酒店服務員英語應用能力提升路徑探析

摘要本文對酒店英語課程設置提出改進意見，就酒店服務員掌握英語的現狀和原因以及解決的對策進行了分析和探討，力爭使酒店英語教學更好地為酒店行業服務。

關鍵詞酒店服務員 英語 現狀 對策

中圖分類號：H319.9 文獻標識碼：A

Improving Path of English Application Ability of Hotel Servers

YIN Zhuxi

(Nanjing Tourism Professional College， Nanjing， Jiangsu 210003)

AbstractThis paper put forward some suggestions for improving hotel English curriculum setting， analyses and discusses the situation and causes of English that hotel server grasping and its countermeasure，aims at helping hotel English better service for hotel industry.

Key wordshotel service; English; situation; countermeasure

1 當前酒店服務員掌握英語情況的現狀

1.1 聽不懂，無法與外賓交流

大部分高檔酒店的服務員為中專、大專畢業生，其中高職生居多，由于英語水平參差不齊，大部分的服務員掌握的詞匯量遠低于教學大綱要求，加之工作后沒有連貫性的對英語進行學習，不少服務員早已經把上學時候學習的詞匯及語法知識給遺忘了，部分服務員英語語音不標準，無法運用音標拼讀單詞。部分高職學生雖然能夠向酒店提供英語等級證書，但實際工作中遇到外賓就時而聽不懂他們的英語，甚至表達不出自己的意思，有時不得不讓其他的同事來幫忙而自己躲避外賓。這多數是源于他們的聽力不好，在校學習期間沒有真正地練習自己的聽力并將其加以提高。此外還有一個重要的原因就是世界各地說英語的賓客講的英語具有差異性，這需要在實際工作中持之以恒地去練習聽力。

1.2 學習英語的主動性，積極性差

學習一種語言是為了交際和應用，大部分酒店服務員學習英語的動機不是很明確，表現在對學習英語沒有興趣。很多人在上學期間懷著僥幸的心理，覺得平時很難遇到外國人，很少用到外語，所以學習英語多是為了應付各種考試，導致其對英語的學習是被動的，也就缺乏對英語學習的主動性和積極性。加之，酒店日常工作較為繁忙，服務員很少能有整塊的時間學習英語。

1.3 服務員聽說能力差

酒店英語專業詞匯是構成句子的關鍵，也是表達自己意思最重要的組成部分。很多服務員盡管十分努力地去背單詞，但是一些重點詞匯怎么記也記不住。當然，有些專業詞匯本身比較難記，尤其是菜肴名稱，如：sauteed fresh prawn(煎明蝦)、tournedos (小排牛肉)、chopsuey(炒雜碎)等。在與外賓交流過程中，較強的聽力能力是極其重要的，這決定著對話是否能順利進行，也直接影響解決問題的效率和效果，而語言基礎知識是否扎實在很大程度上影響著服務員是否能夠在口頭交際中用恰當的詞匯和正確語法表達自己的想法。然而由于語言基礎知識的欠缺，語言功底不足，語音語調不準，詞匯貧乏，語法錯誤，且在英語口頭表達時會用漢語思維模式來組織語言，口語表達不到位。更多的服務員在用口語表達時往往缺乏自信，害怕犯基本的語法錯誤，從而不敢開口。聽不懂，說不出是當前服務員在工作中遇到英語時存在的最大的問題。

2 提高酒店服務員英語水平的策略

2.1 突出實用性和針對性，進行分層次有目的的教學

由于服務員工作忙，任務重，用于學習的時間不會很多，即使在脫產培訓的情況下，英語培訓所占比重也很小，大多數服務員是利用業余時間進行學習的，這就要求培訓內容要有很強的實用性，能夠與服務員的日常工作緊密結合，以便使其能夠在較短的時間內掌握學習內容，并靈活應用到自己的實際工作中去?？傮w來說，高職和大專院校畢業生的英語基礎相對要好一些，社會招聘人員的英語基礎相對薄弱一些，應根據酒店服務員現有的英語水平進行分層次培訓。服務員在入訓時，應按其英語水平分為不同層次的班級，然后再確定相應的教學內容；可結合自身的實際水平和需要，采取分班方式選擇班級，待英語水平有所提高后，再進入更高一級班次學習。合理地將分層培訓和分班教學二者結合起來，這樣有利于服務員在有限的時間內學到確實有用的英語，并更好地運用到實際工作中去。

2.2 培養和激發服務員的學習興趣

（1）提高思想認識，明確學習目的。要通過各種活動和思想教育，使服務員認識到，學習英語不僅是為了提高自身技能，更是新時期展示中國服務業新形象、做好服務工作的必備技能。當前，隨著國際間的交往不斷擴大，酒店服務員與外國人的接觸越來越頻繁。如外國人問路或求助，如果不懂英語沒辦法交流，工作也無法順利進行。

（2）創立情景學習，激發學習興趣。在教學方式上要變說教式教學為啟發式教學，徹底摒棄傳統的教學方式，建立以學員為主，教師為輔的教學模式，充分調動服務員參與的積極性，設立服務員在實際工作中遇到外國人的各種情境，在實際的情境當中加深對所學知識的運用能力，激發其學習英語的積極趣。這種教學方式能夠營造出輕松活潑的課堂氣氛，使服務員員有更多的機會鍛煉自己的英語聽說能力。

除此之外，在傳統的教學手段的基礎之上，還應該引入現代化的教學手段。教師可以借助多媒體和網絡技術的教學方法，該方法形象、直觀、容量大。通過數字化軟件可以顯現各種文字、聲音、圖像、場景，甚至還可以模擬各種活動。這樣可以使課堂教學豐富多彩、生動活潑，既增強教學的可感性，激發服務員的注意力和興趣，使其多渠道地接受與酒店工作相關的英語信息。

（3）強化服務員的英語聽說能力。在教學過程中應該特別注重聽力和口語的訓練。一是強化聽力訓練。首先，加大聽力課的比重，保證足夠的課堂聽力時間；其次，聽力教材內容的選擇也很重要。要注重訓練的系統性和酒店專業的結合，從基本的聽力訓練逐步過度到專業性較強的專題，循序漸進，使服務員的英語聽力逐步得以提高。二是加強口語表達能力。由于缺少語言環境，“啞巴英語”現象在服務員中較為普遍。要改變這種狀況，使服務員能夠較為流利地進行英語表達，我們應該增加口語課的比重，使服務員有足夠的課堂時間進行口語訓練。在課堂教學過程中，挑選一些與其工作緊密結合的對話內容，讓每名學員都能參與到課堂中來，讓學員扮演角色，進行情景會話，從而鍛煉其口語能力。教師應該及時地對每組服務員的演示做出評價，多給予鼓勵，充分調動其學習英語的積極性。

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