提高電大教務工作者的服務意識和質量探討

中圖分類號：G40文獻標識碼：A文章編號：1008-925X(2011)09-00-01

摘要：各行各業都是在服務，不同的只是服務對象而已。醫生為病人服務，售貨員為顧客服務，導游為游客服務等等。服務質量的優劣直接影響各行各業的成功與失敗。電大教育工作者同樣也在服務，服務意識和服務質量直接影響到接收服務對象的狀態。對于電大教育工作者來講，服務對象就是學生。因此，關于提高電大教務工作者的服務意識和質量的探討是十分必要并有意義的。

關鍵詞：電大教育工作者 服務意識 服務質量 措施

1、強化服務意識、提高服務質量的意義

為什么我們要提倡強化服務意識，提高服務質量的理念，其意義何在？大家清楚地看到，近幾年，我國電大的教育工作者教育部的正確領導下，在全體教育工作者的努力工作下，取得了一定的成績，在廣大電大師生員工中樹立了良好的形象，這個口碑的形成不是靠純粹的說教得來的，而是與堅持“以服務為先”的工作理念和堅持以服務強化管理，以改善服務提升管理的工作思路息息相關。

服務是一種情感的傳遞，融洽的氛圍一旦在雙方互動中牢固地建立起來，就可以減少師生對服務“挑剔”的可能性。通過與師生的交流與互動，了解師生的感情和態度趨向，真正從他們的立場上考慮所產生的矛盾和問題，增加與師生之間的信任度。所以說強化服務意識，以改善服務提升管理是電大教育工作者取得的成績的根本原因所在。所以強化服務意識，提高服務質量就顯得尤為重要。盡管如此，我們在今后仍有需要改善和提高的方面。

2、如何強化服務意識、提高服務質量

怎樣才能做到優質服務，關鍵在于從事這個行業的人是否樹立服務意識。電大的教育工作者與學生的關系是專業人員與服務對象的關系，電大的教育工作者的工作是為學生提供教育服務。因此，培養良好的服務意識是高校電大的教育工作者提高教學質量的關鍵。學生是社會的未來，教學質量直接決定我們社會未來的發展。電大的教育工作者的服務意識，指的是電大的教育工作者在與學生交往的過程中所體現的全心全意為學生服務的欲望。做到以下幾個方面，有助于培養電大的教育工作者良好的服務意識和提高服務質量。

2.1熱愛本職工作

現在很多高校電大的教育工作者認為工作壓力大、辛苦，收入比上不足、比下有于，學生參差不齊，故積極性不夠高。干一行，愛一行。只有這樣，才會在工作中多些理解，少些埋怨，才會有發自內心的對學生的愛，才會不斷的提升自己來滿足學生的需要，才會樂意全心全意的付出。教育部長周濟曾說“沒有愛就沒有責任。”熱愛本職工作是培養良好服務意識的前提。

2.2要有樂觀的心態

保持樂觀的心態是全心全意為學生服務的關鍵因素。在教學中無論碰到什么問題，應該總是朝好的方面想。在教學實踐中，樂觀心態的作用得到了很好的體現。在教學過程中，應盡量微笑教學，你對學生微笑，學生必定也會對你微笑。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。有了樂觀的心態，電大的教育工作者才會更全面地看待學生，才會挖掘學生的潛力，才會在授課中創造一種和諧的氛圍。

2.3承認學生之間的差異性

在各個服務領域，都存在著個性化服務。所謂個性化服務指的是服務人員根據個體及特殊群體顧客的特點，提供相應的優質服務，使顧客在接受服務的同時產生舒適的精神心理效應。個性化服務是建立在“沒有需求完全相同的顧客”這一理念之上，要求更為細微的主動服務、靈活服務及超常服務。在以往的教學改革中，由于體制性因素制約，我們的教育教學偏重以學科為中心，對學生日益增長的多樣化、個性化的學習需求則考慮不足，這使得我們的教育缺乏特色、個性，造成所謂的“千校一面”。由于學生成長經歷不同、能力不同、需求不同，學生之間具有差異性。電大的教育工作者要理解、認同學生的差異性，根據每個學生的特點提供不同的服務、給予不同的關注。

2.4承認學生的不足

“金無足赤，人無完人。”電大的教育工作者對學生要嚴格，但不要苛刻。蘇霍姆林斯基曾經說過：“一個好的教育工作者意味著什么？意味著他愛孩子，了解孩子。”電大的教育工作者在了解學生時，不僅要發現他的優勢，更要知道他的不足。在授課中，明確學生的不足，才能給學生提供更周到的服務；承認學生的不足，才能原諒學生的錯誤，才能始終保持一種平和的心態。

2.5站在學生的角度思考問題

曾看到過這樣一則故事：有一家養了很多牛，太陽落山了，父子二人努力把牛群趕回牛棚，但有一頭小牛卻怎么也不肯回去，父子二人輪流用牛鞭打它，一個比一個狠，但都沒有把牛趕回牛棚。母親走過來，看了看，用手指點了點牛鼻子，小牛誤認為她的手指是乳頭，乖乖地跟著進去了。父親、兒子只從自己的角度去考慮問題，天黑了急著去休息，使用暴力結果未能達到目的，自己也很生氣。母親從小牛的角度考慮，小牛可能是餓了，結果成功了。同樣，電大的教育工作者也應始終站在學生的角度去思考、調整，實施自己的行為。電大的教育工作者要學會用學生的眼睛去觀察，用學生的耳朵去傾聽，用學生的頭腦去思考。只有站在學生的角度思考問題，才能更好的理解、寬容學生，才能更好的了解學生的具體需求，才能提供更細致的服務。

3、結 論

我國改革總設計師鄧小平說過，領導就是服務。教育也是服務，教育要為我國的經濟發展和社會進步提供智力保證和人才支持，要為提高國民的整體素質，為各類社會成員提供多層次、多樣化的教育服務，這是教育承擔的莊嚴職責。電大的教育工作者要為學生的發展服務，為學生提供“以教助學、按需助學”的個性化服務，這是義不容辭的職責。因此，電大的教育工作者必須要明確自己的職責，自覺樹立服務意識。

總之，培養良好的服務意識，對于一個電大的教育工作者來說具有十分重要的意義。教育工作者不但要擁有“要給學生一杯水，教育工作者要有一桶水” 的終生學習的態度，還要強化服務意識、提高服務質量。只有這樣，學生才會受到更好的教育，我們的未來才更有希望。

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