績效考核方法在醫(yī)院管理中的應用

【摘要】 面對醫(yī)療市場日益激烈的競爭，醫(yī)院管理者越來越重視績效管理體系的構(gòu)建以及績效考核方法的選擇與應用。本文結(jié)合醫(yī)院實際，分別闡述了四種應用較廣的績效考核方法在醫(yī)院管理中的應用，并就不同考核方法的適應范圍提出幾點思考。

【關(guān)鍵詞】 績效考核； 平衡計分卡； 目標管理法； 360度績效管理； 關(guān)鍵績效指標法

Performance appraisal method in hospital management application XU Yan. Peking University Peoples hospital， Beijing 100044， China

【Abstract】 The face of increasingly fierce market competition in health care， hospital administrators more and more attention to building a performance management system and performance evaluation method of choice. This article describes four methods of performance appraisal in hospital management application， and to adapt to the different range of assessment methods to make some thoughts.

【Key words】 Performance appraisal; The balance score card; Management by objectives; 360°feedback; Key performance indicator

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隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療服務市場的逐步變革，公立醫(yī)院的整體運營環(huán)境正在發(fā)生重大變化，現(xiàn)代醫(yī)院管理逐漸從傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理轉(zhuǎn)向科學的績效管理［1］。為保證公立醫(yī)院的正常、高效運轉(zhuǎn)，越來越多的醫(yī)院管理者開始關(guān)注醫(yī)院的運營績效情況，并嘗試應用科學的績效考核方法，優(yōu)化激勵機制，強化成本管理，實現(xiàn)醫(yī)院社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。

目前，國內(nèi)外理論界提出并應用較廣的幾種績效考核方法，分別為平衡計分卡、目標管理法、360度績效管理、關(guān)鍵績效指標法（KPI），上述4種方法均成為醫(yī)院績效管理的有力工具。

1 平衡計分卡在醫(yī)院績效管理中的應用

平衡計分卡作為一種戰(zhàn)略績效管理及評價工具，應用相當廣泛且影響深遠，在世界財富500強企業(yè)中，半數(shù)以上都是平衡計分卡的信徒。平衡計分卡主要從財務角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度、學習與創(chuàng)新角度4個重要方面來衡量評價對象，注重的是績效指標的完善和平衡［2］。

按照傳統(tǒng)的績效管理方法，公立醫(yī)院往往過多的在乎財務考核指標，而忽視了其他方面。但財務指標只能說明過去的行動取得的結(jié)果，不能全面、動態(tài)的反映醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀，不利于管理者及時改善醫(yī)療工作中的弊端。為解決這個問題，醫(yī)院開始嘗試應用靈活的平衡計分原理，全面考慮財政維度、顧客維度、內(nèi)部流程及學習與成長維度，合理利用有限的資源，從而為實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標提供堅實的保證。

醫(yī)院建立平衡計分卡，財務維度考慮的是醫(yī)院的收支關(guān)系，通過量化醫(yī)院的人力、財力、物力資源的使用情況，力求在不斷提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，以盡可能少的成本耗費，取得盡可能好的醫(yī)療技術(shù)效果和經(jīng)濟效益；考慮到公立醫(yī)院獨特的正外部性特點，顧客維度的設計應以患者為中心為原則，重視患者滿意度、門診工作量、投訴、差錯、事故與賠償?shù)确矫娴闹笜耍η笞畲笙薅鹊陌l(fā)揮醫(yī)院的正外部效應。公立醫(yī)院社會效益與經(jīng)濟效益的實現(xiàn)，需要醫(yī)院內(nèi)部的良好運轉(zhuǎn)來支持，因此，在內(nèi)部流程維度應重視醫(yī)療質(zhì)量、感染控制質(zhì)量、病歷質(zhì)量、護理質(zhì)量、合理用藥、出院患者平均住院日等指標的考核，不斷優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部流程，提高醫(yī)療服務質(zhì)量。醫(yī)院的成長與員工能力素質(zhì)的提高息息相關(guān)，在醫(yī)療技術(shù)不斷推陳出新的背景下，惟有不斷學習與創(chuàng)新，才能更好地為患者服務。因此，可將學習成長維的重點放在科研、教學等方面，對醫(yī)務工作者提出階段性要求，就其科研產(chǎn)出、教學能力予以適當?shù)莫剳停瑥亩淖儐渭円允杖霚p支出為全部分配基數(shù)的考核辦法，激發(fā)醫(yī)務工作者的學習積極性。上述4個維度考核指標的設定，成功的將醫(yī)院的使命與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭珊饬康哪繕撕头椒ǎ侠淼捏w現(xiàn)醫(yī)院工作量和工作質(zhì)量的導向，并促使醫(yī)務工作者更好的完成目標，在醫(yī)院績效管理中的效果明顯。

2 360度績效考核法在醫(yī)院績效管理中的應用［3］

360度績效考核法又稱全方位績效考核法或多源績效考核法，是一種從多個角度獲取組織成員行為觀察資料的方法。這種績效考核過程不同于傳統(tǒng)的績效考核和評價方法，它注重員工工作能力的提高和發(fā)展?jié)撃艿陌l(fā)揮，體現(xiàn)員工參與管理的實質(zhì)性。它不是把上級的評價作為員工績效信息的唯一來源，而是將組織內(nèi)部和外部與員工有關(guān)的多方主體作為提供反饋的信息來源，包括被評價者的上級、下級、自己、同事，有時甚至包括顧客（包括外部顧客和內(nèi)部顧客）等。

隨著各公立醫(yī)院現(xiàn)代管理理念的不斷深化，醫(yī)院行政人員的工作績效對醫(yī)院的發(fā)展有著越來越深遠的影響。一方面，只有將醫(yī)院的發(fā)展目標和行政人員個人目標聯(lián)系起來，才能充分調(diào)動行政管理人員的積極性；另一方面，只有行之有效的考核測評方法，才能更好地約束醫(yī)院行政管理人員的行為，使醫(yī)院的整體效益不斷提高。在對行政管理人員進行績效評價的過程中，考核方法的選擇尤為重要。在這種背景下，360度績效考核法以其人本主義的管理思想，多角度的考核維度，得到了廣泛的應用和關(guān)注，尤其適用于對公立醫(yī)院中層行政管理人員的績效考核。

在使用360度績效考核法對中層行政管理人員進行評價的過程中，應以評價行政管理人員的基本業(yè)績與促進行政管理人員的個體發(fā)展為原則，以促進、激勵、幫助行政管理人員提高工作能力和自身素質(zhì)為標準，盡量將考核項目與其工作行為相聯(lián)系，并以一定的標準來量化、細化指標；在評價結(jié)果反饋匯總的過程中，要堅持對事不對人的原則，客觀對待來自于上級的評價、同事的評價以及下屬的評價，盡量避免因主觀因素造成的誤差，以實現(xiàn)相對的客觀與公平。

3 目標管理法在醫(yī)院績效管理中的應用［4］

目標管理法屬于結(jié)果導向型的考評方法之一，以實際產(chǎn)出為基礎(chǔ)，考評的重點是員工工作的成效和勞動的結(jié)果［5］。該方法是一種由下級與上司共同決定具體的績效目標，并且定期檢查完成目標進展情況的管理方式，由此產(chǎn)生的獎勵或處罰則根據(jù)目標的完成情況來確定。鑒于目標管理法的評價標準直接且易于觀測，利于組織結(jié)構(gòu)的職責分工，且強調(diào)員工的共同參與，很多醫(yī)院嘗試應用該理念指導臨床工作，優(yōu)化臨床路徑。

公立醫(yī)院運營的宗旨是將有限的醫(yī)療資源合理配置，為患者提供高品質(zhì)、高效率、低成本的醫(yī)療模式，其核心就是要不斷優(yōu)化臨床工作流程，持續(xù)改進臨床路徑，提高醫(yī)療質(zhì)量。運用目標管理法的4個實施步驟，可以對臨床路徑管理的流程分別按以下4個階段設計和實施：一是計劃準備。計劃是目標管理的基礎(chǔ)，可以使各方面的行動集中于目標。醫(yī)院的病種錯綜復雜，臨床路徑的梳理更不可能一蹴而就，因此，在計劃階段應充分調(diào)動臨床科室人員積極性，就相關(guān)人員進行培訓，在全面分析現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，確定工作方向。二是確定目標，制訂臨床路徑。臨床路徑強調(diào)的是把傳統(tǒng)的彈性診療過程轉(zhuǎn)變成標準化、規(guī)范化的診療計劃。需通過討論確定實施目標的方針、政策以及方法，完成流程的優(yōu)化設計，建立較為完整的臨床路徑文件體系，確定標準診療項目。三是實施目標，即臨床路徑的實施，包括資料收集，變異統(tǒng)計。這一過程要循序漸進，并實時檢查，根據(jù)階段性成果進行變異分析，調(diào)整路徑，優(yōu)化流程。四是檢查實施結(jié)果及獎懲。在信息反饋處理處理的基礎(chǔ)上，糾正偏差，并根據(jù)結(jié)果進行相應的獎懲，以確保臨床路徑的不斷優(yōu)化與持續(xù)改進。

4 關(guān)鍵績效指標法（KPI）在醫(yī)院績效管理中的應用［6］

關(guān)鍵績效指標法（Key Performance Indicator， KPI），是將關(guān)鍵指標當作評估標準，把員工的績效與關(guān)鍵指標做出比較的評估方法，它把對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標的考核，在一定程度上可以說是目標管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。關(guān)鍵指標必須符合SMART原則：即具體性（Specific）、衡量性（Measurable）、可達性（Attainable）、現(xiàn)實性（Realistic）、時限性（Time-based）。作為科學的量化考核指標，關(guān)鍵業(yè)務指標法（KPI）得到了很多醫(yī)院管理者的關(guān)注，筆者所在醫(yī)院亦在此方面進行了積極的探索和大膽的實踐。

2009年以來，筆者所在醫(yī)院以關(guān)鍵業(yè)務指標法（KPI）為基礎(chǔ)，根據(jù)SMART原則，不斷提煉和歸納科室運營過程中的關(guān)鍵成功要素，根據(jù)各學科特點，制訂了個性化的獎金激勵方案。該方案跳出了傳統(tǒng)考核項目的禁錮，創(chuàng)新性的確定了內(nèi)科、外科、醫(yī)技科室不同的考核指標，其中，外科科室以主要手術(shù)量和手術(shù)總量等為考核標準，內(nèi)科科室以主要病種出院患者數(shù)和門診量等為考核指標，醫(yī)技科室采用檢查完成率為考核指標。同時，醫(yī)院通過歷史數(shù)據(jù)分析，結(jié)合不同學科特點確定了具有激勵作用的人均獎金基數(shù)，并建立與其工作量掛鉤的分級別獎勵機制，激發(fā)各學科帶頭人和科室工作人員的工作熱情，這種因地制宜的考核方式不但有利于提高員工的積極性，更增加了學科帶頭人的主動性。醫(yī)院管理層在考核指標制定過程的適當引導可保證科室發(fā)展方向與醫(yī)院整體發(fā)展方向一致，不同學科的發(fā)展壯大更能助力醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提高。實踐證明，這是實現(xiàn)醫(yī)院綜合效益的有效方法。

伴隨我國醫(yī)療技術(shù)水平的整體提高，醫(yī)療機構(gòu)間的競爭也愈加激烈，為保證醫(yī)院在愈演愈烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須持續(xù)探索、研究和嘗試新的績效考核方法。文中介紹的4種績效考核方法均可為醫(yī)院管理所用，但適用范圍各有側(cè)重，在醫(yī)院管理實踐中，應堅持因地制宜的原則，根據(jù)醫(yī)院實際情況靈活選擇績效考核方法，在科學的績效評價基礎(chǔ)上，做出正確決策，保證醫(yī)院穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展。

參 考 文 獻

［1］ 張霞，李彤娟.新醫(yī)改政策下醫(yī)院績效考核的設計及運行實證研究［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，31(5):42-44.

［2］ 黃小梅.運用平衡計分卡改進醫(yī)院績效考核［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2009，9(11):113-115.

［3］ 陸昌勤，方俐洛，凌文輇，等.360度反饋及其在人力資源管理中的效用［J］.中國管理科學，2001，9(3):74-79.

［4］ 周健，倪彬.運用目標管理法優(yōu)化臨床路徑［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2010，10(8):96-98.

［5］ 尤衛(wèi)紅，劉璇，劉厚明，等. 量化管理在護理人員績效考核中的應用［J］.中華現(xiàn)代護理，2010，16（35）：4236-4238.

［6］ 杜軍，杜勇，鄢波.基于BSC和KPI的績效考核人員績效測評指標體系的構(gòu)建［J］.中國管理信息化，2010，13(9):99-101.

（收稿日期：2011-08-30）

（本文編輯：王宇）