轉變模式在“優質護理服務示范工程”中的效果分析

【摘要】 目的 探討病區護理工作模式改革在“優質護理服務示范工程”中的作用。方法 通過改變傳統排班模式及崗位職責，實行整體護理責任包干制，進行分組護理，責任到人，加強健康宣教，開展特色護理服務，加強監督機制，加強激勵措施，評比星級護士，美化病區環境等多種舉措，達到優質護理服務。結果 患者受益，家屬滿意，護士由被動服務轉變為主動服務，熱情、主動為患者進行入院、住院、出院全方面的優質護理服務，使患者在住院期間得到全程的關懷和照顧，護理質量明顯提高。結論 護理工作模式的改變，增強了護士工作責任心，提高了主動服務意識及健康宣教意識，和諧了護患關系，減少了護患糾紛，提高了患者及家屬的滿意度，調動了護士學習、工作積極性，真正實現了優質護理服務。

【關鍵詞】 護理工作模式； 監督機制； 激勵機制； 優質護理服務

隨著人們法制觀念的增強和現代醫學模式的轉變，護理工作量不斷增加，壓力不斷增大，在身心疲憊的情況下，如何尋求一種合理的排班方式，充分調動護士的工作積極性，以達到提高護理質量的目的，是現代護理工作亟待解決的一大難題［1］。而且，在現代的醫改形勢下，隨著醫學模式的改變，人們對護理服務的需求不斷提高，以往傳統的護理服務已經難以滿足患者的需求［2］。為積極響應衛生部開展的“優質護理服務示范工程”活動，筆者所在醫院深入貫徹落實文件精神，召開全院動員大會，統一思想，提高認識。2011年1～6月，筆者所在科作為本院第二批試點病區，在院領導重視及護理部的指導下，以夯實基礎護理為切入點，通過改變傳統排班模式、崗位職責，實行整體護理責任包干制，進行分組護理，責任到人，公開護理服務項目、服務內涵，加強健康宣教、監督機制、激勵措施，評比最滿意護士，美化病區環境等多種舉措，護理質量在短期內得到明顯提高，護理工作真正做到“貼近患者，貼近臨床，貼近社會”，真正為患者提供全程、全面、優質、貼心的護理工作服務，現將體會報告如下。

1 實施方法

1.1 排班模式的改變 上日班護士相對固定，人數由1名變為3～5名。

1.1.1 傳統排班模式 病區只設一名高年資或工作能力較強護士為組長，主要負責科室總務、質控、搶救等工作，組長約1～3個月輪換一次，其余崗位如醫囑、補藥、治療、護理、助班、prn班均由輪夜班護士執行。

1.1.2 改革后排班模式 每個病區根據患者實際總數，設3～5名高年資或工作能力較強護士為責任組長，約1～3個月相對固定上日班，其余崗位如醫囑、補藥、治療、護理、助班、prn班均由輪夜班護士執行。

1.2 交接班班次改變 由五個班次交接轉為四個班次交接。

1.2.1 傳統交接班班次 8-3班、3-6班、上夜、下夜、日班。共有五個班次交接。

1.2.2 改革后交接班班次 8-3班、日班、上夜、下夜。共有四個班次交接。

1.3 崗位職責改變 由傳統的功能制護理轉變為整體護理責任包干制。

1.3.1 傳統的功能制護理 護士上班，根據護士長排班，醫囑、補藥、治療、護理，該做的任務完成后下班，每2～3 d，最多4～5 d更換一次崗位，分管全病區所有患者的治療或護理，護士分管患者人數多，對患者的護理是分段式護理，健康宣教欠缺，出現患者有需求不知道找哪位護士的現象。

1.3.2 改革后整體護理包干制 護士上班后，負責所分管患者的全部護理工作，如病情、治療、護理、健康宣教、心理變化等。責任組長上班時間相對較長，每1～3個月輪換一次，分管患者數相對較少，對患者的護理為全程、全面護理，當患者病情有變化，患者有需求時，能及時找護士，得到及時處理，滿足患者需求，確保患者安全。

1.4 加強健康宣教 實行整體護理責任包干制，護士對分管的每位患者都有全面的了解，能充分利用治療、護理、巡視病房等機會，密切觀察病情變化，及時進行健康宣教，以確保患者掌握更多的疾病知識，有利于患者康復，減少并發癥發生。

1.5 開展特色護理服務 筆者所在科護士除及時對患者進行健康宣教外，每月特意安排兩個下午的時間，集中對部分住院或出院患者及家屬進行專科視頻宣教，以增加專科疾病預防保健知識，更好地提高自我保健能力。

1.6 加強監督機制 為更好地開展優質護理服務，護士長每天對出院患者或家屬進行護理工作滿意度調查、住院患者服務滿意度調查及責任護士服務滿意度的評價，以確保基礎護理和各項治療、護理措施落到實處。

1.7 加強激勵措施，千方百計提高護士待遇 為了更好的開展優質護理服務，院領導、護理部高度重視，千方百計提高護士待遇，不管在工資或績效都傾向臨床一線護士，讓護士更安心于臨床護理工作，盡心盡力為患者服務。

1.8 評比星級護士 為樹立先進典型，發揮示范作用，護士長與質控員每天對出院患者或家屬發放“滿意護士”問卷，讓他們在出院之前評出1～3名“滿意護士”，每月月底最終評出一名服務明星稱為“滿意護士”，公示在科室“優質護理服務示范病房#8226;患者滿意護士明星榜”上，對評選出的最滿意護士給予一定的獎勵，從而激發護士的工作熱情，充分調動護理人員的工作積極性，奮發向上，爭當服務之星。

1.9 美化病區環境 護理部十分重視“優質護理服務示范工程”，對開展“優質護理服務示范病房”的試點病區的環境統一布置，使整個病區更加美觀，溫馨。

1.10 科學配備護理人力資源 為實施“優質護理服務示范工程”活動，為最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，在護理部支持下，增加床護比例給病區工作模式改變提供了可行性。

2 結果

2.1 患者受益，家屬滿意 優質護理服務模式改變，是以“患者滿意”為第一目標和最終目標，實行責任包干制，責任護士相對固定上白班，且上班時間幾乎在病房穿梭，對自己分管的患者心中有數，可提供適合患者個性化指導，健康宣教落實到位，觀察細致，當患者病有變化，能及時找到護士，及時處理，滿足患者需求，確保患者安全，患者及家屬對護理服務滿意度提高。如經皮腎鏡術后第一天患者，護士進行健康宣教時發現血氧飽和度低于90%，經詢問患者訴胸部稍微胸悶，立即報告醫生，加大氧流量半小時后，血氧飽和度仍舊在90%以下，經肺部拍片，請呼吸科會診，考慮為吸入性肺炎，及時給予面罩給氧，解除支氣管痙攣，加大抗生素應用后，患者呼吸癥狀明顯改善，氧飽和度達96%，減少肺部并發癥發生。

2.2 護士由被動服務轉變為主動服務，開展優質護理服務，轉變護理工作模式，實行責任包干制，崗位職責明確，責任到人，患者從入院到出院，所有的護理工作均由責任護士負責，增強了護士主動服務意識與工作責任感，責任護士服務理念轉變，變被動服務為主動服務，能自覺去為患者服務，較耐心、細心去關心、照顧每一位患者，使患者在住院期間得到關懷和照顧。

2.3 護理工作服務滿意度提高 通過出院患者服務滿意度調查，滿意度由原來的92%提高到95%。

2.4 護理質量提高 廣大護理工作者的積極參與，是落實工作的關鍵［3］。由于實行責任包干制，患者住院期間的一切治療、護理、病情觀察、健康宣教等均由責任護士負責，增強了護士工作責任心，能主動巡視患者，較全面掌握患者的診斷、病情、治療、護理，能及時宣教，及時針對性地為患者解決問題，避免盲目工作，各種護理措施實行到位，有效提高護理質量。

2.5 和諧護患關系，護患糾紛減少 責任包干制，使責任護士能急患者所急，想患者所想，患者有需要時，以第一時間找到責任護士，有效縮短了護患距離，和諧了護患關系，體現了以患者為中心的服務觀念，從而減少了護患糾紛。

2.6 調動了護士學習、工作積極性 醫院院長的重視和各部門的支持，是推進工作的基礎［3］。由于院領導高度重視，不管是工資還是獎金，都傾向于臨床一線護士，而且對每月評出的“滿意護士”給予一定的獎勵，大大激發了護士的學習工作熱情，充分調動了護理隊伍工作積極性。如每月二次的特色護理服務，專科“視頻宣教”開展有聲有色，主講護士能利用班外時間尋找資料，制作幻燈，用通俗易懂的知識進行宣教，以便讓患者及家屬掌握更多知識。

2.7 樹立先進典型，發揮示范作用 在開展“優質護理服務示范工程”活動中，對工作成績突出、令患者滿意、受社會贊譽的先進典型，評為“滿意護士”，給予一定的獎勵，以激發護士的工作熱情，奮發向上，人人爭當服務之星。

2.8 人性化管理 “優質護理服務示范工程”的根本目的在于通過加強臨床護理，改革護理管理，讓患者放心，讓護士滿意［4］。在護理工作模式改革過程中，為了讓護士滿意，筆者經過多次的學習、討論、實施、評價，不斷征求護士的意見建議，最大限度滿足護士的要求，更好地服務于廣大患者。

2.9 分層次管理有待完善 由于全院患者數猛增，使護理人員出現緊缺的狀況，導致分層次管理無法落實到位。

2.10 后勤保障系統未能滿足臨床需要 目前臨床科室所需物品除消毒供應中心及時下收下送，其余系統的物品、設備、儀器、藥品等均由臨床護士去申請、請領，耗費較多的人力、物力、精力，給優質護理服務帶來較多的障礙。

3 體會

通過開展“優質護理服務示范工程”活動，轉變護理工作模式，實行整體護理責任包干制，加強監督機制、激勵機制、健康宣教，美化病區環境，開展特色護理服務，評比“滿意護士”等活動，增強了護士主動服務意識，工作責任心，充分調動了廣大護士工作積極性，護士以愛心、耐心、細心、責任心服務于患者，各項護理工作落實到位，臨床護理質量明顯提高，護患關系和諧，護患創傷減少，患者感受到護理服務改善，護理工作滿意度提高，護士的價值得到充分體現。

參 考 文 獻

［1］ 李玲玲.APN排班法的護理管理中的應用［J］.中國誤診學雜志，2009，11（9）32：7911-7912.

［2］ 宋書梅.基礎護理是護理工作永恒的基本內容［J］.護理管理雜志，2010，10（6）：454-455.

［3］ 馬曉偉.在全國優質護理服務示范工程第二次工作例會上的講話［J］.中國護理管理，2010，10（12）:5-8.

［4］ 李麗，張立新.為了患者的滿意，為了天使的春天——訪衛生部醫政司護理管理處處長郭燕紅［J］.中國護理管理，2010，10(6):5-7.

（收稿日期：2011-10-28）

（本文編輯：郎威）