在門診管理中人性化服務(wù)與解決醫(yī)療矛盾的關(guān)系

[摘要] 門診是醫(yī)院面向社會、面向患者的重要窗口，是醫(yī)院醫(yī)療工作的重要組成部分，本院是三級甲等醫(yī)院，患者多、流動性大、涉及面廣，服務(wù)環(huán)節(jié)不到位往往易引起醫(yī)療矛盾。針對實際情況我院在工作中實施強化人性化服務(wù)理念的方式，從醫(yī)療、護理、環(huán)境、服務(wù)、教育等方面加以改善，強化門診管理人性化，滿足了不同患者的需求，提高了服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療糾紛發(fā)生率大大降低。可見人性化服務(wù)在門診管理過程中、在預(yù)防醫(yī)療矛盾中具有重要的作用。

[關(guān)鍵詞] 人性化服務(wù)；門診管理；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號] R197 [文獻標識碼] C[文章編號] 1673-9701（2011）20-134-02

Humanization Service and Solving Medical Dispute in the Outpatient

XUE Lijuan1WANG Xuefeng2 WU Naiqin1 YANG Huimin1 SHI Haitao1

1.Daqing Longnan Hospital，Daqing 163000，China；2.Rehabilitation Department of Daqing Oilfield Head Hospital，Daqing 163000，China

[Abstract] Outpatient is an important partment in the hospital. There are many disputes between doctor and patients because lots of patients and work produces everday. We take the humanization services in the management，The quality of services made great progress，there are few dispute，we conclude that the management of humanization services make great role in the outpatient.

[Key words] Humanization services；Management of Outpatient；Disputes between doctor and patients

門診是醫(yī)院不可缺失的一部分，是醫(yī)院工作的重要組成部分，是醫(yī)院面向社會的主要窗口[1]，其服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的整體水平[2]。但由于門診人員流動性大，易產(chǎn)生糾紛。門診產(chǎn)生糾紛的主要原因包括由于醫(yī)院的布局不合理，沒有院內(nèi)流程圖，或人員安排不合理，導(dǎo)診人員工作不到位導(dǎo)致患者候診時間過長，劃價取藥檢查排隊時間長，診療時間短，造成患者煩躁，易發(fā)生爭吵。人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的一種新的服務(wù)模式，為醫(yī)務(wù)工作者提供了和諧溝通的良好切入點[3]。人性化服務(wù)是醫(yī)院解決醫(yī)療矛盾問題的重要方法之一，做好人性化服務(wù)可以全面提高醫(yī)院的競爭能力。人性化服務(wù)包括對患者要有仁愛之心、耐心、細心、責任心、同情心、善待之心、寬容之心，樹立“以人為本”，全心全意為人民服務(wù)理念[4]。所謂服務(wù)理念，是指人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，在一定文化環(huán)境的影響下，在長期的服務(wù)活動中逐漸形成[5]。用主動服務(wù)去改變過去的被動服務(wù)，熱情接診，為了更好地預(yù)防糾紛，與患者溝通時，學(xué)會克制自己，任何時候都應(yīng)避免使用刺激、不尊重對方的語言、語氣、語調(diào)[6]。維護患者的尊嚴，保護患者的隱私，平等對待患者。以患者的滿意為我們的追求，讓患者感到信任、溫暖、安全。及時進行有效溝通，避免因工作人員之間的溝通困難而延誤診治時間[7]。我院經(jīng)過多年經(jīng)驗總結(jié)，采取以下措施加強人性化服務(wù)的理念。

1組織門診醫(yī)務(wù)人員進行政治思想學(xué)習(xí)

將“大慶精神”、“鐵人精神”融入在實際醫(yī)療工作中，用愛心、熱心、細心、耐心去溫暖患者，并聘請專業(yè)人員對門診人員進行禮儀及語言培訓(xùn)，進行人性化服務(wù)的教育，定期考核，提升門診人員素質(zhì)，讓患者消除進醫(yī)院后的抵觸情緒。

2改善就診環(huán)境

在兒科、婦產(chǎn)科采用柔和裝飾，設(shè)置兒童用品備用箱，兒科醫(yī)生采用卡通式壓舌板以及卡通服飾減少患兒的恐懼心理，增強其配合能力，婦科醫(yī)生在診室播放胎教音樂，使孕婦能夠在平和的氣氛中完成產(chǎn)檢，在兒科、婦科門診取得較好的反響。候診大廳設(shè)置雜志期刊閱覽架，供患者候診時觀看，多擺設(shè)綠色植物，凈化空氣，美化環(huán)境。門診所有設(shè)施的設(shè)計均人性化、無障礙，專門設(shè)有殘疾人通道，有細致的標志提醒。

3人性化服務(wù)

為患者開門、撐傘，攙扶老年人，對行動不便者免費準備輪椅，在特殊節(jié)日期間為兒童或患者發(fā)放宣教材料以及贈送醫(yī)療相關(guān)小禮品。在夏季專門準備解暑飲料預(yù)防中暑的發(fā)生，采血室設(shè)置免費牛奶機以共空腹采血的患者服用，防治低血糖的發(fā)生，雙語護士解除語言交流障礙等人性化服務(wù)，能讓患者享受到超出自己心理期待的服務(wù)，提高患者對醫(yī)院的忠誠度和信任度。

4減少不必要的等候時間，簡化門診流程

我院門診針對不同醫(yī)保患者設(shè)立自動掛號機以及預(yù)約掛號系統(tǒng)，針對管理局醫(yī)保、市政醫(yī)保以及煉化醫(yī)保提供不同掛號機，操作簡便，患者可不用排隊自行選取就診科室，患者不必焦急地等待掛號，提高了門診整體服務(wù)水平和服務(wù)效率。

5優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵，加強醫(yī)患溝通

醫(yī)患間的溝通是醫(yī)務(wù)人員與患者之間的信息交流過程，醫(yī)患溝通對診療工作及醫(yī)患關(guān)系有著重要影響[8]。圍繞“以人為本”的服務(wù)理念，醫(yī)院為門診醫(yī)生設(shè)計工作名片，將醫(yī)生與專家擅長治療疾病病種、具體的出診時間、聯(lián)系方式在患者就診時給與患者，以便更好地讓患者了解病情，知曉服藥方法與復(fù)查情況，病情變化時隨時與醫(yī)生溝通，必要時及時就診，減少了院外發(fā)生延誤病情的情況，增強了患者對醫(yī)生的信任度、滿意度。

6問卷調(diào)查，了解患者意見

設(shè)計門診調(diào)查問卷，隨機抽取門診就診患者進行問卷調(diào)查，聽取患者意見，將合理的意見、好的意見付諸門診工作中。我院針對患者的意見設(shè)立專門為大慶油田老會戰(zhàn)同志以及70歲以上老年人、殘疾人提供專門采血室，相應(yīng)增加服務(wù)設(shè)施預(yù)防老年人暈厥、低血糖、高血壓等急癥的發(fā)生，給與殘疾人特殊的服務(wù)措施。

7與其他醫(yī)院進行溝通學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗，取長補短

派出門診工作人員到其他醫(yī)院進行參觀學(xué)習(xí)。將省內(nèi)、國內(nèi)具有較好的門診管理經(jīng)驗，根據(jù)實際情況運用到我院門診管理中，并邀請其他專家來我院參觀指導(dǎo)，取得了較好的效果。

8對醫(yī)務(wù)人員同樣實行人性化管理，獎懲分明

對那些取得較好成績的醫(yī)生以及護士給與名譽及物質(zhì)獎勵，樹立標兵，鼓勵其他人員向其學(xué)習(xí)，針對那些家庭以及生活有困難的同志，給與最大的幫助，解除后顧之憂，使其能夠更好地投入到工作中。

加強人性化服務(wù)是預(yù)防以及解決醫(yī)療糾紛的重要手段，同時，加強管理對解決醫(yī)療糾紛也很重要。我院積極加強病歷管理：接診醫(yī)師要在病歷上做完整的查體記錄，書寫要規(guī)范，門診取報告單時及X線片借閱時必須請取單者簽字為證，所有的檢查結(jié)果均應(yīng)在病歷敘述中詳盡描述。設(shè)立糾紛投訴科室：制定完備的醫(yī)療糾紛處理機制，在最短時間內(nèi)做出正確的判斷和反應(yīng)，對己方確實有責任的糾紛，要敢于承認責任，并對患者做出適當賠償。總結(jié)經(jīng)驗，警示后人，要做好解釋工作，具有同情心，互相諒解。對故意挑刺的人，首先也要以理服人，耐心解答。并針對我院具體情況，對門診管理規(guī)章制度進行充實和完善，使各科室和部門之間能夠按照規(guī)范的工作程序，互相監(jiān)督，取長補短，共同進步。使患者就診有序，得到便捷、順暢的就醫(yī)過程。門診大廳設(shè)立了院長信箱，投訴電話，集思廣義，獎懲分明，將我院的“十五字”工作方針，既“抓管理、促質(zhì)量、創(chuàng)品牌、提素質(zhì)、構(gòu)和諧”努力貫徹執(zhí)行在醫(yī)院的每一個工作環(huán)節(jié)，門診患者滿意度大有提高。

門診作為患者接受醫(yī)院服務(wù)的第一航站，是醫(yī)院文化、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及其形象品牌等的具體體現(xiàn)，我院門診開展人性化服務(wù)以來，門診滿意度和門診量明顯提高，受到患者的好評與信任。只有不斷增強人性化服務(wù)方式，堅持以人為本，開展因需服務(wù)才能提高門診服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度提高了，醫(yī)療糾紛的發(fā)生就大大降低，這是門診工作的重要措施。

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（收稿日期：2011-05-11）