飯店基層員工職業(yè)倦怠的成因及對(duì)策研究

孫世鑫 衣英霄

摘 要：飯店基層員工是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體，其職業(yè)倦怠會(huì)對(duì)飯店及員工個(gè)人造成消極影響。從員工角色轉(zhuǎn)換難、工作強(qiáng)度大、薪酬福利少、社會(huì)認(rèn)同低、發(fā)展前景差等方面分析飯店基層員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因，最后提出加強(qiáng)員工培訓(xùn)、實(shí)行崗位輪換、改革薪酬體制、提高社會(huì)認(rèn)同度、建立公平晉升機(jī)制等措施，以期緩解基層員工職業(yè)倦怠，降低飯店基層員工流失率。

關(guān)鍵詞：飯店基層員工;職業(yè)倦怠;原因;對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F719.3? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2020）36-0088-02

職業(yè)倦怠（burnout）也稱(chēng)“工作倦怠”或“職業(yè)耗竭”，指?jìng)€(gè)體在工作重壓下呈現(xiàn)的諸如情感耗竭、去個(gè)性化、成就感降低等消極狀態(tài)。飯店員工的職業(yè)倦怠是指飯店從業(yè)人員在飯店服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象[1]。

一、飯店基層員工職業(yè)倦怠的消極影響

1.對(duì)飯店產(chǎn)生的消極影響。第一，增加員工離職概率。飯店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，基層員工占據(jù)飯店員工總數(shù)的七成以上。因高強(qiáng)度的加班、沉重的工作壓力和枯燥單一的工作內(nèi)容等引起的職業(yè)倦怠，很容易會(huì)讓員工萌生跳槽的想法，導(dǎo)致員工離職率上升。第二，影響飯店信譽(yù)。飯店作為服務(wù)型行業(yè)，基層員工的服務(wù)質(zhì)量對(duì)整個(gè)飯店的聲譽(yù)有著舉足輕重的影響，關(guān)乎飯店的聲譽(yù)與發(fā)展。員工需要為顧客提供細(xì)致、周到、貼心的個(gè)性化、多樣化服務(wù)，若員工產(chǎn)生職業(yè)懈怠，不可避免地會(huì)降低員工的工作熱情，影響員工對(duì)客服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而會(huì)產(chǎn)生一系列不好的后果。如，客人對(duì)飯店的滿(mǎn)意度降低，顧客的忠誠(chéng)度減弱，飯店客人流減少，飯店經(jīng)濟(jì)效益不景氣，最終影響飯店的聲譽(yù)。

2.對(duì)員工個(gè)人產(chǎn)生的消極影響。第一，影響員工身心健康。飯店基層員工若長(zhǎng)期處于職業(yè)倦怠的狀態(tài)，如疲勞、工作動(dòng)力下降、負(fù)面情緒增加等，將對(duì)員工的身心健康產(chǎn)生不利影響。甚至部分員工會(huì)將自己職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的消極情緒帶入到生活中，使得員工與家人及朋友的關(guān)系變得惡化，影響其正常的社交生活。第二，阻礙員工職業(yè)晉升。員工一旦產(chǎn)生職業(yè)懈怠，便會(huì)將服務(wù)態(tài)度惡劣、脾氣暴躁、逃避工作等行為帶到工作中去，長(zhǎng)此以往便會(huì)影響員工在領(lǐng)導(dǎo)及同事中的形象，進(jìn)而使得員工在晉升考核中處于劣勢(shì)，不利于員工的職業(yè)生涯發(fā)展。

二、飯店基層員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因分析

1.角色轉(zhuǎn)換難，心理落差大。飯店基層從業(yè)者中，女性從業(yè)者比例略高于男性，女性員工要在日常繁忙的工作中兼顧事業(yè)和家庭，易造成精神疲憊，引起“工作與家庭”的角色沖突。飯店基層員工中有很大一部分是由高校實(shí)習(xí)生組成，他們也面臨著“學(xué)生—員工”的角色轉(zhuǎn)換障礙。一方面，學(xué)生在學(xué)校中的生活節(jié)奏相對(duì)舒適，到飯店后，作為飯店基層員工的一部分，需要參加每日高強(qiáng)度的工作，需要在工作中迅速完成角色的轉(zhuǎn)換，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。另一方面，高校實(shí)習(xí)生在學(xué)校中所學(xué)知識(shí)多為飯店光鮮的一面，但通過(guò)工作發(fā)現(xiàn)自己在學(xué)校所學(xué)知識(shí)并沒(méi)有想象中那么重要，并且自己與初中生所做工作并無(wú)差異，工作意義無(wú)跡可尋，易使高校實(shí)習(xí)生產(chǎn)生較大的心理落差，工作熱情下降，進(jìn)而產(chǎn)生職業(yè)倦怠[2]。

2.工作強(qiáng)度大，工作內(nèi)容單調(diào)。飯店行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目多樣，可為顧客提供食、住、行、游、購(gòu)、娛六大旅游要素的服務(wù)產(chǎn)品。由于飯店產(chǎn)品價(jià)值有不可儲(chǔ)存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特點(diǎn)，決定了飯店的對(duì)客服務(wù)無(wú)法通過(guò)大規(guī)模的機(jī)械化替代，需要飯店員工付出大量的體力和精力。加上飯店較高的員工離職率使得飯店有很多的崗位空缺，由于員工與崗位之間存在供需矛盾，空缺崗位的工作只能由其他在崗基層員工來(lái)完成，飯店的這種做法也會(huì)增加基層員工的工作強(qiáng)度。此外，飯店員工崗位分工比較明細(xì)，且都采用標(biāo)準(zhǔn)化流程，員工工作自主性較低。雖然員工每天面對(duì)的服務(wù)對(duì)象有所差別，但每日工作內(nèi)容大致相似，加上高強(qiáng)度的工作，會(huì)讓員工感到枯燥乏味，工作沒(méi)有成就感，從而降低當(dāng)初的工作熱情，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。

3.薪酬福利少，業(yè)績(jī)壓力大。我國(guó)飯店基層員工對(duì)其工資、福利等方面也不滿(mǎn)意，由于行業(yè)性質(zhì)以及受淡旺季影響，飯店會(huì)出現(xiàn)時(shí)間上的勞動(dòng)力過(guò)剩，基層員工所拿到的實(shí)際工資會(huì)往往低于其心理預(yù)期。此外，每逢一些傳統(tǒng)節(jié)日，如中秋節(jié)、端午節(jié)、春節(jié)等，飯店就會(huì)給員工下達(dá)推銷(xiāo)任務(wù)，若未在規(guī)定期限內(nèi)完成推銷(xiāo)任務(wù)，則會(huì)扣除當(dāng)月部分工資，無(wú)形中推銷(xiāo)業(yè)績(jī)考核壓力增加了員工精神倦怠的概率。

4.家庭支持少，社會(huì)認(rèn)同度低。基層員工強(qiáng)付出、低收獲的工作特點(diǎn)，往往導(dǎo)致社會(huì)和家庭對(duì)其的認(rèn)可度也較低。從社會(huì)認(rèn)同看，飯店作為一種服務(wù)性行業(yè)，因受“顧客就是上帝”的飯店價(jià)值觀念的影響，要盡最大努力滿(mǎn)足顧客的一切合理性要求，甚至在日常培訓(xùn)中灌輸“即使顧客是錯(cuò)的，顧客也是對(duì)的”的思想，這無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致公眾給飯店基層員工貼上“飯店員工就是低人一等的服務(wù)員”的標(biāo)簽。從家庭認(rèn)同看，飯店員工、特別是基層工作人員在工作上早出晚歸、頻繁加班、休息時(shí)間與家人休息時(shí)間不同步，使員工無(wú)法兼顧家庭與事業(yè)，從而導(dǎo)致基層員工得不到家人的理解與支持。這些來(lái)自社會(huì)和家庭的低認(rèn)可，長(zhǎng)此以往會(huì)造成員工產(chǎn)生心理認(rèn)知上的偏差，使職業(yè)倦怠的產(chǎn)生成為必然。

5.發(fā)展前景差，績(jī)效壓力大。在我國(guó)有很多飯店，尚未建立現(xiàn)代企業(yè)晉升制度，飯店不能按照員工的實(shí)際工作能力選拔晉升人才。上級(jí)指派、論資排輩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這無(wú)疑會(huì)打消基層員工工作熱情。即使按照正常的員工晉升制度，飯店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，基層員工數(shù)量眾多，員工需要在有限的晉升機(jī)會(huì)中進(jìn)行廝殺。長(zhǎng)此以往，勢(shì)必會(huì)影響員工晉升積極性，產(chǎn)生職業(yè)倦怠。此外，越來(lái)越多的飯店為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量與飯店收入，實(shí)行量化考核制度，績(jī)效考核直接與員工晉升掛鉤。這使得員工不僅需要面對(duì)工作高壓，還需面對(duì)心理高壓，這也是員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的一個(gè)重要原因。

三、緩解飯店基層員工職業(yè)倦怠的對(duì)策

1.組織員工培訓(xùn)，做好角色定位。飯店可定期為基層員工開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)，幫助基層員工對(duì)于自己崗位的工作性質(zhì)及工作內(nèi)容有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和了解，以及幫助他們正確認(rèn)識(shí)和解決工作中可能會(huì)存在實(shí)際困難。在飯店有條件的情況下，可對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)測(cè)試和性格測(cè)試，最后再結(jié)合員工的興趣、性格和能力等，將其能力特點(diǎn)與崗位情況進(jìn)行分析，幫助基層員工形成合理的角色定位，加快員工角色轉(zhuǎn)換，減少員工在工作中因角色模糊引起的職業(yè)倦怠感。

2.實(shí)行崗位輪換制度，保持工作新鮮感。飯店內(nèi)部可通過(guò)員工部門(mén)崗位輪換和崗位輪崗來(lái)緩解員工的職業(yè)倦怠感，員工部門(mén)崗位輪換是指員工可在不影響飯店正常運(yùn)營(yíng)的情況下，讓員工在不同的部門(mén)進(jìn)行輪崗工作，如餐飲部、前廳部、客房部、康樂(lè)部等進(jìn)行輪換。飯店可為工作滿(mǎn)半年且工作表現(xiàn)良好的員工提供崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的部門(mén)體會(huì)不同的工作，保持工作新鮮感，防止員工因工作內(nèi)容單調(diào)引起職業(yè)倦怠[3]。崗位輪崗是指在部門(mén)內(nèi)實(shí)行輪崗，此類(lèi)輪崗輪換周期較短，此類(lèi)輪換可針對(duì)工作能力強(qiáng)，且有職業(yè)理想員工。如在餐飲部?jī)?nèi)部，中餐餐廳、西餐餐廳、自助餐廳、大堂酒廊等，在早餐、中餐、晚餐及下午茶等用餐高峰進(jìn)行輪崗。這樣一來(lái)，不但可以緩解飯店用人壓力，也有利于豐富員工工作內(nèi)容，緩解員工職業(yè)倦怠。

3.改革薪酬體制，保障員工福利。制定合理的薪酬體制是緩解飯店基層員工職業(yè)倦怠的重要方式，也是提升員工工作積極性的物質(zhì)基礎(chǔ)。為增加員工薪酬滿(mǎn)意感，緩解職業(yè)倦怠，飯店薪酬改革制度刻不容緩。首先，要提升基層員工的基本工資水平;其次，根據(jù)員工工作職責(zé)、工作內(nèi)容，制定合理考核指標(biāo)和薪酬體系;再次，飯店要繪制基層員工薪酬提升路線圖，根據(jù)個(gè)人工作業(yè)績(jī)、工作年限、獎(jiǎng)懲記錄等，來(lái)規(guī)定員工薪資變化水平;最后，飯店要遵循國(guó)家有關(guān)部門(mén)規(guī)定，為正式員工繳納五險(xiǎn)一金，保證其他社會(huì)福利制度，保障員工合法權(quán)益。通過(guò)改革員工薪酬體制，不僅可以保證其自身收入、緩解經(jīng)濟(jì)壓力，也可緩解其長(zhǎng)期的職業(yè)倦怠[4]。

4.增加社會(huì)干預(yù)，提升各方認(rèn)同度。首先，要加強(qiáng)制度建設(shè)，完善旅游法律法規(guī)，保障飯店從業(yè)人員的利益，提供堅(jiān)實(shí)制度保障。此外，政府還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體等途徑，宣傳旅游服務(wù)業(yè)，引導(dǎo)社會(huì)大眾對(duì)旅游服務(wù)業(yè)形成正確的認(rèn)知[5]。其次，網(wǎng)絡(luò)媒體和消費(fèi)者應(yīng)給予飯店員工更多的理解和包容，意識(shí)到他們作為飯店基層員工的艱辛，對(duì)飯店基層員工多一些理解與支持。此外，網(wǎng)絡(luò)媒體可多對(duì)飯店基層員工正面事跡進(jìn)行報(bào)道，讓社會(huì)了解基層員工工作價(jià)值。最后，親人朋友的影響。作為飯店基層員工的親屬，更要肯定他們的工作價(jià)值和意義，為其提供信心支持。當(dāng)員工工作遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供心理安慰，幫助他們減少焦慮，緩解職業(yè)倦怠。

5.引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，建立公平晉升機(jī)制。首先，飯店人力資源管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面的指導(dǎo)，把員工的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃同飯店的發(fā)展相結(jié)合，幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)目標(biāo)，鼓勵(lì)員工根據(jù)自己的職業(yè)目標(biāo)主動(dòng)學(xué)習(xí)并提升所需的知識(shí)和技能，這樣在晉升機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，才能獲得職業(yè)晉升，緩解職業(yè)倦怠。此外，飯店應(yīng)建立公平晉升機(jī)制。在員工晉升選拔時(shí)，必須本著公平、公開(kāi)、公正的原則，既要對(duì)其服務(wù)技能和績(jī)效進(jìn)行考核，也要聽(tīng)取基層員工反饋意見(jiàn)，可定期舉辦員工考核與評(píng)比，將定期考核結(jié)果作為員工晉升依據(jù)。飯店也要客觀地評(píng)價(jià)基層員工的工作績(jī)效，對(duì)他們的績(jī)效評(píng)估要充分聽(tīng)取基層員工意見(jiàn)，提高其工作熱情，緩解職業(yè)倦怠。

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