實施全程人性化優質護理服務的探討分析

【摘要】 目的 探討人性化護理在護理工作中的應用。方法 了解住院病人的心理需求及人性化護理模式下指導的相應護理措施，指出目前實施人性化護理過程中存在的一些問題及其對策。結果 進行人性化護理可讓病人樹立起戰勝疾病的信心，但要克服實施過程中的一些困難，需要合理利用護理人力資源，提高護士的整體素質，改變醫院的形象。結論 護理人員只有急病人所急，想病人所想，凡事換位思考，才能為病人提供真正的人性化護理服務。

【關鍵詞】 人性化； 優質護理服務



當前醫療衛生行業的競爭，特別是入世后醫療衛生服務市場的競爭，主要是人才、技術、服務的競爭。作為以人為對象的護理隊伍，要緊緊抓住服務對象的需求，為其提供優質、高效、一流的服務，預測服務對象的需求，主動提供服務［1］。人性化護理作為一種新型的護理模式，不僅為病人提供了最優質的服務，而且極大地推動了護理事業的發展，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發展軌道［2］。在臨床護理工作中應如何轉變服務理念，如何及時發現和滿足病人的心理需求，以及實施過程中存在哪些問題。

1 轉變服務理念

不斷轉變服務理念，始終堅持“以人為本”。開創服務項目時，堅持以病人的需求為準則，把整體護理與人性化護理相結合。實施“六項護理服務程序”，即“熱情接、耐心講、細心問、精心做、主動幫、親切送”，讓患者及家屬得到熱情的接待，耐心和藹的講解，細心關愛的詢問，精心細致的治療和護理，主動熱情的幫助，親切禮貌的相送。另外，對有特殊需求的病人，注意做好個性化護理服務。同時，要求護理人員在操作中要充滿愛心，充滿溫情，不斷增強服務技能、語言溝通技能，為病人提供優質服務。

2 自主創新，豐富人性化服務的內涵

深化“以病人為中心”的服務理念，建立和諧的醫患關系，在我們醫院已達成共識。結合醫院各項管理活動，推進“流程便捷化、環境溫馨化、服務人性化”便民利民措施的落實，開展多項創新服務，以營造人性化服務的整體氛圍。具體如下。

2.1 推出人文關懷準則，打造特色服務品牌文化 人文關懷的準則是：方便關愛無死角；尊重人格無例外；心理溝通無距離；處置診療無遺憾。特色服務的品牌文化：親情服務、溫馨服務、賓館服務。以病人呼聲為第一信號，以病人要求為第一選擇，以病人的滿意為第一標準［3］。

2.2 從整體服務的環節做起，以病人的需要為第一選擇 從“方便管理”向“方便病人”轉化，真正做到把方便讓給病人，把困難留給自己，推出便民利民措施，在門診、住院處設立全程導醫、導診；在門診設值班主任；掛號、劃價、取藥實行一窗式服務；院內全程免費接送病人檢查和治療；免費提供紙杯、開水、輪椅、推車；提供電子顯示屏、多媒體，方便病人查詢；構建科普教育宣傳欄；病人就診流程示意圖一目了然；公開各專科、專家醫生簡介，方便病人詢診；推行首接、首問、首診負責制；各種檢查限定在最短時間內出結果。規范服務用語。對出院病人堅持電話隨訪。

2.3 換位思考 要求護理人員站在病人的角度思考問題，關注病人的痛苦。體諒病人在醫院生活的不方便和經濟困難等，設身處地為病人解決實際困難，讓病人滿意。隨著醫療服務的市場化，醫療市場競爭越來越激烈，讓病人滿意是我們的最高目標。病人到醫院看病，醫院應為病人服務，護士需用一顆博愛之心同情、關心、寬容和接納病人，為病人提供高質量的護理服務。

3 護理措施

3.1 傾聽患者的心聲，尊重患者。人性化護理的核心是尊重患者的生命價值和人格尊嚴，還有尊重患者的隱私權與面子，不使患者感到窘迫、尷尬或者難堪等。為尊重患者的選擇權，有條件的科室還可大膽實施患者選擇護士的服務方式。從而把護理措施進一步細致化、個性化。

3.2 走進病房，走近病人。實行床旁工作原則，加強巡視，及時評估病人的需要，開展主動服務，提倡“走在呼叫燈前，做在病人開口前”，力爭在為病人服務的有效時間，為病人提供全面優質的基礎護理服務和專業技術服務。在臨床護理工作中體現病人第一、質量第一、服務第一。

3.3 護理人員之間可開展“十點”（儀表美一點、微笑甜一點、問候多一點、言語暖一點、查房勤一點、觀察細一點、行為輕一點、業務精一點、幫助廣一點、親情濃一點）競賽活動。這樣，通過有計劃、有措施、有重點地開展各類活動，逐漸形成一個醫院或者一個科室的護理特色。

3.4 做到“患者步入病區，來有迎聲，見面有稱呼聲，詢問有回聲，操作前有解釋聲，操作中有詢問聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有應答聲，節日到來有問候聲，患者康復有祝福聲，患者出院有送行聲。”

4 存在問題

4.1 臨床護理崗位的護士人力資源配備嚴重不足 由于種種原因，目前各級醫院普遍存在著護士缺編的問題，隨著醫學模式的轉變，護士的工作量越來越大［4］，護理人員緊缺、護理任務繁重與日益增長的人民群眾對衛生保健的需求這一矛盾日趨突出［5］，日常的護理工作幾乎占據了整個工作時間，與病人溝通的時間極少，又因工作量大，再加工作壓力大，護士缺乏耐心，情緒不穩定，這與人性化護理就形成了一定的反差。

4.2 對護理內涵理解不全面 長期以來，醫院管理者和醫務人員，受計劃經濟和“特殊行業”的影響，形成了“病人來醫院是看病的，醫院對病人只管看病”的觀念，忽視了病人的心理感受和生理體驗

4.3 護理人員的知識面狹窄，知識陳舊 護理人員普遍缺乏倫理學、心理學、行為學、語言學等相關學科的知識，以及不重視新技術、新業務的學習，這給我們開展人性化護理打了折扣。

5 小結

提高護理人員整體素質， 合理配置人力資源 為了使我們的護理工作更上一個臺階，必須加大護理人力資源的投入，配備足夠的護理人員，形成合理的人才結構梯隊。為了減少護士人才的流失，醫院也要重視護理人才的使用，尊重與理解護理人員，關心愛護護理人員的生活及各種需求，為護理人員提供合理公平的競爭機會。開展向榜樣學習，樹立真正白衣天使的光輝形象，充分認識護理人員的價值，從而調動護理人員的積極性，激發護理姐妹最大的潛能。做到人盡其才，才盡其用。

參 考 文 獻

［1］ 葉志弘.以人為本提供超期望服務［J］.中華護理雜志，2002，37（4）：315.

［2］ 謝鳳勤.人性化護理在手術室中的運用［J］.現代中西醫結合雜志，2004，13（11）：1517.

［3］ 王斌全，趙曉云.人性化護理的歷史背景［J］.護理研究，2008，22(1A):93.

［4］ 謝屹紅.護士排班方式與護理人力資源的合理利用［J］.中國實用護理雜志，2004，20（4A）：64.

［5］ 鄭惠芳.病區護理人力資源的合理安排［J］.中國實用護理雜志，2004，20（4B）：64.

（收稿日期：2011-08-25）

（本文編輯：梅宏偉）