淺談旅行社管理工作中存在的問題及對策

摘要：我國旅行社經營管理中存在著諸多問題，難以適應日益變化的消費者需求.從而導致其市場競爭力的缺乏。本文就旅行社管理中存在的問題及對策提出了自己的看法。

關鍵詞：旅行管理 問題 對策

一、當前我國旅行社經營管理中存在的突出問題

當前我國旅行社行業的總體狀況并未完全擺脫“散、小、弱、差”的狀況，即經營范圍分散、規模小、經營實力弱、經濟效益和抗市場風險能力差。之所以如此，主要原因在于旅行社內部管理水平低。目前我國旅行社內部管理中存在的突出問題表現在:

1、內部管理混亂、業務發展乏力近年來，國內旅行社的規模發展較快，但管理人才缺乏、管理層的知識和理論結構比較單一，重市場輕管理的現象普遍存在，有的“無法可依”“、有法不依”，個別旅行社“經理本人就是制度”，完全處于“人治”狀態。在業務上習慣于觀光旅游產品的經營，對市場需求的變化漠視，而且不注重人才的培養，業務操作和接待服務質量不能令旅游者滿意。

2、大型旅行社的規模經濟優勢得不到發揮.大型旅行社在經營中具有旅游產品開發、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優勢，因此易于實現規模效益。然而，在我國旅行社行業中，大旅行社的規模效益并不明顯，優勢也遠未得到充分發揮。原因之一是一些大社內部普遍實行部門承包或變相部門承包，強化部門權益，使得部分大型旅行社實際上成為一些業務上相對獨立的小旅行社的集合體。在這種格局下，大旅行社當然發揮不了應有的優勢，難以形成規模經濟。

3、中小旅行社缺乏明確的市場定位.就目前我國中小旅行社的總體情況而言，其特點集中表現為有限的接待數量和低下的利潤水平。造成這種結果的原因當然是多方面的，根本原因在于小旅行社沒有明確的市場定位，功能與大旅行社相同，產品也與大旅行社同質。然而，從中小旅行社自身因素來看，絕大多數中小旅行社人、財、物力有限，其經營活動卻涉及從產品設計開發到旅游接待的各個環節，這種經營的多環節必然造成經營深度的不足。淺層次的產品開發直接影響其對旅游者的吸引力;促銷的乏力使得很多國內游客對旅行社的服務缺乏了解導致市場范圍狹小;接待的不周更是造成或強化了社會公眾對旅行社的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源。旅行社在這種惡性循環中求生存，必然舉步艱難。

4、旅行社管理手段落后。許多旅行社的業務操作還停留在傳統的手工作業階段，一張桌子、一臺電腦、一部傳真機、一部電話機就開展業務，對電腦網絡技術的應用缺乏熱情，內部管理的自動化、信息化無從談起，更不要說旅游電子商務交易。在管理人員的任用上，往往是家族成員擔任重要崗位，外來優秀人才及其智力財富很難為旅行社的發展發揮作用。管理制度不健全，業務規范難以落實。

二、改進旅行社經營管理的對策

1、加強從業人員職業思想道德教育及業務能力的培訓與考核。提高導游隊伍的綜合素質，是解決問題的核心所在。旅行社要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，其中“學以致用，言行一致”應是旅游業職業思想道德教育所要達到的目標。用人文關懷來實現制度管理的目標，采用人性化和制度化相結合的管理方式可能要比單純的制度管理的效果要好。通過對員工進行不定期的業務培訓及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅游服務水平，也可減少旅游服務質量危機的出現。

2、科學管理與人性化管理。“科學管理”、“人性化管理”是現代管理學的重點。擁有一支積極向上、團結協作的團體隊伍，是每一個人力資源管理人員所奮斗的目標。旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，這就決定了旅行社對團體協作能力有更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，以為企業的長期發展奠定基礎。

3、大型旅行社集團化

在我們設想的目標模式中，大型旅行社所要解決的重心問題是規模經濟問題。根據這一構思，我們應使目前約占旅行社總量1%強的規模較大的旅行社通過合并、兼并或其它方式重新組合，形成一定數量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構架可以承襲現行一些大社采用的總社和各熱點地區分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的，組織管理采用集團企業的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于真正發揮其在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優勢，有利于實現規模經營，獲得規模經濟；從宏觀角度講，這些有限的大型集團企業的存在可以引導和穩定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。

4、中型旅行社專業化

大型旅行社在整個市場內通過重新組合實現集團化之后，市場上一些中等規模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）應相應調整其經營方向，避開其在經營標準化產品方面的比較劣勢，實現專業化經營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。中型旅行社的專業化主要體現在所經營的產品上。與旅行社集團憑借自己實力通過經營標準化產品達到規模經濟的指導思想不同，中型旅行社應針對某些細分市場，對某些產品進行深度開發，形成特色產品或特色服務。在我們的目標體系中，中等規模旅行社的專業化發展是一種必然的理性化選擇：專業化經營集成本優勢與產品專業化優勢于一身，解決了這類旅行社因規模較小形不成規模經濟、因而也難以直接與旅行社集團競爭的問題。而對行業來說，專業化的特色經營起到拾遺補缺的作用，中型旅行社的專業化開發會使旅游產品更加多樣化，從而增強旅游產品的總體吸引力。在此需要指出的是，分布在不同地區的專業旅行社可以采用連鎖經營的方式實現聯合。聯合以前，各單體連鎖社可能規模不大，但連鎖經營是把這些中小規模旅行社的力量集中起來，使其可以像旅行社集團那樣擁有在產品開發、采購和促銷等方面的優勢，這實際上是另一種形式的規模經營，符合利用規模經營提高低利潤行業經濟效益的原則。

5、小型旅行社通過代理實現網絡化

與大型旅行社實現集團化、中型旅行社實現專業化和連鎖經營相適應，我們設想的目標模式對眾多小旅行社的調整是通過內部改造或增設的方式，在全國范圍內實現網絡化，成為旅行社業面向旅游者的窗口。旅行社的網絡化實際上是由旅游需求的特點所決定的，因為隨著社會經濟的發展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結果是旅游需求可能在任何一個地方產生，為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網絡化布局。