質量是血液管理的核心和生命

【關鍵詞】 用血管理； 破窗理論； 血液安全

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“破窗理論”是美國斯坦福大學心理學家詹巴斗最早提出，后來，在此實驗基礎上，美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林提出了有名的“破窗理論”。這一理論認為，如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時維修，別人就可能受到暗示性的縱容，去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶便給人造成一種無序無規則的感覺。在血液管理中也要謹防“破窗”現象的發生。世界衛生組織已將血液安全列為全球衛生工作重點之一，并將臨床合理用血列為血液安全全球戰略的重要內容。血液的可得性和安全性一直是世界范圍內采供血服務和臨床輸血領域備受關注的重要問題。為進一步宣傳普及科學、安全、合理的臨床用血觀念，積極倡導自身輸血的科學理念和營造互助獻血的良好氛圍，降低異體輸血風險，同時促進血液供需平衡，奉化市中醫院就用血管理——“質量是血液管理的核心和生命”召開了臨床用血工作會議并進行多次討論，現報道如下。

1 防止質量體系的“破窗”現象

目前，各地血站均按“一法兩規”要求結合自己的實際情況，建立了質量管理體系，大部分血站通過了ISO9000認證，有的甚至通過了實驗室認證，可謂制度健全，體系完整。但是，在工作實踐中總會有部分人去破壞制度，就像無論法律體系如何健全，總會有人去鉆法律空子一樣。千里之堤，潰于蟻穴，如果在細節上不注意，可能會給血站造成不可估量的損失。因此，質量管理，不僅要建立按“一法兩規”的要求，實施全過程、全方位質量監控的質量體系，更要注重制度的建立與持續改進，還要注意提高員工的執行力。“破窗理論”提示不僅要預防“破窗”，還要注意“修窗”。當體系文件不適應工作需要，或者出現與法律法規相抵觸的現象時，應及時修訂體系文件。當發現員工執行力不強時，及時予以糾正，才能防止質量體系中的“破窗”現象。

2 重視人才隊伍的培養

人是第一要素，只有培養一支高素質的采供血隊伍，才能從根本上保證臨床血液的安全。因此，要采取多種形式加強對員工業務基本知識和技能的培訓，確保員工的知識能夠適應科學技術的發展水平，使員工熟練掌握理論知識和各項操作技能。同時，讓合適的人才到適合的崗位上。優化專業技術隊伍，實現個人得到發展、特長得到發揮、利益得到保障、關系融洽和睦的員工滿意目標。

3 要采取合理的考評機制，謹防質量管理的“破窗”

血液質量管理應當采用合理的質量評價機制，將質量體系的內審與質量考核考評融為一體，月度質量考評與平時質量抽查相結合。定期召開專項質量會議，及時總結質量管理中存在的問題。將所有不合格，全部列入督查，限期整改。要注意檢查考核的目的是發現不合格，消除不合格和產生不合格的原因。因此，查出問題不能以處罰為目的。注重處罰的后果只能使考核的效果越來越差，被考者不愿配合，考核者責任感會逐漸淡化，最終敷衍了事，考評也就流于形式。奉化市中醫院質量考核中實行“三不”政策，即不獎罰，不批評，不公開通報，考核結果只作為持續改進的依據。使得員工與管理者、考評人員對質量管理的目標、利益、方向一致，達到人人參與質量管理，逐步完善質量管理體系，共同改進不足。員工能夠自覺預防窗破、發現破窗、及時修窗。

4 采取的科學內部運行機制

科室之間接口，是質量體系運行的關鍵，如處理不好接口問題，責任不清，工作推諉，難以保證工作有序運行。奉化市中醫院開展了院內服務“四轉”活動值得借鑒。即采血者圍著獻血者轉；職能科室圍著業務科室轉；所有科室圍著血液供應轉；醫院圍著血液質量轉。通過“四轉”使內部運行機制良性運轉。實現血液質量零投訴，獻血者和用血者滿意率均達100%，保證了臨床用血安全，達到獻血者、用血者和員工滿意的目標。

5 拓寬監督機制

加強與用血科室的溝通與協調，充分利用召開臨床輸血座談會的機會，及時解決醫院用血中遇到的問題，對血液質量、供血服務進行監督，進一步提升服務質量、確保血液質量。讓獻血者提出建議和意見，改善采血服務和采血質量。拓寬監督機制，讓服務對象及時提醒窗已破或將破，防患于未然。

6 改善環境，夯實基礎

加大基礎設施的投入，改善工作環境和工作條件是確保血液質量和臨床輸血安全的基礎。“破窗”現象就是因為局部環境出現問題，導致全局皆輸的后果。所以，在實際工作中，要按“一法兩規”要求逐步改善工作環境，規范工作流程，及時引進必需的儀器設備，使之滿足采供血工作需要。同時，注意對儀器設備進行維護和保養，以杜絕“破窗”現象的發生。

7 強化服務，規范員工質量意識

隨著人們物質生活的逐步提高，對人性化服務的需求也越來越高。保障血液質量，確保臨床輸血安全離不開良好的服務。提升服務質量，是血液質量得到有效控制的重要手段。工作人員服務態度不端正、責任心不強、缺乏敬業精神等，必將影響采供血機構的社會形象。一是規范獻血服務，讓獻血者滿意。采血者要履行告知義務，不僅要發放必要的宣傳資料，還應對每位獻血者告知與獻血有關的法律法規、血液生理常識、獻血后注意事項、獻血后享有的權利及免費用血的有關手續等。規范現場護理，讓獻血者充分感受到參加無償獻血不僅是一次愛心的奉獻，也是一次愉悅的過程享受。獻血后要及時告知獻血者檢驗結果，同時要盡量做好免費用血還款手續。要開通服務電話和監督電話。建立電話隨訪制度，隨機對獻血者進行電話隨訪，征求獻血者的意見和建議。遇到投訴，要積極應對，主動溝通協調，全方位為獻血者服務。二要改善供血服務，應對職工進行職業責任、道德及紀律培訓，增強其服務意識，規范其服務行為。

“破窗理論”很好地解釋了“質量是血液管理的核心和生命”。綜上所述，“破窗理論”在血液管理工作中有著重要的借鑒意義和指導作用。要抑制破窗現象，建立“防患于未然”的質量管理體系并持續改進是前提，培養一支良好的員工隊伍是保證，健全的管理制度是保障，重視細節是關鍵，良好運行機制、適宜的環境和服務是基礎條件，只有做到這些，“向臨床提供及時有效的血液”才能從根本上有所保證。

（收稿日期：2011-09-09）

（本文編輯：王宇）