旅游客運:路在企業(yè)腳下

從國外客運企業(yè)發(fā)展的歷程來看，許多道路客運企業(yè)均從重點提供班線運輸服務延伸到提供旅游客運服務，并從旅游客運企業(yè)演變?yōu)槁糜纹髽I(yè)，進而主導旅游市場，道路客運“旅游化”已成為發(fā)展趨勢。

旅游業(yè)無疑是朝陽產業(yè)，在班線運輸遭遇高油價等各種要素制約的今天，在一些有條件的地方，道路客運企業(yè)將主業(yè)延伸到旅游客運，以實現(xiàn)客運業(yè)務的良性發(fā)展，這是道路客運企業(yè)值得探索的課題。

現(xiàn)狀及問題

旅游客運業(yè)隨著旅游業(yè)的發(fā)展正在迅速成長，據(jù)資料統(tǒng)計，2010年全國國內旅游出行達到20億人次，預計到2013年，中國將超過美國，成為世界第二大旅游市場，這同時也意味著旅游客運業(yè)將真正進入發(fā)展的黃金時代。

但旅游客運行業(yè)依然存在著不少問題，其中主要的還是市場的問題，“多、小、散、亂、差”是業(yè)內人士的基本判斷。此外，行業(yè)缺乏規(guī)范統(tǒng)一，服務質量也難以保證。由于行業(yè)進入門檻低，眾多的旅游客運企業(yè)往往都是只有幾輛車的個體企業(yè)，通過“打游擊戰(zhàn)”的模式來獲得生存，這些企業(yè)所提供的服務基本不能滿足游客的需要，游客的投訴較多。

市場之外，生存問題也成了旅游客運企業(yè)的另一個重要問題。一個以旅游客運為主要業(yè)務的企業(yè)，僅靠單一的運輸業(yè)務生存會比較困難，因為旅游客運跟旅游市場一樣具有明顯的季節(jié)性特點，業(yè)務在旺季較好，在淡季則比較差，很多企業(yè)一年下來往往入不敷出。如何挖掘淡季的市場潛力，保持企業(yè)經(jīng)營穩(wěn)定是個重要問題。

旅游業(yè)是一個與其他產業(yè)關聯(lián)度十分密切的產業(yè)，旅游客運雖然在行業(yè)屬性上屬于客運業(yè)，但是上游資源對旅游業(yè)的依賴比較重要，如何與旅行社、景點、賓館、餐飲等行業(yè)合作共贏，如何取得地方政府的大力支持等問題，都需要進一步的探索和實踐。

探索與實踐

旅游客運存在的問題由來已久，各地旅游客運相關政府主管部門和旅游客運企業(yè)都對此進行了的探索和實踐，其中不乏比較成功的案例，值得我們研究。

政府主導市場模式

海南的旅游市場一直來亂象十分突出，旅游客運深受其害，從旅行社到旅游客運到景點賓館等形成了一系列的食利者階層，瘋狂地從游客身上賺取灰色收入，嚴重影響了海南國際旅游島的形象。為此，海南省政府痛定思痛，決定由海南旅游發(fā)展委員會和省交通廳等部門共同組建“海南省旅游客運管理服務有限公司”，該公司作為海南省唯一的旅游客運調派管理公司，較好地平衡了旅游車主、車公司、旅行社、導游、司機等各方的利益，維護了旅游客運市場秩序，確保了旅游客運價格體系的穩(wěn)定，提升了旅游服務質量。

此外海南省還采用旅游客運班線經(jīng)營權招標的做法引進了4家實力雄厚的旅游客運品牌企業(yè)，實現(xiàn)“公司化運作、公車公營”的管理模式，使得海南省旅游客運市場走向 “兵團作戰(zhàn)”時代，逐步營造了海南旅游客運良性發(fā)展的環(huán)境，改善了海南旅游形象。

國內旅游資源富集的省份，可以借鑒海南省的做法，通過公開招標的方法引進有實力的道路客運企業(yè)從事區(qū)域內旅游客運業(yè)務，創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。有條件的省份還可以打造旅游客運“一省通”服務，通過開辟旅游直通車的形式把省內的主要旅游景點串聯(lián)起來，提供到達各景區(qū)之間的便利條件。這項業(yè)務的開展需要當?shù)卣鸬浇M織和協(xié)調作用，由當?shù)刂е钥瓦\企業(yè)來具體運作。

水陸并舉模式

宜昌交運集團股份有限公司所屬長江三峽觀光旅游的業(yè)務是公司主打的旅游客運產品。該集團充分利用自身水陸并舉的資源和管理優(yōu)勢實現(xiàn)了水路旅游和公路旅游齊頭并進，達到了相得益彰的效果。

在港站資源上，宜昌交運集團控制了葛洲壩壩下的宜昌主城區(qū)港站（現(xiàn)名三峽游客中心）、三峽大壩和葛洲壩之間的三峽游輪中心、黃陵廟港站以及三峽大壩之上的秭歸港站、太平溪港站和歸州港站；在設備資源上，宜昌交運集團擁有“長江三峽”系列豪華觀光游輪以及上百輛高等級旅游車；在景區(qū)資源上，長江三峽葛洲壩至三峽大壩之間的風景是長江三峽唯一不受三峽蓄水影響的原生態(tài)風光；三峽大壩及葛洲壩之間擁有三峽人家、三峽大壩兩個國家“5Ａ”級景區(qū)；鄰近地區(qū)有神農架風景區(qū)。宜昌具備中國頂級、世界一流的旅游資源。

宜昌交運集團審時度勢，充分發(fā)揮集團車船港站俱全的資源優(yōu)勢和幾十年港口車站運營管理優(yōu)勢，強力打造包括三峽大壩、葛洲壩以及兩壩之間長江三峽最秀美的峽谷—西陵峽在內的新“兩壩一峽游”產品。原先的“兩壩一峽”產品都是從三峽游客中心坐船經(jīng)過葛洲壩、到三峽大壩再原路返回，由于在船上耗費時間較長，在三峽大壩景區(qū)未能有充裕時間游覽，回程產生審美疲勞，游客逐漸厭倦。

宜昌交運集團靈活調整產品路線，突破三峽區(qū)域“兩壩一峽”游的“船去船回”的傳統(tǒng)旅游模式，采用了“船去車回”和“車去船回”的新型旅游方式，即旅游船到達三峽大壩黃陵廟港站后，由旅游車把游客送到三峽大壩換乘中心，游覽完三峽大壩后再用旅游車送回到宜昌市區(qū)，或用旅游車把游客從宜昌市區(qū)送到三峽大壩換乘中心，游覽完三峽大壩后再用旅游車把客人送到三峽大壩黃陵廟港站，坐船返回宜昌。這樣既形成了多樣化的產品類型，滿足了游客“快旅慢游”的實際需要，又實現(xiàn)了水路旅游和公路旅游相互補充，提高了產品競爭力，獲得了更多客源。

神農架也是湖北旅游的一張名片，三峽蓄水至175米高程后，從水路進入神農架成為可能。宜昌交運集團抓住時機，開發(fā)了神農架水陸旅游新服務，即把游覽完長江三峽的游客從離神農架最近的長江港口—歸州港接回，通過旅游車送至神農架景區(qū)游覽，游覽完畢后直接把游客從神農架送回宜昌。這樣游客在最短時間內完成了長江三峽、神農架兩個頂級風景名勝區(qū)的游覽，又沒走回頭路，符合絕大多數(shù)游客的旅游意愿，深受游客好評。

宜昌交運集團依托優(yōu)勢，在旅游客運產品的突破方面做了以上的嘗試，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益，其經(jīng)營思路值得借鑒。

淡旺季協(xié)調模式

宜昌交運集團股份有限公司在做好旅游客運產業(yè)淡旺季協(xié)調、提高旅游客運車輛的利用率方面也下了一番功夫。

對于宜昌來說，每年4月至10月是旅游的旺季，宜昌交運集團旅游客運車隊就抓住良機，營銷觸角延伸到旅行社、企事業(yè)單位、旅游團、散客群體，并竭力為游客提供優(yōu)質的旅游包車和旅游直通車服務。此外，針對旅游包車主要集中在周末和節(jié)假日的特點，平時還注重開辟“第二戰(zhàn)場”，發(fā)展企事業(yè)單位的通勤車、各種商務會展活動的專用車業(yè)務，通過高效調度滿足不同時段用車需要，提高旅游車輛收益。

到了年底春運時節(jié)，恰逢三峽旅游的淡季，通勤車業(yè)務也比較少，旅游客運車輛就主要參與春運加班業(yè)務，主要是針對熱點出行地區(qū)，如北京、江浙、廣東等地開行加班車，保證外出打工者能及時出行，緩解車站疏散旅客壓力；除了固定線路外，還做好大型廠礦企業(yè)的團體包車服務，通過門到門的運輸服務獲得更多客源，提高車輛利用率。

通過有效的管理、精心的安排、忘我的奉獻，宜昌交運集團的旅游客運車輛產生了可觀的社會效益和經(jīng)濟效益。

產業(yè)鏈延伸模式

一是旅游客運企業(yè)除了延伸旅游服務范圍，除了運輸服務，還要有旅游相關配套服務。比如煙臺交運集團就有自己的旅游社、旅游賓館、旅游車隊、旅游超市，實現(xiàn)了旅游服務的一條龍服務，便利了廣大游客；新國線也在其旅游客運做得不錯的安徽黃山、海南、杭州、上海等地組建了不少以新國線品牌命名的旅行社；而春秋旅行社則反向滲入旅游客運，充分利用春秋品牌的號召力和豐富的客源，在海南組建了春秋旅游客運分公司；浙江省旅游客運的集散中心組成也呈現(xiàn)多元化的現(xiàn)象，既有杭州長運這樣的傳統(tǒng)客運企業(yè)，也有外事部門的旅游車隊加盟，甚至有景點所在地地方政府參股的旅游車隊。

在旅游產業(yè)鏈中，盈利最高的部分不在旅游客運，而是旅游相應配套的服務方面，旅游客運企業(yè)只是其中一個環(huán)節(jié)，利潤相對較薄，需要和其他環(huán)節(jié)緊密合作，才能共同分享客源，延伸服務范圍。

二是旅游客運企業(yè)要審時度勢，和其他相關企業(yè)共同做大旅游業(yè)這塊蛋糕，形成戰(zhàn)略聯(lián)盟，實現(xiàn)優(yōu)勢共享，資源互補，達到多贏目的。在去年世博會期間，山東交運集團就與銀座旅游集團、山東中鐵旅廣集團簽署合作協(xié)議，結成世博游戰(zhàn)略合作伙伴，共同打造一條優(yōu)質、高效的“世博游綠色通道”。三家企業(yè)強強聯(lián)合，達成戰(zhàn)略聯(lián)盟，充分利用各自車輛、鐵路和票務的優(yōu)勢，圍繞“觀世博，游山東”主題，相繼推出了“世博旅游直通車”、“世博旅游專列”等特色產品。這之中，山東交運獨占85%市場份額，取得了可觀的經(jīng)濟效益和良好的社會效益。

品牌塑造模式

當前旅游客運行業(yè)“多小散亂差”的局面也比較嚴重，所以行業(yè)的整合趨勢不可避免，整合后的市場將主要是服務質量與品牌的競爭。國內一些道路運輸企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到了這一點。海汽集團近幾年來在提高服務質量、塑造品牌方面有獨到之處，值得借鑒，該集團已通過了國家旅游服務標準化項目的驗收評估，通過開展統(tǒng)一規(guī)范的品牌系統(tǒng)設計，宣傳“讓世界更親近”的品牌理念，大力實施以標準化為核心的品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)了品牌形象的深入人心，并通過服務博鰲旅游論壇和博鰲亞洲論壇年會等國內外重要會議提高了公司的知名度，加強了品牌傳播力度。

新國線成立伊始，就按照原交通部領導的要求，提出了打造中國道路客運第一品牌的目標，明確了第一品牌內涵包括“四個第一、八大要素”，并積極參與贊助重大活動，至今參與組織了第53屆、60屆世界小姐總決賽的車輛接待，還多次承擔了原交通部領導視察和會議用車的任務，2008年北京奧運會，新國線奧運服務車隊以清新靚麗的車容車貌和司乘人員的高素質受到北京奧組委和志愿者的好評。

現(xiàn)在很多旅游客運企業(yè)意識到參與大型活動對擴大企業(yè)品牌知名度的作用，首汽之所以在旅游客運行業(yè)內擁有高端品牌的知名度，這與他們長期從事國家級規(guī)格的外事接待活動有很大的關系。

展望和建議

首先，旅游客運要順應客運服務“旅游化”趨勢。從國外客運企業(yè)發(fā)展的歷程來看，許多道路客運企業(yè)均從重點提供班線運輸服務延伸到提供旅游客運服務，并從旅游客運企業(yè)演變?yōu)槁糜纹髽I(yè)，進而主導旅游市場，道路客運“旅游化”已成為發(fā)展趨勢。為此需要樹立做客運就是做旅游的觀念，讓國內眾多的道路客運企業(yè)加大旅游客運服務的投入，進一步提高旅游客運業(yè)在客運和旅游行業(yè)中的地位。

其次是要加大培訓力度，重塑行業(yè)形象。道路客運企業(yè)做旅游客運的最大障礙還是服務觀念問題，旅游運輸從本質上來說是旅游業(yè)中的重要環(huán)節(jié)，不是簡單的客運服務，行業(yè)必須按照旅游業(yè)的標準進行規(guī)范，從業(yè)人員也應具備相應的旅游服務業(yè)務知識才能上崗，并應加大崗位培訓力度，提高從業(yè)人員的服務質量。

再次是要打造一流的品牌旅游客運企業(yè)，在行業(yè)內起到示范作用。目前國內只有區(qū)域性的品牌旅游客運企業(yè)，缺乏在全國市場叫得響的、有號召力的品牌企業(yè)。這需要政府提供政策支持，社會營造良好氛圍。廣大旅游客運企業(yè)也要樹立雄心壯志，真抓實干，這樣國內一流旅游客運企業(yè)才能脫穎而出，成為行業(yè)領軍企業(yè)和國內知名品牌企業(yè)，為其他旅游客運企業(yè)起到標桿示范作用。（作者單位：湖北宜昌交運集團股份有限公司）