化、親情化的服務細節越來越多：

欠費停電通知單、催費單的生硬，被“友情提醒”的親切取代，

需求側管理中心用檢人員遞給客戶的不再只是一張名片，而是一張聯系卡，背面印著用檢服務點、通訊方式，方便客戶隨時與用檢人員聯系……

為保證客戶或服務對象的安全用電，無錫供電公司主動為客戶提供有針對性的各種指導。在規范管理客戶用電資料基礎上，需求側管理中心主動健全高危及重要電力客戶供用電安全隱患檔案，定期更新完善，嚴格規范高危及重要用戶的申報備案、方案確定、審圖、驗收和投運的具體規定和要求，加大對高危及重要電力客戶的巡檢力度，提高巡檢質量，縮短巡檢周期，提出整改要求，履行告知義務，促進高危及重要客戶的常態化管理。

“除了現場指導，他們還經常組織我們去參觀先進的變電站，讓我們了解新的節能趨勢，還會提醒我們注意預防一些用電時經常容易出現的問題”。對于無錫供電公司的服務，無錫星洲科苑公用設施開發有限公司助理總經理呂國鎮用“很滿意”作了評價。

市長辦公室的“電參謀”

無錫供電公司服務政府工作大局，主動推動公司與各級政府建立穩定持久的相互信任關系。積極做好電力電量的周報、月報工作，充分發揮“市長辦公室的電參謀”的作用，為政府科學決策和綜合轉型發展提供決策依據和參考支撐(詳見本刊2011年第4期《新定位新模式新方式——無錫供電公司全面社會責任紀實二》)；高質量完成重大活動保電任務，全力做好重點工程供電配套項目，城市綜合體項目平均接電周期縮短30％以上；配合做好2.82萬千瓦能效電廠年度建設任務，實現蓄能技術推廣和電能替代容量3.2萬千瓦，為政府節能減排充當先鋒；實施新農村、新電力、新服務的農電“三新”戰略，在標準化、專業化、信息化及城鄉電力建設、營銷服務、專業管理“三個一體化”上下功夫 ，率先全面建成新農村電氣化縣。

金融危機時期，一些企業生產萎縮，設備閑置，無錫供電公司窗口人員主動向多家企業提出辦理暫停、減容供電手續，為企業節省了大筆基本電費支出。

電費管理中心不只著眼于收取電費，而是積極為用戶用電出謀劃策，如對用電不足的用戶建議用戶通過辦理減容、暫停，減少用戶電費支出及供電資源占用，同時幫助用戶控制無功損耗，引導用戶合理安排生產，消峰填谷，提高電能使用效率，為用戶做好電量電費預測，提醒客戶作好資金安排，準確了解、控制并及時繳納電費等。

“全面社會責任管理導入以后，我們有了更明確的方向和自覺的行動，那就是全員、全面、全方位對外服務。這些努力也有了收獲：連續六年全省同業對標第一；被省公司命名為標桿單位……如果沒有全面社會責任管理的試點，或許我們不一定能夠取得這么好的成績。但全面社會責任管理只有起點沒有終點，因此我們需要更用心更用力。不過，我們已經有了統一的思想和動力，相信未來可以做得更好。”在王炯的話中，我們看到的是責任為無錫供電公司帶來的變化與信心，還有更值得期待的未來。