6SIGMA——ITIL的助推器

［摘要］ 在IT服務(wù)管理的實施過程中，服務(wù)質(zhì)量的量化管理是個難題。6Sigma是基于數(shù)據(jù)的決策方法，強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，量化是6Sigma的基礎(chǔ)。本文提出了ITIL在質(zhì)量控制中的不足，然后通過介紹ITIL和6Sigma在理念上的相同點，闡述了如何運用6Sigma的DMAIC模型指導(dǎo)ITIL的有效實施。

［關(guān)鍵詞］ ITIL； 六西格瑪； DMAIC模型

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2011 . 20. 037

［中圖分類號］F270.7 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1673 - 0194（2011）20- 0062- 03

越來越多的質(zhì)量管理人員為了使企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)得到顧客的認可和滿意，在企業(yè)的質(zhì)量管理過程中實施六西格瑪管理辦法；與此同時，越來越多的管理者意識到，ＩＴ部門已不僅僅是一個技術(shù)支持部門，這使得ＩＴ服務(wù)管理（ＩＴＳＭ）逐漸深入人心，ＩＴＩＬ框架的應(yīng)用被推廣開來。但是，在ＩＴＳＭ實施過程中，人們很快意識到，ＩＴＩＬ只是一個框架，并沒有提供具體的實施方法。因此，六西格瑪作為一個量化的方法論，如果可以在ＩＴＩＬ的實施中指導(dǎo)實踐，將會大大提高ＩＴＩＬ的實施質(zhì)量和效果，成為ＩＴＩＬ完善質(zhì)量管理的助推器。

１ＩＴＩＬ簡述

ＩＴＩＬ為企業(yè)提供了一套統(tǒng)一的ＩＴ服務(wù)管理流程。已經(jīng)發(fā)展得比較成熟的ＩＴＩＬ ｖ２．０ 包括１０個核心流程和一些輔助流程。而在新的ＩＴＩＬ ｖ３．０中，又把生命周期理念加入了整個流程的實施過程中。把不同的流程納入了服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運營和服務(wù)改進——服務(wù)生命周期的循環(huán)當中（如圖１所示）。通過對服務(wù)質(zhì)量和成本的持續(xù)監(jiān)控，改進目標從而提高服務(wù)效果。

盡管如此，ＩＴＩＬ并不能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量一定符合要求。它只是提出了一些提高服務(wù)質(zhì)量的建議（如服務(wù)等級協(xié)議ＳＬＡ），并且對相關(guān)管理人員提出了大致的職責(zé)規(guī)定。具體到應(yīng)該如何實施，從ＩＴＩＬ中就找不到答案了。也就是說，ＩＴＩＬ只提供了一個ＩＴ服務(wù)管理的基本框架，但是具體的實施還需要結(jié)合具體情況采用適合的其他工具。

２六西格瑪質(zhì)量管理技術(shù)

６Sigma是一項以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾近完美的質(zhì)量管理方法。該方法的重點是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度。

６Sigma意味著品質(zhì)合格率達９９．９９９ ７％ 或以上，換句話說，每100萬件產(chǎn)品只有３．４ 件次品，非常接近“零缺陷”的要求。對于一臺普通的電腦來說，如果達到３Sigma 的水平，意味著它每５０萬次開機中失敗３3 ４００次，如果達到６Sigma 水平，意味著它每５０萬次開機中只失敗２次。

如今，６Sigma管理已經(jīng)逐漸被企業(yè)界認為是提高質(zhì)量與效益的有效途徑。６Sigma為企業(yè)組織在戰(zhàn)略、管理、業(yè)務(wù)層面都提供了解決問題的有效方法，它的應(yīng)用也逐步從制造業(yè)發(fā)展到服務(wù)業(yè)等其他行業(yè)，正以“零缺陷”高品質(zhì)帶動著企業(yè)文化的變革，成為真正意義上的一種廣泛使用的質(zhì)量管理方式。

ＤＭＡＩＣ 是６Sigma 用于過程改進的一套方法，包括5個階段。各階段中的主要活動如下：

（１） 定義（Ｄｅｆｉｎｅ）：定義核心流程和顧客的關(guān)鍵需求，識別需要改進的產(chǎn)品或流程，找出“關(guān)鍵質(zhì)量特性”（Ｃｒｉｔｉｃａｌ ｔｏ Ｑｕａｌｉｔｙ，ＣＴＱ）。將改進項目界定在合理的范圍內(nèi)。

（２） 度量（Ｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔ）：通過對現(xiàn)有過程的測量和評估，制定期望達到的目標及業(yè)績衡量標準，識別影響過程結(jié)果的輸入。

（３） 分析（Ａｎａｌｙｓｉｓ）：利用收集的數(shù)據(jù)探究因果關(guān)系，分析根本原因，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。提出建議解決方案。

（４） 改進（Ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ）：確定最優(yōu)改善方案，減小或消除關(guān)鍵因素影響以優(yōu)化過程輸出，使過程的缺陷降低。

（５） 控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）：試驗改進后的方案，確認其效果，將改進后的流程文件化、制度化；通過有效的監(jiān)督，維持過程改進的成果并尋求進一步提高改進效果的持續(xù)改進方法。

３ＩＴＩＬ與六西格瑪理念的相同之處

６Sigma管理的定義為“獲得和保持企業(yè)經(jīng)營成功的綜合管理體系，增加顧客滿意和使企業(yè)獲得增長的經(jīng)營戰(zhàn)略途徑”。ＩＴＩＬ作為ＩＴ服務(wù)管理的標準框架，其目標也是降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。二者的以下相同之處，也給它們的結(jié)合應(yīng)用提供了可行性。

（１） 關(guān)注客戶需求。ＩＴ服務(wù)管理要求ＩＴ服務(wù)提供人員不是首先關(guān)注ＩＴ技術(shù)，而是關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)需求；把客戶的需要，作為ＩＴ服務(wù)的目標。６Sigma也是以客戶需求為驅(qū)動力，衡量研究對象滿足客戶要求能力的一種度量方式。對關(guān)鍵因素進行度量和分析，從而對不能達到顧客要求的問題進行改進和控制。

（２） 以流程為導(dǎo)向。ＩＴＩＬ是面向流程的ＩＴ服務(wù)的最佳實踐。而６Sigma也恰巧認為“過程改進的成功不僅僅在于研究某一項具體指標，而是在于研究工作的流程以及流程的改進”。

（３） 提倡持續(xù)改進。６Sigma的ＤＭＡＩＣ模型不是一次性的直線過程，而是一個迭代過程。而ＩＴＩＬ ｖ３．０ 將服務(wù)改進作為生命周期的一個重要組成部分，幾近完美地切合了６Sigma的ＤＭＡＩＣ持續(xù)改進理念。

（４） 主張預(yù)防性的管理。防火和救火同樣重要，防火能節(jié)省維護的資金，維護名譽，創(chuàng)造品牌并滿足客戶的需求。可喜的是，從事６Sigma質(zhì)量管理的人員和從事ＩＴ服務(wù)管理的人員都已經(jīng)認識到了這一點。

（５） 打破邊界的合作。６Sigma力求消除部門之間以及上下級之間的隔閡，力求在廣泛的合作鏈上展開合作，當然，這并不代表“沒邊界”，而是理解流程上相關(guān)利益者的需求，盡量獲得共贏。ＩＴＩＬ ｖ３．０ 的生命周期理念，也打破了各個流程之間的孤立狀態(tài)，解決了流程與流程的銜接和整合問題，為各個部門之間的合作共贏提供了可能。

４六西格瑪與ＩＴＩＬ的結(jié)合應(yīng)用

六西格瑪雖然表面上是一個統(tǒng)計概念， 但實際上已經(jīng)上升為管理理念。

４．１ＤＭＡＩＣ在服務(wù)改進模塊的應(yīng)用

服務(wù)改進中提出采用七步法（如圖２所示）對流程進行持續(xù)改進。ＤＭＡＩＣ模型的價值首先體現(xiàn)在它可以與服務(wù)改進模塊中的七步法流程相結(jié)合。

（１） 確定哪些對象需要衡量：這一步和ＤＭＡＩＣ模型中的“定義”階段相對應(yīng)。這一步需要定義測評對象，明確目標，把改進項目界定在合理的范圍內(nèi)。

（２） 明確哪些對象可以衡量：這一步也可以歸屬到“定義”階段。需要確定關(guān)鍵測評對象，定義測評能力。

（３） 搜集數(shù)據(jù)：開始了“度量”階段的工作。根據(jù)既定的目標搜集資料，此時獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。

（４） 處理數(shù)據(jù)：這一步也應(yīng)該歸屬到“度量”階段。通過對現(xiàn)有過程的測量和評估，識別影響過程結(jié)果的輸入。

（５） 分析數(shù)據(jù)：這一步與ＤＭＡＩＣ模型中的“分析”階段相對應(yīng)。數(shù)據(jù)在此步驟轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔ⅰ＿\用６Sigma中的一些分析工具和方法進行數(shù)據(jù)分析，為下一步打下基礎(chǔ)。

（６） 展示信息并使用信息：這一步與ＤＭＡＩＣ模型中的“改進”階段相對應(yīng)。根據(jù)信息確定最優(yōu)改進方案，并確定此方案帶來的收益等。

（７） 采取合適的措施：同樣歸屬到“改進”階段。實施改進方案并監(jiān)控實施效果，對不足的地方進行持續(xù)改進。

由以上分析不難看出，七步改進流程的每一步都跟６Sigma中的ＤＭＡＩＣ模型中的步驟相對應(yīng)。當然，在分析中沒有提到的“控制”階段則是對七步流程改進法的完善和補充。將通過七步法改進的流程制度化，通過有效的監(jiān)督，維持過程改進的成果并尋求進一步提高改進效果的持續(xù)改進方法。使服務(wù)改進過程真正地成為一個持續(xù)性的循環(huán)過程。

４．２ＤＭＡＩＣ在能力管理等具體流程環(huán)節(jié)中的應(yīng)用

ＤＭＡＩＣ模型不僅可以在循環(huán)周期的某個模塊上發(fā)揮作用，再進一步， 具體到某個流程上，如問題管理、能力管理等流程，ＤＭＡＩＣ也能夠體現(xiàn)出它的價值。下面僅以能力管理為例進行簡單說明。

能力管理流程對能力數(shù)據(jù)庫（ＣＤＢ） 的相關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)資源利用率的閾值和服務(wù)級別管理設(shè)定的閾值進行監(jiān)控。監(jiān)控是為了保障每一項ＩＴ資源或服務(wù)都被最優(yōu)地利用，并且達到一定的服務(wù)級別。監(jiān)控過程產(chǎn)生的相應(yīng)數(shù)據(jù)除了生成報表外還被進一步分析。分析是為了得到系統(tǒng)利用情況的趨勢，根據(jù)趨勢預(yù)測資源及服務(wù)將來可能出現(xiàn)的利用情況，預(yù)測是否會有違反 ＳＬＡ（服務(wù)等級協(xié)議） 定義的情況發(fā)生。分析的結(jié)果除了生成報表外也被用來進行進一步優(yōu)化調(diào)整。調(diào)整主要包括平衡負載、平衡流量、控制關(guān)鍵資源的適用以及提高資源的利用率，最終導(dǎo)致變更的實施。監(jiān)控—分析—調(diào)整—實施，形成一個循環(huán)，使得資源能力、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力的利用不斷完善。

能力管理流程的活動大致上可以按以下方法劃歸到ＤＭＡＩＣ的各個階段：

（１） 定義階段：評估現(xiàn)狀、構(gòu)建監(jiān)控設(shè)施和能力數(shù)據(jù)庫、培訓(xùn)員工。

（２） 度量和分析階段：監(jiān)控、分析、需求管理、模擬測試、應(yīng)用選型、編制能力計劃。

（３） 改進階段：調(diào)整、實施、維護能力數(shù)據(jù)庫。

（４） 控制階段：評價考核、制作管理報告。

５結(jié)束語

６Sigma最擅長的就是量化管理，從發(fā)現(xiàn)問題、確定改進范圍到搜集數(shù)據(jù)、分析原因，提出解決方案并測試、修正，直到最后確定有效方案并實施監(jiān)控，６Sigma都是用數(shù)據(jù)說話。ＩＴＩＬ是ＩＴ服務(wù)管理的成熟框架，它告訴了人們遵循流程應(yīng)該“做什么”，但是并沒有告訴人們“怎么做”，也沒有提供ＩＴ服務(wù)質(zhì)量管理的工具。所以將６Sigma與ＩＴＩＬ相結(jié)合，用ＤＭＡＩＣ模型中的先進工具實施ＩＴＩＬ中量化管理和持續(xù)優(yōu)化管理，能夠大大提高ＩＴＩＬ的實施效率和效果。

主要參考文獻

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