急診留觀患者需求分析與護理對策

【摘要】 目的 分析急診留觀患者的護理服務需求，根據(jù)需求給出相應的護理對策。方法 隨機選擇2011年1月～2011年7月在急診科留觀的患者120例，給予發(fā)放調查問卷，根據(jù)問卷結果進行統(tǒng)計、分析。結果 急診留觀護理服務質量存在著很多方面的不足，需要改進。結論 應根據(jù)患者提出的意見進行改進，以提高患者的滿意度，樹立醫(yī)院良好社會形象。

【關鍵詞】 急診留觀； 護理對策

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在急診科有很多留觀患者，這些患者病情急且復雜，有些病因尚未明確，且患者周轉率高，其護理服務的需要也就不同于其他科室。護理服務質量的高低直接影響患者在就醫(yī)中的主觀滿意度，關系到醫(yī)院的發(fā)展，甚至生存^［1］，隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，人們對醫(yī)院護理服務質量也提出了更高的要求，誰有優(yōu)質的服務、精湛的技術和良好的人才素質，誰就能擁有信譽和患者^［2］。為了解急診留觀患者對護理質量服務的需求，從而提出相應的護理措施，筆者對急診留觀患者進行了有關服務質量的問卷調查和分析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機選擇2011年1月～2011年7月在筆者所在醫(yī)院急診科留觀的患者120例，其中男80例，女40例。年齡15～70歲。文化程度為：小學及文盲者20例，初中～高中者40例，大專以上者60例。居住地：居住城鎮(zhèn)者90例，居住農(nóng)村者30例。

1.2 方法 對急診留觀的患者，待病情穩(wěn)定后，給予發(fā)放調查問卷一份，內容包括護士的服務態(tài)度、護理人員的健康指導、護理人員的操作技術是否滿意，對醫(yī)院的設施及環(huán)境的感覺，工作中需要改進的方面等。問卷由患者本人或其家屬代為完成，答題完畢及時回收，共發(fā)放問卷120例，收回120例，回收率100%，回收后用SPSS 12.0軟件對調查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析和處理。

2 結果

大多數(shù)患者表示對醫(yī)院的護理質量滿意，但還希望改進，對希望改進的項目進行匯總排序見表1。

3 討論

3.1 根據(jù)結果進行原因分析 護理服務應將患者的主觀滿意度作為質量管理的目標，調查顯示不滿意占首位的是護理人員的操作技術及醫(yī)院的設施與環(huán)境，這些說明了護理人員的操作技術及醫(yī)院設施的配置是欠缺的，應提高護理人員的操作技術及改進醫(yī)院的設施與環(huán)境。急診患者多為危、急、重患者，靜脈穿刺難度大的幾率較高，再有，臨床上現(xiàn)在好些值班護士是剛參加工作不久的新護士，使患者對操作技術不太滿意；另一方面，也是基層醫(yī)院普遍存在的人員缺編問題。由于超負荷的工作，有時無暇顧及與患者溝通，而患者又不懂醫(yī)院的性質，不懂護士執(zhí)行治療需要遵從醫(yī)囑，未能及時滿足患者需求就會引起患者的不滿。很多患者急于知道自己所患的疾病，想知道一些相關知識，針對患者的提問，有部分護士會有不耐煩的情緒，感覺患者問得太多，沒時間解釋，所以說話語氣使患者不滿意。對設施與環(huán)境不滿主要是因為必須物品不齊備、出入留觀室的人員太多，使患者得不到很好的休息。患者就診時由于時間倉促，從自家攜帶的必須物品不齊備，而留觀室又不具備，使患者對醫(yī)院的設施滿意度低。出入留觀室人員太多主要與對患者的各項操作沒在同一時段進行，對陪護的管理不太嚴格有關。護士由于工作繁忙，有時會不注意自己的儀表，有個別護士在值班時沒帶帽子。護士的儀表代表醫(yī)院的形象，是護理專業(yè)的特征，體現(xiàn)了護士特有的精神風貌，尤其急診科，是醫(yī)院的窗口形象，更應該注意自己的儀表，即使忙碌也要使自己緊張有序，忙而不亂。

3.2 建議

3.2.1 加強急救理論學習和急救技能培訓，培養(yǎng)護士熟練的技術操作和處理問題的綜合能力 新畢業(yè)護士每月進行基礎技術操作考核2項，由護士長監(jiān)考。每季度進行1次大考核，包括急救程序和技術操作，更新理論知識以適應新時期患者的需求。彈性排班，減輕一線值班護士的負荷，必要時設立副班以協(xié)助工作。全院組織二線值班，遇有特殊情況如搶救危重患者時，二線值班人員指導和協(xié)助搶救。護士長8 h在班，24 h負責，向科內護士公開私人電話及聯(lián)系方式，隨時接受在崗護士的求助，及時解決護理疑問，保證護理質量，預防、消除護理工作中的隱患。

3.2.2 落實環(huán)境優(yōu)化措施 硬件設施完好并方便患者使用，留觀室墻漆成淡綠色，讓患者感到生命、希望，留觀室備生活必需品，物品放置有序、地面清潔、窗明幾凈，空氣新鮮，溫度、濕度符合標準。因急診留觀患者病情復雜、且流動性大，每間留觀室安裝2盞地燈、電視、空調，設置閱報室，在床與床之間用布簾隔開，這樣有利于患者休息，也保護患者的隱私，使患者體會到被尊重、關愛理解，增加患者信任感。其次，加強陪護的管理，家屬陪護在很大程度上滿足患者的心理和情感的需要，減輕患者孤獨感，加強心理安全感。

3.2.3 改進護理服務與技巧 在實際的護理服務中應從接待、理解、幫助幾個環(huán)節(jié)入手，強化護理人員的主動服務觀念，營造“以患者為中心，以顧客滿意為目標”的護理服務文化^［3］，正確及時有效地為生命開設暢通的通道。注重就診患者對信息和情感方面的服務需求，真正從服務內涵建設方面把護理工作落到實處，建立良好的護患關系，在管理上應建立和完善護士服務公示制，明確護士崗位職責，規(guī)范護士活動，工作要求責任到人，重視并尊重患者的各項權利，努力營造良好的就醫(yī)范圍，加強醫(yī)院基礎建設，堅持以方便患者為原則，做好人、財、物等衛(wèi)生資源的構成和配置合理，同時，要完善各種服務措施，使患者感到安全舒適和溫馨。

3.2.4 提高護理人員的自身素質 醫(yī)護人員的整體素質不僅包括業(yè)務素質、還包括文明用語、服務態(tài)度、儀表著裝等^［4］。值班時雖是1人在崗，但1個人也代表了1個醫(yī)院的形象，護理人員的服務態(tài)度及形象是患者對醫(yī)院的第一印象，心理學稱為首因效應。首因效應是第一印象的機制，第一印象一旦建立，對其后信息的理解、組織有較強的定向作用，個體對后續(xù)信息的解釋往往根據(jù)第一印象完成^［5］。本研究還表明，患者渴望知道疾病相關知識，因急診科病種多，病情復雜，所以護理人員應學習多學科知識，及時進行護患之間的交流溝通。每天護士進病房問候患者，仔細詢問、關心所負責床位患者的情況，運用護士自身的語言、行為、表情、態(tài)度和姿勢去影響和改變患者，以減輕患者的痛苦，進行心理護理并將對疾病的預防、保健知識耐心地告之患者，使心理護理、健康教育成為一種護理內涵質量，檢驗心理護理、健康教育工作質量的標準也是衡量護士素質水平和測定患者滿意率的標準。

參 考 文 獻

［1］ 田麗華，李鳳先，阮明琴.我院住院患者護理服務質量現(xiàn)況調查與分析.護理管理雜志，2005，5(4):13-15.

［2］ 劉春香.新形勢下門診護理工作面臨的問題與對策.中華護理雜志，2001，36(2):127-128.

［3］ 李效飛，肖游章，王曉燕.基層醫(yī)院內科護理服務質量的調查與分析.中國醫(yī)藥導報，2010，7(24):91.

［4］ 吳玉斌.護理心理學.北京:高等教育出版社，2003:29.

［5］ 黃希庭.人格心理學.杭州:浙江教育出版社，2002:573.

（收稿日期：2011-09-16）

（本文編輯：王宇）