關(guān)于銀行排隊現(xiàn)象的分析和優(yōu)化

【摘要】銀行排隊現(xiàn)象已成為亟需解決的問題。本文通過對我國排隊問題現(xiàn)狀和特點的分析，深入全面的從宏觀、客戶和銀行三個層面揭示了排隊問題的原因，并且針對存在的問題相應(yīng)的提出了解決的辦法

【關(guān)鍵字】排隊現(xiàn)象 特點 成因 解決對策

引言

銀行排隊現(xiàn)象已成為亟需解決的問題。2010 年，一項NCR(美國現(xiàn)金出納機)公司委托專業(yè)調(diào)查公司進行的最新消費者調(diào)查顯示：銀行的排隊問題是中國消費者面臨的主要難題之一，高達60%的受訪者表示他們會選擇排隊時間更短的銀行，并希望能夠以更快的速度在銀行辦理業(yè)務(wù)。能否有效解決銀行排隊問題不僅僅涉及社會民生問題，還嚴(yán)重影響到我國商業(yè)銀行的生存發(fā)展，采取措施并妥善解決銀行排隊問題已是我國銀行業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。

一、當(dāng)前我國銀行排隊的特點

我國銀行業(yè)排隊現(xiàn)象呈現(xiàn)以下特點：

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務(wù)。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同差異較大。如對處于批發(fā)市場周邊的網(wǎng)點主要是以匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主，而對于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點則較多的是以代收費、小額存取等業(yè)務(wù)為主。從網(wǎng)點布局來看，同一城市網(wǎng)點之間差異也較大。業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊。商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點中午休息時間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時段；生活區(qū)網(wǎng)點周末業(yè)務(wù)較多。不同地區(qū)網(wǎng)點高峰時點和高峰工作日也不相同，基本上第一、第四季度為業(yè)務(wù)高峰時期，每月繳水、電、氣費，發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰時段，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。從客戶類別來看，排隊客戶的群體性較強。一是排隊客戶辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)；二是堅持在銀行排隊存取款以老年人居多。三是排隊客戶普遍對網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會操作，情愿排隊選擇傳統(tǒng)的面對面和現(xiàn)金交易。

二、成因分析

（一）客觀因素分析

（1）宏觀經(jīng)濟方面。我國經(jīng)濟發(fā)展多年來保持穩(wěn)定增長，人民收入顯著提高。財富的大幅增加帶來了金融需求的急劇膨脹。適應(yīng)居民大眾的金融需求，銀行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮。2007 年以來，保險、基金、信托等理財產(chǎn)品成為大眾投資理財?shù)臒衢T產(chǎn)品。（2）客戶方面。我國金融改革不斷深入，銀行的個人金融理財產(chǎn)品大量銷售，客戶的金融意識和理財意識不斷加強，趨向于更加理性地處理自己的財產(chǎn)。理財業(yè)務(wù)增長迅猛，加劇了金融服務(wù)的供求矛盾。銀行傳統(tǒng)的交易型業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程較為簡單，占用柜臺時間很短，而銷售型新業(yè)務(wù)則相反，短則十幾分鐘，多則半小時左右。

（二）銀行自身原因分析

（1）我國銀行承擔(dān)了大量的社會責(zé)任。銀行辦理的業(yè)務(wù)除一般的存、取、轉(zhuǎn)賬、匯款的業(yè)務(wù)外，這幾年代理的保險、基金、代發(fā)工資、代收各類費用、股票資金劃轉(zhuǎn)和銀行推出非儲蓄類理財?shù)闹虚g業(yè)務(wù)越來越多，造成了客戶的激增。這是造成銀行排隊現(xiàn)象的基本原因。（2）柜員設(shè)置不合理，業(yè)務(wù)流程教條化、機械化。相對簡單的存取款業(yè)務(wù)和較為復(fù)雜的理財業(yè)務(wù)互相混雜，雖然迎合了內(nèi)部制度流程的需要，卻忽視了客戶對快捷服務(wù)的要求。員工面對嚴(yán)格的內(nèi)控制度很難靈活掌握。（3）缺乏有效的柜面引導(dǎo)。不少銀行網(wǎng)點未配備大堂經(jīng)理或者雖配備大堂經(jīng)理，但是主動性不夠，業(yè)務(wù)知識不全面、不熟悉，在引導(dǎo)和分流客戶、宣傳和解釋使用自助設(shè)備、減少客戶排隊等候時間的作用未得到充分發(fā)揮，難以應(yīng)付集中問詢的壓力。（4）未能科學(xué)安排營業(yè)時間。實行守押社會化之后，接、送款時間不是提前就是推后，日均減少營業(yè)時間近1小時。針對個別業(yè)務(wù)，銀行實行的是雙休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。各銀行網(wǎng)點普遍中午安排柜面服務(wù)人員午餐休息，大多只留1～2 個窗口值班，而午休時間又往往是客戶到銀行辦理個人業(yè)務(wù)比較集中的時間，客觀上造成這個時間段排長隊的發(fā)生。

三、解決排隊問題的對策

（一）各級管理人員需要提高認(rèn)識

銀行各部門、各網(wǎng)點都要結(jié)合自身情況，以對客戶高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，深入分析排隊原因，征求客戶意見，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果制訂有效解決排隊問題的措施。有關(guān)單位要做好宣傳工作，廣泛宣傳非現(xiàn)金支付的便利性宣傳產(chǎn)品、服務(wù)以及使用要求，宣傳各類支付系統(tǒng)特別是小額支付系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，培育良好的非現(xiàn)金支付環(huán)境。

（二）制定銀行業(yè)服務(wù)考核評價辦法

針對銀行網(wǎng)點柜面的主要金融服務(wù)項目，列出構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項指標(biāo)，年末進行現(xiàn)場考核。實施柜面服務(wù)壓力測試。通過壓力測試，對每個網(wǎng)點、每個員工實行定額管理，對超額的勞動給予獎勵，充分調(diào)動基層員工的工作積極性。

（三）提高銀行柜面服務(wù)效率

（1）按照“流程銀行” 要求，對柜面操作流程進行全面評估。深入研究進一步優(yōu)化、整合流程的辦法，在控制好風(fēng)險的前提下，簡化現(xiàn)有業(yè)務(wù)操作流程，加快業(yè)務(wù)辦理速度，提升業(yè)務(wù)處理效率。（2）加強柜面管理，加強柜面人員培訓(xùn)，特別是針對新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，使人員的技術(shù)考評同考核激勵相結(jié)合，提高柜面服務(wù)效率。

（四）建立彈性窗口和彈性崗位制度

（1）各銀行應(yīng)該對柜面服務(wù)的承受能力進行定量測算，特別是要測算客戶數(shù)量的峰值。當(dāng)?shù)群蚩蛻舫^峰值時，立即開設(shè)相應(yīng)的柜面窗口增加服務(wù)，在業(yè)務(wù)高峰時期要做到網(wǎng)點柜面窗口全部開放，提高銀行網(wǎng)點的接待能力。（2）根據(jù)業(yè)務(wù)品種或某時段業(yè)務(wù)的集中度，靈活開設(shè)特殊窗口滿足不同客戶需求。當(dāng)普通客戶服務(wù)窗口前發(fā)生嚴(yán)重排隊情況時，貴賓窗口也應(yīng)對普通客戶開放，做到靈活調(diào)度資源，緩解排隊現(xiàn)象。

參考文獻

[1]劉張君.銀行網(wǎng)點排隊問題調(diào)查分析與應(yīng)對舉措[J].中國金融，2007，10.

[2]甑紅線 透視銀行排隊現(xiàn)象[J].區(qū)域金融研究，2011，1.

[3]席堯.關(guān)于銀行排隊問題的幾點思考[J].西部金融，2011，2.

[4]馬勝詳.商業(yè)銀行客戶服務(wù)和管理[M].經(jīng)濟科學(xué)出版社，2005.

[5]蔡寧偉.關(guān)于銀行客戶排隊問題的分析與對策[J].經(jīng)營管理，2008，6.

作者簡介：徐翔（1988 -），男，漢族，西南財經(jīng)大學(xué)中國金融研究中心研究生，研究方向：資本市場與公司金融。