如何創(chuàng)造店員的滿意度

客戶永遠是用腳投票的，顧客滿意是服務(wù)業(yè)努力的方向，但服務(wù)業(yè)的“宿命”似乎永遠是——公司受薪最低的人在服務(wù)公司最重要的人，員工的滿意度對顧客滿意度有很大的影響。事實上，營造一個員工滿意度較高的門店，其實是一個系統(tǒng)工程，大到企業(yè)文化，小到操作流程。當(dāng)然，對于職責(zé)較大，權(quán)力有限的店長來講，也有不少可以做的地方。

帶新人最關(guān)鍵

如何讓新人盡快融入?以下一些技巧是本人在某連鎖超市機構(gòu)時為改善新人融入團隊的一些措施，給大家分享：

一、店長親自歡迎。新人報到當(dāng)天，門店最高領(lǐng)導(dǎo)——店長必須在店上班以示重視。新員工由店長陪同“游花園”(參觀新員工將來的工作地點)，店長須以輕松態(tài)度與新人溝通以下問題：

1、詢問新員工的籍貫，飲食習(xí)慣，個人愛好等，逐一介紹上班的員工與新人認識。

2、陪同新員工參觀賣場，后倉，員工休息室，洗手間、出入口等，告知消防通道具體位置和逃生辦法。

3、告知員工上下班時間，用餐時間地點等。

二、指定教練員。新人報到當(dāng)天，店長須指定有教練員資格的資深員工或管理人員擔(dān)任該員工的教練員，在實習(xí)期間負責(zé)解答員工疑問并指導(dǎo)新員工的工作，并注意新員工的工作狀態(tài)和，心態(tài)變化，如有異常，需及時予以調(diào)節(jié)和向店長匯報。在實際操作中，我們發(fā)現(xiàn)使用教練員后，新員工的工作技能提升相對較快，對穩(wěn)定新員工隊伍有非常好的效果。

三、填寫新人入職表，跟蹤入職后狀況。入職當(dāng)天，給新員工發(fā)“新人職員工培訓(xùn)卡”，由新員工個人保管，每項工作完成后由教練員與新員工雙簽，一般教練員對新人跟進約在七周左右。

培訓(xùn)是必須的

作為全球連鎖餐飲巨頭肯德基的一些做法，或許會給到我們一些啟示。首先是由良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機制。KF C的各個工作崗位，比如炸薯條等，被稱為“工作站”。新員工進入后會在各不同“工作站”學(xué)習(xí)，培訓(xùn)他們的是老員工，就是他們稱為的“星級訓(xùn)練”，新員工經(jīng)過培訓(xùn)合格某個工作站后，就會獲得一個星，表明已經(jīng)可以勝任該“工作站”的全過程。然后再是其它崗位的學(xué)習(xí)。雖然也是做簡單的操作，但KFC讓員工的學(xué)習(xí)和工作過程相當(dāng)有成就感，一個小的進步都能得到肯定，哪怕只是一個“星”；同樣對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。而店長要升職的前提是必須做過訓(xùn)練員，理論上講店長必須先是一個合格的培訓(xùn)師。某跨國連鎖企業(yè)的員工手冊上寫著：“接受培訓(xùn)和培訓(xùn)別人是你的權(quán)力和義務(wù)”，說的非常到位。一個師傅帶徒弟的氛圍，更容易是個讓員工滿意的環(huán)境。

崗位輪換，讓員工保持新鮮感

工作永遠是重復(fù)的，如果可能，店長可以根據(jù)客流高低峰情況，適當(dāng)調(diào)整員工的工作，讓工作不那么枯燥。同樣是肯德基在現(xiàn)場管理中經(jīng)常性的崗位輪換，當(dāng)一名員工同時擁有幾個“工作站”的星后，就會在一天之中，在不同的崗位進行操作，甚至是前廳(服務(wù)區(qū)域)為顧客提供服務(wù)的員工與后區(qū)的員工互相輪換。前廳的員工連續(xù)服務(wù)時間要求不超過三小時，一旦超過，會由后場的同事去替換。原因是，不停的接待顧客說歡迎光臨，回答顧客的詢問其實是一件非常辛苦的事情，換到后臺來做一些操作的事情，減輕他們的壓力。

前臺和后臺的員工進行互換，能讓簡單重復(fù)的勞動變得有趣，有新鮮感，而且由于有了輪換制度，可以與店內(nèi)不同員工溝通和合作，一天8小時的時間也會變得短一些。

小題大做，工作變?yōu)橛螒?/p>

重復(fù)工作是枯燥的，如何讓每天同樣的事情變得有意義和挑戰(zhàn)，是公司管理層經(jīng)常要考慮的事情，比如某連鎖餐廳將外送員工中的優(yōu)秀者，稱為“騎手”，連鎖商場會對技能熟練程度不同的員工以一級、二級、高級員工來區(qū)分。

成熟連鎖企業(yè)會定期舉行一些技能比賽，對基層不同崗位比快，比準(zhǔn)，比革新。比如對于收銀崗位，可以比賽點鈔的速度，包括對于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問候語言的使用等。比出的優(yōu)勝者(崗位明星)公司除了通過榮譽證書、獎勵旅游等方式來鼓勵，在將來有晉升機會的時候，崗位明星還可以有“加分”的權(quán)利。通過這樣方式，讓枯燥的工作變得有意義。

另外，店長通過創(chuàng)明星門店等的活動，讓大家把注意力集中到幾個關(guān)鍵的目標(biāo)上，并配合在員工區(qū)域的看板，通過生動活潑的語言和圖畫來檢核目標(biāo)等，定期進行表揚和小的慶?；顒印?/p>

連鎖企業(yè)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)者的作用是非常關(guān)鍵的，“走動式管理”是基本要求。店長或經(jīng)理需要經(jīng)常出現(xiàn)在后場和前區(qū)，與員工保持互動，在某些崗位比較忙的時候，店面管理人員支援上去，讓一線員工感覺到上級對他們的支持，同時由于領(lǐng)導(dǎo)者能做普通員工做的事情，本身就是對各基層崗位的肯定。

發(fā)展才是硬道理

開新店是連鎖經(jīng)營的規(guī)模的要求，也是為員工提供晉升的大好機會。新店意味著需要新的店長經(jīng)理等管理崗位。對于連鎖企業(yè)來講，原則上店面管理者絕大部分需要從內(nèi)部晉升，因為一方面連鎖企業(yè)對人員基本素質(zhì)要求并不高，另一方面餐飲業(yè)是非常講究經(jīng)驗的行業(yè)，外行很難指揮得動在基層打拼上來的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進式的培訓(xùn)體系，如從基層的組長，到值班經(jīng)理、副經(jīng)理到店經(jīng)理，讓每一個崗位都有相應(yīng)的管理技能和技術(shù)技能的培訓(xùn)。從溝通技巧、培訓(xùn)下屬方法到督導(dǎo)技能等，都要一步一步的培訓(xùn)，同時要樹立榜樣，讓從基層干起的管理人員參與管理層工作，讓基層員工看到希望。

連鎖餐飲公司必須要形成一種氣氛，向一線傾斜。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層去面對顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策的時候，會充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執(zhí)行政策中可能出現(xiàn)的問題。

讓員工當(dāng)自己的老板

當(dāng)然讓員工持股也是一個非常好的方式。連鎖公司可以規(guī)定當(dāng)員工工作到一定的年限或達到一定的管理崗位后，可以獲得公司一定的股份，分享公司成長的成果；也可以將某些門店以管理層承包或收購的形式，讓他們真正做主；或者可以優(yōu)惠取得加盟條件，成為加盟店的老板。由于有企業(yè)長期工作的經(jīng)驗，這樣的加盟商在推行公司文化、執(zhí)行總公司政策會更落力。

結(jié)語

顧客光顧一間餐廳或門店不會因為企業(yè)有很好的“使命、愿景”，或者它的CEO頭上有多少的光環(huán)，或者是你有多少本SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作流程)；他們選擇的原因一定是明亮干凈的環(huán)境，穩(wěn)定可口的品質(zhì)產(chǎn)品，以及親切友善的服務(wù)，而這一切光靠標(biāo)準(zhǔn)化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切就是最基層的員工。顧客滿意的前提是員工的滿意，讓他們保持激情的根本就是讓他們覺得他們的勞動是有價值的，他們是得到了尊重的，這將永遠是包括店長在內(nèi)的管理者努力的方向，不斷改善，永無止境。