創新“三個統一” 提升科技含量

近日，由國務院辦公廳、國家發展改革委、財政部、國家旅游局、國土資源部等部門組成的國務院聯合調研組到海南省旅游客運管理服務有限公司（以下簡稱管理公司）開展調研。調研組組長劉斌表示，海南旅游客運管理運行模式很好，值得全國借鑒。

截止2011年5月底，該公司共調派旅游車輛77．9萬輛次，平均日調派1270輛次；近兩年累計運送游客2259萬人次，并且游客投訴司機幾乎為零。

能在曾經旅游客運亂象紛呈的海南取得這樣的業績，海南省道路運輸管理局副局長、海南省旅游客運管理服務有限公司總經理程世文在接受本刊記者采訪時總結成簡單的一句話：首先是穩定運價，進而穩定市場。

夯實平臺 革除弊病

“我們成立海南省旅游客運管理服務有限公司，是在國務院宣布海南國際旅游島規劃之前，當時省委省政府、省交通運輸廳領導十分重視，該服務平臺既負責旅游汽車統一調度結算，又負責對服務質量投訴的統一處理，對加入的個體掛靠車輛和后經招標進入的公司有非常嚴格的要求?！背淌牢南颉哆\輸經理世界》記者介紹說。

程世文回憶說，海南在2005年曾經由12家旅游客運企業共同發起成立了旅游汽車統一服務中心，采取滾動發班的模式統一調派取得全省范圍經營資質的旅游汽車，但是這個模式因機制不完善和內部管理形不成合力等原因，運行至2009年5月宣布自行解散。旅游汽車統一服務中心解散后一個月的旅游車運費下降到原來的1/3，服務質量急劇下降，個體掛靠旅游車主強烈要求恢復旅游汽車統一調派結算的模式，以穩定運價。省政府、省交通運輸廳領導組織相關人員在認真調研后，提出組建由政府主導，公司化運作的旅游客運服務公司和推行旅游客運公司化（公車公營）經營的設想。同年9月，由省政府出資，省旅游、交通運輸、公安、物價、工商等部門共同組建的海南省旅游客運管理服務有限公司掛牌成立。

“為了徹底扭轉旅游客運服務質量不高和個體掛靠經營的局面，促進行業組織化程度明顯提高，我們推行公車公營改造。通過兩次招投標，引進了一批全國性的大企業，比如首汽、新國線、春秋等旅游客運企業”。程世文分析，整個旅游市場的亂象不可避免的波及到了旅游客運市場，現在旅游客運市場提高服務質量，提高組織化程度，也同樣會促進整個旅游市場服務質量的提升和規范。

管理服務公司成立后的兩次招標選擇有實力的大企業，有實力作為第一個標準，第二是要保證公車公營，第三是有土地場站要求，第四是要收取保證金，“我們一共有八條標準，亮點很多。比如保證金，我認為就是一個亮點，保證金保證什么，就是保證公司實行公車公營，保證經營權不被賣掉或不被變相轉讓，讓違諾者受到經濟制裁?！背淌牢膹娬{說。

程世文介紹管理公司最重要的經驗就是統一調度、統一結算、統一接受服務質量投訴的模式，他認為這樣能有效杜絕旅游車駕駛員惡意甩客、宰客和向導游、游客索取小費等行為，促進服務質量的提高。旅游車駕駛員向導游、游客索取小費一經查實就立即開除，像以前經常出現的甩客、宰客情況，現在幾乎不存在了，對駕駛員的投訴率現在基本為零，各方比較滿意。

程世文分析，以前海南旅游市場上的存在“黑社、黑導、黑車、黑店”現象，現在“黑車”一出現即被查處，這是因為海南省交通運輸廳及其道路運輸管理機構加大了打擊“黑車”和監管力度，在這個過程中，管理服務公司還為旅游主管部門提供“黑社”租用“黑車”的證據，加大了配合力度，“我們突破其中一環，就能順帶的突破其它環節?！背淌牢恼f。

現在管理公司與旅行社溝通，前者就強調要突破那種“先上車后買票甚至不買票”的行業弊病，程世文認為運輸環節破壞了海南旅游市場宰客倒客行業鏈條上的重要一環，在海南整個旅游市場起到了一個先導作用，因為經過管理公司的系統點車，只有正規的旅行社和正規的導游才可以點到車，如果不正規沒有經過注冊監督的，那在系統上他一定點不到車。這就從源頭上堵住了“黑車”進入市場的可能。

原來旅行社用車是不用給錢的，司機每天的運費沒有，油費也要自己交，司機的權益根本得不到保障。所以當管理公司這個平臺成立的時候，廣大個體掛靠車主都支持，非常受歡迎，一下子就運作起來了。大家都認識到一定要統一發班，統一結算，才能保證車主的收益，才能解決“零負車費”的問題。

以前滾動發班的模式，運行到后來，車主為了多發班彼此競爭，很多車主去外邊接私活增加收益，過了一段時間，滾動發班的團就越來越少，車主的收益也越來越低，就導致了滾動發班平臺的崩潰?，F在統一發班、統一結算并嚴厲打擊接私團的情況，就是為了避免悲劇重演。

克服困難 堅定信心

程世文對本刊記者說：很多人看到了管理服務公司風光的一面，看到了治理“零負車費”的明顯效果，看到了各方的認可好評，全國很多地方也在爭相模仿我們的做法，“但服務平臺運行中的艱辛，我們受到的壓力，大家是看不到的?！鄙砑婀芾砉究偨浝淼暮Ｄ线\管局副局長程世文對此有著切身的體會。

程世文介紹說，目前平臺運行中也存在一些困難，比如旺季的時候，車型車輛不能滿足要求，異地調車成本比較高，而且也很容易產生矛盾，車輛出團時出了故障，維修起來也比較困難。而且因為旅行社組團隨意性比較大，往往還受到上游組團社的影響，旺季運力缺口往往達到20%以上。

對于運力缺口的問題，程世文認為很難解決，特別是現在高鐵不斷開通新線，“火車團”比較多，一下子來一大撥游客，40座以上的車型都不夠用。而在淡季的時候，團比較小，15到20座的車型又不夠用。如果類似的運力儲備太多的話，淡季運力又會過剩，造成很大的浪費。

在運力的投放量上，程世文認為目前海南還處于兩難的境地，因為旅游市場有明顯的淡旺季之分，旺季都在千方百計調車，比如調班線車，或者從其它地區調車，新國線、首汽等公司在2009和2010年旺季就從內地調過旅游車。

“這樣我們就要冒很大的風險，因為有時候夜間調一輛車過來，沒有走過的路線，司機不熟悉，安全風險很大。還有班線車司機沒有開過旅游車，也存在很大的風險，在那種情況下，管理公司都繃緊了神經。所以旺季調一輛能滿足旅行社需求的車輛，非常困難?！背淌牢恼f。

讓程世文印象深刻的是，2010年春節前的一天晚上，一輛從海口到三亞的旅游客車發生故障，為安全起間，服務公司果斷命令停止營運，并緊急調一輛車過去接走游客。可是當時正處于旅游旺季，旅游車都在運營，緊急儲備的運力也都投入進去了。沒辦法，只好從班線上調來一輛車型車況比較好的車，連夜趕過去?！爱敃r我們都很緊張，因為半夜讓一個開班線車的司機走旅游線路，是存在很多很大風險的，但為了游客的滿意，我們還是這樣做了，結果有驚無險，游客安全運抵目的地?！鳖愃频木o張場面，程世文說在旅游旺季是經常出現。

游客是一個復雜的群體，有的旅客投訴車輛空調不夠涼，但是司機說是按照國家標準來設的溫度，出風口溫度是符合國家規定的，但可能因為車輛行駛時間長了，密封條出現老化等問題，“而且重要的是涼不涼爽完全因個人感受而異，有的人覺得不涼爽，有的人卻感覺冷了，這就很難協調。但是因為是統一處理投訴，碰到這樣的游客，管理公司只能讓導游和駕駛員協商，以免費跑一個景點的方法進行安撫?！背淌牢恼J為，“三個統一”就是為了保證并不斷提高服務質量，對游客旅行社的投訴和反映的問題，管理公司非常重視，全力將問題解決好。

目前燃油成本持續上升，海南也不例外，旅游車駕駛員和車屬公司希望調整運價，但是旅行社就說：我們不是不想上漲運價，但是不能上漲啊，一上漲游客不來了，游客不來了你們旅游客運公司拉誰??？“有的話還說得更難聽：那你們就在家閑著，等著餓死吧！”說起一些相關企業的不合作態度，程世文感慨良多，“局里為管理公司做的工作，從我個人來講覺得是非常有意義的，我個人也非常愿意做這些工作，但是現在我們常常‘里外不是人’，因為服務業總會有人表示不滿意，無論你做得再細，想得再周全，總有人能找到問題。”程世文說。

現在海南的旅游客運管理服務公司在全國成了典型，但是大家普遍感到壓力很大，首先是要滿足旅行社用車需求，要保證有車，并且是合適的車，是服務質量好的車；其次要求層層加碼，特別是旅游旺季，一車難求的時候，壓力是可想而知的，“我們肯定會盡力滿足合理的需求，而且盡力保證服務質量，并持續創新，更好的為旅行社和游客提供高質量的服務?！睂τ诋斍暗囊恍├щy，程世文還是代表管理服務公司的全體員工表達了自己的堅定信心。

目標“官退民進”

程世文認為，管理服務公司這個平臺怎么發展，最終決定權在市場、在企業，雖然大家現在的反響良好，但這個平臺是在市場非?；靵y的情況下產生的，是一個不得已的措施，或者說是一個臨時的措施，最終可能還是要“官退民進”的?！肮偻嗣襁M”有個前提條件，就是海南的旅游市場要相對規范，不再是“零負團費”，各種監管機制要健全并行之有效?！?/p>

對于管理服公司未來的發展問題，程世文表示他將帶一個隊伍最近去考察上海和杭州，學習上海的旅游集散中心運行經驗和浙江的信息化建設經驗，“這也是為我們服務平臺長遠健康發展著想，未來服務平臺運行的大致框架和模式是不會做大的調整的，但是會更傾向于行業自律，逐步讓企業發揮主導作用。但目前政府部門還沒有退出的時間表，因為目前旅游市場秩序還不能讓我們放心?！闭f到未來管理公司的走向，程世文還是期望整個行業能盡快健康向上發展，讓行業自律起到主導作用。