基于TRIZ矛盾矩陣的港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新研究

［摘要］ 港口物流園區(qū)服務(wù)水平是衡量港口物流管理水平的標(biāo)準(zhǔn)之一，抓好服務(wù)，就等于抓住了港口物流管理的精髓。本研究將TRIZ理論中技術(shù)矛盾的29個工程參數(shù)與影響顧客滿意的物流服務(wù)屬性進(jìn)行適配，將40個創(chuàng)新原理運用于港口物流園區(qū)服務(wù)領(lǐng)域，并建立了適用于物流服務(wù)業(yè)的矛盾矩陣。最后用矛盾矩陣來解決物流園區(qū)貨物報關(guān)過程中的服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)問題，為解決其他物流服務(wù)創(chuàng)新中出現(xiàn)的矛盾問題提供借鑒和參考。

［關(guān)鍵詞］ 港口物流園區(qū)；服務(wù)創(chuàng)新；TRIZ理論；矛盾矩陣

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 20. 023

［中圖分類號］F259.23 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）20- 0033- 07

１引言

在全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷發(fā)展的今天，港口已經(jīng)成為國際物流的一個重要載體和開展國際物流的理想場所，其在國際貿(mào)易和運輸系統(tǒng)中的戰(zhàn)略地位正在加強(qiáng)。隨著港口物流服務(wù)的不斷完善，以及世界范圍第三代港口的興起，港口服務(wù)功能的多樣化已成為綜合性港口生存和發(fā)展的基本條件。港口物流園區(qū)是指以港口為依托，由多個物流組織設(shè)施和專業(yè)化物流企業(yè)構(gòu)成，以降低物流成本，提高物流組織和運作效率，改善企業(yè)服務(wù)為目的，具有裝卸、倉儲、運輸、加工等基本功能，和與之配套的信息、咨詢、維修等綜合服務(wù)功能的規(guī)模化、功能化、信息化物流組織和經(jīng)濟(jì)運行區(qū)域［１］。港口物流園區(qū)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新可以提供各種物流增值服務(wù)，使物流諸多功能的實現(xiàn)更為方便，有利于提高港口競爭力，加大第三產(chǎn)業(yè)的比重，帶動當(dāng)?shù)爻鞘泻椭苓叺貐^(qū)經(jīng)濟(jì)的全面發(fā)展和提升。目前雖然我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展較快，但港口物流服務(wù)業(yè)還存在著服務(wù)行業(yè)市場混亂、政出多門、不同程度的壟斷現(xiàn)象以及港口物流服務(wù)層次低、服務(wù)方式單一等主要問題及制約因素，因此，港口物流園區(qū)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新成為港口生存和發(fā)展的必然選擇，孕育而生。

“發(fā)明問題的解決理論”（Ｔｅｏｒｉｙａ Ｒｅｓｈｅｎｉｙａ Ｉｚｏｂｒｅｔａｔｅｌｓｋｉｋｈ Ｚａｄａｔｃｈ，TRIZ）是由前蘇聯(lián)發(fā)明家根里奇·阿奇舒勒（Ｇ． Ｓ． Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ）在１９４６年創(chuàng)立的。他分析了世界近２５０萬項高水平的發(fā)明專利，總結(jié)出各種技術(shù)發(fā)展進(jìn)化遵循的規(guī)律模式，以及解決各種技術(shù)矛盾和物理矛盾的創(chuàng)新原理和法則，建立了一個由解決技術(shù)，實現(xiàn)創(chuàng)新開發(fā)的各種方法、算法組成的綜合理論體系，并綜合多學(xué)科領(lǐng)域的原理和法則，建立起ＴＲＩＺ理論體系，主要包括矛盾（沖突）矩陣、７６標(biāo)準(zhǔn)解答、ＡＲＩＺ（Ａｌｇｏｒｉｔｈｍ ｆｏｒ Ｉｎｖｅｎｔｉｖｅ－Ｐｒｏｂｌｅｍ Ｓｏｌｖｉｎｇ，發(fā)明問題解決算法）、ＡＦＤ（Ａｎｔｉｃｉｐａｔｏｒｙ Ｆａｉｌｕｒｅ Ｄｅｔｅｒｍｉｎａｔｉｏｎ，預(yù)期失效分析或預(yù)期故障測定）、物質(zhì)—場分析、ＩＳＱ （Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｓｉｔｕａｔｉｏｎ Ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ，創(chuàng)新情景調(diào)查）、ＤＥ（Ｄｉｒｅｃｔｅｄ Ｅｖｏｌｕｔｉｏｎ，直接進(jìn)化）、８種演化類型、科學(xué)效應(yīng)、４０個創(chuàng)新原理、３９個工程技術(shù)特性、物理學(xué)、化學(xué)、幾何學(xué)等工程學(xué)原理知識庫等［２，３］。ＴＲＩＺ理論最初應(yīng)用于工程技術(shù)領(lǐng)域，目前已逐步向其他領(lǐng)域滲透和擴(kuò)展，且越來越多的ＴＲＩＺ專家也認(rèn)識到它在非技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展?jié)摿Γ纾停幔睿睿ǎ玻埃埃玻玻埃埃罚└鶕?jù)ＴＲＩＺ理論，從成功企業(yè)的案例中找出３１項關(guān)鍵的屬性作為商業(yè)環(huán)境的管理參數(shù)，包括研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)的能力、產(chǎn)品可靠度等，并且建立了相應(yīng)的矛盾矩陣，提出了４０項解決商業(yè)管理沖突的創(chuàng)新原則［４，５］；Ｍａｒｓｈ等（２００２）在Ｍａｎｎ（２００２）提出的３１個參數(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了３１項關(guān)于教育的參數(shù)，并且建立了教育領(lǐng)域的矛盾矩陣，用以解決教育過程中的沖突［６］；Ｚｈａｎｇ（２００３）將ＴＲＩＺ的概念應(yīng)用到服務(wù)作業(yè)管理上，根據(jù)實際案例和服務(wù)的本質(zhì)特征來修改４０個創(chuàng)新原理，使其適用于服務(wù)領(lǐng)域［７］；Ｒｅｔｓｅｐｔｏｒ（２００７）將ＴＲＩＺ的４０項創(chuàng)新原則應(yīng)用于顧客滿意提升的研究［８］。田昕 等（２００６）以供應(yīng)鏈管理為例，討論了如何應(yīng)用ＴＲＩＺ沖突理論解決問題［９］；張旭華 等（２００９）建立了一個保險服務(wù)的ＴＲＩＺ初始模型與構(gòu)架，用以對保險企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)設(shè)計［１０］。紀(jì)建明 等（２００９）研究了如何將ＴＲＩＺ中的關(guān)于解的理想化水平的評定方法轉(zhuǎn)化為對管理創(chuàng)新解的理想化水平的判定方法，給出了判定過程和公式［１１］。

創(chuàng)新從最通俗的意義上講就是創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)問題和創(chuàng)造性地解決問題的過程，ＴＲＩＺ理論的強(qiáng)大作用在于它為人們創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題提供了系統(tǒng)的理論和方法。因此，本文主要把ＴＲＩＺ理論中的矛盾矩陣分析方法引入到港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新中來，通過分析港口物流園區(qū)物流服務(wù)過程中產(chǎn)生的矛盾，利用矛盾矩陣來尋求有效的矛盾解決方案。

２ＴＲＩＺ工程參數(shù)與港口物流服務(wù)屬性之間的配適

ＴＲＩＺ矛盾矩陣中的３９個工程參數(shù)（或稱屬性）是從２５０萬項專利中歸納整理而成，因此這３９個屬性常出現(xiàn)在工程矛盾中。本文為了將此矩陣的概念運用到港口物流園區(qū)服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域，首先找出影響港口物流服務(wù)的屬性，接著將ＴＲＩＺ原始矛盾矩陣中２９個工程參數(shù)與港口物流園區(qū)服務(wù)業(yè)屬性進(jìn)行配適（屬性１～８、１６、２０是實體屬性，不適用于服務(wù)屬性（無形），故沒有匹配），配適結(jié)果如下：

（１）第９個屬性“速度”是指物體的速率，也就是執(zhí)行某項功能的速度。在港口物流服務(wù)中類似于能夠快速響應(yīng)客戶的需求，為其提供良好服務(wù)，因此可將其對應(yīng)于“響應(yīng)”屬性。

（２）第１０個屬性“力”是指物體或系統(tǒng)之間的相互作用。在港口物流中，可以指物流園區(qū)內(nèi)各物流企業(yè)之間的關(guān)系或整個物流園區(qū)與其他聯(lián)盟伙伴如港口、貨主、工業(yè)園區(qū)等之間的關(guān)系，因此將其對應(yīng)于“關(guān)系”屬性。

（３）第１１個屬性“壓力”是指作用在子系統(tǒng)的力量，此屬性強(qiáng)調(diào)來自于外部的力量。就港口物流而言，其所面臨的外部力量是客戶對物流服務(wù)的需求，因此將其對應(yīng)于“需求”屬性。

（４）第１２個屬性“形狀”是指系統(tǒng)的外觀輪廓，同樣地，在港口物流服務(wù)業(yè)中，可指服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境給客戶的整體感知，即物流服務(wù)在客戶心目中的價值，因此將其對應(yīng)于“客戶價值”屬性。

（５）第１３個屬性“穩(wěn)定性”是指系統(tǒng)維護(hù)完整的能力，也就是讓系統(tǒng)保持穩(wěn)定不亂的狀態(tài)。就港口物流服務(wù)業(yè)而言，在內(nèi)外部環(huán)境沒有發(fā)生較大變化的情況下，借助系統(tǒng)內(nèi)各子功能的協(xié)同運作來提供顧客所需的服務(wù)，增加物流服務(wù)完整性，因此將其對應(yīng)于“穩(wěn)定性”屬性。

（６）第１４個屬性“強(qiáng)度”是指物體抵抗改變的能力。在服務(wù)業(yè)中，若要滿足不斷變化的市場需求，港口物流園區(qū)服務(wù)提供者必須具備專業(yè)的知識與技能，打造自身獨特的核心競爭力，因此將其對應(yīng)于“核心競爭力”屬性。

（７）第１５個屬性“運動物體的作用時間”是指運動物體具備其性能或者完成作用的時間、服務(wù)時間或耐久力等。同樣地，在服務(wù)業(yè)中，物流公司針對市場需求推出各種創(chuàng)新服務(wù)，直到此服務(wù)被市場淘汰，因此將其對應(yīng)于“服務(wù)生命周期”屬性。

（８）第１７個屬性“溫度”屬性是指物體或系統(tǒng)的熱量情況。在港口物流服務(wù)業(yè)中，應(yīng)指物流企業(yè)提供各種服務(wù)的質(zhì)量，而且要有大質(zhì)量觀，包括物流經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量、投資質(zhì)量、硬件設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、員工素質(zhì)質(zhì)量、信息質(zhì)量、綜合管理與服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化質(zhì)量等，因此將其對應(yīng)于“質(zhì)量”屬性。

（９）第１８個屬性“照度”是指每單位區(qū)域上的光通量，這個屬性是指物體或系統(tǒng)所處環(huán)境的條件。就港口物流業(yè)而言，環(huán)境因素是指港口物流園區(qū)所處的環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)、行業(yè)、技術(shù)、政策等環(huán)境因素，因此將其對應(yīng)于“環(huán)境因素”屬性。

（１０）第１９個屬性“運動物體的能量消耗”是指運動物體執(zhí)行給定功能時所需的能量。在服務(wù)業(yè)中，需要使用機(jī)械、設(shè)備、人力等有形資源和組織、管理等無形資源為顧客提供良好服務(wù)，而這些資源的消耗最終以物流總成本的形式反映出來，因此將其對應(yīng)于“物流總成本”（包括顯性成本和隱性成本）屬性。

（１１）第２１個屬性“功率”是指能量的使用率，也就是系統(tǒng)在運作時單位時間內(nèi)所需要的能量。在服務(wù)業(yè)中，我們所使用的能量是各種有形無形的資源，而其使用的效率，是要看如何將這些資源有效地整合集成起來，從而更好地滿足顧客需求，因此將其對應(yīng)于“效率”屬性。

（１２）第２２個屬性“能量損失”是指做無用功消耗的能量。對港口物流園區(qū)而言，冗余和無效的服務(wù)作業(yè)環(huán)節(jié)，會導(dǎo)致資源浪費，因此將其對應(yīng)于“資源浪費”屬性。

（１３）第２３個屬性“物質(zhì)損失”是指部分原料、物質(zhì)永久或暫時的損失。在服務(wù)業(yè)中，當(dāng)開始提供服務(wù)時，若服務(wù)未使用則無法儲存，因此將其對應(yīng)于“易逝性”屬性。

（１４）第２４個屬性“信息損失”指部分或全部，永久或臨時，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的損失或者系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)的損失。由于港口相關(guān)部門長期受計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，形成了“部門分割、管理分散、政企不分、信息阻隔”的局面，由此造成的“銜接黑洞”及 “牛鞭效應(yīng)”現(xiàn)象將對整個港口物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不利影響，因此將其對應(yīng)于“信息孤島”屬性。

（１５）第２５個屬性“時間損失”是指一項活動持續(xù)的時間，改善時間損失一般指減少活動所需時間。在服務(wù)中，接受物流服務(wù)所需的時間，應(yīng)是等待時間，因此將其對應(yīng)于物流服務(wù)中的“等待時間”屬性。．

（１６）第２６個屬性“物質(zhì)的量”是指物體或系統(tǒng)的材料、物質(zhì)、部件或子系統(tǒng)的數(shù)量。在港口物流中，園區(qū)內(nèi)物流企業(yè)的個數(shù)或整個港口物流供應(yīng)鏈中各企業(yè)的節(jié)點數(shù)便是系統(tǒng)的數(shù)量，因此將其對應(yīng)于“節(jié)點數(shù)”屬性。

（１７）第２７個屬性“可靠性”是指系統(tǒng)在規(guī)定的方法及狀態(tài)下完成規(guī)定功能的能力。在服務(wù)業(yè)中也需要可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，因此將其對應(yīng)于“可靠性”屬性。

（１８）第２８個屬性“測量精度”是系統(tǒng)特征的實際值與測量結(jié)果之間的誤差，減小誤差將提高測量精度。在港口物流服務(wù)業(yè)中，不同服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，導(dǎo)致服務(wù)存在偏差，因此將其對應(yīng)于“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”屬性。

（１９）第２９個屬性“制造精度”是指系統(tǒng)或物質(zhì)的實際性能與所需性能之間的誤差。在港口物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)人員應(yīng)該站在顧客角度思考如何提供服務(wù)，以便更貼近顧客的期望，提供更符合顧客個性化需求的服務(wù)，因此將其對應(yīng)于“服務(wù)精度”屬性。

（２０）第３０個屬性“作用于物體的有害因素”是指環(huán)境或系統(tǒng)其他部分對物體的有害作用，它使物體的功能參數(shù)退化。在我國港口，政企合一的碼頭裝卸公司的壟斷局面以及開放市場所帶來的種種風(fēng)險等都會對現(xiàn)代港口物流服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來不利影響，因此將其對應(yīng)于“外部不利因素”屬性。

（２１）第３１個屬性“物體產(chǎn)生的有害因素”是指降低物體或系統(tǒng)功能的效率或質(zhì)量的有害作用，一般來自物體本身或者作為其操作過程的一部分的系統(tǒng)。在港口物流整個服務(wù)業(yè)中，由于各物流企業(yè)的成本利潤沖突以及其內(nèi)部子系統(tǒng)之間的“效益背反”現(xiàn)象的存在，導(dǎo)致了整個物流系統(tǒng)功能的下降，因此將其對應(yīng)于“內(nèi)部不利因素”屬性。

（２２）第３２個屬性“可制造性”是指物體或系統(tǒng)構(gòu)建過程中的方便或簡易程度。在港口物流園區(qū)中，指物流企業(yè)應(yīng)不斷改善原有服務(wù)，創(chuàng)新增值服務(wù)，更好地滿足市場需求，因此將其對應(yīng)于“創(chuàng)新性”屬性。

（２３）第３３個屬性“操作流程的方便性”指操作過程的人數(shù)越少，操作步驟越少，以及工具越少，代表方便性越高。在港口物流園區(qū)中，可表示報關(guān)流程少，能夠提供方便快捷的通關(guān)服務(wù)，因此將其對應(yīng)于“方便性”屬性。

（２４）第３４個屬性“可維修性”是指系統(tǒng)出現(xiàn)故障時進(jìn)行維修的時間短、方便和簡單。在港口物流服務(wù)業(yè)中，服務(wù)補救指的是迅速發(fā)現(xiàn)客戶抱怨的問題并加以解決或補救，因此將其對應(yīng)于“服務(wù)補救能力”屬性。

（２５）第３５個屬性“適應(yīng)性”是指物體或系統(tǒng)積極響應(yīng)外部變化的能力，或在各種外部影響下以多種方式發(fā)揮功能的可能性。在港口物流園區(qū)中，物流公司可以針對顧客的個性化需求，提高定制化程度，提供差異化服務(wù)，因此將其對應(yīng)于“差異化”屬性。

（２６）第３６個屬性“系統(tǒng)的復(fù)雜性”是指系統(tǒng)元素及其之間相互關(guān)系的數(shù)目和多樣性，如果用戶也是系統(tǒng)的一部分，將會增加系統(tǒng)的復(fù)雜性。港口物流園區(qū)為了分散風(fēng)險，經(jīng)常實施多元化服務(wù)戰(zhàn)略，提供一些相關(guān)產(chǎn)業(yè)的多種服務(wù)，來提高自身的核心競爭力，因此將其對應(yīng)于“多元化”屬性。

（２７）第３７個屬性“控制和測量的復(fù)雜性”是指測量或監(jiān)控一個復(fù)雜系統(tǒng)需要高成本、較長時間和較多人力去實施和使用。在港口物流園區(qū)服務(wù)中，貨物的跟蹤、運輸業(yè)務(wù)的銜接等服務(wù)往往也比較復(fù)雜，需要很好控制，因此將其對應(yīng)于“可控性”屬性。

（２８）第３８個屬性“自動化程度”指物體或系統(tǒng)在無人操作時執(zhí)行其功能的能力，最低級別是完全手工操作工具，最高級別是機(jī)器自動判斷所需操作任務(wù)，自動編程自動監(jiān)控。在港口物流服務(wù)業(yè)中，碼頭裝卸、倉庫存取貨物時所使用的機(jī)械設(shè)備的自動化程度對整個系統(tǒng)的運作效率有很大影響，因此將其對應(yīng)于“自動化程度”屬性。

（２９）第３９個屬性“生產(chǎn)率”是指單位時間系統(tǒng)完成操作或執(zhí)行功能的次數(shù)，此屬性可用來衡量系統(tǒng)的產(chǎn)出結(jié)果。在港口物流園區(qū)中，生產(chǎn)率就如同物流服務(wù)的績效表現(xiàn)，來衡量物流服務(wù)的水平，因此將其對應(yīng)于“績效表現(xiàn)”屬性。

為了應(yīng)用方便，將上述跟２９個通用工程參數(shù)相匹配的港口物流服務(wù)參數(shù)分為如下３類：

（１）通用參數(shù)：Ｎｏ．１１，Ｎｏ．１２，Ｎｏ．１５，Ｎｏ．２６。

（２）消極參數(shù)：Ｎｏ．１９，Ｎｏ．２２～２５，Ｎｏ．３０～３１，Ｎｏ．３６。

（３）積極參數(shù)：Ｎｏ．９～１０，Ｎｏ．１３～１４，Ｎｏ．１７～１８，Ｎｏ．２１，Ｎｏ．２７～２９，Ｎｏ．３２～３５，Ｎｏ．３７～３９。

消極參數(shù)（Ｎｅｇａｔｉｖｅ Ｐａｒａｍｅｔｅｒｓ）是指這些參數(shù)變大時，使系統(tǒng)或子系統(tǒng)的性能變差。如子系統(tǒng)為完成特定的功能所消耗的能量越大，則設(shè)計越不合理。

積極參數(shù)（Ｐｏｓｉｔｉｖｅ Ｐａｒａｍｅｔｅｒｓ）指這些參數(shù)變大時．使系統(tǒng)或子系統(tǒng)的性能變好。如子系統(tǒng)可制造性指標(biāo)越高，子系統(tǒng)制造成本就越低。

３４０條發(fā)明創(chuàng)造原理及其在港口物流服務(wù)中的應(yīng)用

根據(jù)Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ提出的４０條發(fā)明創(chuàng)造原理，結(jié)合Ｃｈａｉ等（２００５）以服務(wù)業(yè)觀點對ＴＲＩＺ的４０項原理重新定義［１２］，將４０條發(fā)明原理在港口物流服務(wù)的應(yīng)用舉例說明，具體見表１所示。

４港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新矛盾矩陣的構(gòu)建

在服務(wù)創(chuàng)新過程中，矛盾是最難解決的一類問題，而創(chuàng)新就是消除矛盾解決問題的過程。發(fā)明原理可以為物流服務(wù)創(chuàng)新矛盾問題提供求解的思路和線索，但這種方法單獨使用的效率不高，Ａｌｔｓｈｕｌｌｅｒ提出的矛盾矩陣分析方法可以用以將上述２９個港口物流服務(wù)參數(shù)與４０條發(fā)明原理建立對應(yīng)關(guān)系，其簡表如表２所示，這是一個２９×２９的矛盾矩陣，使用矛盾矩陣時，先從矩陣的縱軸找出預(yù)“改善屬性”，接著從橫軸找出避免“惡化屬性”，對照矛盾矩陣表中的矛盾元素，矛盾中的元素就是建議解決此矛盾的４０個創(chuàng)新發(fā)明原理［２，１４］，這樣就可以解決港口物流園區(qū)服務(wù)創(chuàng)新矛盾過程中選擇發(fā)明原理的難題。

５進(jìn)出口貨物報關(guān)服務(wù)創(chuàng)新實例分析

報關(guān)（或通關(guān)）指貨物所有人或其代理在貨物出境時，向海關(guān)呈送規(guī)定的單證并申請查驗、放行的手續(xù)。報關(guān)流程為：①準(zhǔn)備好有關(guān)的單據(jù)（海運提單、發(fā)票、裝箱單、出口許可證、出境檢驗檢疫證書等）；②填制報關(guān)單及其他報告單證；③報關(guān)單預(yù)錄入；④海關(guān)查驗；⑤海關(guān)核稅；⑥海關(guān)放行。從發(fā)貨人申請報關(guān)到海關(guān)放行可以裝船為通過時間［１4］。

在報關(guān)服務(wù)過程中，由于流程太多太復(fù)雜，需要準(zhǔn)備、填制太多的單證，海關(guān)需要查驗大量的貨物和單證從而使報關(guān)時間太長，又由于“信息孤島”致使效率低下，最終導(dǎo)致“物流總成本”增加。因此，報關(guān)服務(wù)的主要技術(shù)矛盾是“方便性”和“物流總成本”（顯性成本和隱性成本）屬性。改善的是參數(shù)３３“方便性”，確保不惡化的是參數(shù)１９“物流總成本”。

通過查找矛盾矩陣，見表３所示，可采用的原理有１、１３、２４。

原理１ 分割

海關(guān)監(jiān)管時，根據(jù)進(jìn)出境貨物的性質(zhì)和企業(yè)的信譽不同，監(jiān)管力度不同，提供差異化服務(wù)［１５］。

（１）因貨物不同實施不同的通關(guān)手續(xù)。海關(guān)貨物監(jiān)管過程中，進(jìn)出境貨物對本國的市場影響不同，監(jiān)管力度不同：對進(jìn)口或出口后不復(fù)進(jìn)口或出口的貨物應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)管，現(xiàn)場查驗，甚至預(yù)收關(guān)稅保證金；對保稅貨物，暫時進(jìn)出口貨物，過境、轉(zhuǎn)運、通運貨物，將其存放在港口內(nèi)的專設(shè)場地，無需通關(guān)。

（２）因納稅人不同實施不同的通關(guān)手續(xù)。根據(jù)是否有偷逃和拖欠關(guān)稅記錄，是否偽造涂改進(jìn)出口許可證，是否走私國家進(jìn)出口貨品將我國進(jìn)出口企業(yè)分為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四個級別。海關(guān)對Ａ類企業(yè)提供便利，在海關(guān)業(yè)務(wù)現(xiàn)場開設(shè)專門窗口，優(yōu)先辦理貨物申報、查驗和放行手續(xù)。Ｂ類實行常規(guī)管理，Ｃ類實行重點監(jiān)管、重點查驗，不予辦理異地報關(guān)備案。對Ｄ類企業(yè)實施懲罰性管制，逐票開箱查驗，暫停企業(yè)報關(guān)資格。

同時，報關(guān)問題也存在物理矛盾，應(yīng)用時間分離原理——物流和納稅分離來解決。

國家設(shè)定報關(guān)程序的意圖是將繳納關(guān)稅作為國際物流的閘刀，歐盟、日本、澳大利亞都曾嘗試把這個閘刀與物流分離，即將國際物流與繳納關(guān)稅分離。日本在２００１年引進(jìn)了簡便報關(guān)程序，該系統(tǒng)允許信譽良好的進(jìn)口商申報關(guān)稅前直接提貨，既無需海關(guān)檢驗也無需先辦妥報關(guān)手續(xù)。

原理１３ 逆向思維

海關(guān)可對信譽高的ＡＡ級企業(yè)實行信任放行，指派專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦理海關(guān)事務(wù)中的疑難問題，不予開箱查驗等。這樣既提高了海關(guān)的服務(wù)效率，又給進(jìn)出口企業(yè)帶來了眾多的便利性。對于重點企業(yè)，海關(guān)還可以安排專人到場查驗，這樣可避免多次拆箱封箱作業(yè)。

原理２４ 借助中介物

在報關(guān)服務(wù)過程中，由于流程太多太復(fù)雜，需要準(zhǔn)備、填制太多的單證，而且需要配備專業(yè)的報關(guān)員從事報關(guān)業(yè)務(wù)，因此，可以考慮委托專業(yè)的報關(guān)公司來提供報關(guān)服務(wù)。報關(guān)公司可依托與海關(guān)良好的關(guān)系和專業(yè)化的報關(guān)服務(wù)為企業(yè)提供高效便捷的報關(guān)服務(wù)，減少企業(yè)自己雇用報關(guān)員的成本。

６結(jié)論與建議

本文以原始ＴＲＩＺ理論為基礎(chǔ)轉(zhuǎn)換并構(gòu)建了港口物流園區(qū)服務(wù)的２９個服務(wù)參數(shù)和ＴＲＩＺ矛盾矩陣，分析了４０個發(fā)明原理在港口物流服務(wù)中的具體應(yīng)用，為其進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和質(zhì)量提升提供參考。在配適和轉(zhuǎn)換過程中，由于管理科學(xué)與自然科學(xué)的參數(shù)和屬性存在差異，因此，在應(yīng)用本研究成果時還需要根據(jù)港口物流園區(qū)實際物流服務(wù)的特性，因地制宜地進(jìn)行修正和完善。

主要參考文獻(xiàn)

［１］王鐵楠． 港口開展物流服務(wù)的必要性和發(fā)展策略［Ｄ］． 上海：上海海事大學(xué)，２００２．

［２］趙新軍． 技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)（ＴＲＩＺ）及應(yīng)用［Ｍ］． 北京：化學(xué)工業(yè)出版社，２００４．

［３］［前蘇聯(lián)］根里奇·阿奇舒勒．哇……發(fā)明家誕生了［Ｍ］．范怡紅，譯.成都：西南交通大學(xué)出版社，２００４．

［４］D Ｍａｎｎ．Ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ Wｉｎ－Wｉｎ Pｒｏｂｌｅｍ Sｏｌｖｉｎｇ ｉｎ ａ Bｕｓｉｎｅｓｓ ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｓｙｓｔｅｍａｔｉｌｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ．ｃｏｍ／Ａｒｔｉｅｌｅｓ／９９，％２０００，％２００１／Ｎｏｖ０１－Ｓｙｓｔｅｍａｔｉｌ％２０ Ｗｉｎ％２０ Ｐｒｂｌｅｍ％２０ Ｓｏｌｖｉｎｇ％２０ Ｉｎ ％ Ａ ％２０ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ％２０ Ｅｎｖｉｒｏｍｅｎｔ．ｐｄｆ，２００１－１１－０１．．

［５］D Ｍａｎｎ． Ｈａｎｄｓ－ｏｎ Ｓｙｓｔｅｍａｔｉｃ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｆｏｒ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ａｎｄ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ［Ｍ］．Ｎｏｒｗｉｃｈ，ＵＫ：IFR Ｐｒｅｓｓ，２００７．

［６］D Ｍａｒｓｈ，F(xiàn) Ｗａｔｅｒｓ，D Ｍａｎｎ． Ｕｓｉｎｇ ＴＲＩＺ ｔｏ Ｒｅｓｏｌｖｅ Ｅｄｕｃａｔｉｏｎａｌ Ｄｅｌｉｖｅｒｙ Cｏｎｆｌｉｃｔｓ Iｎｈｅｒｅｎｔ ｔｏ Eｘｐｅｌｌｅｄ Sｔｕｄｅｎｔｓ ｉｎ Ｐｅｎｎｓｙｌｖａｎｉａ［EB/OL］． http://www.triz-journal.com/archives/2002/11/c/03.pdf．

［７］J Ｚｈａｎｇ，K H Ｃｈａｉ，Ｔａｎ． ４0 Iｎｖｅｎｔｉｖｅ Pｒｉｎｃｉｐｌｅｓ ｗｉｔｈ Aｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ ｉｎ Sｅｒｖｉｃｅ Oｐｅｒａｔｉｏｎｓ Mａｎａｇｅｍｅｎｔ［EB/OL］． http:www.realinnovation.com/archives/2003/12/d/04.pdf．

［８］G Ｒｅｔｓｅｐｔｏｒ． ４0 Iｎｖｅｎｔｉｖｅ Pｒｉｎｃｉｐｌｅｓ ｉｎ Cｕｓｔｏｍｅｒ Sａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Eｎｈａｎｃｅｍｅｎｔ ［ＥＢ／ＯＬ］．ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｔｒｉｚ－ｊｏｕｒｎａｌ ．ｃｏｍ／ａｒｃｈｉｖｅｓ／２００７／０１／０４／．

［９］田昕，任工昌． 基于ＴＲＩＺ理論的管理系統(tǒng)沖突研究［Ｊ］． 機(jī)械設(shè)計與制造，２００６（１１）：１６０－１６２．

［１０］張旭華，呂鑌洧． 運用ＴＲＩＺ-ｂａｓｅｄ方法于創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)之設(shè)計——以保險業(yè)為例［Ｊ］． 品質(zhì)學(xué)報（中國臺灣），２００９，１６（３）：１７９－１９３．

［１１］紀(jì)建明，張東生． 基于ＴＲＩＺ的管理創(chuàng)新解的理想化水平判定方法［Ｊ］． 科技進(jìn)步與對策，２００９，２６（１８）：１２９－１３１．

［１２］K H Ｃｈａｉ，J Ｚｈａｎｇ，K C Ｔａｎ． Ａ ＴＲＩＺ-ｂａｓｅｄ Mｅｔｈｏｄ ｆｏｒ Nｅｗ Sｅｒｖｉｃｅ Dｅｓｉｇｎ ［Ｊ］． Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ，２００５，８（１）：４８－６６．

［１3］梁文賓． 基于ＱＦＤ與ＴＲＩＺ的服務(wù)創(chuàng)新方法研究［Ｄ］．天津：天津大學(xué)，２００６．

［１4］盧寧． 港口服務(wù)業(yè)的理論研究與實證分析［Ｄ］．青島：中國海洋大學(xué)，２００６．

［１５］朱意秋． 物流管理學(xué)——元活動及其集成［Ｍ］． 濟(jì)南：山東人民出版社，２００６．