我國快遞業存在問題分析及對策探究

[摘 要] 本文對我國當前快遞行業存在的問題進行了分析，并且提出了解決問題的一些辦法，旨在為促進快遞業的健康發展和維護消費者權益提供一些幫助。

[關鍵詞] 快遞業 問題分析 對策探究

近年來由于B2C電子商務和團購的迅猛發展，對快遞業務的需求日益劇增。行業發展潛力巨大，但我國快遞業起步較晚， 作為新興行業，快遞由于“快”，極大地方便了人們的生活，但同時也因其“新”，行業還有很多不規范的地方，相關法律法規也不夠完善，因此各類糾紛頻現，已成為當前消費投訴、處理及社會關注的焦點。

在網商重要聚居地的浙江義烏，當地消費者權益保護委員會剛剛公布了對快遞行業的調查報告，據調查，快遞行業存在的首要問題是快遞企業服務不規范。與此同時，國家郵政局日前在官網上公布，因存在未經許可經營快遞業務、超地域經營快遞業務、侵犯用戶權益等問題，56家未經許可經營快遞業務的企業被取締，其中不乏龍頭企業的加盟網點。

一、 快遞業存在問題

1．快遞市場魚龍混雜 服務水平低下

根據《郵政法》和《快遞服務郵政行業標準》的規定，快遞企業應當公示其服務種類、營業時間、資費標準、快件查詢及損失賠償辦法等情況。然而，當前快遞服務行業門檻低、投資少、見效快；掛靠單位多，進入退出快，經營者魚龍混雜，其中一些資質不完備。部分快遞服務企業未按規定公示或公示制度不規范，收費標準隨業務量大小、旺季淡季隨意調整。

更值得注意的是，快遞員工作不穩定，流動性大，教育培訓跟不上，業務素質不高，而消費者多與派收員打交道，有的根本不知道公司在哪里，手中也只有快遞單。義烏市的調查表明，消費者認為“派收員態度惡劣”的占比達到15.0%。

2．快遞合同霸王條款多

快遞業逐漸暴露出來的諸多霸王條款也正受到社會的關注，快遞格式合同和行業潛規則嚴重影響了契約公平性，說明交易雙方信息不對稱、地位不對等。近年來曝光最多的案例如：要求客戶先簽字后驗貨、不主動告知客戶報價服務、未保價快件只能按運費的3～5倍進行賠償、任意設定以“不可抗力”為由的免責條款等。這些不平等條約的存在給消費者造成了諸多困擾和不滿，也阻礙了行業的健康良性發展。

3．消費者索賠難

快件由于快遞企業的疏忽而發生問題的時候，客戶的維權往往異常艱難，即使客戶花錢購買了報價或保險服務，由于快遞服務的特殊性，要完成一單貨物的運輸可能跨越數個城市甚至國家，快件也會經過多人的操作，而權責劃分的模糊使得客戶在理賠時往往面臨責任推諉的情況，無法及時得到賠付；更有甚者，無視客戶的訴求，用粗暴的言語和肢體行為回絕客戶，無視運單條款中所承諾的賠償責任。

武漢的小王經營著一家小飾品網店，月均快遞量數千件，由此帶來的快遞遺失問題也時常困擾他。就他的網店銷售情況而言，每單快遞商品價值并不高，幾十元錢的居多，要是遇到快遞遺失，他往往選擇放棄索賠，因為一旦選擇索賠，付出的精力遠遠超過這幾十元錢的價值。

這樣的情況并不少見，快件遺失、交付拖延等引發的維權艱難、復雜，讓很多消費者望而卻步。根據義烏市對消費者的調查，遇到與快遞公司發生服務糾紛時，選擇向工商12315或消費者保護協會投訴的僅占1/3，一多半的消費者僅限于與公司客服交涉；選擇向郵政等監管部門投訴的占比僅為7.5%，有3.5%的消費者則干脆選擇不投訴。對很多消費者而言，一旦快遞物品損毀或丟失、內件短少，就要面臨找網店、快遞公司、快遞員等多方面來維權，十分牽扯精力，這也是部分消費者選擇不投訴的原因。

4．快遞變慢遞

客戶選擇發快遞是因為快遞的時效性。國家及快遞企業對不同類型快件的時效性都有明確規定。據國家郵政局統計信息顯示：快件延誤是造成消費者投訴的第一大原因，占到每月投訴總量的33.4%～58.8%。反映了快遞企業在履行承諾實效方面的失信。

5．快件運輸過程中安全問題

快件運輸運輸過程中安全問題是經常引起消費者投訴的第二大原因，諸如快件遺失，電腦變石頭，短斤缺兩損毀等等。占到每月投訴量的27.8%～45.7%。快件操作員在分揀、裝運、搬卸是的粗暴操作易引起內件損毀或丟失、不良商家將客戶貴重物品掉包，食品開封偷吃等現象都反映出快遞企業經營時的不負責任及欺詐行為。

6．侵吞代收的客戶貨款

代收貨款時快遞企業的一項增值服務。但一些快遞加盟商及小快遞在收到代收貨款后溜之大吉，對客戶的利益造成極大損害并破壞了行業名聲。雖然代收貨款而引起的投訴在量上少于前兩種，但作為一個基于客戶信任才能長久經營的行業，此種現象折射出個別快遞企業管理的漏洞，從業者缺乏基本的職業道德操守。

二、對策探究

1．加強行業監管，采取行業動態分級管理 促進快遞法規建設

“需要對快遞行業實行常態化的動態管理、分級管理。”快遞行業專家、中國快遞咨詢網首席顧問徐勇說，快遞行業可參照賓館的管理模式，對不同星級企業提出不同要求。“比如兩星級公司，絕對不能承擔2萬元貨值的運輸，三星級以上可承擔2萬元以上快遞，并明確公示。不同星級企業按不同標準交足保證金，一旦承攬超星級的業務，就要進行處罰。” 2011年6月1日，國家郵政局討論并原則通過《2010年快遞市場監管報告》（以下簡稱“報告”）。會議認為，報告充分反映了快遞業務發展情況，切合快遞市場監管工作的實際，展現了快遞市場監管的真實現狀。馬軍勝表示，實施監管是政府管理的有效手段，快遞市場監管是郵政業監管體系的重要組成部分。2010年是修訂后的《中華人民共和國郵政法》全面貫徹實施的第一年，也是快遞業務經營許可制度實施的第一年，對快遞市場的有效監管充分體現了政府對郵政市場監管的重要職能。

再者，需切實監督快遞企業加強員工培訓。“將培訓情況作為考核目標，將人員素質作為行業標準。”專家認為，關鍵是建立制度，將培訓成效作為快遞企業的“淘汰法則”。 2011年7月5日，國家郵政局審議并原則通過《快遞業務操作指導規范》，針對快遞業務全過程作業的重要環節和關鍵質量控制點，規定基本要求，旨在指導快遞企業科學組織生產管理，解決因快遞作業不規范引發的服務質量問題。

2．快遞合同修訂消費者應參與

在目前的快遞業中，通常采用快遞詳情單附帶格式條款，在消費者發送快遞之前簽訂。對快遞詳情單背面的合同條款問題，中國消費者協會投訴部主任邱建國認為，格式合同的修訂，應當面向社會廣泛征求意見，特別要重視消費者的意見。 “對于目前諸多快遞企業發布的格式合同，對于消費者的選擇來講只有兩個，要么簽字，要么就不郵寄。對于合同里面的條款內容，幾乎沒有發言權，條款不能修改。”邱建國說。“不保價的情況下給予運費3倍的賠償，這個3倍是哪來的？”北京律師協會合同法委員會副主任高子程認為，在格式條款的修訂上，快遞行業應該承擔更多責任，既要做到合同內容公平、合理，也要注重程式性，尤其是要盡到向消費者說明和提醒的義務。，快遞行業應對格式合同進行一次徹底修訂，邀請主管部門、消費者、行業專家等相關人士參與，形成一份各方認可的合同。

3．修訂權責規定 實現快速理賠

據業內人士介紹，一次看似簡單的快遞服務，涉及《合同法》、《郵政法》、《消費者權益保護法》等多部法律。如果消費者與快遞公司發生糾紛，首先可向工商部門反映，根據相關法律法規進行維權。此外，因為快遞公司與消費者簽署的快遞單據主要受《合同法》約束，還可以向法院起訴。 既然交通事故都有快速處理辦法，對一些權責清晰的快遞糾紛，國家相關部門或者也可以考慮出臺快速理賠辦法。同時，相關部門也應該修訂、細化相關法律，為消費者維權提供便利。讓消費者敢于維權且維權后能很快地得以解決。

4．快遞企業應自律加強誠信文化建設，建立企業誠信檔案

快遞企業內部應對員工進行職業道德和行為規范的培訓，加強從業人員的道德素養和專業技能，企業本身應重視內部文化建設。再者可以按照企業信用評級標準，為快遞企業建立誠信檔案，進行等級劃分，其結果直接面向社會，客戶可根據這個評分來選擇快遞公司。這樣有利于對整個快遞行業進行社會監督，優勝劣汰。即可加強行業內部企業的良性競爭，又可以對企業施加壓力，促使其加強管理，提供更優質服務。

參考文獻：

①http://www.gov.cn/jrzg/2011-07/13/content_1905190.htm

殷華 論誠信是快遞業升級轉型須跨越的鴻溝，【J】 現代商貿工業2011年第16期36頁