泰羅的科學(xué)管理理論對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的啟示

［摘 要］當(dāng)前，我國(guó)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)仍存在著制度缺失、管理缺失和技術(shù)缺失等問(wèn)題。借鑒泰羅科學(xué)管理理論的精華，應(yīng)著力加強(qiáng)制度建設(shè)、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，以提升政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

［關(guān)鍵詞］科學(xué)管理 突發(fā)事件 網(wǎng)絡(luò)輿情

泰羅是西方管理思想演進(jìn)過(guò)程中一個(gè)重要代表人物，他率先提出了科學(xué)管理理論，倡導(dǎo)利用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，主張勞資雙方合作等等，從而推動(dòng)了管理的范式從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變。泰羅科學(xué)管理理論中的精華對(duì)當(dāng)前我國(guó)政府提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力具有一定的借鑒意義。

一、政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀與問(wèn)題

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率逐年提高，網(wǎng)民數(shù)量不斷增多，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不斷增多。由于其具有突發(fā)性、公共性、群體極化性等特點(diǎn)，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等造成的影響與破壞更大。而當(dāng)前我國(guó)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力明顯不足。

1.制度缺失

制度缺失，一方面表現(xiàn)為關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)管理的法律不夠健全，我國(guó)現(xiàn)有的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論的法律法規(guī)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)言論內(nèi)容的認(rèn)定、對(duì)于違規(guī)行為或違法行為的處罰，仍顯得較為單薄，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)言論實(shí)際情況的研究，提高某些法律條文的可操作性；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)言論的監(jiān)管存在職能交叉、多頭管理或者管理缺失等問(wèn)題，不利于加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事情網(wǎng)絡(luò)輿情的剛性防范。另一方面我國(guó)政治制度不健全使公民難以通過(guò)合法渠道表達(dá)利益，于是則選擇了更為便捷、且有放大效應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)。具體表現(xiàn)為，一是公民政治參與制度不健全使公民對(duì)政府的行為不知情、不理解；對(duì)于事關(guān)自身重大利益問(wèn)題的討論和決策，大多數(shù)公民被排除在外，沒(méi)有任何發(fā)言的機(jī)會(huì)和權(quán)利。而當(dāng)政府決策不能反映其自身利益時(shí)通常會(huì)訴諸網(wǎng)絡(luò)。二是行政制度不完善使當(dāng)前行政機(jī)關(guān)仍存在一定的重管理輕服務(wù)、權(quán)利義務(wù)不對(duì)稱、行政行為不規(guī)范現(xiàn)象，從而使針對(duì)“三公”部門和公職人員的網(wǎng)絡(luò)群體性事件仍然存在。三是監(jiān)督制度不完善使得個(gè)別政府機(jī)關(guān)和工作人員利用權(quán)力侵犯公民合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生，造成政府與公民對(duì)立，折射到網(wǎng)上就形成網(wǎng)絡(luò)群體性事件。四是長(zhǎng)期的封建專制統(tǒng)治使我國(guó)缺少孕育社會(huì)協(xié)商文化的土壤造成社會(huì)協(xié)商機(jī)制缺失，公民利益缺乏多樣化社會(huì)組織的保護(hù)，社會(huì)沖突的解決缺少有效的制度緩沖。

2.管理缺失

管理缺失，一方面表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制尚未建立，對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間潛在的各種隱患缺乏基本的分析判斷和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)不能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效防范。同時(shí)，我國(guó)尚未從國(guó)家安全的高度制定長(zhǎng)期的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略和應(yīng)急計(jì)劃，使得各地區(qū)、各部門應(yīng)急預(yù)警能力和相互之間的協(xié)同能力較低。特別是目前我國(guó)所采用的仍是自上而下垂直管理的輿情監(jiān)測(cè)體系，信息傳遞渠道單一，當(dāng)處理突發(fā)事件或是跨地區(qū)、跨部門的輿情事件時(shí)，不能迅速橫向協(xié)調(diào)溝通，反應(yīng)遲鈍，行動(dòng)緩慢。另一方面表現(xiàn)為主流媒體在網(wǎng)絡(luò)空間的引導(dǎo)缺位。當(dāng)前一些重大事件發(fā)生時(shí)，主流媒體由于受到新聞傳播管理方面的限制，很少能在第一時(shí)間報(bào)道。特別是大多數(shù)主流媒體對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問(wèn)題常常采取回避態(tài)度，很少組織專家或者以新聞發(fā)布會(huì)等方式釋疑解惑。對(duì)正常信息的過(guò)度控制直接導(dǎo)致信息短缺，從而使得謠言四起。另外，對(duì)正常信息流通渠道的過(guò)度控制致使真實(shí)信息在有限的流動(dòng)空間中不斷遺漏，致使一些虛假信息通過(guò)其他渠道廣泛傳播，從而導(dǎo)致在“網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)斗爭(zhēng)”中，負(fù)面消息點(diǎn)擊率高、轉(zhuǎn)載率高，種種偏激的言論遠(yuǎn)比正面的主流的言論傳播的速度快、波及面廣。

3.技術(shù)缺失

技術(shù)缺失，主要表現(xiàn)為當(dāng)前我國(guó)的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和預(yù)警技術(shù)都比較落后。要對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情有效管理必須做好監(jiān)測(cè)與分析，而實(shí)施監(jiān)測(cè)與分析重要前提是要瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，并從中提取與突發(fā)事件相關(guān)的輿情信息；之后分析其時(shí)、空分布情況，再通過(guò)各種手段和渠道加強(qiáng)輿論方向。而網(wǎng)上的信息大部分都是經(jīng)過(guò)加工的第二手資料，難以確保其準(zhǔn)確真實(shí)，因此需要有專門從事信息分析的機(jī)構(gòu)，以及信息分析篩選技術(shù)完成這項(xiàng)工作。而當(dāng)前我國(guó)很多輿情信息是依靠網(wǎng)絡(luò)管理員或者信息安全人員人工監(jiān)測(cè)的方式顯然不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的需要。另外，像監(jiān)測(cè)源的獲取、復(fù)雜輿情傾向判斷、高質(zhì)量輿情自動(dòng)監(jiān)測(cè)等網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)中也存在著很多急需完善的地方，這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的研究不僅需要我們充分利用已有理論知識(shí)和先進(jìn)的技術(shù)手段，還需要我們能夠創(chuàng)新性地提出更貼近網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)際的解決方案。同時(shí)，隨著對(duì)輿情的深度加工與利用的需求進(jìn)一步加大，還要進(jìn)一步研究開(kāi)發(fā)輿情監(jiān)測(cè)與分析等過(guò)程的智能信息處理技術(shù)問(wèn)題。這些技術(shù)涉及語(yǔ)義層面的因素，客觀上需要融合一些學(xué)科領(lǐng)域在文本挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、機(jī)器學(xué)習(xí)、語(yǔ)義分析等相關(guān)方面的成果加以應(yīng)用。

二、泰羅的管理哲學(xué)思想對(duì)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的啟示

目前，我國(guó)政府對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的管理仍處于從經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變的階段，因此，借鑒泰羅的科學(xué)管理思想，對(duì)提升我國(guó)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的能力具有重要意義。

1.加強(qiáng)制度建設(shè)

泰羅明確指出，科學(xué)管理是一門真正的科學(xué)，其基礎(chǔ)建立在明確規(guī)定的法規(guī)、規(guī)則和原則之上，也正是由于這樣的原因，科學(xué)管理的原則適用于人類的一切行為，從最簡(jiǎn)單的個(gè)人行為到大公司的業(yè)務(wù)運(yùn)行，從家庭管理到農(nóng)場(chǎng)管理，從商業(yè)管理到教育管理，從各種社會(huì)團(tuán)體的內(nèi)部管理到政府各部門的業(yè)務(wù)管理。并且在工廠管理實(shí)踐中，泰羅還提出了“職能或分工領(lǐng)班制”；“為工業(yè)產(chǎn)品的分類和制造時(shí)所使用的工具設(shè)立記憶法制度”； “日常工作制度” 和“現(xiàn)代成本制度”等各項(xiàng)制度來(lái)進(jìn)行管理。由此可見(jiàn)，泰羅對(duì)制度建設(shè)的重視。借鑒泰羅的思想，我們應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，增強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理的科學(xué)性。

當(dāng)前，對(duì)我國(guó)而言，加強(qiáng)制度建設(shè)一方面要加快政治體制改革，推進(jìn)民主法治建設(shè)，從根本上防范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)。具體來(lái)講：一要保障公民基本權(quán)利，建立健全公民政治參與制度。既要從法律上明確規(guī)定公民政治參與權(quán)利并保障其實(shí)現(xiàn)；又要保障公民眾政治參與的秩序。要進(jìn)一步完善人民代表大會(huì)選舉制度、公民聽(tīng)證制度、公民對(duì)立法的參與制度，以及信訪等各項(xiàng)制度。二要加快服務(wù)型政府與法治化的建設(shè)。各級(jí)政府機(jī)關(guān)應(yīng)樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加快職能轉(zhuǎn)變，保障公共領(lǐng)域和私人空間的平衡。政府權(quán)力的運(yùn)行必須依法定程序，必須有明確的實(shí)體法律規(guī)范的指引，并被有效的監(jiān)督和制衡。三是培育社會(huì)組織，建立社會(huì)協(xié)商機(jī)制。社會(huì)組織是當(dāng)前解決社會(huì)多元化主體間利益沖突最常見(jiàn)的方式，社會(huì)協(xié)商機(jī)制是以商談、對(duì)話、討論、談判為主要形式的理性決策機(jī)制。培養(yǎng)各類社會(huì)組織，要改革我國(guó)社團(tuán)和中介組織的成立制度，實(shí)行登記備案制；為保證社團(tuán)和中介組織的民間性、獨(dú)立性，應(yīng)取消“掛靠制”，改變社團(tuán)依附于政府有關(guān)部門的狀況；應(yīng)積極發(fā)展公民自治，擴(kuò)大公民自治范圍，鼓勵(lì)公民積極參與和自身利益相關(guān)的事務(wù)的決策和管理，使其真正成為群眾自我管理、自我教育、自我服務(wù)的組織。

另一方面還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德與司法制度建設(shè)，構(gòu)筑突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的防火墻。具體來(lái)講，一要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)倫理道德建設(shè)，增強(qiáng)網(wǎng)站發(fā)布新聞的責(zé)任感，提倡網(wǎng)民文明上網(wǎng)，加強(qiáng)網(wǎng)站和網(wǎng)民的自律。不斷健全和完善網(wǎng)絡(luò)行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)，引導(dǎo)服務(wù)商不制造和傳播有害信息，不斷凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)協(xié)會(huì)要協(xié)同有關(guān)部門建立互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商自律檔案作為考評(píng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上的重要指標(biāo)。對(duì)各網(wǎng)絡(luò)論壇的版主進(jìn)行宣傳教育，增強(qiáng)版主的責(zé)任意識(shí)，防止有害信息上傳到網(wǎng)絡(luò)空間誤導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。二要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法，通過(guò)完善的司法制度規(guī)范、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)空間的各種行為，特別要加強(qiáng)行政立法，嚴(yán)格對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的準(zhǔn)入許可，監(jiān)督管理和違規(guī)處罰，督促網(wǎng)絡(luò)媒體控制不良信息傳播活動(dòng)。例如對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的管理從一開(kāi)始就加強(qiáng)監(jiān)控，對(duì)其經(jīng)營(yíng)服務(wù)器、出租虛擬空間等管理盲點(diǎn)上加以明確限制，違規(guī)者嚴(yán)格懲處。

2.加強(qiáng)管理創(chuàng)新

泰羅突出強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理的整體性。他認(rèn)為，科學(xué)管理不只是最大的產(chǎn)量和最高的效率，不只是管理方的合理責(zé)任、管理的科學(xué)方法，不只是工人勞動(dòng)的任務(wù)定額、操作規(guī)章，也不只是勞資雙方的密切合作，而是所有這些方面的有機(jī)整體。因而，在管理實(shí)踐中，泰羅強(qiáng)調(diào)勞資雙方利益應(yīng)協(xié)調(diào)一致；在管理過(guò)程中，建立專門的協(xié)調(diào)部門或者協(xié)調(diào)人員，才能充分發(fā)揮管理的各項(xiàng)潛力。泰羅管理思想中的系統(tǒng)整體觀與協(xié)調(diào)觀對(duì)我國(guó)政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情也有借鑒意義。

一方面應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)高效的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)輿情的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制是指政府及其相關(guān)職能部門之間通過(guò)分工、合作從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、預(yù)警、引導(dǎo)和控制常態(tài)化的工作機(jī)制。協(xié)調(diào)是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)對(duì)下級(jí)各職能部門之間的行動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，聯(lián)動(dòng)是各參與主體間的聯(lián)合行動(dòng)。協(xié)調(diào)是為了聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)是手段、過(guò)程，聯(lián)動(dòng)是目的、結(jié)果。目前，黨委宣傳部、政府、公安部門、工信部門等都承擔(dān)有管理網(wǎng)絡(luò)信息的職責(zé)，但各部門之間基本上是各自為戰(zhàn)，缺乏有效的溝通和信息交流，在遇到突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)無(wú)法形成合力應(yīng)對(duì)危機(jī)。因此，應(yīng)建立由宣傳部門直接領(lǐng)導(dǎo)，各部門參加的輿情監(jiān)管機(jī)構(gòu)，平時(shí)負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)工作，當(dāng)突發(fā)事件到來(lái)時(shí)，迅速轉(zhuǎn)成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情指揮中心。這樣，可以將突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理從一種非流程化的決策過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N程序化的決策過(guò)程。有關(guān)部門可縮短響應(yīng)時(shí)間，有計(jì)劃、按步驟，沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，消除影響，減輕危害，保障網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和信息安全，同時(shí)形成強(qiáng)勢(shì)的網(wǎng)上正面輿論。

另一方面政府可建立新聞人發(fā)言人制度，通過(guò)新聞發(fā)言人于第一時(shí)間與媒體、公眾溝通，澄清事實(shí)，對(duì)公眾做出正確引導(dǎo)避免不良輿情出現(xiàn)。政府還要充分重視意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用，積極培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，充當(dāng)意見(jiàn)領(lǐng)袖的往往是一些資深網(wǎng)友，他們具有很強(qiáng)的草根性、流動(dòng)性和號(hào)召力。尤其是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)大量虛假信息或不良言論時(shí)，網(wǎng)民無(wú)所適從進(jìn)而對(duì)于權(quán)威意見(jiàn)的依賴會(huì)更強(qiáng)烈，需要意見(jiàn)領(lǐng)袖為自己解惑。利用這些意見(jiàn)領(lǐng)袖來(lái)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。通過(guò)定期或不定期地邀請(qǐng)專家、學(xué)者或官員進(jìn)行探討熱點(diǎn)話題，并和網(wǎng)友發(fā)生互動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)友提問(wèn)嘉賓作答的方式，使大家能夠比較理性地對(duì)待一些問(wèn)題，起到很好的引導(dǎo)作用。

3.加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新

泰羅科學(xué)管理理論的核心在于運(yùn)用新技術(shù)、新方法實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效。他通過(guò)搬運(yùn)生鐵試驗(yàn)、車床操作試驗(yàn)、金屬切割試驗(yàn)等一系列試驗(yàn)找出科學(xué)的工作方法，并要求管理者據(jù)此來(lái)培訓(xùn)、教育工人，制定工作計(jì)劃、安排任務(wù)，制定工作標(biāo)準(zhǔn)。

借鑒泰羅的管理思想，我們當(dāng)應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)提高防范突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的效率。為此，一要重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警等方面的技術(shù)研究，加強(qiáng)對(duì)相應(yīng)監(jiān)測(cè)軟件的開(kāi)發(fā)，建立自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)具備輿情信息的采集、分析、清理、預(yù)測(cè)、預(yù)控與預(yù)警功能，如對(duì)網(wǎng)評(píng)的內(nèi)容、點(diǎn)擊次數(shù)、回貼數(shù)量等進(jìn)行收集、整理，給出統(tǒng)計(jì)參數(shù)；對(duì)主題進(jìn)行過(guò)濾跟蹤；對(duì)各種傾向性的內(nèi)容不僅能夠自動(dòng)形成摘要，還要對(duì)“關(guān)鍵話題”、“敏感話題”、“安全問(wèn)題”進(jìn)行分析，科學(xué)地做出前瞻性、預(yù)測(cè)性的預(yù)測(cè)并形成報(bào)警反應(yīng)。二要加快發(fā)展政府應(yīng)急管理預(yù)警電子政務(wù)，綜合應(yīng)用Internet技術(shù)、集群無(wú)線網(wǎng)、GIS技術(shù)、衛(wèi)星通信技術(shù)、GSN無(wú)線通訊、快速網(wǎng)間數(shù)據(jù)交換技術(shù)等，全面整合多部門、多行業(yè)、多層次的已有系統(tǒng)和信息資源，實(shí)現(xiàn)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)時(shí)響應(yīng)和調(diào)度指揮，并為公眾提供相應(yīng)的緊急救援服務(wù)。政府應(yīng)急管理預(yù)警電子政務(wù)系統(tǒng)在突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、預(yù)警的基礎(chǔ)上，可以完成對(duì)突發(fā)事件處置全過(guò)程的跟蹤和處理，實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)采集、危機(jī)判定、決策分析、命令部署、適時(shí)溝通、聯(lián)動(dòng)指揮、現(xiàn)場(chǎng)支持等各項(xiàng)應(yīng)急業(yè)務(wù)需求，可以將突發(fā)事件的危害程度降到最低。

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