內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐與體會(huì)

【摘要】 目的 探討內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施。方法 回顧性分析筆者所在科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果。通過轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新管理，總結(jié)效果。結(jié)果 通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)贏得了患者的信賴，患者的滿意度得到明顯的提高，由85.4%提高到97.3%。結(jié)論 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可明顯提高護(hù)理效率和質(zhì)量，護(hù)患關(guān)系明顯改善。

【關(guān)鍵詞】 內(nèi)科； 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服； 實(shí)踐； 體會(huì)

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2010年1月22日，衛(wèi)生部下發(fā)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案，通過開展以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)的“示范工程”活動(dòng)，從而為患者服務(wù)［1］。筆者所在醫(yī)院開展內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，通過轉(zhuǎn)變觀念，規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)新管理等各方面措施，取得了良好的效果。為了提高護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)體現(xiàn)現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)護(hù)理的本質(zhì)，即科學(xué)而實(shí)效的護(hù)理，現(xiàn)將筆者所在醫(yī)院內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施總結(jié)報(bào)告如下。

1 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念

過往的護(hù)理服務(wù)理念是對(duì)患者的疾病進(jìn)行護(hù)理，只是給予患者進(jìn)行常規(guī)的護(hù)理措施，護(hù)理服務(wù)只是按照醫(yī)生的醫(yī)囑進(jìn)行，而忽略了患者其他方面的護(hù)理服務(wù)，如健康教育、心理護(hù)理、飲食護(hù)理、出院指導(dǎo)等方面的服務(wù)。對(duì)患者開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先要護(hù)理人員自身改變服務(wù)觀念。筆者所在醫(yī)院內(nèi)科對(duì)所有護(hù)理人員都進(jìn)行轉(zhuǎn)變觀念的培訓(xùn)和宣傳工作，讓護(hù)理人員認(rèn)識(shí)和理解當(dāng)今護(hù)理領(lǐng)域中的轉(zhuǎn)變。要求護(hù)理人員在注重患者治療需要的同時(shí)，還要滿足患者的心理需求，樹立“人文”觀念，尊重患者權(quán)利，滿足患者的各項(xiàng)需求，從而提高護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度［2］。

2 全面提高內(nèi)科護(hù)理團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

現(xiàn)今對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)的理念應(yīng)以“患者為中心”，為適應(yīng)護(hù)理工作的發(fā)展應(yīng)重視對(duì)護(hù)理人員的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，加強(qiáng)其愛崗敬業(yè)、使命感、責(zé)任感，提高其對(duì)本工作的認(rèn)同感，培養(yǎng)護(hù)理人員分析問題解決問題的能力，提高溝通、合作的能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。為保證護(hù)理人員的知識(shí)可以得到與時(shí)俱進(jìn)，保證護(hù)理人員接受培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的提高。定期組織人員外出進(jìn)修，帶回先進(jìn)的技術(shù)和新的護(hù)理理念。鼓勵(lì)參加各種形式的繼續(xù)護(hù)理教育，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。定期舉辦護(hù)理研討會(huì)，聘請(qǐng)護(hù)理學(xué)者來醫(yī)院進(jìn)行講座。組織學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)尚。建立護(hù)理人員的績效考核制度，根據(jù)工作量及患者滿意度等方面劃定考核，將考核結(jié)果與護(hù)理人員的晉升、評(píng)優(yōu)相結(jié)合［3］。

3 加強(qiáng)護(hù)理人員的溝通技巧，樹立自身的職業(yè)形象

護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身的溝通技巧，以便于和患者進(jìn)行良好的溝通，了解患者的需求。還應(yīng)樹立自身的職業(yè)形象，注意保持自身語言、禮儀、服裝等方面的職業(yè)形象。護(hù)理人員在病房門口應(yīng)主動(dòng)迎接患者，并向其介紹科室的環(huán)境和儀器的使用方面、注意事項(xiàng)等。詢問患者的需求情況，并盡量給予滿足。要求護(hù)理人員每天都要和患者進(jìn)行溝通，抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者說些安慰性、鼓勵(lì)性、積極暗示性和健康指令性的話語，在與患者交談時(shí)注意力要集中，態(tài)度誠懇，并不時(shí)的加以點(diǎn)頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會(huì)到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他的關(guān)心。

4 保障患者有一個(gè)良好的治療和護(hù)理環(huán)境

患者治療和護(hù)理的環(huán)境應(yīng)保持干凈、整潔、通風(fēng)良好、溫度適應(yīng)等。定期給予病房各項(xiàng)儀器、病床、床單等進(jìn)行消毒工作。并可在病房中設(shè)計(jì)溫馨的環(huán)境，讓患者感到家的感覺。每一件物品的擺設(shè)和使用都要從患者舒適方便的角度出發(fā)。維護(hù)患者的個(gè)人空間，保障患者睡眠的安靜。病房中可播放一些優(yōu)雅舒緩的音樂，以消除患者的焦慮、緊張的心理，讓患者可以在一個(gè)溫馨、舒適的環(huán)境中得到康復(fù)。

5 完善各種護(hù)理操作規(guī)范和流程，制定規(guī)范的實(shí)施細(xì)則

所有護(hù)理操作規(guī)范和流程都應(yīng)按照制度來完成，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，并完善相關(guān)的制度、流程、表格。制定基礎(chǔ)護(hù)理完成表、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、監(jiān)測記錄單等各項(xiàng)記錄表。注重護(hù)理工作的細(xì)節(jié)之處，如調(diào)整患者的病床及體位、定時(shí)進(jìn)行巡視等［4］。

6 制定合理的排班表，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合

確保護(hù)理人員的人數(shù)滿足臨床的需要，明確各級(jí)護(hù)士崗位職責(zé)，合理配置護(hù)理人力資源，實(shí)施護(hù)理人員的分層級(jí)管理，實(shí)行護(hù)理責(zé)任包干。責(zé)任護(hù)士分管重病患者，負(fù)責(zé)解決本組疑難、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度技術(shù)和指揮危重患者搶救，輪轉(zhuǎn)護(hù)士分管病情穩(wěn)定的患者。護(hù)理人員工作職責(zé)明確，對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。簡化及減少護(hù)理文書書寫，彈性排班與APN連續(xù)排班相結(jié)合，讓護(hù)理人員有更多的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，除了自身的服務(wù)理念要進(jìn)行轉(zhuǎn)變還應(yīng)不斷提高、完善專業(yè)理論水平和技術(shù)水平。社會(huì)、醫(yī)院都應(yīng)給予保障，醫(yī)院應(yīng)健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確護(hù)理服務(wù)的項(xiàng)目，保障護(hù)理人員的合理配置，改善護(hù)理服務(wù)設(shè)施，提高護(hù)士待遇。推行護(hù)士責(zé)任制，給予患者全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。這需要醫(yī)院的護(hù)理模式、護(hù)理管理等都得到轉(zhuǎn)變［3，5］。筆者所在醫(yī)院通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)贏得了患者的信賴，患者的滿意度得到明顯的提高，由85.4%提高到97.3%，護(hù)理人員增強(qiáng)了主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)患溝通技巧明顯提高，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)，護(hù)患關(guān)系得到了明顯的改善，促進(jìn)了醫(yī)院護(hù)理工作穩(wěn)步推進(jìn)和發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 中華人民共和國衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案［R］.2010，1，26.

［2］ 王彩云，賈金秀.實(shí)施護(hù)理垂直管理開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(4):32.

［3］ 邱瑞娟，張廣清，劉玉珍.開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理品牌［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5(1):58.

［4］ 徐同巧.適應(yīng)整體護(hù)理模式提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量［J］.醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2002，15（9）：1060-1061.

［5］ 郭燕紅. 轉(zhuǎn)變護(hù)理模式推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理，2011，17（1）：1-4.

（收稿日期：2011-10-08）

（本文編輯：車艷）