病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床實(shí)踐分析

作者單位：841100 新疆庫爾勒焉耆縣人民醫(yī)院

通訊作者：于文華

【摘要】 目的 以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。方法 提高認(rèn)識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷總結(jié)及糾正偏差，提高技術(shù)水平，加強(qiáng)管理力度，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)果 提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，彰顯了管理水平。結(jié)論 病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提升護(hù)理質(zhì)量，提高患者滿意度。

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 護(hù)理質(zhì)量； 滿意度

隨著科學(xué)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對質(zhì)量和服務(wù)的期望值越來越高。因此，提升護(hù)理質(zhì)量，勢在必行。2010年4月至今在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下、在護(hù)理部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，筆者所在醫(yī)院率先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作。以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)為主題，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，突出提高和增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)觀念的教育，把滿足患者和服務(wù)對象的期望作為護(hù)理質(zhì)量的根本，把患者“方便、放心、滿意”作為護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)，認(rèn)真落實(shí)了分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、心理護(hù)理、專科護(hù)理、康復(fù)護(hù)理等為一體的連續(xù)、全程、無縫隙的整體護(hù)理，全面提升了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

1 醫(yī)院情況介紹

筆者所在醫(yī)院有近60年的歷史，是一個(gè)少數(shù)民族居多的縣級(jí)二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體?，F(xiàn)開放床位400張，病房護(hù)理單元10個(gè)。全院有護(hù)理人員230人，大專及以上學(xué)歷者占20%?，F(xiàn)有“示范工程”試點(diǎn)病房8個(gè)，2010年4月啟動(dòng)4個(gè)，2011年4月啟動(dòng)4個(gè)，開展率達(dá)80%。

2 方法

2.1 提高認(rèn)識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度

2.1.1 統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善服務(wù)態(tài)度。2010年4月，醫(yī)院進(jìn)行了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)全院動(dòng)員。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，組織全院護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行討論、分析，使護(hù)士明確在護(hù)理活動(dòng)中對患者落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的意義，認(rèn)識(shí)到夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)對提高護(hù)理質(zhì)量、保證護(hù)理安全、提升患者滿意度、減少護(hù)理糾紛的重要性和必要性。

2.1.2 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵^［2］。醫(yī)院不定期和定期對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，要求接待患者做到“五主動(dòng)”：主動(dòng)起立、接物、問候、自我介紹、入院介紹。耐心解釋做到“四個(gè)不”：不直呼床號(hào)、對詢問不說不知道、對難辦的事不說不行、患者有主訴不說沒事。著裝儀表做到“四不要”：內(nèi)衣不要外露，發(fā)辮不要過肩，化妝不要過分，首飾不要佩戴。不但提高了患者的滿意度，也提高了護(hù)士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2.2 開展“示范工程”的做法

2.2.1 確立試點(diǎn)病房 為保證工作順利開展，筆者所在醫(yī)院采用先讓試點(diǎn)病房護(hù)士長參觀、學(xué)習(xí)“示范工程”開展好的醫(yī)院，并與醫(yī)院評估相結(jié)合的方式，確立了首批4個(gè)試點(diǎn)病房（內(nèi)一科、ICU、兒科、外一科），這些病房的選擇充分體現(xiàn)了代表性、特殊性和普遍性的有機(jī)結(jié)合。

2.2.2 樹立典型，積極引導(dǎo) 選擇在院內(nèi)推行較好的病房召開現(xiàn)場會(huì)，介紹具體做法及經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)其他病房的工作盡快走上正軌，樹立典型，形成先進(jìn)帶后進(jìn)，后進(jìn)趕先進(jìn)的良好工作局面。

2.2.3 定期小結(jié)，糾正偏差 定期召開試點(diǎn)病房護(hù)士長工作會(huì)，各試點(diǎn)病房針對開展的工作、實(shí)施成效、存在的問題及今后努力方向等進(jìn)行報(bào)告，及時(shí)梳理工作的關(guān)鍵問題并提出整改意見。同時(shí)，多次召開試點(diǎn)病房護(hù)士座談會(huì)，了解護(hù)士的思想動(dòng)態(tài)，解決護(hù)士的認(rèn)識(shí)偏差，并對開展好的科室及護(hù)士給予獎(jiǎng)勵(lì)。

3 成效

3.1 增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)和創(chuàng)新意識(shí)，護(hù)士綜合素質(zhì)提高。護(hù)理人員逐漸轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)。掌握了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的主題、內(nèi)容，知曉了工作的目標(biāo)、方向、方法，增強(qiáng)了護(hù)士對護(hù)理工作的責(zé)任感、使命感。加強(qiáng)了業(yè)務(wù)理論知識(shí)，提升了護(hù)理質(zhì)量，確保了護(hù)理安全^［3］。

3.2 改變工作模式及排班方式，落實(shí)了整體護(hù)理。試點(diǎn)病房改變了以往固定的排班方式，根據(jù)臨床工作量靈活調(diào)配護(hù)理人員，實(shí)行彈性化和人性化排班，保證一定的護(hù)理人力分配在不同的護(hù)理班次，加強(qiáng)了病區(qū)晨晚間護(hù)理和危重患者護(hù)理，保障患者整體護(hù)理有效落實(shí)。還實(shí)行小組責(zé)任制與護(hù)士責(zé)任制兩種模式，由于工作模式的改變，工作落實(shí)的力度得到了加強(qiáng)，使患者的每一項(xiàng)護(hù)理工作均有效落實(shí)到具體責(zé)任護(hù)士。護(hù)理改革使護(hù)士床邊護(hù)理時(shí)間增多，與患者有了更多的溝通及更深入的了解，對患者存在的問題能夠采用專業(yè)化的知識(shí)和技能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以解決，充分滿足患者的需求。

3.3 分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的公示、溫馨提示語、對患者家屬的告知書、出入院安全檢查流程等告知及健康知識(shí)對患者、家屬的全方位指導(dǎo)，入院時(shí)發(fā)放“愛心”服務(wù)卡，增強(qiáng)了護(hù)士對患者的告知意識(shí)和溝通技巧，和諧了護(hù)患關(guān)系，有效地減少了護(hù)理糾紛和投訴。自開展以來，未發(fā)生護(hù)理糾紛和投訴，護(hù)理服務(wù)滿意度達(dá)95%以上。

3.4 推進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，提高護(hù)理質(zhì)量。各試點(diǎn)病房結(jié)合?？铺厣?，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，乃至出院后的全過程無縫隙護(hù)理，認(rèn)真做好患者的入院教育、住院護(hù)理、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。并將服務(wù)延伸至院外，對出院患者進(jìn)行家庭訪視和電話隨訪，及時(shí)滿足患者從出院到復(fù)查期間的健康需求，受到患者普遍歡迎。

3.5 患者安全隱患的管理不斷加強(qiáng)，保證了護(hù)理安全。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，加強(qiáng)了護(hù)理安全教育，增強(qiáng)了法律和自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理文書的簡化，確保了護(hù)士與患者有效的接觸時(shí)間，護(hù)士對患者存在或潛在的風(fēng)險(xiǎn)能做出及時(shí)正確的評估，并且能針對評估問題做相關(guān)的告知與溝通，積極采取相應(yīng)的措施。對有風(fēng)險(xiǎn)的事件能做到早發(fā)現(xiàn)、早告知、早預(yù)防，真正達(dá)到防患與未然，自開展以來無一例發(fā)生跌倒、走失、自殺等護(hù)理意外。

4 存在問題

4.1 護(hù)理人力資源缺失 醫(yī)院護(hù)士與實(shí)際開放床位之比為0.25∶1，護(hù)士工作量大，整體護(hù)理質(zhì)量難以確保。

4.2 語言溝通障礙 醫(yī)院住院維吾爾族患者占50%以上，每個(gè)科只有1～2名會(huì)維語的護(hù)理人員，與患者很難溝通。

4.3 病房護(hù)理人員文化水平低且年輕 醫(yī)院病房護(hù)理人員85%是護(hù)理中專畢業(yè)，平均年齡在26歲以下。

4.4 個(gè)別護(hù)士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。

4.5 服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，報(bào)酬沒有相應(yīng)提高 后勤輔助力度不夠，護(hù)士花在非護(hù)理工作的時(shí)間過多。

參考文獻(xiàn)

［1］ 桂慧華，駱秋芳.特需病房護(hù)理服務(wù)文化的應(yīng)用.護(hù)理學(xué)雜志，2007，7（22）：62-63.

［2］ 劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)調(diào)查.中國護(hù)理管理，2007，6（21）：21-23.

［3］ 耿華.談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì).中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，6（5）：84-85.

（收稿日期：2011-04-26）

（本文編輯：郎威）