“品質(zhì)”分裂之戰(zhàn)

淘寶與賣家雙方都有著各自的苦澀和遭遇，這是國(guó)內(nèi)B2C電商第一次因模式創(chuàng)新引發(fā)的維權(quán)災(zāi)難。

一場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)版的商販和市場(chǎng)管理者對(duì)峙，正在淘寶商城上演。

淘寶商城因調(diào)整招商政策、普漲年費(fèi)和保證金，讓在淘寶長(zhǎng)期“蹲點(diǎn)”的中小賣家驚心。

眾商戶從幾百到幾千甚至數(shù)萬人的圍攻力量借助網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，將現(xiàn)實(shí)版的小販維權(quán)手段，悉數(shù)搬到網(wǎng)上，他們最終的訴求，是讓淘寶商城修改規(guī)則。看似弱勢(shì)的小賣家們，利用網(wǎng)絡(luò)工具吹響集結(jié)號(hào)。由此，讓馬云陷入了“人民戰(zhàn)爭(zhēng)”的汪洋大海之中。

網(wǎng)絡(luò)混戰(zhàn)

根據(jù)淘寶商城發(fā)布的新規(guī)，每年技術(shù)服務(wù)費(fèi)從6000元升至3萬和6萬兩檔，年?duì)I業(yè)額60萬以上，且動(dòng)態(tài)評(píng)分超過4.6，才夠返還部分該項(xiàng)費(fèi)用；而增設(shè)保證金，也從最低1萬到最高15萬，分為1萬、5萬、10萬、15萬四檔。

這引起了一些小網(wǎng)商的不滿，以上需一次性繳納的費(fèi)用加上日常的各類成本開支，使得他們的資金鏈緊張甚至難以承受。從10月11日開始，在名為“中國(guó)網(wǎng)商維權(quán)協(xié)會(huì)”YY群（群號(hào)34158）里，圍攻淘寶商城正“緊張激烈”地進(jìn)行。群內(nèi)參與者達(dá)47400人，一度越過5萬人。

YY是一個(gè)語音溝通平臺(tái)，特色功能是即時(shí)語音通訊，起初方便玩家組織戰(zhàn)隊(duì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲，后被大家借用為通訊工具。

5萬人而能井然有序，這與YY平臺(tái)的組織架構(gòu)有關(guān)，“中國(guó)網(wǎng)商維權(quán)協(xié)會(huì)”群內(nèi)分為接待處、執(zhí)行部、宣傳部、高管會(huì)議室、策劃部、維權(quán)執(zhí)行部幾大部門，執(zhí)行部分為接待部、擇選部、爆劃算部，最后一個(gè)部門專門攻擊淘寶“聚劃算”平臺(tái)。

參與者排隊(duì)拿麥，拿到麥者發(fā)言。到某一個(gè)時(shí)刻，號(hào)召大家集體攻擊一家淘寶商戶，方式有兩種，一是集體購買淘寶商城某家品牌廠商的產(chǎn)品，拍買之后卻拒收貨品、付款，二是攻擊淘寶直通車，點(diǎn)擊淘寶直通車的廣告。

多日來，參與者如病毒感染一般不斷漲大。淘寶商城10日的招商新規(guī)一出，即遭部分小賣家抵制。近五千人在YY語音秘密集結(jié)，決定通過拍商品、給差評(píng)、拒付等手段，對(duì)淘寶商城的大店進(jìn)行惡意攻擊。歐莎、韓都衣舍等多家商城店多款寶貝招架不住，被拍下架或被迫下架。小賣家同時(shí)還通過YY語音平臺(tái)、QQ群等集結(jié)，試圖給予淘寶商城更大的壓力。

13日下午，淘寶，小賣家攻擊大賣家九牧王、杰克#8226;瓊斯、淘寶聚劃算等，攻擊時(shí)間大約持續(xù)半小時(shí)，被拍下商品有數(shù)百萬。而此次網(wǎng)上的維權(quán)行為，也同樣令淘寶上的品牌商家蒙受損失。

此次通過YY平臺(tái)發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)攻擊，不僅攻擊了淘寶直通車，還攻擊了淘寶商城上的品牌商家，威力有過之而無不及。

這次網(wǎng)絡(luò)攻擊與去年在形式上已有所變質(zhì)。有淘寶商城大店家說，目前參與攻擊他們的人，并不是所謂的“淘寶小店家”，而是同行對(duì)手。

品尚紅酒淘寶商城的負(fù)責(zé)人林先生說，該店遭遇攻擊后，經(jīng)過一些特殊的渠道查詢發(fā)現(xiàn)，攻擊它的很多人都來自于紅酒行業(yè)的一些業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，而且數(shù)量很大。

過火維權(quán)？

淘寶力圖通過提高商城門檻，將高中低端消費(fèi)在網(wǎng)上進(jìn)行區(qū)分，然而中小賣家有自己的算盤，“既要‘市場(chǎng)管理費(fèi)’便宜，又不想流失高端客戶”。

淘寶商城總裁張勇解釋說：淘寶試圖通過這種“新規(guī)”保證淘寶商城的服務(wù)、品質(zhì)等網(wǎng)購體驗(yàn)。張勇說，肯定會(huì)有一部分商家達(dá)不到基本服務(wù)水平，達(dá)不到最基本的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

張勇建議：這部分不達(dá)標(biāo)的商家，或者說不愿意續(xù)簽的商家，可以轉(zhuǎn)去淘寶集市（淘寶網(wǎng)），只要他愿意，仍然可以經(jīng)營(yíng)，其店鋪仍然存在，只不過從商城轉(zhuǎn)向集市。張勇說，轉(zhuǎn)向淘寶網(wǎng)之后，之前的歷史業(yè)績(jī)和累計(jì)信用會(huì)被傳承下去。

張勇認(rèn)為，淘寶的“品質(zhì)之戰(zhàn)”被誤讀，才形成所謂的“分裂之戰(zhàn)”。張勇說：淘寶商城漲價(jià)，卻被說成淘寶漲價(jià)，然而淘寶網(wǎng)從來沒有漲過價(jià)，也不會(huì)漲價(jià)，淘寶網(wǎng)會(huì)一直免費(fèi)。

但小賣家更看重淘寶商城的機(jī)會(huì)。

淘寶商城公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人顏喬對(duì)此解釋說：技術(shù)服務(wù)費(fèi)是今年12月到期，新規(guī)出來之后，也得到12月31日才會(huì)續(xù)簽協(xié)議，并不會(huì)浪費(fèi)；同時(shí)，交易記錄會(huì)順延到淘寶網(wǎng)，不會(huì)有損失。

在服務(wù)費(fèi)提升的同時(shí)，淘寶新規(guī)也設(shè)置了返還機(jī)制。

張勇以服裝行業(yè)舉例稱，營(yíng)業(yè)額超過60萬就可返還一半，超過120萬則全額返還，年銷售120萬折算到每天銷售額約3000多元。“這對(duì)于有點(diǎn)規(guī)模的企業(yè)而言，都并非難事，這是最低標(biāo)準(zhǔn)。”張勇板著手指說。

而小網(wǎng)商可不這么想。他們認(rèn)為，當(dāng)年正是大量的小賣家支撐起了淘寶的崛起。而現(xiàn)在，淘寶更喜歡擁抱更有規(guī)模、實(shí)力的大商家。而回到淘寶集市，還意味著要面臨數(shù)百萬賣家更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。種種不滿之下，“暴動(dòng)者”秘密集結(jié)超過5000人后開始對(duì)淘寶商城內(nèi)的大商戶發(fā)動(dòng)突然襲擊。

“很多人沒有搞明白淘寶集市和淘寶商城的區(qū)別，簡(jiǎn)單稱之為淘寶漲價(jià)，這顯然不對(duì)。”張勇表示。

如何評(píng)價(jià)小商販們“維權(quán)”行為。浙江澤厚律師事務(wù)所副主任，高級(jí)合伙人吳旭華律師表示，聚眾商議，提出惡意攻擊淘寶商城的言論并進(jìn)而采取了相應(yīng)不法行為，屬惡意擾亂市場(chǎng)秩序的行為。

蘋果負(fù)責(zé)淘寶商城的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，小賣家希望進(jìn)商城是可以理解的，因?yàn)樯坛菑V告機(jī)會(huì)多，活動(dòng)多。淘寶網(wǎng)的機(jī)會(huì)其實(shí)沒有變少，其走貨量比商城更大，更適合小賣家。蘋果在淘寶商城的店去年走貨1億，而淘寶網(wǎng)走貨接近2億元。

但小賣家們并沒有蘋果這般的強(qiáng)勢(shì)品牌，他們懸著心：一方面擔(dān)心淘寶商城發(fā)展更快，免費(fèi)的淘寶集市將流失客源；另一方面，他們不愿交納更高的門檻費(fèi)。

模式進(jìn)化之痛

這場(chǎng)尚未終結(jié)的紛爭(zhēng)，被認(rèn)為是大淘寶系架構(gòu)明晰、商業(yè)模式細(xì)化演進(jìn)之痛。

事實(shí)上，今年以來整個(gè)阿里系都在經(jīng)歷提升門檻，更多傾向于商戶質(zhì)量，調(diào)整、明晰商業(yè)模式的試練。

陣痛一再襲來。今年2月份，阿里巴巴披露，2009年和2010年其B2B業(yè)務(wù)平臺(tái)上分別有1219家和1107家外貿(mào)供應(yīng)商涉嫌欺詐，阿里巴巴B2B公司前CEO衛(wèi)哲因此離職，一批對(duì)此直接負(fù)有責(zé)任的員工則被集體清退。

伴隨著對(duì)新商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)規(guī)則的嘗試，淘寶發(fā)展路上就多次與部分商戶群體發(fā)生沖突。

第一次大規(guī)模的沖突發(fā)生于2006年。在履行完創(chuàng)辦時(shí)的三年免費(fèi)承諾后，淘寶試圖引入競(jìng)價(jià)排名機(jī)制營(yíng)利，但遭到諸多商戶撤出淘寶的威脅——當(dāng)時(shí)騰訊旗下拍拍網(wǎng)正高調(diào)宣布免費(fèi)，這也是多年前淘寶擊敗易趣的法寶。那次，淘寶屈服了，競(jìng)價(jià)排名機(jī)制僅運(yùn)行一個(gè)月就被撤銷。從那時(shí)起，淘寶也開始了長(zhǎng)久的免費(fèi)機(jī)制。

去年，淘寶因調(diào)整搜索排序，以加大對(duì)賣家服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)重，也再度引發(fā)商戶集體抗議現(xiàn)象，指摘淘寶意欲借此多賺廣告費(fèi)。

而今年淘寶分拆之后，面對(duì)B2C產(chǎn)業(yè)成熟、競(jìng)爭(zhēng)加劇的態(tài)勢(shì)，商業(yè)模式革新之痛又在所難免。

如何在淘寶集市和淘寶商城間平衡流量等資源的分配機(jī)制，這或許也是大淘寶體系需要考量的問題。

讓人關(guān)注的是，此次不僅是商城內(nèi)的賣家起義，淘寶網(wǎng)的商家們也借此次機(jī)會(huì)表達(dá)不滿。在他們看來，商城獨(dú)立之后，淘寶網(wǎng)與淘寶商城之間如何進(jìn)行流量分配？淘寶商城脫胎于淘寶網(wǎng)并共享流量，但在免費(fèi)與收費(fèi)的邏輯驅(qū)動(dòng)之下，是否會(huì)導(dǎo)致流量資源向淘寶商城的傾斜？

此次維權(quán)事件受到了商務(wù)部的關(guān)注。10月17日，阿里巴巴集團(tuán)宣布，將向淘寶商城追加投資18億元，用于將淘寶商城打造“品質(zhì)之城”。

淘寶商城當(dāng)天也宣布了對(duì)商家的扶持措施，對(duì)2011年10月10日以前已經(jīng)在淘寶商城經(jīng)營(yíng)的商家，如果該商家店鋪的客戶滿意度排名不在后10%（消費(fèi)者滿意評(píng)分“DSR”不低于4.6分），在2012年1月1日至9月30日期間，商家按照原規(guī)則繳納年費(fèi)（按月份數(shù)折算），之后將按照新規(guī)則繳納，但繳納金額和返還條件均按月折算。

淘寶商城還將追加10億人民幣支持商家補(bǔ)足一半的保證金，同時(shí)，考慮到部分商家的資金壓力，淘寶商城拿出5億元作為現(xiàn)金擔(dān)保，為符合條件的小商家向銀行和第三方金融機(jī)構(gòu)的貸款提供擔(dān)保支持。淘寶商城還在原有預(yù)算的基礎(chǔ)上增加3億的投入，用于市場(chǎng)推廣和技術(shù)服務(wù)平臺(tái)的改善，加大對(duì)商城商戶的支持。

“反淘寶聯(lián)盟”事件的背后，折射出的是平臺(tái)企業(yè)的選擇困境，如何合理“建序”，保障各利益相關(guān)方的權(quán)益，是這個(gè)規(guī)則制定者的職責(zé)所在。借用《蜘蛛俠》那句“能力越大，責(zé)任越大”的話，馬云與淘寶需要改變的，或許是溝通的方式，他們需要更有技巧的收費(fèi)方式，而不是戰(zhàn)爭(zhēng)。