企業(yè)文化對旅游企業(yè)“80后”員工忠誠度的作用分析

摘 要：目前，我國旅行社普遍面臨著員工忠誠度低的巨大壓力，再加上以“頻繁跳槽、缺乏責(zé)任心、不夠敬業(yè)”著稱的“80后”員工日益成為旅行社人力資源的主力軍，如何留住“80后”員工成為旅行社普遍關(guān)注的問題。國內(nèi)外無數(shù)研究表明，優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)對加強(qiáng)員工忠誠度有著積極的作用。研究以北京中青旅為例，分析旅行社企業(yè)文化建設(shè)對加強(qiáng)“80后”員工的企業(yè)忠誠度的作用，希望能在較客觀、全面地反應(yīng)中青旅企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀的同時(shí)，對同行業(yè)其他旅行社在企業(yè)文化建設(shè)和“80后”員工忠誠度培養(yǎng)上提供有益的參考。

關(guān)鍵詞：旅游管理；旅行社企業(yè)文化；“80后”員工；忠誠度

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4117（2011）12-0113-02

一、企業(yè)文化

（一）企業(yè)文化

企業(yè)文化是在一定的社會(huì)歷史條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價(jià)值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境、企業(yè)產(chǎn)品等。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心。物質(zhì)文化、行為文化和精神文化三個(gè)層次構(gòu)成企業(yè)文化的整體系統(tǒng)。

（二）員工忠誠度

通過文獻(xiàn)檢索，發(fā)現(xiàn)國外對于員工忠誠主要有三種研究流：行為忠誠，態(tài)度忠誠和綜合忠誠。行為忠誠論主要是從員工表現(xiàn)出來的對企業(yè)的一系列具體行為加以研究。態(tài)度忠誠論主要是從員工的認(rèn)識(shí)、情感和行為傾向方面加以考察。綜合論認(rèn)為忠誠是員工對企業(yè)行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一。目前學(xué)者對忠誠度的定義還缺乏一致性的意見。而員工忠誠度，是指員工對企業(yè)忠誠的程度，它是一個(gè)量化的概念。

（三）“80后”員工

“80后”，特指出生于70年代末期（1978年之后）及80年代前半期，年齡介于20歲-29歲之間的青年人群體，是步入社會(huì)不久的新生代群體。“80后”員工則是指“80后”步入職場后的身份。“80后”員工的職場特點(diǎn)表現(xiàn)為離職率高，學(xué)習(xí)需求高，自我追求高，目標(biāo)定位高；職業(yè)定位模糊，敬業(yè)度低，忠誠度低。國內(nèi)外學(xué)者普遍認(rèn)為企業(yè)文化對員工忠誠度有著深刻的影響，甚至成正相關(guān)關(guān)系。

（四）北京中青旅東南亞中心的問卷調(diào)查分析

為了了解中青旅企業(yè)文化的實(shí)施現(xiàn)狀，對筆者實(shí)習(xí)的東南亞旅游中心的員工進(jìn)行了問卷調(diào)查，然后對年齡層次屬于“80后”的員工所填問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。問卷共分成兩部分，首先是人口統(tǒng)計(jì)因素，主體是企業(yè)文化現(xiàn)狀調(diào)查。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，該中心“80后”員工共8人，約占總?cè)藬?shù)的57%，也就是說一半以上，可見“80后”員工占據(jù)了東南亞旅游中心的半壁江山，在整個(gè)旅游中心的運(yùn)作中發(fā)揮著舉足輕重的作用，對于“80后”員工的關(guān)注顯得尤為重要。

二、北京中青旅企業(yè)文化對加強(qiáng)80后員工忠誠度作用分析

（一）企業(yè)榮譽(yù)

中青旅公司總部大廈由國際著名的德國GMP建筑師事務(wù)所設(shè)計(jì)，并獲得北京十佳建筑、設(shè)計(jì)類、環(huán)保類大獎(jiǎng)。公司LOGO獲評“北京市著名商標(biāo)”。中青旅獲得多項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的企業(yè)建筑和公司標(biāo)識(shí)滿足了“80后”員工榮譽(yù)感心理。在優(yōu)雅的環(huán)境中辦公會(huì)有一種自豪感，心情舒暢，工作效率無形中就提高了。公司某“80后”員工曾在一篇公司企業(yè)文化認(rèn)同感的文章中寫道：每次走在大街上，看到印有公司標(biāo)識(shí)的旅游車從身邊經(jīng)過，一種自豪之感就會(huì)油然而生，為自己是公司的一員感到驕傲。

（二）旅游類產(chǎn)品

根據(jù)著名人力資源咨詢公司華信惠悅公司W(wǎng)atsonWyatt的研究，公司的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)員工忠誠的第五大因素。中青旅的旅游主打產(chǎn)品定位在中高檔客戶群，其70%以上的簽約客戶系全球500強(qiáng)企業(yè)。與其他員工一樣，較高的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也是驅(qū)動(dòng)“80后”員工的重要因素，中青旅中高檔的市場定位、強(qiáng)勢的合作與簽約企業(yè)伙伴、以產(chǎn)品質(zhì)量為核心的公司產(chǎn)品理念，從產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量層次保障了“80后”員工的忠誠。

（三）福利體系對“80后”員工的關(guān)心

中青旅十分關(guān)注員工的健康與生活，倡導(dǎo)“健康生活、快樂工作”。在中青旅的薪酬福利體系中，員工健康管理和員工俱樂部這兩項(xiàng)企業(yè)文化的組成部分被作為公司福利規(guī)劃在薪酬福利體系中。

1、員工健康管理

公司每年免費(fèi)在北京定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為員工進(jìn)行全面體檢，日常工作中會(huì)通過公司內(nèi)部的溝通平臺(tái)發(fā)布健康小貼士（如怎樣提高免疫力、保護(hù)視力、減小輻射等），周一至周五的中午和下班后一小時(shí)的休息時(shí)間里，公司聘請北京市優(yōu)秀瑜伽老師和健美操教練組織員工健身。

2、員工俱樂部

中青旅有豐富多彩的俱樂部活動(dòng)，其主要有：書法沙龍、遨游自駕車俱樂部、攝影俱樂部、籃球俱樂部等。豐富多彩的俱樂部活動(dòng)，對于提高員工的文化素養(yǎng)有著積極的作用。同時(shí)許多俱樂部活動(dòng)有助于提高員工工作技能。如跳繩比賽、籃球賽、新星杯斯諾克比賽等豐富的文娛體育活動(dòng)。

三、構(gòu)建適應(yīng)“80后”特點(diǎn)的培訓(xùn)考核體系

（一）構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織

“80后”員工所追求的是自身的發(fā)展，及時(shí)學(xué)習(xí)專業(yè)的先進(jìn)技術(shù)。“80后”員工十分重視個(gè)人的成長發(fā)展，企業(yè)為了增強(qiáng)競爭力，適應(yīng)“80后”員工發(fā)展的要求，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。造就學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人不僅有利于強(qiáng)化企業(yè)競爭力，而且增加了高素質(zhì)員工的個(gè)人滿意度，并為提高其素質(zhì)起了積極作用。

學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)主要體現(xiàn)在培訓(xùn)體系上。中青旅在上市后，決策層認(rèn)識(shí)到我國旅行社的隊(duì)伍建設(shè)落后于旅游市場發(fā)展的要求，較為普遍地存在著重業(yè)務(wù)、輕隊(duì)伍，重使用、輕培養(yǎng)的現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)引起足夠的重視。因此，中青旅制定了專門的培訓(xùn)規(guī)劃，加大培訓(xùn)力度。每年公司提取凈利潤的1-3%用作培訓(xùn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，培訓(xùn)工作按五條主線推進(jìn)，在培訓(xùn)過程中，根據(jù)實(shí)際情況公司于培訓(xùn)教師或培訓(xùn)顧問密切合作，采取思想宣傳、理論教學(xué)、案例分析、座談研討、角色演練等多種方法，強(qiáng)化專業(yè)訓(xùn)練，注重實(shí)效，做到按需施教，學(xué)以致用，切實(shí)提高員工的整體素質(zhì)和綜合能力。

此外，公司還注重榜樣員工的塑造。在公司內(nèi)部報(bào)刊《中青旅》中，專設(shè)人物會(huì)客廳專欄，該欄以采訪記錄的形式展示優(yōu)秀員工的閃光品質(zhì)，受采訪的優(yōu)秀員工有領(lǐng)隊(duì)、客服代表、連鎖店店長等，從而為其他員工樹立典型和榜樣。初入職場的“80后”在看過榜樣的事跡后，會(huì)對榜樣所代表的一種職業(yè)生涯有所了解，若是他發(fā)現(xiàn)這種職業(yè)生涯正是他想要的，那他就會(huì)在今后朝著榜樣的職業(yè)方向努力。

調(diào)查結(jié)果顯示，榜樣員工的塑造對于“80后”員工起到了較好的激勵(lì)作用。

（二）獨(dú)特的員工培訓(xùn)考核

旅游淡季是中青旅員工技能培訓(xùn)考核重要時(shí)期，區(qū)別于正式的考核，公司會(huì)就某一段時(shí)間的員工培訓(xùn)內(nèi)容以公司間、部門間競賽的形式進(jìn)行考核，比賽現(xiàn)場會(huì)有公司高管和培訓(xùn)主管擔(dān)任評委。

（三）舉辦多種活動(dòng)構(gòu)建良好人際關(guān)系

大衛(wèi)-麥克萊藍(lán)（DavidMcClelland）等人提出了成就激勵(lì)理論，他們認(rèn)為個(gè)體在工作情境中有三種動(dòng)機(jī)或需要，其中第三種為歸屬需要，建立友好親密的人際關(guān)系的愿望。高歸屬需要者渴望友誼，喜歡合作而不是競爭的環(huán)境，希望彼此之間的認(rèn)同和理解。

中青旅主要通過舉辦公司內(nèi)外部的員工活動(dòng)與競賽來促進(jìn)員工人際關(guān)系的協(xié)調(diào)和交際圈的擴(kuò)大。一方面表現(xiàn)出對員工個(gè)人幸福和生活的關(guān)注，一方面也幫助員工們拓寬了自己的交友圈，擁有了更多的朋友。

（四）共創(chuàng)有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)

有吸引力的旅行社企業(yè)文化應(yīng)該是具有社會(huì)責(zé)任感的，不脫離社會(huì)的、對社會(huì)負(fù)責(zé)的企業(yè)才會(huì)獲得“80后”員工的忠誠，才會(huì)獲得持續(xù)的發(fā)展。2008年，中青旅在公司年報(bào)中首次披露了《2008年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告》，這也是中國旅游企業(yè)的第一份社會(huì)責(zé)任報(bào)告。

筆者在實(shí)習(xí)期間，親身經(jīng)歷了公司舉行的“愛心跳蚤市場”——金秋趕大集活動(dòng)，該活動(dòng)中大家可以將成交物品可以自享也可以捐出，同時(shí)將捐款或捐贈(zèng)閑置衣物，由捐獻(xiàn)者（公司、部門）自行或者由中青旅女工委員會(huì)安排捐往“太陽村”（中青旅定點(diǎn)資助的貧困山村），以幫助那里的孩子們。

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)“80后”都參與過這些公益活動(dòng)而且積極性挺高。

（五）暢通的溝通機(jī)制

溝通對于企業(yè)提高員工忠誠度具有重要的意義。溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，并滿足了員工的社交需要。同時(shí)，良好的溝通環(huán)境，還可以起到員工知識(shí)共享，信息交流互補(bǔ)的吸收者，使員工彼此學(xué)習(xí)，互相提高。

中青旅推行“上下同欲者，勝”的溝通之道。“上下同欲”，即建立共同的愿景、使命和目標(biāo)，執(zhí)行共同的戰(zhàn)略，遵守共同的價(jià)值理念和制度。在管理過程中，上級不可避免地要與下屬討論目標(biāo)、計(jì)劃、問題和解決方案，只要著眼于目標(biāo)完成，就有了共同的基礎(chǔ)，就能更好地了解對方的觀點(diǎn)和建議，積極實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。

除正式會(huì)議是公司與員工間溝通的渠道外，在日常的工作中，中青旅主要通過集團(tuán)內(nèi)報(bào)刊、OUTLOOKEXPRESS集團(tuán)溝通平臺(tái)、MSN、電話、ERP系統(tǒng)等來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的溝通和資源共享。就上下級溝通而言，通過員工建議和訪談的實(shí)習(xí)，有效地加強(qiáng)了上下級之間的溝通。

四、總結(jié)與思考

在激烈的人才競爭時(shí)代，對于勞動(dòng)密集型的旅行社業(yè)來說，人力資源是旅行社最重要的資源，員工忠誠度的培養(yǎng)是旅行社長效、穩(wěn)定發(fā)展的根本保障。企業(yè)忠誠度低的“80后”逐漸成為旅行社的主力軍使得通過企業(yè)文化的建設(shè)來提高“80后”員工的忠誠度成為旅行社工作的重要內(nèi)容。

優(yōu)秀的企業(yè)文化是提高“80后”員工忠誠度非常重要的一個(gè)因素，但目前在國內(nèi)游很多的旅行社企業(yè)還屬于起步建設(shè)階段，沒有形成較為統(tǒng)一的規(guī)模，更談不上有卓越的企業(yè)文化了。北京中青旅作為我國旅行社界首家A股上市公司，已經(jīng)形成了較大的連鎖規(guī)模，有自己的企業(yè)目標(biāo)和愿景激勵(lì)著員工，其企業(yè)文化建設(shè)對加強(qiáng)“80后”員工企業(yè)忠誠度起到了積極的作用，在物質(zhì)文化、行為文化和精神文化三個(gè)層次的具體實(shí)施來看都有許多值得借鑒之處。然而，通過筆者的親身實(shí)習(xí)和與員工的訪談，發(fā)現(xiàn)其企業(yè)文化在實(shí)施過程中還是存在問題的，筆者也試圖對潛在問題進(jìn)行對策探討。有理由相信，處于業(yè)界領(lǐng)先的中青旅控股股份有限公司，會(huì)在不斷地開業(yè)界先河的同時(shí)，不斷地完善自身的管理，實(shí)現(xiàn)公司的愿景，日漸成為國際化的大型旅游運(yùn)營商。

作者單位：中南林業(yè)科技大學(xué)

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