淺談護理糾紛的防范

作者單位：262700 山東省壽光市人民醫院

通訊作者：朱鳳英

【關鍵詞】 護理糾紛； 防范

隨著我國社會主義法制的不斷健全和完善，尤其是《醫療事故處理條理》頒布實施后，人們的維權意識、健康意識日益增強，對醫院和醫務人員的要求越來越高，護理人員在工作中面臨的責任風險越來越大。患者在就醫過程中，對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求，醫療活動中出現的一些問題，患方表示不滿，通過協調解決不了，矛盾激化則導致糾紛的發生。所謂護理糾紛就是醫療機構及其護理人員與患者或家屬就護理過程和護理結果產生的爭議。護理糾紛不一定是護理服務質量或護理技術缺陷，可能是患方對護理技術不了解，也可能是護理人員服務態度所引發的患方的抱怨、投訴、還有可能是患方對醫療行為有意見不敢向醫師提而轉移到護理人員身上。

1 加強語言修養

在臨床工作中，護理人員的一言一行對患者及家屬均有一定的影響，有的護理人員缺乏自我保護意識，說話隨便、草率、不講策略。比如當患者問起病情時，回答“保證好”、“沒事”、“放心”等，此時，患者及家屬均會把這些不能反應客觀實際的話牢記在心，以后一旦出現什么異常情況或突發意外，都會引起他們的不滿。并以此作為投訴依據，引起糾紛。因此，護理人員在回答問題時一定要注意語言的審慎性，要實事求是，恰如其分地回答，像“目前情況還平穩，要看以后的進展”等語言，而絕不能草率回答，給糾紛埋下隱患。

2 轉變服務觀念，增強服務意識和維權意識

隨著人們生活水平的提高，患者自我保護意識不斷增強，對醫療工作提出了更高的要求，作為管理者應從提高醫護人員職業道德素質著手，使護理人員轉變服務觀念、增強服務意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的思想、提高患者滿意度。隨著《醫療事故處理條例》的實施，實行舉證責任倒置，法律在有的時候由原告提供證明自己主張，是既不合理也不公平。直接規定將本應由原告承擔的舉證責任分給被告，由被告提供證據證明原告的主張是不能成立的。“患者是弱者，患者是上帝，患者是消費者”，患方自然而然地由被動方變成了主動方。一時間官司滿天下，數十年的賬翻了案。護士要有維權思想，寫出自己做的，做自己說的，說自己應該說的。

3 建立良好的護患關系，創建和諧診療環境

分析醫療糾紛所涉及到的護理問題中發現，很多時候是因為患者缺少疾病知識、不了解治療和護理方法、對病情變化不理解而造成的。有時則是由于對護理質量不滿而提起訴訟的。因此，建立良好的護患關系是減少護患沖突、防范護理糾紛的重要環節。護士必須掌握一定的語言溝通技巧和方法，在治療護理中使用文明語言，積極與患者溝通交流；對患者提出的疑問，以扎實的理論基礎知識和專業知識，用通俗易懂、符合個性化語言，結合患者實際情況向其說明診療計劃及手術注意情況，可能發生的并發癥和意外，使患者對自己的疾病、治療和護理有一個明確的了解，有思想準備。掌握正確的服務方法，不僅會得到患者的配合、理解及支持，而且能使其產生安全感和依賴感，從而有助于化解矛盾并減少護理糾紛的發生。

4 提高專業技能，提高服務質量

服務質量是醫院的生存之本，是患者選擇就醫的重要標準，只有提高服務質量，增強患者滿意度，才能從根本上杜絕糾紛的發生。筆者所在醫院自1998年開始實施整體護理，建立了護理支持系統，并對健康教育制定了質控標準，同時開展了禮儀服務活動，規范了全體護理人員的服務行為，使操作達到標準化、禮儀化、品位化、規范化，并向社會推行雙向承諾，這一系列舉措的實施，增強了患者的滿意度，加深了患者對護理工作的理解和信任。制定護理質量標準，完善管理制度，全面提高護理人員的素質。護理質量標準是護理質量控制與評價的基礎，是護理質量控制工作的目標；管理制度是實施有效質控的保障。護理管理者應以提高護理質量和服務質量為核心，開展全面質量管理，不斷完善并嚴格執行各項制度及操作規程，熟知工作中潛在的法律問題，并將法律意識貫穿于管理中，把好護理質量關，全面提高護理人員的素質，同時最大限度地保護患者及護士的自身利益。

5 加強法律知識的學習，強化護理行為中的法律意識

長期以來，護理人員一直處于醫療服務的主要地位，因此，在實踐中，護士更多考慮的是如何盡快解決影響患者健康的根本問題，而忽視潛在的法律問題，特別是面對新形勢下的“舉證責任倒置”，護士又感悟不深，極易引起法律糾紛。因此，護士在工作中應接受相關的醫療法律知識的繼續教育，豐富法律知識，做到知法、懂法，用法律來約束自己的行為，時刻牢記法律就在身邊，小心謹慎、盡職盡責地為患者服務。

6 嚴格規章制度及技術規范，保證護理工作安全

醫療護理規章制度及操作規程，都是以患者為中心，以醫德為基礎，以對患者高度負責為最高道德準則而制定，要求醫護人員必須遵守。只有將各項規章制度切實落到實處，才能提高工作的效率和質量。嚴格制度教育，強化執行意識，保證護理質量。安全護理不僅是護理質量的要求，也是護理的基本要求。護理人員要有高度的職業責任感和高尚的道德情操，要把職業道德貫徹在護理工作的每一環節，用自己的言行讓患者獲得安全感、信任感。嚴格的慎獨修養，良好的心理素質，確保護理安全，提高護理質量。

7 規范護理文件的書寫

規范化的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是評價治療效果的科學依據，同時又是醫療糾紛處理中的法律證據。事實證明，一旦發生糾紛，詳實的護理記錄常常是支持醫院、醫生、護士的關鍵證據；倘若不做好記錄，即便醫生、護士沒有過錯，一旦發生糾紛，無確鑿的證據為自己辯解，也可能導致敗訴，造成記錄者本人或醫院不應有的損失。因此，護士做好各項護理記錄，不僅應看成是自己工作的需要，還要看到它作為證據的重要性。及時、完整、準確的護理記錄，帶給患者的是安全，留給護士的是平安。護理文書具有法律依據和憑證作用。是護理行為落實后的真實記錄，是患者救治的真實反映，也是評價治療效果的科學依據，所以要認真仔細地做好，做到準確、及時、規范及與醫療文書同步。

8 提高護士觀察和解決問題的能力

目前護士普遍比較重視學習，利用業余時間參加各種形式的繼續教育。教育護士明確學習目的，學以致用，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。工作中要及時發現患者出現的問題，對患者的狀況做出有效評估，千方百計使護理方案對患者起到預期的效果，用實際行動去體現護理的價值。護理工作不能刻板地套用模式，要用心思考，要能抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，比如做健康宣教的時間和方式的選擇就有很大的技巧性。現代的護理正向專業分工更加精細發展，護士必須急患者之所急，想患者之所想，能恰到好處地解決患者存在的問題，讓患者覺得可以信賴。護士要是個藝術家、心理學家，還要是個社會學家。

9 加強消毒隔離意識

醫院是救治患者的地方，也是病原微生物聚集的場所，如果在實行各項治療操作時，不嚴格執行消毒、滅菌、隔離制度，不遵守無菌技術操作規程，就有可能引發護患糾紛。因此，護理人員在進行各項治療操作時應嚴格執行消毒隔離制度，嚴格遵守各項無菌技術操作規程，必須戴好口罩、帽子，并注意操作前后嚴格洗手方可有效減少護患糾紛。

10 妥善處理醫療糾紛

妥善處理醫療糾紛，需要注意以下問題。醫院領導以及當事人，都要采取冷靜、理智、客觀的態度面對糾紛，要以積極的態度解決。同時要及時保護好利益受到非法侵犯的當事人的人身安全。使他們能感受到集體的關愛、對事業充滿信心。醫方要積極主動、耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。實事求是地查明真相，找出問題，分清責任。屬于醫方的，醫院要勇于承擔責任，以維護患者及其家屬的合法權益；屬于患方的無理要求，一定要堅持原則，堅決維護醫院的合法權益，妥善保管好病案文書等證據資料。

總之，護理工作是醫院工作中的重要組成部分。三分治療，七分護理，高質量的護理對患者的恢復健康和促進健康起著舉足輕重的作用。因此，作為護士要嚴格履行自身職責，自覺規范護理行為，不斷加強理論知識和技術水平的提高，準確、及時、完整的護理記錄，審慎、熱情、耐心、認真的言行，周到、細致、科學、嚴謹的護理，可以有效避免護理糾紛的發生。

（收稿日期：3011-03-21）

（本文編輯：車艷）