電子商務(wù)背景下的服務(wù)管理的研究

【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，電子商務(wù)環(huán)境下的服務(wù)管理問題日益顯著。本論文首先論述了電子商務(wù)和電子服務(wù)的概念和相關(guān)理論，然后介紹了電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的特點，接著對電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的改進(jìn)做了分析。

【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 電子服務(wù) 服務(wù)管理

一、電子商務(wù)與電子服務(wù)概述

1.電子商務(wù)

電子商務(wù)平臺即是一個為企業(yè)或個人提供網(wǎng)上交易洽談的平臺。企業(yè)電子商務(wù)平臺是建立在Internet網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動的虛擬網(wǎng)絡(luò)空間和保障商務(wù)順利運營的管理環(huán)境；是協(xié)調(diào)、整合信息流、物質(zhì)流、資金流有序、關(guān)聯(lián)、高效流動的重要場所。企業(yè)、商家可充分利用電子商務(wù)平臺提供的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、支付平臺、安全平臺、管理平臺等共享資源有效地、低成本地開展自己的商業(yè)活動。

2.電子服務(wù)

電子服務(wù)，是以信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為依托，為服務(wù)業(yè)、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等不同行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、企業(yè)、團(tuán)體、家庭、個人等不同對象的社會或個體活動提供支持服務(wù)。這里的“電子”不能夠簡單地認(rèn)為是電子化的手段或工具的概念，而是要從服務(wù)的形式到本質(zhì)都可能產(chǎn)生變化的創(chuàng)新性來認(rèn)識。作為特殊的產(chǎn)品，電子服務(wù)一般呈現(xiàn)以下六個主要特征：無形性、過程性、同步性、友善性、異質(zhì)性和價值依賴性。

二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的特點

電子客戶服務(wù)管理是指企業(yè)借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，充分利用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識，用來輔助企業(yè)經(jīng)營決策，以提高客戶滿意度和企業(yè)競爭的一種過程或系統(tǒng)解決方案。電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的環(huán)境以及客戶都發(fā)生了很大的改變，這種改變使得電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理較傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理有了新的優(yōu)勢。

(1)業(yè)務(wù)的靈活性：這種靈活性既含有時間概念也含有空間概念。在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶可以在任意有網(wǎng)絡(luò)或電話的地方獲得所需要的服務(wù)，時差與地域限制已經(jīng)不是企業(yè)與客戶業(yè)務(wù)往來的障礙。

(2)客戶的主導(dǎo)性：電子商務(wù)的出現(xiàn)使企業(yè)和客戶通過因特網(wǎng)連接，購物意愿掌控在客戶手中。同時，傳統(tǒng)的向客戶推銷的方法改變?yōu)榭蛻糁鲗?dǎo)的個人營銷。

(3)管理的自動性：與傳統(tǒng)CRM相比，電子商務(wù)環(huán)境下的CRM企業(yè)可以實現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)資料直接輸入數(shù)據(jù)庫，然后利用網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，并且利用計算機(jī)的強(qiáng)大計算、處理能力，對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行及時以及準(zhǔn)確的處理。

(4)費用的低廉性：在電子商務(wù)模式下，任何組織或個人都能以低廉的費用從網(wǎng)上獲取所需要的信息。在這樣的條件下，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是企業(yè)的必然選擇，也是廣大在線客戶的要求。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理的改進(jìn)分析

1.客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理的存在的區(qū)別：主動性不同，對待客戶的態(tài)度不同，營銷的關(guān)系不同。因此在電子是商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管理應(yīng)該從這幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。特別是在客戶服務(wù)呼叫中心應(yīng)該得到最大的改進(jìn)。才能發(fā)揮出電子商務(wù)新環(huán)境下客戶服務(wù)管理的最大優(yōu)勢。

2.新環(huán)境下客戶服務(wù)的改進(jìn)分析

新環(huán)境下客戶需要怎么樣的服務(wù)，“服務(wù)”對企業(yè)和客戶究竟意味著什么？它意味著提供某種服務(wù)內(nèi)容，還是意味著“為某人或某事而提供服務(wù)”？服務(wù)的涵義是否相同？這些都是新環(huán)境下客戶服務(wù)管理應(yīng)該改進(jìn)的地方，為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)首先必須弄清這一點。電子商務(wù)新環(huán)境下的客戶服務(wù)一樣不能脫離客戶的服務(wù)需求，企業(yè)可以借助電子商務(wù)這樣一個平臺了解客戶的服務(wù)需求，及時的更新客戶服務(wù)要求信息。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理是一件非常艱巨的系統(tǒng)工程首先應(yīng)該在客戶服務(wù)的主動性進(jìn)行改進(jìn)，把傳統(tǒng)的等待客戶上門尋找服務(wù)轉(zhuǎn)變成新環(huán)境下的企業(yè)上門服務(wù)。這就需要企業(yè)全體員工的支持和執(zhí)行，客戶服務(wù)管理就是一種數(shù)據(jù)庫的管理。其次應(yīng)該在客戶服務(wù)的態(tài)度上改進(jìn)，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)不同于傳統(tǒng)的服務(wù)，它的服務(wù)大多是在見不到客戶的情況下給客戶提供服務(wù)，這就需要企業(yè)在服務(wù)的態(tài)度上得以新的改進(jìn)，提供面帶笑容的服務(wù)態(tài)度，把服務(wù)帶到每一個客戶的身旁，讓客戶得到最滿意的服務(wù)。企業(yè)在充分利用電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行客戶服務(wù)管理時，一定配以人文的管理，一句溫暖的關(guān)心往往比一封電郵更能打動客戶的心靈。最后在電子商務(wù)的新環(huán)境下客戶服務(wù)管理還應(yīng)該在客戶服務(wù)的類型上進(jìn)行改進(jìn)，給客戶提供更多的服務(wù)選擇，與客戶保持溝通聯(lián)系，即時獲取反饋信息，及時的更改客戶的信息，提供個性化服務(wù)，給客戶帶來新環(huán)境下的新客戶服務(wù)內(nèi)容，讓客戶自我推銷。這些多是新環(huán)境下客戶服務(wù)管理應(yīng)該進(jìn)行改進(jìn)的地方。

四、結(jié)論

電子商務(wù)作為一種新型的商務(wù)方式，正越來越多的改變著企業(yè)以及個人。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理作為一種新興的管理理念和方法，雖然它在理論以及應(yīng)用實施方面都不很成熟，但是隨著電子商務(wù)應(yīng)用的普及，加上理論研究的深入以及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，它必然會在企業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域大放異彩。未來商務(wù)領(lǐng)域中的競爭，將是以服務(wù)為重點的比拼，因此只有盡快完善企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，才能抓住市場競爭的先機(jī)，領(lǐng)先一步占領(lǐng)經(jīng)營模式的制高點，從而保證企業(yè)在激烈的競爭中得以生存。

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作者簡介：傅荷源（1989-），女，漢族，四川成都人，重慶理工大學(xué)會計學(xué)院，研究方向：會計學(xué)。